KOMUNIKOWANIE SIĘ W ORGANIZACJI

KOMUNIKACJA(łac. communicatio - wymiana, łączność, rozmowa) jest to porozumiewanie się, przekazywanie myśli, udzielanie wiadomości.

KOMUNIKOWAĆ (łac. communico - udzielam, powiadamiam) jest to podawanie do wiadomości, przekazywanie informacji, powiadamianie.

KOMUNIKAT (łac. communicatus) jest to oficjalna wiadomość, informacja podana do wiadomości ogółu, tekst składający się z takich wiadomości.

Skuteczne komunikowanie się jest procesem, za pośrednictwem którego realizowane są podstawowe funkcje kierownicze. Jest też czynnością, której kierownicy poświęcają przeważającą część czasu pracy.

Informacje dostarczane kierownikom są podstawą planowania, plany (informacje) należy przekazać innym, aby były realizowane. Organizowanie wymaga komunikowania się z ludźmi w sprawie przydzielonych im zadań. Kierowanie i motywowanie wymaga porozumiewania się z podwładnymi w celu osiągnięcia celów grupowych (przewodzenie). Ustne i pisemne komunikaty są istotną częścią kontroli.

Kierownicy w rzeczywistości spędzają czas głównie na komunikowaniu się : z podwładnymi, kolegami, przełożonymi, dostawcami, odbiorcami - pacjentami.

W trzech typach ról, które pełni kierownik komunikowanie jest elementem podstawowym.

Role interpersonalne, informacyjne, decyzyjne.

Komunikowanie jest to proces, w którym ludzie dążą do dzielenia się znaczeniami za pomocą symbolicznych komunikatów : gesty, dźwięki, litery, liczby, słowa.

Komunikowanie interpersonalne ma trzy podstawowe elementy : nadawca, komunikat, odbiorca.

MODEL PROCESU KOMUNIKACJI

1. Nadawca - zapoczątkowuje proces, w organizacji jest to ta osoba, która ma informację, potrzebę lub chęć i cel w przekazaniu jej innym.

2. Kodowanie - nadawca przekształca informację w wiele symboli. Jest konieczne, jego celem jest porozumienie się. Wybierane symbole mają (w zamierzeniu nadawcy) takie samo znaczenie dla odbiorcy. Brak zrozumienia jest najczęstszą przyczyną nieporozumień lub braku komunikowania się. (prośba kierownika, aby pracownicy popracowali dłużej).

3. Komunikat - fizyczna forma zakodowania informacji. Przyjmuje każdą postać, którą może odczuć i zrozumieć jeden lub więcej ze zmysłów odbiorcy. Niewerbalne komunikaty często są uczciwsze albo zawierają więcej treści od mówionych czy pisanych.

4. Kanał - środek do przekazywania informacji przez jedną osobę drugiej (papier - pismo..). kanał musi być odpowiedni do komunikatu. Przy wyborze kanału trzeba uwzględnić potrzeby i wymagania odbiorcy. Szczególnie skomplikowany komunikat (instrukcja) powinien być przekazany przez kanał umożliwiający wielokrotne powracanie do niego. Przy wyborze kanału trzeba ustalić, co jest ważniejsze - jasność komunikatu (pismo, rysunek), czy sprzężenie zwrotne (telefon, rozmowa bezpośrednia).

5. Odbiorca - osoba, której zmysłu postrzegają komunikat nadawcy. Może być duża liczba odbiorców lub jeden człowiek. Komunikat należy opracować z myślą o doświadczeniach odbiorcy (specjalista, niefachowiec).

6. Dekodowanie - interpretacja komunikatu przez odbiorcę. Dwa etapy : I. Otrzymanie komunikatu. II. Przetworzenie komunikatu. Na dekodowanie wpływa doświadczenie odbiorcy, własna ocena symboli i gestów, oczekiwania, wzajemność znaczeń z nadawcą.

7. Szum - każdy czynnik zakłócający. Szum wewnętrzny - odbiorca nie zwraca uwagi.

Szum zewnętrzny- komunikat zniekształcony. Może pojawić się w każdym etapie procesu. Przeszkadza w rozumieniu komunikatów. Hałas, głód, ból, wyczerpanie, zmartwienia - rodzaje szumów.

