Katarzyna Siek, II Pedagogika pracy z zarządzaniem zasobami ludzkimi
Temat pracy: „Badanie kultury pracy telemarketerów”
Struktura pracy:
Wstęp
Część pierwsza[Author ID1: at Fri Apr 19 14:37:00 2013 ]
Kultura pracy i jej komponenty u telemarketerów
Konsumpcjonizm jako główny nurt we współczesnej gospodarce
1.1.1 Przemiany w polityce, gospodarce i kulturze źródłem konsumpcjonizmu
1.1.2 Cechy współczesnego konsumpcjonizmu
Nowe zawody wynikiem [Author ID1: at Fri Apr 19 14:36:00 2013 ]zmian[Author ID1: at Fri Apr 19 14:37:00 2013 ] [Author ID1: at Fri Apr 19 14:36:00 2013 ]cywilizacyjnych[Author ID0: at Thu Nov 30 00:00:00 1899 ]
Nowy rozdział [Author ID1: at Fri Apr 19 14:37:00 2013 ]Opis zawodu telemarketer
1.2.1 Telemarketing- geneza, definicja i ogólna charakterystyka
1.2.2 Warunki podjęcia pracy w telemarketingu
Kultura pracy u osób pracujących w telemarketingu
Część druga[Author ID1: at Fri Apr 19 14:37:00 2013 ]
Założenia metodologiczne badań
2.1. Określenie przedmiotu i celów badań
2.2. Problematyka badań
2.3. Metody, techniki i narzędzia badań
2.4. Organizacja i przebieg badań
Część trzecia[Author ID1: at Fri Apr 19 14:37:00 2013 ]
Wyniki przeprowadzonych badań
3.1. Charakterystyka terenu badań i badanej populacji
3.2. Kultura pracy u telemarketerów w świetle badań własnych
Zakończenie
CZĘŚĆ pierwsza[Author ID0: at Thu Nov 30 00:00:00 1899 ]
KULTURA PRACY I JEJ KOMPONENTY I TELEMARKETERÓW
1.1. Konsumpcjonizm jako główny nurt we współczesnej gospodarce
Jedną z najważniejszych cech dzisiejszego społeczeństwa zdaje się być jego konsumpcyjny charakter. Jak podaje Z, [Author ID1: at Fri Apr 19 14:38:00 2013 ]Bauman, mówiąc o społeczeństwie konsumpcyjnym mamy na myśli coś więcej, niż tylko fakt, że jego członkowie konsumują. Społeczeństwo konsumpcyjne tym się bowiem różni od wcześniejszych form, że jego obywatele są kształtowani przede wszystkim do roli konsumenta, która jawi się jako najważniejsza ich funkcja. W książce „Gen X: pokolenie konsumentów” B. Brzozowska nazywa członków naszego społeczeństwa „pokoleniem iksów” i podkreśla sposób w jaki zostali oni ukształtowani do bycia konsumentami: zadania nauczycielki i opiekunki spełniają media, przede wszystkim telewizja, zaś miejscem spotkań i rozrywek stały się centra handlowe.[Author ID1: at Fri Apr 19 14:38:00 2013 ]
Obywatel cyfrowy????[Author ID1: at Fri Apr 19 14:38:00 2013 ]
Ponowoczesne społeczeństwo masowej konsumpcji definiowane jest na różne sposoby. George Soros przypis [Author ID1: at Fri Apr 19 14:39:00 2013 ] akcentuje egoistyczny charakter społeczeństwa konsumpcyjnego, gdyż każdy członek tego społeczeństwa musi sam zabiegać o swoje sprawy, stawiając je ponad troską o sprawy innych. Inne definicje kładą główny nacisk na rywalizację między jednostkami i grupami o realizację ich osobistych interesów, co wynika z gospodarki rynkowej. Jeszcze inne podkreślają, że społeczeństwo konsumpcyjne jest społeczeństwem hedonistycznym, w którym wszystkie dobra, także wiedza i kultura wyższa, są towarem na sprzedaż. Co jednak najważniejsze, społeczeństwo konsumpcyjne to takie, w którym konsumpcja znajduje się w centrum życia jego członków.[Author ID1: at Fri Apr 19 14:39:00 2013 ]
Bardzo, bardzo to ubogie[Author ID0: at Thu Nov 30 00:00:00 1899 ]
1.1.1 Przemiany w polityce, gospodarce i kulturze źródłem konsumpcjonizmu
Kwestia konsumpcji i przemiany samych konsumentów związana jest blisko
z przeobrażeniami w dziedzinie polityki, kultury, technologii oraz ekonomii. Konsumpcjonizm powstał jako efekt rozwoju kapitalizmu, dlatego by zrozumieć cechy konsumpcji w dzisiejszych realiach, warto wymienić najważniejsze fazy jego kształtowania.
