Negocjacje

Literatura:

1. M.M. Bazermen, MA Vcale - Negocjując racjonalnie

2. R. Dawson - Sekrety udanych negocjacji

3. R. Fisha, W. Ury - Dochodząc do tak

4. A. Foloer - Skuteczne negocjacje

5. G. Kennety - Negocjator; Negocjacje; Negocjacje - jak osiągnąć nową przewagę negocjatora

6. W. Mastenbrock - Negocjowanie

7. Zb. Nęcki - Negocjacje w biznesie; Komunikacja międzyludzka

8. G. I. Nierenberg - Sztuka negocjacji

9. W. Ury - Odchodząc od nie

10. R. M. Brdulak - Negocjacje handlowe

W biznesie zdobywasz nie to, na co zasługujesz ale to co wynegocjujesz.

Neg - nie

Otium - bezczynność

Negotium - nie bezczynność, duży wysiłek

Definicje negocjacji:

1. Negocjacje są procesem interakcji za pomocą którego, dwie strony (lub więcej) posiłkując się perswazją oraz argumentacją pragną osiągnąć akceptowalne porozumienie w sprawie, co do której początkowo miały różne cele. (aut. Fouler Adam)

2. Negocjacje są dynamicznym procesem dopasowania, w którym obie strony, mają swoje własne cele potrzeby, radzą wspólnie nad osiągnięciem wzajemnie satysfakcjonującego porozumienia w sprawie będącej wspólnym interesem.

3. Negocjacje są procesem, w którym strony podążają od swoich początkowo rozbieżnych stanowisk do punktu, w którym porozumienie może być osiągnięte.

4. Negocjacje to proces, w którym dwie lub więcej stron spotykają się, aby przedyskutować wspólne oraz sprzeczne interesy w celu osiągnięcia porozumienia zatwierdzającego wspólne korzyści.

5. Negocjacje w biznesie są procesem targowania się w celu osiągnięcia porozumienia w sprawach, które łącznie stanowią przedmiot zainteresowania stron.

6. Negocjacje to proces za pomocą którego poszukujemy warunków uzgodnienia tego czego chcemy od kogoś, kto chce czegoś od nas.

7. (aut. Chester Karnass) W pomyślnie zakończonych negocjacjach zyskują obie strony, jednak częściej niż to się wydaje jedna ze stron zyskuje więcej niż druga.

8. Negocjacje to sztuka osiągania własnych celów dzięki świadomemu posługiwaniu się określonymi strategiami, taktykami i technikami prowadzącymi do współdziałania na rzecz porozumienia, z drugą stroną, mimo iż ona również stosując podobne środki sama zmierza do zaspokojenia własnych interesów. (aut Stalmaszczyk)

Sytuacje sprzyjające negocjacyjnemu sposobowi rozwiązywania konfliktów.

Podstawowym warunkiem jest istnienie sytuacji konfliktowych. Sposobem rozwiązywania konfliktu jest:

• argumentum (argument) - baculinum (pałka) - rozwiązanie przy pomocy siły,

• innym sposobem jest szantaż, oszustwo, branie na litość, przekupstwo.

Wymogi negocjacji:

1. Muszą być dwie strony do prowadzenia rozmów, negocjacji

2. Konieczność istnienia różnych celów na początku

3. Strony powinny w początkowej fazie negocjacji uważać, że negocjacje są najlepszym sposobem zniwelowania różnic

4. Każda ze stron musi wierzyć, że w drodze perswazji istnieje możliwość zmodyfikowania pierwotnego stanowiska

„Umiejętność przekonywania ludzi stała się w dzisiejszym świecie towarem, za który jestem gotów płacić więcej niż za jakikolwiek inny”. (John D. Rocke Feller)

“… o wszystkim decyduje umiejętność porozumiewania się z ludźmi.” (Lee Iacuocca)

5. Proces negocjacji jest w pewnym sensie ciągiem informacji przekazywanych bezpośredni i pośrednio obie strony.

Ciąg informacji nazywa się interakcją. Wypowiedź jednej ze stron nie powinna być dłuższa niż 3 minuty.

Sytuacje, które nie sprzyjają negocjacjom:

• brak konfliktu interesów.

Źródła siły w negocjacjach:

1. siła usankcjonowana

2. siła koneksji

3. siła przymusu

4. wiedza

5. informacje

6. osobowość

Typologia argumentów perswazyjnych:

1. strategia marchewki

2. strategia kija

3. strategia Emocji dodatnich

4. strategia Emocji ujemnych.

