Administracja Publiczna

Rok III semestr VI

Studia Zaoczne Grupa F

Metody kontroli jakości

Czas dla jakości.

Jesteśmy świadkami początku nowej ery w rozwoju współczesnej cywilizacji - ery jakości, która, jak pokazują statystyki zarówno polskie jak i światowe rozwija się coraz szybciej i w sposób nieodwracalny. Nie odkrywamy Ameryki mówiąc, że bez klientów nie ma mowy o istnieniu żadnego przedsiębiorstwa. To klienci kupując wyroby czy usługi „dają” firmie pieniądze na pensje pracowników, wyposażenie, urządzenia, rozwój i wszystko inne. Nie ma klientów - nie ma pieniędzy - nie ma firmy. „Być albo nie być” dla każdego przedsiębiorstwa jest zatem orientacja na klienta.

Ale jak sprawić by klienci częściej przychodzili do nas niż do konkurencji?

Jak sprawić, żeby częściej wybierali nasze wyroby czy usługi? Jak sprawić, żeby byli z naszej firmy po prostu bardziej zadowoleni?

Doświadczenia międzynarodowe ostatnich kilkudziesięciu lat pokazują, że jedną z najlepszych odpowiedzi na te podstawowe pytania jest - JAKOŚĆ.

Jakość, rozumiana jako spełnienie uświadomionych , a czasami i nieuświadomionych potrzeb klienta jest jedynym sposobem na jego zdobycie i co chyba najważniejsze utrzymanie. Nie ten bowiem klient jest dla firmy najważniejszy, który dokona pojedynczego zakupu, ale ten który wraca. Im więcej stałych klientów tym lepsza pozycja firmy na rynku. W tym kontekście jeszcze jedna rzecz jest bardzo ważna. Tak jak klient, który powraca tak i jakość wyrobów i usług powinna być stała i powtarzalna. Nie chodzi bowiem o jednorazowe zadowolenie klienta, ale oto, aby zaspokajać potrzeby klientów w sposób ciągły teraz i w przyszłości.

Nowocześnie zarządzana organizacja musi mieć tylko jedną odpowiedź na wyzwania rzucone przez odbiorców produktów i usług. Tą odpowiedzią jest zapewnienie oczekiwanej przez nich jakości. Praca nad systemem jakości to na pewno duży wysiłek organizacyjny, czasowy i finansowy dla organizacji, jednak trud włożony przez wszystkich w proces kształtowania jakości optymalnej, rozumianej kompleksowo, przyniesie konkretne, wymierne efekty. Po prostu na początku dwudziestego pierwszego wieku wchodzi nowa era, nowy czas... -Czas Dla Jakości.

Najlepszym sposobem na zapewnienie odbiorcom wyrobów i usług o oczekiwanej przez nich jakości jest wdrażanie międzynarodowych norm i systemów zarządzania jakością i systemów kontroli jakości. Dobry wyrób może być, co jest mało prawdopodobne ale możliwe, wynikiem przypadku, natomiast właściwy system kontroli jakości musi tą przypadkowość wykluczać. Oznacza to bowiem, że wszelkie wyroby i usługi firmy są projektowane i produkowane w sposób świadomy, a więc dokładnie zgodny z zamierzeniami.

Jednymi z kilku, ale jednocześnie najbardziej popularne w Europie są  normy ISO serii 9000 . Są one międzynarodowymi standardami opracowanymi przez Międzynarodową Organizację Normalizacyjną ISO (International Organisation for Standarisation) zrzeszającą ponad sto państw, w tym także Polskę, a poświęconymi systemom zapewnienia jakości i różnią się od innych, znanych do tej pory norm tym, że koncentrują się nie bezpośrednio na jakości wyrobu, a na jakości procesów towarzyszących jego powstawaniu. Nie zastępują one w żadnym razie wymagań technicznych dotyczących jakości wyrobów i usług. Zadaniem norm ISO serii 9000 jest stworzenie skutecznego sposobu zarządzania, pozwalającego na stabilną, nieprzypadkową jakość wyrobu. Normy te wyraźnie określają, które obszary powinny być w skutecznym zarządzaniu jakością uwzględnione.

Efektywne wdrożenie wymagań norm ISO serii 9000 jest podstawą do uzyskania certyfikatu, a praktyki wskazują, że wiążą się z tym szeregi korzyści.