8. Sprzężenie zwrotne - reakcja na komunikat nadawcy. Jest odwróceniem procesu komunikowania się. Może przybierać różne formy : bezpośrednie - ustne potwierdzenie, skinienie głową lub pośrednie - działanie, dokumentacja. Im silniejsze sprzężenie zwrotne, tym skuteczniejszy proces komunikowania się. Szybkie sprzężenie pozwala kierownikowi dowiedzieć się, czy instrukcje zostały przyjęte i zrozumiałe.

1. Komunikowanie się jednokierunkowe - nadawca przekazuje komunikat bez oczekiwania lub utrzymywania sprzężenia zwrotnego (ustalenia dotyczące zasad postępowania ogłaszane przez kierownictwo). Stosuje się wtedy, gdy komunikowanie się musi być szybkie, a dokładność jest łatwa do osiągnięcia (informacje o drobnych zmianach np. w ochronie zdrowia, w trakcie dużego zebrania - gdy ważny jest porządek). Przynosi korzyści również polityczne : zmniejsza prawdopodobieństwo publicznego ujawnienia błędów nadawcy i ich kwestionowania (autokrata).

2. Komunikowanie się dwukierunkowe - istnieje sprzężenie zwrotne : przekazywanie propozycji i uzyskanie w zamian pytania lub kontrpropozycji.

Odbiorcy są bardziej pewni siebie, mogą pytać i wyjaśniać wątpliwości. Nadawca ma podstawę do oceny dokładności komunikowania się i zrozumienia przez odbiorcę. W większości sytuacji kierownicy muszą stworzyć najsprawniejszą kombinację komunikowania się jedno- i dwukierunkowego.

Instrukcje wykonywanych zadań złożonych - dwukierunkowe.

Określenie reguł i zasad postępowania - jednokierunkowe.

Przeszkody w skutecznym komunikowaniu się

Jest to każdy czynnik utrudniający wymianę informacji. Czynniki mogą być jawne lub ukryte (słabe strony ludzi, mechanizmy obronne).

Przeszkody często występują grupowo.

Najczęstsze :

1. Różnice w postrzeganiu - ludzie o odmiennej wiedzy i doświadczeniu często patrzą na to samo zjawisko z różnych punktów widzenia. Zdarzenia uważane za stosowne w niektórych okolicznościach, są niewłaściwe w innych. Przezwyciężanie: wyjaśnić. Duże znaczenie ma zadawanie pytań.

2. Różnice językowe - słowa muszą znaczyć to samo dla nadawcy i odbiorcy. Znaczenie symboli musi być wspólne. Posługiwanie się żargonem. „Efekt Pigmaliona”. Przezwyciężanie: terminy fachowe należy wyjaśniać. Potwierdzanie lub powtórzenie własnymi słowami komunikatu. Język powinien być prosty, bezpośredni. Można zorganizować kurs szkoleniowy. Stosować różne interpretacje komunikatu

3. Szum - ludzie potrafią odrzucać komunikaty nieistotne, jednak zdarza się, że odrzucają ważne informacje, traktując je jako szumy (adnotacja kierownika: pilne). Przezwyciężanie: szum należy eliminować. Gdy nie można uniknąć komunikat powinien mieć większą moc i jasność.

4. Emocje - gniew, złość, miłość, nienawiść, zazdrość, lęk, zakłopotanie mogą wpływać na zrozumienie odbieranych komunikatów. W sytuacjach zagrożenia utraty autorytetu, władzy można utracić zdolność oceny treści komunikatu : reakcje obronne lub agresywne. Przezwyciężanie: należy je najpierw poznać. Ważne jest wyczulenie na własne nastroje i świadomość, jak mogą wpłynąć na innych. Trzeba zrozumieć emocjonalne reakcje innych i przygotować się do reagowania na nie. Stworzyć klimat, w którym występowanie emocji negatywnych jest mało możliwe. Dodatnie sprzężenie zwrotne, pracownicy nabierają większego zaufania i szacunku.

5. Niezgodne komunikaty - werbalne i pozawerbalne. Podstawowym środkiem jest mowa, jednak komunikaty uwarunkowane są również poprzez czynniki pozawerbalne. Przezwyciężanie : niezgodność należy poznać (najlepiej unikać). Przydatna jest analiza niewerbalnych komunikatów innych ludzi i zastosowanie do siebie wniosków. Słowa muszą zgadzać się z mimiką, gestami, postawą ciała, wyrazem twarzy.