Źródłem dla narodzin kapitalizmu w XVII w. wg Maxa Webera były zasady religijne kalwinizmu i protestantyzmu, gdyż pochwalały gromadzenie, pomnażanie i inwestowanie kapitału, a umiejętność zarządzania nim była uznawana za cnotę. Jednak te same zasady uznawały za wzór życie w ascezie, dlatego mimo wzrostu zasobów finansowych, hamowały rozwój konsumpcji.
Drugą fazą rozwoju kapitalizmu była tzw. rewolucja konsumencka, która nastąpiła
w drugiej połowie XVIII w. Polegała ona na zwiększeniu świadomości konsumowania wśród przeciętnych ludzi, co spowodowało zmiany w sposobie produkcji i rozwój reklamy. To wtedy rozpoczął się proces przechodzenia od perspektywy stawiającej w centrum zainteresowania producenta do orientacji na konsumenta i jego potrzeby. Ponadto rozwój manufaktur przyczynił się do bogacenia się ich właścicieli, a tym samym do wyłonienia się zamożniejszej klasy, która w zakresie konsumpcji wzorowała się na arystokracji.
Kolejnym etapem zmian był okres kapitalizmu przemysłowego przypadający na drugą połowę XIX w. Dzięki wprowadzeniu maszyn i podziału pracy w społeczeństwie wyłoniła się klasa pracująca, a produkcja zwiększyła się. Konsumpcja zaczęła odgrywać znaczącą rolę w życiu ludzi jako sposób na identyfikację społeczną i podkreślenie swojego statusu. W tym okresie popularność zaczęły zyskiwać duże centa handlowe, co spowodowało wytworzenie się nowych wzorców i rozwój masowego rynku. Jednakże z nadprodukcji i dużej podaży korzystali głównie członkowie zamożniejszej klasy, gdyż klasa pracująca nie dysponowała jeszcze wystarczająco dużymi pensjami, by móc konsumować więcej.
Na początku XX w. rozpoczął się kolejny etap rozwoju kapitalizmu- fordyzm, kiedy to właściciel fabryki samochodów- Henry Ford zwiększył wynagrodzenia pracowników najemnych, zwiększając tym samym popyt na produkowane przez siebie auta. Produkcja nabrała charakteru masowego, rozwinęła się reklama i techniki sprzedaży, poszerzył się zasięg mediów. Umasowienie konsumpcji stało się możliwe dzięki upowszechnieniu się ideologii życia na kredyt i systemom ratalnym. Dlatego też w okresie tym nadmiernie konsumowali już nie tylko przedstawiciele klasy zamożnej jak poprzednio, ale również przeciętni ludzie.
W końcu na przełomie lat 50. i 60. XX w. konsumenci odczuli znużenie wyrobami masowymi i pojawiła się potrzeba podkreślania swojego indywidualizmu, dlatego zaczęto odchodzić od masowej produkcji, a towary pochodzące z krótkich limitowanych serii zyskały popularność. Zainteresowanie budziły także unikatowe artykuły wysokiej jakości wytwarzane za pomocą nowoczesnych technologii. Okres ten nazywany jest postfordyzmem. [Author ID0: at Thu Nov 30 00:00:00 1899 ]
Warto podkreślić jednak, że masowa produkcja i konsumpcja nie zanikły, lecz cykl życia wyrobów znacznie się skrócił, co wymusiło wprowadzanie nowych egzemplarzy na rynek z większą częstotliwością. Zaś duża konkurencja wśród producentów o zainteresowanie konsumenta zmusiła ich do stałego polepszania jakości towarów i do stosowania różnorakich promocji, rabatów i kampanii reklamowych.