 

Korzyści "wewnętrzne":

• poprawa samokontroli wśród załogi,

• wzrost odpowiedzialności za jakość wyrobu,

• wzrost odpowiedzialności za jakość pracy,

• poprawa organizacji pracy,

• ustabilizowanie procesów,

• zmniejszenie zbędnego zużycia surowców, materiałów, energii i czasu przeznaczanych wcześniej na korygowanie niezgodności,

• pro rynkowa reorientacja przedsiębiorstwa,

• zmniejszenie kosztów produkcji,

• ukierunkowanie nadzoru nad jakością w stronę redukowania, eliminowania i zapobiegania niezgodności,

• stworzenie sytuacji, w której czynniki ludzkie, techniczne, administracyjne znajdują się pod kontrolą.

 Korzyści "zewnętrzne":

• poprawa konkurencyjności przedsiębiorstwa,

• poprawa wizerunku firmy,

• korzystniejsza pozycja i zdobycie atutów podczas transakcji handlowych,

• większą szansę na zdobycie nowych i utrzymanie dotychczasowych klientów,

• szansa na osiągnięcie maksymalnej skuteczności w spełnianiu oczekiwań klienta,

• większe szanse na zdobywanie znaków jakości i nagród dla produkowanych wyrobów czy usług,

• lepszą relację z instytucjami ubezpieczeniowymi i bankowymi.

Podstawowe założenia norm ISO 9000.

Mają one bardzo ogólny i uniwersalny charakter. Nie odnoszą się do żadnej konkretnej branży czy specjalności ani, do żadnego konkretnego wyrobu. Są stosowane przez przedsiębiorstwa produkcyjne, usługowe, przez organizacje nastawione na zysk, ale także przez organizacje typu non-profit (np. urzędy administracji publicznej, publiczne szkoły wyższe).

Filozofię norm ISO serii 9000 można sprowadzić do następujących stwierdzeń:

Oznacza to, że wszystkie działania mające wpływ na jakość wyrobu powinny być zaplanowane, systematyczne, udokumentowane i nadzorowane, a przedsiębiorstwo powinno dostarczyć dowodów, że wszystko odbywa się zgodnie z wymaganiami opisanymi w normie oraz z wymaganiami klientów.

Normy ISO 9000:2000. 15 grudnia 2000 nastąpiła aktualizacja rodziny norm ISO 9000. Jest ona odpowiedzią na pojawiające się wyzwania nowoczesnego zarządzania i powoduje, że wszystkie organizacje posiadające wdrożony system zapewnienia jakości wg norm ISO 9000:1994 czeka przystosowanie istniejącego systemu do wymagań nowej normy. Organizacje, które planują wdrożenie systemu jakości po 2000 roku, będą musiały wdrażać system jakości spełniający już wymagania nowej normy ISO 9000:2000. Mimo przewidywanego przez Komitet Techniczny Międzynarodowej Organizacji Normalizacyjnej - (ISO) stosunkowo długiego czasu (trzy lata od momentu publikacji ISO 9000:2000) na dostosowanie istniejącego systemu do wymagań nowej normy ISO 9000:2000, już obecnie konieczne jest podjęcie odpowiednich działań przygotowawczych. Zmiana tytułu normy z systemów zapewnienia jakości, na systemy zarządzania jakością wskazuje, że system powinien obejmować wszystkie obszary zarządzania w organizacji proponując w tym celu dodatkowe narzędzia:

• Politykę i cele (dla wyrobów, procesów i komórek organizacyjnych).

• Podejście procesowe do organizacji.

• Konieczność dokonywania pomiarów , analiz ich wyników i doskonalenia organizacji i wyrobów.

• Docenia role klienta nakazując określanie jego potrzeb, ustanowienie efektywnego systemu komunikacji i ocenę satysfakcji.

Nowy podział norm ISO 9000:2000

ISO 9000    Systemy Zarządzania Jakością
                    Podstawy i definicje

ISO 9001    Systemy Zarządzania Jakością
                    Wymagania

ISO 9004    Systemy Zarządzania Jakością
                    Wytyczne do poprawy systemu

ISO 9011    Wytyczne do auditowania Systemów Zarządzania Jakością

2

---