6. Nieufność - wiarygodność komunikatu w dużym stopniu zależy od wiarygodności nadawcy w pojęciu odbiorcy. Ma na to wpływ zajmowane stanowisko, wiedza, doświadczenie, wzajemne stosunki, autorytet. Przezwyciężanie : stworzenie zaufania jest procesem długotrwałym - podwładni uznają uczciwość, sprawiedliwość i dobre zamiary kierownika. Dobre stosunki to wynik konsekwentnego działania.

W przekazywaniu komunikatów i powodowaniu ich docierania do odbiorcy przydatne są :

A/ REDUNDACJA : powtarzanie treści lub ponowne jej przedstawienie w innej postaci, przeciwdziała to szumowi ograniczając niepewność w przekazywaniu komunikatu. Jest ona ważniejsza w ustnych i innych nietrwałych postaciach komunikacji. Można przesadzić → zniechęcenie lub zdenerwowanie, z czasem taki komunikat traktowany jest jako szum.

B/ ZACHĘCANIE do wytworzenia środowiska czy kultury organizacyjnej, sprzyjającej sprzężeniom zwrotnym, najbardziej przydatnych w sprawach, które odbiorca może zmienić.

KOMUNIKOWANIE OBRONNE I WSPOMAGAJĄCE.

Uwidocznianie zachowań lub postaw ludzi wpływa na ich komunikowanie się. Niektóre typy zachowań wywołują reakcje obronne i hamują komunikowanie. Inne zachowania wywołują uczucie, że jest się podtrzymywanym - redukują postawy obronne.

ZACHOWANIA KOMUNIKACYJNE

	OBRONNE	PODTRZYMUJĄCE
	WARTOŚCIOWANIE	OPIS
	KONTROLA	ORIENTACJA NA PROBLEM
	STRATEGIA	SPONTANICZNOŚĆ
	NEUTRALNOŚĆ	EMPATIA
	WYŻSZOŚĆ	RÓWNOŚĆ
	PEWNOŚĆ	WARUNKOWOŚĆ

1. WARTOŚCIOWANIE - OPIS : jeżeli ton głosu, zachowanie, wyraz twarzy jest uznawany za osąd lub wartościowanie słuchacza, to może przyjąć on postawę obronną. Kierownicy często automatycznie osądzają podwładnych. Nadawca powinien zwrócić szczególną uwagę na obiektywizm w komunikowaniu się- opis. Kiedy następnym razem wdasz się w spór zatrzymaj dyskusję i wprowadź regułę : każdy może wypowiedzieć swoje zdanie po powtórzeniu myśli i uczuć poprzedniego mówcy w sposób dokładny i ku jego zadowoleniu. Zapobiega to tendencji do formułowania w myśli odpowiedzi jeszcze w trakcie mówienia drugiej osoby, zamiast uważnego słuchania.

2. KONTROLA - ORIENTACJA na problem: stwierdzenia, polecenia i zwykłe uwagi, sprawiające wrażenie, że chce się sprawować kontrolę nad innymi, sugerując, że mówiący lepiej osądza sprawy - słuchacze są od niego gorsi. Sprawowanie kontroli : rozkaz poparty groźbą, zmarszczeniem brwi wyrażające dezaprobatę. Sugerują, że odbiorca nie potrafi podjąć mądrej decyzji bez kierowania nim → reakcja obronna. Jeżeli nadawca zapewni, że chce wspólnie rozwiązać problem, powstanie klimat wspierający i poprawa w komunikowaniu się.

3. STRATEGIA - SPONTANICZNOŚĆ : jeżeli stwierdzimy, że ktoś z nami „gra” zamiast działać spontanicznie, to powstaje opór. Podstęp i manipulacja zraża nas do każdej osoby. Rzetelne i uczciwe komunikowanie się najczęściej spotyka się z rzetelną i uczciwą odpowiedzią.

4. NEUTRALNOŚĆ - EMPATIA : komunikowanie się oparte na wczuwaniu się w położenie słuchacza prowadzi do korzystnych reakcji. Zimna, kliniczna postawa jest odczytywana jako obojętność i prowadzi do sztywnej, formalnej wymiany zdań.

5. WYŻSZOŚĆ - RÓWNOŚĆ : osoby demonstrujące swoją wyższość najczęściej wyzwalają reakcje nieprzyjazne i nie sprzyjające współpracy. Pouczający i upominający spotykają się z chłodnym przyjęciem. Ci, którzy mówią jak równy z równym, wykazują zaufanie i szacunek do słuchaczy, uzyskują uczciwe i prostolinijne odpowiedzi.

