sprawozdanie z praktyk

PAŃSTWOWA WYŻSZA SZKOŁA

ZAWODOWA

IM. WITELONA W LEGNICY

Wydział: Zarządzanie

Kierunek: Zarządzanie przedsiębiorstwem

Studia: niestacjonarne

IMIĘ I NAZWISKO: Sebastian Kwieciński

NR ALBUMU 25782

SEMESTR II

SPRAWOZDANIE Z PRAKTYKI

NAZWA I ADRES ZAKŁADU/INSTYTUCJI:

db kredyt Deutsche Bank PBC S.A., 59-300 Lubin, ul. Rynek 28

TERMIN PRAKTYKI : 2009-03-30 - 2009-04-30

Legnica, 2008/2009

1.Merytoryczna ocena sprawozdania: .................................................................

............................................................................................................................

2. Ocena ogólna za sprawozdanie: ....................................................................

3. Inne uwagi:.......................................................................................................... ...................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................

.......................................................

podpis osoby oceniającej sprawozdanie

ze strony Uczelni

PREZENTACJA FIRMY:

HISTORIA I CHARAKTERYSTYKA

Deutsche Bank jest jedną z wiodących, globalnych instytucji finansowych świadczących między innymi wysokiej klasy usługi bankowe w segmencie Klientów indywidualnych oraz małych i średnich przedsiębiorstw. Będąc liderem w dziedzinie usług finansowych w Niemczech i w Europie, Deutsche Bank systematycznie rozwija swoją działalność w Ameryce Północnej, w Azji oraz na kluczowych rynkach wschodzących. W grupie krajów europejskich, w których realizuje on strategię organicznego rozwoju struktur, jest również Polska. Bank oferuje profesjonalne rozwiązania finansowe na całym świecie zatrudniając ponad 80 000 Pracowników w ponad 70 krajach.

1 Lipca 2001 roku rozpoczął w Polsce działalność Deutsche Bank PBC S.A. - instytucja finansowa, która powstała na bazie pionu bankowości prywatnej Deutsche Bank Polska S.A. oraz Banku Współpracy Regionalnej S.A. Głównym akcjonariuszem Deutsche Bank PBC S.A. jest niemiecki Deutsche Bank Privat- und Geschaftskunden AG z siedzibą we Frankfurcie nad Menem.

Deutsche Bank Privat-und Geschäftskunden AG powstał w 2002 roku w wyniku przekształcenia Deutsche Bank 24, działającego w strukturach Deutsche Bank AG jako instytucja oferująca usługi z zakresu bankowości prywatnej. Wyłącznym akcjonariuszem Deutsche Bank Privat-und Geschäftskunden AG jest istniejący od ponad 130 lat niemiecki Deutsche Bank AG, zaliczany do grona największych i najbardziej renomowanych instytucji finansowych na świecie. Jego akcje są notowane na giełdzie papierów wartościowych w Niemczech, a od 2001 roku - również na giełdzie nowojorskiej.

Deutsche Bank PBC S.A. oferuje produkty bankowe spełniające najwyższe europejskie standardy jakości. Klienci korzystają z usług banku dzięki różnorodnym, nowoczesnym drogom dostępu, między innymi poprzez Internet i Teleserwis. Integralną częścią oferty jest profesjonalne doradztwo, które nasi eksperci świadczą Klientom, przygotowując dla nich indywidualne, długoterminowe programy finansowe.

Zarówno Klientom indywidualnym, jak i biznesowym, proponujemy wygodne rachunki oszczędnościowo-rozliczeniowe wraz z kartami płatniczymi, stanowiące platformę do dokonywania wszelkich transakcji bankowych, konkurencyjnie oprocentowane depozyty i produkty para-depozytowe, a także instrumenty inwestycyjne, w tym fundusze i produkty strukturyzowane, oraz całą gamę kredytów dopasowanych do indywidualnych potrzeb Klientów. Dzięki karcie płatniczej Visa Electron Deutsche Bank, jej Posiadacze dokonują wypłat gotówki bez prowizji w 35 000 bankomatów na całym świecie. Na terenie kraju w ponad 2000 bankomatów sieci Euronet. Ponadto, Deutsche Bank oferuje swoim Klientom atrakcyjne karty kredytowe wyposażone w dodatkowe usługi typu assistance oraz concierge oraz szeroką ofertę rabatów.

