Organizacja zorientowana na klienta powinna patrzeć na procesy biznesowe oczyma tego klienta. Można to sprowadzić do następujących tezach, a mianowicie klienci:

1. Są najważniejszymi osobami w każdej działalności.

2. Nie są zależni od nas - to my jesteśmy zależni od nich.

3. Nie zakłócają naszej pracy - są jej celem.

4. Robią nam przyjemność, kiedy przychodzą - my nie robimy im

uprzejmości obsługując ich.

5. Są częścią naszej organizacji, a nie osobami z zewnątrz.

6. Nie są tylko częścią statystyki, są ludźmi z krwi i kości, którzy czują i re­

agują tak jak my.

7. Przychodzą do nas ze swoimi problemami i życzeniami, a naszym zada­niem jest

je zaspokoić.

8. Zasługują na tyle uprzejmości i uwagi, ile tylko możemy im poświęcić.

9. Są istotą tego i każdego innego interesu, bez nich nie byłoby nas.

Polepszenie jakości usługi to organizacja harmonijnego splotu składników ja­kości usług mających wpływ na głębię i wszechstronność turystycznych przeżyć. Na obraz np. przeżycia turystycznego, w przypadku zakładu gastronomicznego składają się:

■ styl architektoniczny lokalu

■ styl wyposażenia i oświetlenia

■ jakość obsługi kelnerskiej

■ życzliwość bez natarczywości

■ duży wybór dań i napojów

■ estetyka i świeżość podawanych dań

■ niepowtarzalne wrażenia smakowe

■ zgodny z nastawieniem klienta rodzaj muzyki, nie utrudniający rozmowy

■ kultura zachowania innych gości

Przyczynkiem do określenia produktu turystycznego (standardu jakości usługi hotelarskiej) mogą być przykładowe zasady działania sieci hoteli Ritz-Carlton (dwu­krotny laureat amerykańskiej Nagrody Baldrige'a):

• Pracownicy hotelu wszystko o nim wiedzą - są współwłaścicielami,

• Należy stosować trzy kroki w obsłudze klienta, o przywitanie miłe i ciepłe,

• spełnianie wszelkich oczekiwań klienta,

• miłe pożegnanie, klient powinien być przekonany, że pobyt w hotelu był czymś wyjątkowym,

• Pracownicy są damami i dżentelmenami oraz obsługują damy i dżentel­menów,

• Używanie odpowiedniego języka w stosunku do gości,

• Pozytywny kontakt - miłe naturalne wrażenie,

• Odpowiedzialność i wysoka jakość usługi,

• Przyjazne środowiska pracy,

• Każdy pracownik jest ambasadorem tak wewnątrz jak i na zewnątrz hotelu,

• Przyjmujący skargę musi ją sam zrealizować,

• Maksymalny czas realizacji życzenia klienta - 10 minut,

• Prowadzenie dokumentacji najczęstszych problemów klientów,

• Odprowadzanie gościa do wskazanego przez niego miejsca a nie pokazy­wanie

drogi,

• Znajomość pełnej informacji hotelowej,

• Odpowiadanie po drugim dzwonku telefonu i unikanie przełączania do in­nej

osoby,

• Rekomendowanie usług hotelu,

• Czyste i schludne stroje,

• Regularne ćwiczenia przeciw różnym zdarzeniom losowym,

• Natychmiastowa pomoc w nagłych wypadkach,

• Utrzymywanie w dobrym stanie wszelkich urządzeń hotelowych,

• Ochrona dóbr hotelowych przed kradzieżą i zniszczeniem.

Credo firmy brzmi: „Hotel Ritz - Carlton to miejsce, w którym najważniejszą mi­sją jest troskliwa opieka i komfort gości”.

---