Nieco inaczej wyglądały przemiany w zakresie zjawiska konsumpcji w Polsce, gdyż znaczący wpływ miał na nią panujący po II wojnie światowej ustój socjalistyczny. Model socjalistycznej konsumpcji przewidywał sprawiedliwe zaspokajanie podstawowych potrzeb obywateli w przekonaniu o ich całkowitej równości, a konsumpcję traktowano jako czynnik wychowawczy. Oczywiście założenie to było czysto propagandowe, lecz było pretekstem dla wprowadzenia tworzonych przez państwo wzorców konsumpcji, a więc norm co spożywać, jak się ubierać, jak spędzać czas wolny (w rynku konsumenta wzorce takie tworzone są przez specjalistów w dziedzinie kultury i marketingu). Państwo ustalało zasady i kryteria decydujące o dostępie poszczególnych grup i jednostek do różnych produktów. Ponadto założono, że wszyscy obywatele mają jednakowe potrzeby materialne, kulturalne i społeczne, a ponieważ stwierdzenie to kłóciło się ze stanem rzeczywistym, stosowano różnorodne socjotechniki by potrzeby te ujednolicić. W ten sposób dążono do stworzenia „człowieka zrównoważonego”, co zabezpieczyć miało przed szkodliwą, masową konsumpcją charakterystyczną dla zachodnich społeczeństw. Dopiero na początku lat 80-tych zaczęto implantować gotowe wzorce kultury zachodniej, takie jak filmy, programy rozrywkowe, fast foody czy hipermarkety, co rozpoczęło proces przekształcania się w społeczeństwo konsumpcyjne. Proces ten nazwał R. Inglehart milczącą rewolucją, która zapoczątkowała kult wartości materialnych.[Author ID1: at Fri Apr 19 14:40:00 2013 ]
1.1.2 Cechy współczesnego konsumpcjonizmu
Jak podkreśla Brzozowska pierwszym krokiem do przejścia ze społeczeństwa produkcyjnego w społeczeństwo konsumpcyjne był rozwój nowoczesnej reklamy która ma „pomóc” ludziom w podejmowaniu decyzji o kupnie. Cechą charakterystyczną kultury konsumpcyjnej jest „inscenizowanie różnicy”, czyli symulowanie odmienności od innych konsumentów, co daje klientowi poczucie indywidualności dzięki produktom, które kupuje,
a które rozprowadzane są w sposób masowy. Nie jest to jedyna cecha wyróżniająca dzisiejszy konsumpcjonizm. Innym ważnym jego przymiotem jest wielość wzajemnie wykluczających się przekazów odnoszących się do tego co i jak konsumować. Wynika z tego mnogość przyjmowanych i realizowanych stylów konsumpcji. Zgodnie z nimi konsumenci wybierają z zalewu ofert te, które są najbardziej odpowiednie w danej chwili lub na określoną okazję. Co ważne nakazy dotyczące konsumpcji stale się zmieniają, co daje jednostkom możliwość modyfikowania swojego stylu konsumpcji w zależności od okoliczności i upodobań. W związku z powyższym zarówno style konsumpcji jak i proponowane oferty charakteryzuje eklektyzm, czyli możność łączenia elementów różnych stylów lub ofert i na tej podstawie tworzenie nowych. Kolejną ważną właściwością dzisiejszej konsumpcji jest jej doraźność. Oznacza to, że produkty oraz sposób ich konsumowania są przedstawiane jako aktualne na dziś i w istocie, dobra te nabywane są z zamiarem ich doraźnej konsumpcji. Trudno więc wskazać dobra, które, jak niegdyś, są obecnie kupowane na lata.
Niemniej istotnym atrybutem obecnej konsumpcji jest jej ponadnarodowy charakter, co jest bezpośrednio związane z faktem, iż najważniejszym źródłem wiedzy o tym co
i dlaczego kupować jest przekaz medialny.[Author ID0: at Thu Nov 30 00:00:00 1899
]
GLOBALIZACJA
[Author ID1: at Fri Apr 19 14:40:00 2013
] Należy podkreślić, że w powiązaniu z estetyzacją życia rośnie znaczenie wartości znakowej towarów, a więc nabywamy dobra już nie tylko dlatego, że są użyteczne i cenne, ale także z powodu prestiżu związanego z ich posiadaniem. Nowego znaczenia nabrała także moda, która przejęła rolę społecznych zasad określających popyt na dane dobra. Znamienna dla obecnej konsumpcji jest także jej postępująca indywidualizacja, tzn. coraz częściej każdy członek gospodarstwa domowego chce mieć np. swój własny telewizor.
Zasadniczą cechą dzisiejszej konsumpcji jest również omawiane wcześniej połączenie cech konsumpcji z okresu fordyzmu, a więc masowej, z tą z okresu postfordyzmu, czyli wyspecjalizowanej i zindywidualizowanej. Z produktów o wysokiej jakości wytwarzanych nierzadko na zamówienie przy użyciu nowoczesnych technologii korzystają głównie zamożniejsi konsumenci, zaś z tych wyrabianych masowo- konsumenci o przeciętnym statusie majątkowym. Stąd coraz bardziej zauważalne staje się uwarstwienie społeczeństwa. Co ważne konsumpcja zyskała kluczową rolę w budowaniu własnej tożsamości przez jednostki. Posiadanie i użytkowanie dóbr stało się obecnie powszechnym sposobem na przekazanie innym komunikatu o sobie, swojej rodzinie i społecznym usytuowaniu, co K. Romaniszyn nazwała „tożsamością na pokaz”.