W 2007 roku Deutsche Bank PBC uruchomił nową linię biznesową typu Consumer Finance, oferującą usługi pod marką db kredyt. Ta część Banku specjalizuje się w udzielaniu szybkich kredytów gotówkowych i adresuje swoją ofertę do szerokiego grona Klientów indywidualnych. Dzięki uproszczonym procedurom kredytowym, Klienci mają możliwość otrzymania środków bez zbędnych formalności - w trakcie jednej wizyty w Placówce. Mogą również liczyć na elastyczne warunki kredytowania. db kredyt oferuje kredyt gotówkowy, konsolidacyjny i motoryzacyjny. Ofertę wzbogaca karta kredytowa.

CELE DB KREDYT LINII BIZNESOWEJ CONSUMER FINANCE DEUTSCHE BANK PBC S.A.

Priorytetem byli, są i będą Nasi Klienci. To dla nich rozwijamy naszą sieć oddziałów, doskonalimy nasze produkty, zwiększamy nasz zasięg. Nieprzerwanie pracujemy nad nowymi produktami, aby poszerzać naszą ofertę i dostarczać klientom nowych rozwiązań. Db kredyt. stale dąży do doskonalenia wszystkich obszarów i procesów w firmie, oraz do osiągania stawianych sobie celów. Chęć doskonalenia każdego aspektu działalności sprawia, że db kredyt przykłada dużą wagę do przestrzegania polityki jakości opartej o następujące założenia: świadczenie wysokiej jakości usług finansowych opartych na jasno sprecyzowanych wymaganiach klientów, podnoszenie kwalifikacji zawodowych pracowników, zaangażowanie kierownictwa w proces zapewnienia jakości, jasno sprecyzowane procedury zawierające opis procesu, jego cel, dokumenty w nim uczestniczące, oraz osoby odpowiedzialne za realizację.

W długoterminowej strategii dominuje marketingowa orientacja firmy skoncentrowana na stałym rozwoju oferowanych produktów, sieci dystrybucji, koncepcji promocyjnej, podnoszenia profesjonalizmu sprzedawców oraz dalsze skracanie czasu pomiędzy pierwszym kontaktem klienta z firma a uzyskaniem środków finansowych.

Sieć placówek w całej Polsce pozwala nam na lepszą współpracę i swobodniejszą wymianę informacji. Nasz serwis przechodzi odpowiednie szkolenia, nabiera nowych kwalifikacji, żeby obsługa była sprawna, profesjonalna i przede wszystkim miła. Staramy się również, rozszerzać nasz zasięg, zatrudniając przy tym nowych pracowników, po to, aby każdy człowiek, nawet w najodleglejszej części naszego kraju mógł odwiedzić naszą filię i sprawdzić ofertę Banku. Naszym celem jest zadowolony klient, który odwiedzi nas ponownie. Żeby tak było, produkty, które oferujemy muszą być naprawdę dobre. Sadzę jednak, że to, w jaki sposób ktoś będzie obsłużony będzie miało największy wpływ na to czy klient powróci. Dlatego kładziemy ogromny nacisk na wyszkolenie, kulturę osobista, i doświadczenie naszych pracowników. Zarówno rozmowa telefoniczna, jak i rozmowa bezpośrednia musi przebiegać w atmosferze przyjaźni i powinna być przeprowadzona profesjonalnie, więc po zatrudnieniu nowego pracownika, poświęcamy mu wiele uwagi na doszkolenie i zapoznanie go z naszymi ofertami. Połączenie fachowej obsługi i dobrego produktu jest dla nas priorytetem, gdyż bez tego, klientów po prostu by nie było.

