SERVQUAL

badanie i ocena jakości organizacji wycieczki do Turcji w terminie 01.07.2010- 14.07.2010

Poniższy kwestionariusz został stworzony w celu oceny jakości świadczonych usług przez toroperatora Wizzar ............................

Zwracam się z prośbą o uzupełnienie poniższego kwestionariusza. Ankieta jest wypełniana anonimowo, dane będą wykorzystywane przy pisaniu pracy.

Należy zaznaczyć krzyżykiem odpowiedź stosując skalę pięciostopniową, gdzie „1” oznacza najniższą ocenę, natomiast „5” ocenę bardzo dobrą.

Lp.	Jak ocenia Pan/i	Jak chciał(a)by Pan/i, żeby usługa wyglądała?						Jak w rzeczywistości wygląda usługa?
MATERIALNOŚĆ
1.	Wygoda linii lotniczych	1	2	3	4	5		1	2	3	4	5
2.	Wygląd obiektu hotelowego	1	2	3	4	5		1	2	3	4	5
3.	Wygląd pokoi hotelowych (wyposażenie, kolorystyka, atmosfera)	1	2	3	4	5		1	2	3	4	5
4.	Wygląd środka transportu tranzytowego	1	2	3	4	5		1	2	3	4	5
5.NIEZAWODNOŚĆ
5.	Reakcje personelu na zgłaszane problemy	1	2	3	4	5		1	2	3	4	5
6.	Staranność zorganizowania imprezy	1	2	3	4	5		1	2	3	4	5
7.	Czas wykonania usługi	1	2	3	4	5		1	2	3	4	5
8.	Zgodność stanu technicznego pokoi hotelowych z przedstawionymi w ofercie	1	2	3	4	5		1	2	3	4	5
9.	Pokonywanie barier językowych przez obsługę imprezy	1	2	3	4	5		1	2	3	4	5
10.	Dostępność informacji na temat atrakcji miejsca docelowego	1	2	3	4	5		1	2	3	4	5
ODPOWIEDZIALNOŚĆ
11.	Sprawność i terminowość realizacji imprezy	1	2	3	4	5		1	2	3	4	5
12.	Pomoc pracowników	1	2	3	4	5		1	2	3	4	5
13.	Dostępność rezydenta	1	2	3	4	5		1	2	3	4	5
14.	Zachowanie pracowników wobec uczestników imprezy	1	2	3	4	5		1	2	3	4	5
PEWNOŚĆ
15.	Własne poczucie bezpieczeństwa	1	2	3	4	5		1	2	3	4	5
16.	Znajomość oferty i realiów kraju docelowego przez personel organizujący imprezę	1	2	3	4	5		1	2	3	4	5
17.	Indywidualne podejście do klienta	1	2	3	4	5		1	2	3	4	5
EMPATIA
18.	Zdolność doradzenia niezdecydowanym klientom	1	2	3	4	5		1	2	3	4	5
19.	Zaangażowanie pracowników w potrzeby klientów	1	2	3	4	5		1	2	3	4	5
20.	Realizacja potrzeb przez pracowników	1	2	3	4	5		1	2	3	4	5
21.	Profesjonalizm w reagowaniu na uwagi i reklamacje	1	2	3	4	5		1	2	3	4	5
22.	Komunikatywność personelu	1	2	3	4	5		1	2	3	4	5

Płeć:

ٱ Kobieta

ٱ Mężczyzna

Wiek:

ٱ poniżej 18 lat

ٱ 18-20

ٱ 21-30

ٱ 24-26

ٱ powyżej 26 lat

Dziękuję za wypełnienie ankiety

---