RECEPCJA

Recepcja jest tą jednostką obiektu hotelarskiego, która kształtuje pierwsze wrażenie gościa o danym obiekcie hotelarskim i jakości proponowanych przez nie usługi. Recepcja jest witryną, wizytówką hotelu. Podstawowym zadaniem pracowników recepcji jest zakwaterowanie i obsługa gościa w trakcie jego pobytu w obiekcie, ale także zaspakajanie w ramach posiadanych środków i możliwości wielu innych zgłaszanych potrzeb. W zależności od wielkości obiektu i liczby obsługiwanych gości, dział ten może liczyć od kilku do nawet kilkunastu pracowników specjalizujących się w określonych czynnościach. W recepcji możemy zatem spotkać następujące stanowiska:

1. Kierownik recepcji - odpowiada m.in. za sprawne funkcjonowanie części hotelowej obiektu oraz recepcji, zajmuje się rekrutacją i szkoleniem personelu, ustala grafik dyżurów.

2. recepcjonista dysponent - m.in. rozdziela pokoje na dany dzień na podstawie zestawienia rezerwacji i pokoi zwalnianych, przydziela gościowi pokój, wydaje kartę pobytu, załatwia formalności związane z zameldowaniem gościa.

3. recepcjonista klucznik - wydaje i odbiera klucze od gościa, rozdziela korespondencję przychodzącą od gościa, analizuje rezerwację, przyjmuje zlecenia od gości np. budzenie czy zakup biletów

4. recepcjonista ds. rezerwacji - przyjmuje i ewidencjonuje zgłoszenia rezerwacyjne i przekazuje je dysponentowi

5. recepcjonista informator turystyczny - udziela wszechstronnych informacji o mieście i okolicy oraz o imprezach kulturowych

6. recepcjonista kasjer - otwiera konto gościa, prowadzi je na bieżąco, przygotowuje rachunek końcowy i inkasuje należności, może też wymieniać dewizy

W niewielkich obiektach recepcja składać się może z niewielkiej liczby pracowników, wykonujących wszystkie czynności związane z przyjęciem i obsługą gościa, w ogromnych i luksusowych hotelach recepcjoniści specjalizują się w określonych czynnościach, aby lepiej i sprawniej obsłużyć klienta.

Wartości i niezbędne cechy recepcjonisty:

-wysoka kultura osobista

-punktualność

-umiejętność słuchania

-takt

-dbałość o wygląd zewnętrzny

-opanowanie

Recepcjonista musi posiadać wiedzę:

-doskonałą znajomość topografii hotelu i jego otoczenia

-pełną informację o usługach świadczonych przez hotel

-znajomość języków obcych

-orientacje o pobliskim terenie

- znajomość obsługi komuterai innych urządzeń biurowych

W zakładzie hotelarskim do obowiązków recepcji należy:

- przyjmowanie gości oraz wydawanie kart pobytu

- prowadzenie ewidencji gości zgodnie z obowiązującymi zasadami

- wydawanie kluczy d pokoi, prowadzenie właściwej ich ewidencji oraz ich zabezpieczenie

- organizowanie pomocy przy przyjazdach i wyjazdach, ze szczególnym uwzględnieniem opieki nad bagażem gości

- udzielanie informacji gościom oraz realizowanie dodatkowych usług na rzecz gości, służenie pomocą we wszystkich sprawach z którymi gość zwraca się do recepcji, opieka nad korespondencją gościa

- sporządzenie codziennych grafików wykorzystania pokoi

Przyjmowanie rezerwacji miejsc hotelowych, wyżywienia oraz usług towarzyszących

- przyjmowanie mienia gości do depozytu

- stała współpraca z innymi działami hotelu

Od zatrudnionych w recepcji pracowników wymaga się odpowiednich dyspozycji psychofizycznych, uprzejmości, nienagannych manier, odporności na zmęczenie i stres, dobrej pamięci, znajomości języków obcych jak również chęci do stałego podnoszenia kwalifikacji.

Gdy gość podchodzi do recepcji, recepcjonista wstaje, wita gościa, pyta czym może służyć:

1. ustala z gościem jego życzenia co do zakwaterowania lub też odnajduje rezerwację gościa, ustala czas trwania pobytu oraz formę zapłaty

2. przydziela pokój

3. prosi o dokument tożsamości i najczęściej zatrzymuje go do późniejszego zameldowania

4. wypisuje i wydaje kartę pobytu

5. wydaje klucz

6. proponuje skorzystanie z depozytu

7. wyjaśnia gdzie znajduje się pokój gościa lub woła bagażowego aby odprowadził gościa i zabrał jego rzeczy

8. informuje o dodatkowych usługach hotelu

9. życzy miłego pobytu

10. po odejściu klienta wpisuje jego dane do księgi meldunkowej lub komputera

11. dodatkowo np. otwiera konto gościa służące do bieżącego obciążania gościa

Opieka nad gościem w czasie pobytu:

1. przyjmowanie i wydawanie kluczy

2. przyjmowanie i realizowanie zleceń

Rozliczenie i pożegnanie gościa:

1. wystawienie rachunku

2. uzyskanie dyspozycji co do ewentualnej korespondencji

3. zniesienie bagażu przez bagażowego

4. pożegnanie i zaproszenie do ponownego skorzystania z usług

Dokumentacja prowadzona przez recepcję:

1. rejestr zamówień rejestracyjnych

2. dziennik korespondencji

3. rejestry meldunkowe gości

4. rejestr zleconych przez gości usług

5. rejestr depozytów

6. rejestr rozmów telefonicznych

7. raporty kasowe

8. rejestr zniszczeń mienia

9. księga skarg i wniosków

10. księga dyżurów recepcji

Węzeł recepcyjny hotelu składa się z następujących części:

1. hall recepcyjny - część ogólno dostępna. Hall powinien być dostosowany rozmiarami do wielkości hotelu. Pełni funkcję:

- informacji i reklamy

- załatwiania formalności

- oczekiwania i chwilowego wypoczynku

- węzła komunikacji poziomej i pionowej

- integracji, spotkań i kontaktów

- dostępu do łączności

- dostępu do przechowalni bagażu

2. lada recepcyjna - zaleca się aby była usytuowana na wprost wejścia głównego.

3. Część wewnętrzna znajduje się tu zaplecze biurowe, urządzenia kontrolne, sterujące, alarmowe, węzeł łączności (centrala telefoniczna), przechowalnia bagażu, sejfy depozytowe.

---