6. PEWNOŚĆ - WARUNKOWOŚĆ : jeżeli chcemy przekonać słuchaczy, że wszystko wiemy i nic nie zachwieje naszej pewności, przyjmą oni postawę obronną, zaczną sprzeciwiać się lub niechętnie podporządkują się. Jeżeli wykażemy, że chcemy wysłuchać innych punktów widzenia i rozważyć nowe informacje, wywołamy postawę wspierającą, współczującą →zachęta do otwartego komunikowania się. Należy być elastycznym.

CZYNNIKI WPŁYWAJĄCE NA SKUTECZNOŚĆ KOMUNIKOWANIA SIĘ W ORGANIZACJI

• Oficjalne kanały informacji : duża odległość w miarę rozwoju i wzrostu organizacji powoduje mniejszą skuteczność. Oficjalne kanały utrudniają swobodny przepływ informacji między szczeblami →niedocieranie ważnych informacji do kierowników szczebli wyższych.

• Struktura władzy : różnice pozycji i władzy pomagają w ustaleniu, kto z kim może wygodnie porozumiewać się, wpływają też na treść i dokładność informacji.

• Specjalizacja zadań : ułatwia komunikowanie się wewnątrz grup. Komunikacja między zróżnicowanymi grupami może być utrudniona.

• Posiadanie informacji na własność : poszczególne osoby mają jedyną w swoim rodzaju informację i wiedzę o swojej pracy. Jest ona źródłem władzy, można działać skuteczniej od innych.

Większość osób nie dzieli się tą informacją, co prowadzi do braku otwartego komunikowania się.

RODZAJE SIECI KOMUNIKACYJNYCH

SCENTRALIZOWANE

Dotyczą prostych zadań, wyłania się przywódca.

ZDECENTRALIZOWANE

Zadania złożone, zadowolenie grupy.

Komunikowanie się pionowe: porozumiewanie się w dół od naczelnego kierownictwa, wzdłuż linii podporządkowania, poprzez poszczególne szczeble do pracowników szeregowych. Główny cel : doradzanie, informowanie, kierowanie, pouczanie i ocena podwładnych. W górę : zapewnienie informacji o tym, co dzieje się na szczeblach niższych; sprawozdania o postępie prac; wyjaśnienia, prośby.

Występuje filtrowanie informacji → zniekształcenia, wstrzymania.

Komunikowanie poziome i nieformalne : związane najczęściej z tokiem pracy. Występuje w grupie, między grupami, członkami różnych działów. Celem jest stworzenie bezpośredniego kanału koordynacji organizacyjnej i rozwiązywanie problemów. Unika się pośrednictwa wspólnego przełożonego. Korzyścią jest możliwość nawiązywania stosunków z kolegami. Duża ilość informacji przepływa poza liniami podporządkowania, co odciąża przełożonych i ogranicza niedokładność.

SIEĆ POGŁOSEK

Składa się z kilku nieformalnych sieci informacyjnych, nakładających się i przecinających się w wielu punktach, którymi są dobrze poinformowane osoby, należące do kilku sieci nieformalnych.

Sieci pogłosek wykazują brak poszanowania pozycji czy autorytetu, łączą członków organizacji różnych szczebli (korytarz, stołówka, palarnia, automat z napojami). Spełniają funkcje towarzyskie i komunikacyjne, również są wykorzystywane przez kierowników, jako zamierzone „przecieki” lub jako wiadomość „tylko między nami”. Trudno sprawować precyzyjną kontrolę nad siecią pogłosek, funkcjonuje ona najszybciej ze wszystkich kanałów informacyjnych.

1. GŁUCHY TELEFON : najmniejsza dokładność informacji.

2. PLOTKARZ : jedna osoba przekazuje informacje (ciekawe informacje nie o pracy).

3. PRAWDOPODOBIEŃSTWO : stosowany gdy informacje są umiarkowanie interesujące, lecz mało ważne.

4. KIŚĆ WINOGRON : osoba przekazuje informacje kilku wybranym osobom. Jest do dominujący układ w organizacjach. Najczęściej przekazywane są informacje aktualne, interesujące dane osoby i wiążące się z pracą. Przekazywane są osobom, które się lubi lub od których pragnie się współpracy, bądź przysługi.

Do lepszego komunikowania się mogą przyczynić się : zarządzanie przez cele i doskonalenie organizacji. Fizyczne rozplanowanie miejsca pracy może wpłynąć na układy komunikacyjne organizacji, na jej kulturę i zasady postępowania.

1

3

---