Warto także podkreślić, że decyzje o tym co będzie konsumowane masowo podejmują obecnie nie tylko producenci i klienci, ale przede wszystkim przemysł konsumencki. Jest to grupa specjalistów zajmujących się kwestiami konsumpcji, do których należą kreatorzy mody, ludzie mediów, fachowcy do marketingu i reklamy, a także przemysł rozrywkowy. Zadaniem przemysłu konsumenckiego jest kształtowanie opinii i wpływanie na decyzje konsumpcyjne klientów o różnym statusie majątkowym, tak, by stale przyjmowali nowe style konsumowania, będąc jednocześnie przekonanymi, że sami tego chcą.
Zmiany następujące w obrębie konsumpcji wywierają wpływ także na strukturę zatrudnienia. Po pierwsze pracownik staje przed koniecznością przekwalifikowania się do pracy wielozadaniowej i nie może już liczyć na stabilność miejsca pracy, co jest efektem ciągłej zmiany trendów na rynku potrzeb konsumentów. Z drugiej strony rozwój konsumpcjonizmu stwarza możliwości dla powstawania dużej ilości miejsc pracy
w instytucjach związanych z konsumpcją i wspomnianym wcześniej przemysłem konsumpcyjnym tj. centra handlowe, miejsca związane z rozrywką, bary szybkiej obsługi czy call center'y zatrudniające telemarketerów sprzedających różnorakie produkty i usługi.
1.2 Opis zawodu telemarketer
1.2.1 Telemarketing- geneza, definicja i ogólna charakterystyka
Jak pisałam w poprzednim rozdziale progresja konsumpcjonizmu we współczesnym społeczeństwie sprzyja powstawaniu nowych miejsc pracy na stanowiskach związanych z przemysłem konsumpcyjnym. Obfitość ofert rynkowych jest znacznym utrudnieniem dla klienta w podejmowaniu decyzji o kupnie, bądź skorzystaniu z usługi. Dlatego też narzędziem, które ma ułatwić klientowi wybór jest reklama. Przybiera ona obecnie najróżniejsze formy, od rubryk w czasopismach i gazetach, przez uliczne billboardy, internetowe bandery, aż po spoty radiowe i telewizyjne. Jednakże jak podkreśla Stempa to człowiek jest najistotniejszym ogniwem w procesie pozyskania klienta, a różnorakie postacie reklamy pełnią jedynie funkcje wspomagające jego działania. Skutkiem tego jest powstanie telemarketingu jako sposobu bezpośredniego kontaktu sprzedawcy z klientem za pomocą telefonu. Jak wylicza ??? [Author ID1: at Fri Apr 19 14:41:00 2013 ]Koziar telemarketing to:
telesprzedaż, czyli telefoniczne zbieranie zamówień;
wspomaganie sprzedaży, czyli działania polegające na kwalifikowaniu i selekcjonowaniu klientów, nawiązywaniu pierwszego kontaktu, badania rynku, umawianie spotkań z agentami, obsługa klienta, usługi posprzedażowe czy też ponowna sprzedaż;
telepromocja;
telewizerunek, czyli łączenie rozmów, serwis, poradnictwo.
Najwyższą wartością dla firm jest obecnie zadowolony klient. Pozyskanie i utrzymanie takiego klienta przynosi zarówno korzyści materialne, jak i psychologiczne w formie satysfakcji pracowników. Dlatego telemarketer jest odpowiedzialny za wrażenie jakie odnosi klient z kontaktu z firmą- jeśli będzie ono pozytywne to klient ten może stać się darmową „reklamą” jej produktów i usług. Pracownik na stanowisku telemarketera udziela klientom informacji, pomaga w rozwiązywaniu problemów, przyjmuje ich uwagi i skargi. Podsumowując, do głównych obowiązków osoby wykonującej tę pracę należy:
zbieranie informacji o produkcie lub usłudze oferowanej przez firmę, w imieniu której telefonuje do klienta;
prowadzenie efektywnej sprzedaży produktu bądź usługi firmy poprzez ich prezentację i przekonywanie klienta o korzyściach płynących z ich nabycia;
umawianie klienta z agentem oferującym określoną usługę;
aktualizacja bazy telefonicznej klientów w oparciu o przeprowadzane rozmowy;
tworzenie ofert sprzedażowych;
sondowanie opinii rozmówców.
