BLOK V
Przedstaw pojęcie usług turystycznych.
Usługa wg M. Daszkowskiej - użyteczny produkt niematerialny, wytwarzany w wyniku pracy ludzkiej, w procesie produkcji przez oddziaływanie na strukturę określonego obiektu, w celu zaspokojenia potrzeb ludzkich.
Oferty rynkowe:
Czyste dobra materialne
Dobre materialne wspierane usługami
Hybrydy - produkty rynkowe w połowie dobra materialne, w połowie usługi
Usługi wspierane dobrami materialnymi
Czyste usługi
Cechy usług:
Brak materialnego charakteru usług [usługa to czynność]
Nierozerwalność usług z osobą wykonawcy, świadczenie usług przez usługodawcę na rzecz usługodawcy
Nietrwałość usługi oraz niemożność produkcji usług na zapas [magazynowanie]
Heterogeniczność usług [zróżnicowanie, zmienność usług i ich zależności od profesjonalizmu wykonawcy, czasu, miejsca, jakości wykonania]
Trudności standaryzacji - brak możliwości określenia stałego pożądanego poziomu jakości usług
Wysoka komplementarność - uzupełnianie innymi usługami, produktami rynkowymi, dobrami materialnymi.
Niemożność nabycia prawa własności do usługi;
Omów kanały dystrybucji w turystyce.
Kanał dystrybucji - droga lub sposób, dzięki któremu produkt turystyczny przechodzi od wytwórcy do odbiorcy. Specyfika procesu produkcji w turystyce sprawia, że w dystrybucji usług turystycznych wykorzystuje się różne kanały w celu powiązania przedsiębiorstwa turystycznego z rynkiem. Kanały dystrybucji mogą być bezpośrednie lub pośrednie, krótkie i długie, wąskie i szerokie, tradycyjne i oparte na nowoczesnych technologiach, jedno- lub wielokanałowe.
Dystrybucja wielokanałowa - przedsiębiorstwo turystyczne (np. hotel, biuro podróży) dociera z takim samym produktem turystycznym do potencjalnych i aktualnych klientów za pomocą przynajmniej dwóch kanałów (sposobów) - np. poprzez Internet i sieć agentów turystycznych.
Omów system dystrybucji usług turystycznych.
System dystrybucji usług turystycznych przedsiębiorstwa turystycznego - powinien być dostosowany do pozostałych elementów marketingu mix (produkt, cena, promocja, dystrybucja, personel) wykorzystywanych w działaniu ogólnej strategii marketingowej. Na tej podstawie przedsiębiorstwo podejmuje decyzje odnośnie: długości kanałów dystrybucji (bezpośrednie, pośrednie), szerokości kanałów (jeden lub wielu pośredników), intensywności przepływu dóbr lub usług przez kanał, rodzaju pośredników, sposobu powiązania uczestników kanału, własności kanałów, elementów logistyki.
System sprzedaży usług turystycznych może się opierać na dwóch wariantach - bez pośredników lub poprzez pośredników. Bez pośredników - najczęściej linie lotnicze, kolejowe, żeglugowe, hotele i restauracje. Podstawowe korzyści wynikające ze sprzedaży poprzez pośredników: pośrednik działa na dużym obszarze rynku, poprzez odpowiednią promocję - reklamę i informację, dąży do wywołania popytu, dostarcza dodatkowych usług, komplementarnych wobec podstawowej oferty turystycznej przedsiębiorstwa, którego produkt rozprowadza.
Porównaj dystrybucję i sprzedaż usług turystycznych.
Sprzedaż usług turystycznych - wszelkie działania marketingowe podejmowane przez przedsiębiorstwo turystyczne, prowadzące do zaspokojenia potrzeb klientów związanych z podróżą, będących poza miejscem swojego zamieszkania. Np. w hotelarstwie sprzedaż usług obliczana jest za pomocą stopnia wykorzystania miejsc noclegowych i gastronomicznych w stosunku do całej mocy produkcyjnej obiektu usługowego.
Przedstaw nowoczesne kanały dystrybucji usług turystycznych.
System dystrybucji usług turystycznych oparty na technologii telekomunikacyjnej, których rola sprowadza się do utworzenia dwóch podstawowych przestrzeni telekomunikacyjnych:
Przestrzeni informacji - składa się z telekomunikacyjnych kanałów przekazu informacji, dzięki którym przedsiębiorstwo turystyczne przekazuje informacje odbiorcom o swoich produktach i usługach;
Przestrzeni dystrybucji - telekomunikacyjne kanały dystrybucji usług zapisane w postaci cyfrowej.
Narzędzia przestrzeni dystrybucji usług turystycznych:
Telerecepcja - stały element recepcji hotelowej działającej w tradycyjny sposób. Stwarza możliwość zdalnego rezerwowania miejsca w hotelu, lepszy dostęp klientom do usług hotelarskich, skraca czas związany z formalnościami związanymi z rezerwacją.
Telemarketing (teledystrybucja, telesprzedaż) - łatwa i niedroga forma dotarcia do potencjalnych klientów przedsiębiorstwa turystycznego. Kontakt telefoniczny pozwala dotrzeć do większej liczby klientów w krótszym czasie. Dwa rodzaje telemarketingu w działalności hotelarskiej: aktywny (pracownik hotelu telefonuje do potencjalnych klientów) i pasywny (klienci telefonują pod bezpłatny numer);
Rezerwacja usług turystycznych przez Internet - podnosi skuteczność sprzedaży usług, która uzależniona jest od liczby zastosowanych kanałów dystrybucji. Korzyści z zastosowania Internetu: sprzedaż usług turystycznych bezpośrednio klientom, bez pośredników, rozliczenia natychmiastowe kartą płatniczą, oferty tańszych przedsiębiorstw, wyższy standard obsługi za niższą cenę, oszczędność w kosztach dojazdu do i z miejsca docelowego podróży, możliwość zamówienia drogą elektroniczną np. email.
1