STRUKTURA ORGANIZACYJNA

Db kredyt to Linia Biznesowa Consumer Finance Deutsche Bank PBC SA. jest osobą prawną prowadzącą działalność gospodarczą w zakresie usług finansowych, obejmującego w szczególności udzielanie produktów Deutsche Bank PBC S.A. działa poprzez centrale z siedziba w Warszawie i placówki terenowe - oddziały, filie, punkty obsługi klienta. W ramach Centrali funkcjonują następujące jednostki organizacyjne: Departamenty, Działy, Sekcje, Biura i Samodzielne stanowiska. Na samej górze hierarchii i na czele Banku jest zarząd wraz z Biurem Zarządu. Poniżej znajdują się Departamenty, które mogą dzielić się na działy lub Sekcję. Na czele każdego Departamentu stoi Dyrektor Departamentu, który koordynuję pracę w danym Departamencie. Pracownicy Departamentu są mianowani na młodszych specjalistów, lub specjalistów, ponad to w niektórych większych Departamentach są mianowani Kierownicy do spraw. Nazewnictwo jednostek organizacyjnych uzależnione jest od liczby pracowników tworzących daną jednostkę lub od jej znaczenia dla funkcjonowania firmy. W Centrali Deutsche Bank PBC S.A.. są skupione jednostki organizacyjne zajmujące się weryfikacja i nadzorem nad udzielanymi kredytami oraz współpracą z instytucjami finansowymi - bankami i firmami ubezpieczeniowymi. Działalność operacyjna - pozyskiwanie klientów, sprzedaż produktów DB PBC S.A. przeniesiona na jednostki terenowe - oddziały, filie, punkty obsługi klienta i na autoryzowane przedstawicielstwa. Struktura organizacyjna jednostek terenowych przedstawia się następująco:

Na czele każdej jednostki stoi Dyrektor Regionu, który zarządza sprzedażą wszystkich produktów w podległym terenie z wykorzystaniem dostępnych struktur i narzędzi ( ludzie, siec placówek, mienie). Każda placówka Posiada swojego kierownika, który podlega Dyrektorowi regionalnemu. W filiach są również doradcy klientów, oraz naczelnicy filii, czyli zastępcy kierowników oraz hostessy, DMA - pracownik bez uprawnień bankowych do pozyskiwania klientów w terenie. Do zadań struktur terenowych, stacjonarnych należy przede wszystkim aktywna sprzedaż produktów, uczestnictwo w procesie weryfikacji osobistej klienta, oraz uruchomienie kredytu.

Z CZYM MIAŁEM OKAZJĘ ZAPOZNAĆ SIĘ W DB KREDYT

Pracuje w db kredyt Deutsche Bank PBC S.A. na stanowisku doradcy klienta. Miejsce mojej pracy skupia się głównie w placówce obsługi klienta. Zakres moich obowiązków opiszę szczegółowo w punktach:

AKTYWNA SPRZEDAŻ PRODUKTÓW BANKOWYCH: db kredyt w swojej ofercie produktów ma m.in. Kredyt Gotówkowy, Kredyt Konsolidacyjny, Kredyt Samochodowy i Kartę Kredytową. Moim zadanie jest aktywna sprzedaż, informowanie klientów o regulaminie i użytkowaniu danych produktów. Bank ogromny nacisk kładzie na sprzedaż wiązaną, czyli sprzedaż dwóch a nawet trzech produktów jednemu klientowi.
AKTYWNA SPRZEDAŻ PAKIETÓW UBEZPIECZENIOWYCH: Deutsche Bank PBC S.A. współpracuje z wieloma Towarzystwami ubezpieczeniowymi takimi jak: Amplico Life, AIG Europe S.A. Oddział w Polsce, Commercial Union i Europ Assistance. Każdy kredyt posiada w swojej ofercie szereg ubezpieczeń na życie, na wypadek utraty pracy, a w kredycie samochodowym ubezpieczenia samochodu oraz pakiet usług assistance, pomoc prawną i darmową inspekcję pojazdu. Do karty kredytowej mamy pakiety bezpiecznej karty, podróży i gwarancję spłaty. Moim zadaniem jest sprzedaż do każdego produktu bankowego jak największej ilości produktów ubezpieczeniowych.
OBSŁUGA KLIENTÓW W ZAKRESIE DZIAŁAŃ POSPRZEDAŻNYCH: Oprócz aktywnych sprzedaży wielu produktów, jakie oferuje Bank, do moich zadań należy przede wszystkim obsługa klientów. Często klienci, którzy mają jeden z naszych produktów potrzebują pomocy lub rady. Ja jako doradca klienta staram się pomagać klientom, odpowiadać na ich pytania, często przyjmuje reklamacje lub zażalenia. Każdy klient jest indywidualny i tak do niego podchodzę. Klient musi wyjść z placówki zadowolony, bo tylko taki klient wtedy do nas wróci, bądź zaproponuje nasz bank osobie znajomej.
SPORZĄDZANIE RAPORTÓW: Do moich zadań należy również moja praca indywidualna, czyli składanie raportów tygodniowych i miesięcznych, analiz demograficznych miesiąca, sporządzanie poczty codziennej, czyli wszystko to co robię poza sala obsługi klienta