Ze względu na szybko zmieniający się rynek, ciągłe powstawanie nowych firm i produktów, a także nieustanne kreowanie się nowych potrzeb konsumentów, baza klientów wymaga stałej aktualizacji. Stąd też nieustające zapotrzebowanie na usługi telemarketingowe skierowane zarówno do innych firm, jak i bezpośrednio do klientów. Fakt ten wynika przede wszystkim z bardzo niskiego kosztu telemarketingu w stosunku do tradycyjnej metody poszukiwania nowych klientów, co pozwala na utrzymanie konkurencyjnych cen produktów i usług. Co więcej telemarketing jest doskonałym sposobem na utrzymanie i zacieśnianie już istniejących więzi z dotychczasowymi klientami, co buduje zaufanie i lojalność w stosunku do marki, a więc wartości stawiane na pierwszym miejscu w ówczesnym biznesie. Ważną zaletą telemarketingu jest również jego skuteczność i brak ograniczeń terytorialnych, gdyż w ciągu jednego dnia pracy telemarketer może skontaktować się nawet z setką klientów, niezależnie od miejsca ich pobytu. Natomiast przedstawiciel handlowy korzystający z tradycyjnej metody dotarcia do klienta, czyli pracujący w terenie, nie będzie w stanie spotkać się i porozmawiać z tak dużą liczbą klientów, którzy przebywają dodatkowo w znacznych odległościach od siebie. Ponadto również z perspektywy klienta telemarketing jest znacznie korzystniejszym rozwiązaniem, ponieważ może on dokonać zakupu w dowolnym miejscu, w którym się aktualnie znajduje, w ciągu stosunkowo krótkiej rozmowy telefonicznej, handlowiec pomaga mu w dokonaniu optymalnego wyboru, a towar jest dostarczany prosto do jego domu.
Liczne zalety telemarketingu wpływają na upowszechnienie się tej metody kontaktu z klientami, a firmy w zależności od swoich potrzeb korzystają z niej na różną skalę. Zdarza się, że telemarketingiem zajmują się pojedynczy pracownicy, częściej jednak firmy posiadają wyodrębnione działy marketingu, zatrudniające nawet kilkadziesiąt osób. Coraz częściej powstają również specjalne firmy, tzw. call center'y, które zatrudniają nawet po kilkaset osób. Firmy takie specjalizują się w prowadzeniu akcji telemarketingowych na rzecz innych przedsiębiorstw, biorąc na siebie przeszkolenie pracowników z zakresu szeroko pojętej komunikacji z klientem. Takie rozwiązanie pozwala mniejszym firmom na ograniczenie kosztów związanych ze szkoleniem telemarketerów, udostępnieniem im przestrzeni roboczej i potrzebnego do wykonywania pracy sprzętu, a także zapewnia im korzystanie z usług wykwalifikowanych w zakresie komunikacji pracowników.
Z. Bauman, Globalizacja i co z tego dla ludzi wynika, Warszawa 2000, s. 95.
B. Brzozowska, Gen X: pokolenie konsumentów, Kraków 2005, s. 37-38.
K. Romaniszyn, Rzecz o pracy i konsumpcji: analiza antropologiczna, Kraków 2007, s. 114-116.
Tamże, s.95.
M. Bogunia-Borowska, M. Śleboda, Globalizacja i konsumpcja: dwa dylematy współczesności, Kraków 2003, s. 165-171.
Tamże, s. 171-179.
B. Brzozowska, Gen X…, op. cit., s. 38-39.
K. Romaniszyn, Rzecz o pracy i konsumpcji…, op. cit., s. 117-119.
K. Romaniszyn, Konsumuję, więc jestem? Kim właśnie?, [w:] M. Flis (red.), Etyczny wymiar tożsamości kulturowej. Studia z antropologii społecznej, Kraków 2004, s. 154.
K. Romaniszyn, Rzecz o pracy i konsumpcji…, op. cit., s. 121-122.
B. Brzozowska, Gen X…, op. cit., s. 39.
A. Stempa, Mowa słowa: sztuka przekonywania przez telefon, Gliwice 2008, s. 9-10.
A. Koziar, Telemarketing- instruktaż skutecznej sprzedaży, Gdańsk 2008, s. 12.
M. Myczko, Zawód telemarketer,????? [Author ID1: at Fri Apr 19 14:41:00 2013 ] 2008, s. 12.
A. Stempa, Mowa słowa…, op. cit., s. 10-11.