2. Analiza jakości w świetle badań ankietowych

2.1. Średnie wartości uzyskanych wyników w poszczególnych pytaniach

W celu oceny jakości organizacji wycieczki do Turcji w rerminie 01.07.2010-14.07.2010

przeprowadzono badanie ankietowe (załącznik). Otrzymane wyniki uśredniono
i przedstawiono w poniższej tabeli.

Tabela 1 Średnie wartości uzyskanych wyników w poszczególnych pytaniach

Numer pytania	Wynik badania dotyczącego oczekiwań klienta wobec usługi	Wynik badania dotyczącego rzeczywistego wykonania usługi	Różnica (oczekiwania - doświadczenia)
1	4,8	3,2	1,6
2	5	3,8	1,2
3	4,8	3,2	1
4	4,8	4	1
5	5	3,4	1,6
6	5	4,2	0,8
7	5	4,2	0,8
8	5	4	1
9	5	3,6	1,4
10	5	3,4	1,6
11	5	4,2	0,8
12	5	3,8	1,2
13	5	3,2	1,8
14	5	4	1
15	5	4,2	0,8
16	5	4	1
17	5	3,6	1,4
18	5	3,4	1,6
19	5	3,8	1,2
20	5	3,8	1,2
21	5	3,6	1,4
22	5	4	1

Źródło: opracowanie własne

2.2. Graficzne przedstawienie otrzymanych wyników

(wykres dotyczący tabeli nr 1, tytuł wykresu, legenda, określenie źródła)

2.3. Zestawienie wyników badania

Tabela 2 Obszary spełniające i niespełniające oczekiwań klienta

Obszary spełniające oczekiwania klienta w największym stopniu *

Obszary spełniające oczekiwania klienta w najmniejszym stopniu **

Wygodę linii lotniczych Wygląd obiektu hotelowego Reakcje personelu na zgłaszane problemy Staranność zorganizowania imprezy Czas wykonania usługi Dokumentację dotyczącą imprezy Sprawność i terminowość realizacji imprezy Pomoc pracowników Własne poczucie bezpieczeństwa Kompetencje pracowników Zdolność doradzenia niezdecydowanym klientom Zaangażowanie pracowników w pańskie potrzeby Realizację pańskich potrzeb przez pracowników Zrozumienie pańskich potrzeb

Godziny otwarcia lokalu Wygodę obiektu hotelowego Wygląd i wygodę śr. Transportu tranzytowego Dostępność informacji Dostępność rezydenta Indywidualne podejście do klienta

Źródło: opracowanie własne

* różnica między oczekiwaniami i doświadczeniami była mniejsza, bądź równa ..............1,5.................

** różnica między oczekiwaniami i doświadczeniami była większa, bądź równa ..............1,6.................

Wnioski:

Właściciele powinni dążyć do poprawy oceny jakości w obszarach, które według nabywców spełniają ich oczekiwania w najmniejszym stopniu. Należałoby zwrócić większą uwagę na informacje przekazywane klientowi, ich dokładność i zbudować prawidłowe wyobrażenie co do świadczonych usług. Trzeba usprawnić również pracę personelu, zadbać o odpowiednie szkolenia

2.4. Analiza luk

Świadomość istnienia luk sprzyja ich wczesnemu rozpoznaniu i dążeniu do ich ograniczenia. Wskazują one wyraźnie na występowanie problemów w przedsiębiorstwie usługowym stosujących strategie bazujące na jakości.

Tabela 3 Luki występujące w przeprowadzonych badaniach

Numer luki	Opis luki	Zalecenia
LUKA 5 LUKA 3 LUKA 1 LUKA 5 LUKA 3	Luka dot. Wygody linii lotniczych. Może być związana z błędnym wyobrażeniem klienta dotyczącego tej usługi. Związana jest z reakcja personelu na zgłaszane problemy. Może wynikać z braku czasu bądź umiejętności odpowiedniego zareagowania na problem i rozwiązania go. Odnosi się do dostępności informacji dotyczących atrakcji miejsca docelowego. Może ona wynikać z niewiedzy organizatora o zapotrzebowaniu na takie materiały. Luka ta dotyczy dostępności rezydenta. Klient może oczekiwać dostępność rezydenta w hotelu przez całą dobę i nie zdawać sobie sprawy z faktu iż jest on dostępny jedynie w określonym czasie i można się skontaktować telefonicznie w zasadzie o każdej porze. Związana jest ze zdolnością doradzenia nie zdecydowanemu klientowi. Może ona wynikać z braku odpowiednich umiejętności, kwalifikacji i kompetencji pracowników.	Dodatkowe, bardziej szczegółowe informacje dotyczące standardów linii lotniczych. Trudno dopasować zalecenia, ponieważ pytanie sformułowane było zbyt ogólnie, trudno ocenić do którego personelu klienci mają zastrzeżenia. Broszurki Doinformowanie klienta na czym polega `opieka rezydenta' . Odpowiednie szkolenia podnoszące kompetencji i kwalifikacje pracowników.

Źródło: opracowanie własne

2.5. Średnie wartości uzyskanych wyników pod względem czynników
determinujących poziom jakości usług

Tabela 4 Średnie wartości czynników determinujących poziom jakości

Czynnik determinujący poziom jakości	Wynik badania dotyczącego oczekiwań klienta wobec usługi	Wynik badania dotyczącego rzeczywistego wykonania usługi	Różnica (oczekiwania - doświadczenia)
Materialność	4,85	3,45	1,4
Niezawodność	5	3,8	1,2
Odpowiedzialność	5	3,6	1,4
Pewność	5	3,93	1,07
Empatia	5	3,72	1,28

Źródło: opracowanie własne

Czynnikiem, który w największym stopniu wpływa na jakość usług

jest/są materialność i odpowiedzialność.

natomiast najmniej istotnym czynnikiem jest/są pewność i w nieco mniejszym stopniu empatia

Rysunek 2 Wyniki badania przeprowadzonego ..........................................................

(wykres do tabeli nr 4, legenda)

3. Podsumowanie

Krótkie streszczenie przeprowadzonych badań

Badania pozwoliły ocenić jakość jednej z usług świadczonych przez touroperatora Wizzar. Ujawniły słabe strony oferowanej imprezy dzięki czemu można podnieść jej jakość eliminując w przyszłości wykazane błędy. W przyszłości należałoby układać pytania bardziej szczegółowe gdyż część z nich choć pozwoliła ustalić problem nie daje możliwośći jego wyeliminowania właśnie z powodu zbyt ogólnego pytania.

4

---