KORZYŚCI I EFEKTY WŁASNEJ PRACY W FIRMIE

Z całą pewnością mogę stwierdzić, iż praca w db kredyt Deutsche Bank PBC S.A. pogłębia moją wiedze zdobyta podczas nauki. To ludzie są największym kapitałem w tej firmie. Polityka rozwoju pracownika koncentruje się głównie na dwóch aspektach:

aktywnym wspieraniu pracownika w dążeniu do osobistego rozwoju, systematycznej realizacji planów zawodowych i doskonalenia swoich umiejętności,
budowy zespołu, w których panuje zaufanie, a współpraca ich członków sprawdza się nie tylko w codziennych warunkach, ale również w chwilach kryzysu, czy szczególnego obciążenia zadaniami.

Realizacja tej filozofii w praktyce spowodowała, że to ludzie są jej największą siłą.

Od pierwszego dnia pracy inwestowano we mnie poprzez wewnętrzne szkolenia zarówno merytoryczne jak i treningi, dzięki którym jako nowy pracownik mogłem pogłębiać wiedzę i psychologię konsumenta. Bardzo dużo czerpię z pracy z klientami, uczę się kontaktów międzyludzkich, zachowań i obycia oraz umiejętności negocjacji, które są niezwykle istotne studiując taką naukę jak Zarządzanie.

UWAGI NA TEMAT PRAKTYKI, JEJ ORGANIZACJI I NABYTYCH UMIEJĘTNOŚCI

Według mnie praca w db kredyt Deutsche Bank PBC S.A. daje możliwości pracy i rozwoju w instytucjach innych niż bank. Człowieka wyrabia w sobie wiele cennych wartości i nabywa umiejętności , które z pewnością zaprocentują u potencjalnego pracodawcy. Mam kilka uwag co do warunków pracy. Sprawy kadrowe to proces o wydłużonym czasie działania. W moim banku wszystko jest podporządkowane klientowi. Jak wchodzi, niezależnie od tego, jak bardzo jestem zajęty, muszę rzucić wszystko i natychmiast się nim zainteresować. Inaczej pójdzie do konkurencji, a do tego nie wolno dopuścić. Jego sprawę też trzeba załatwić maksymalnie szybko. - W ciągu ośmiu godzin pracy nie da się tego wszystkiego zrobić. Dlatego codziennie zespół zostaje po godzinach. Ostatnio db kredyt stara się przyciągnąć klientów coraz szerszą i tańszą ofertą kredytów, zapewnia, że ich doradcy dojeżdżają do klientów, wydaje decyzje kredytowe w ciągu 24 godzin, obniża koszty kredytów i gwarantuje, że w ich banku klienci nie stoją w kolejkach. To wszystko odbywa się jednak kosztem pracowników. - jest za dużo pracy i za mało pracowników. Obsługa pomocy informatyczno-technicznej w zakresie IT beznadziejna - wieczne awarie. Brak jakichkolwiek pochwał za wyniki sprzedażowe ze strony przełożonych. Poza tym wszyscy pracownicy są dla siebie mili i życzliwi. W gronie tych osób pracuje mi się bardzo dobrze. Współpraca przebiega pomyślnie. Poza wiedzą teoretyczna, jaka zdobyłem na szkoleniach oraz z materiałów otrzymanych od firmy mam okazję zdobywać również wiedzę praktyczną. Uważam, że informacje i doświadczenie zdobyte w tej firmie pogłębiają moją wiedze podczas nauki.