Cechy dobrego negocjatora i dobrego menażera:

• zdolność do komunikowania się z innymi ludźmi

• wyobraźnia

• zdolności adaptacyjne

• odwaga

• zdolności do podejmowania ryzyka

• odpowiednie kwalifikacje

• energia psychiczna

• lojalność w stosunku do firmy

• poczucie humoru

• umiejętności słuchania i uczenia się od innych, umiejętności rozpoznawania błędów i uczenia się na nich

• zdolność kontrolowania własnych emocji

• wiązanie spraw komórki negocjacyjnej z celami całej organizacji

• gotowość do rozwiązywania problemów zamiast ich unikania

• podejmowanie wykonania również zadań nieprzyjemnych

• mówienie prawdy i bycie uczciwym

• znajomość języków obcych

• określony poziom wykształcenia

Strony procesu negocjacyjnego:

• my i oni

• oferent i adresat oferty

• bank i klient banku

• TOS - the other side - druga strona

Proces negocjacyjny i jego fazy:

1. Przygotowanie negocjacji

2. Właściwe negocjacje

3. Zakończenie negocjacji

Fazy procesu negocjacyjnego:

1. Przygotowanie negocjacji

2. Otwarcie rozmów

3. Prezentacja produktu przedmiotu negocjacji, (usługi, problem, towar)

4. Uzgodnienie stanowisk - właściwe negocjacje

5. Zamknięcie negocjacji

6. Postępowanie po zakończeniu negocjacji.

Poczucie humoru i cierpliwość to cechy techniki amerykańskiej

Ad. 1

Przygotowanie

Przygotowanie jest brylantem w kanonie negocjacji.

Sprawy organizacyjne (gdzie się odbywają negocjacje, przy jakim stole siedzą negocjatorzy)

Okrągły stół - wszystkie miejsca są równe.

Kwadratowy stół - wzbudza agresję

Prostokątny stół - nie wzbudza takich agresji.

Wizytówki, upominki (opakowanie upominku), materiały, rekwizyty

Posiłek w czasie negocjacji

Miejsce i czas negocjacji

Technika śmiertelnego pytania - moje miejsce pozwala mi wykorzystać tę technikę

I.

CEL NEGOCJACJI
Idealny	Minimalny
To co chcesz osiągnąć jeśli wszystko się ułoży dobrze	To co bez osiągnięcia czego negocjacje będą dla ciebie całkowitą porażką
Cel idealny stanowi max tego, co możesz uzyskać	Cel minimalny wyznacza dla ciebie granicę, poza którą negocjacje tracą sens
To od próby realizacji celu idealnego rozpoczynasz swoje poczynania	Zaczynasz go uwzględniać pod koniec negocjacji

1. Czym więcej celów wyznaczasz sobie na etapie przygotowania, tym łatwiej jest prowadzić negocjacje.

Technika nęcenia super kontraktem - technika amerykańska.

2. Spisz swoje cele

II. Ustalenie hierarchii celów

III Jakich użyć argumentów w negocjacjach

IV Jakie są dla drugiej strony i argumenty

Moje cele	Opis celów wynikających z meritów negocjacji
Cele idealne	Np. cena, warunki gwarancji
Cele drugorzędne	Np. dostawa tylko do granicy
Cele zasadnicze	Bez osiągnięcia tych celów negocjacje tracą sens
Pozytywna ostateczność

Dylematy negocjujących:

• od ustępliwości do uporu

• od grzeczności do arogancji

• od uległości do dominacji

• od elastyczności do sztywności

• od kompromisu do oporu

• od aktywności do bierności

• od zwierzania do nieufności

PAMIĘTAJ !

• W przypadku poważniejszych negocjacji spisz swoje cele

• Uporządkuj je według stopnia ważności

• Nie upieraj się przy każdym celu - traktuj swoje cele jako „listę przetargowa” w pewnym stopniu elastyczności

• Nie broń swojego stanowiska „aż do upadłego”

• Jeśli twoim celem jest upadek nie musisz podejmować negocjacji, aby to osiągnąć

Sztuka ustępowania

czas	1	2	3	4
1	25	25	25	25
2	50	50	0	0	najgorsza
3	0	0	0	100
4	100	0	0	0	najgorsza
5	10	20	30	40	najlepsza
6	40	30	20	10	tech. brylantowa
7	50	30	25	-5
8	50	0	0	50	najlepsza

Każde ustępstwo następne ma być mniejsze niż poprzednie

Ustępowanie w ciężar ceny - 6 technika

Ustępstwa poza cenowe

Pacte sun servada - umów należy dotrzymywać

Klauzula renegocjacyjne - jeżeli zmienia się cena ......

Rebus sic stantibow - tak jak się rzeczy mają możemy legalnie renegocjować kontrakt

Gdy zapisana jest formuła renegocjacyjna
Technika rozbijania koalicji.

Scenariusz rozmowy:

• ustalić jakie będą nasze cele

• jak te cele są ważne z mojego punktu widzenia, cele najważniejsze

• argumentacja aby przekonać

• rekwizyty np. zgaśnie światło

Zagrożeniem dla negocjacji jest impas - patowa sytuacja, zawiesza prowadzenie negocjacji, może być planowany z jednej ze stron. Wyjście z impasu może oznaczać utratę twarzy. („Sposoby wychodzenia z impasu” - książka w bibliotece)

Impas jeżeli był przypadkowy należy przeprosić. Często z impasem związane są pogruszki

Kontrakt

Podstawowe klauzule kontraktu handlowego:

1. opis towaru i jego jakość

2. cena

3. waluta ceny kontraktowej

4. warunki dostawy

5. ilość

6. warunki płatności

7. termin dostawy

8. wymogi dotyczące opakowania jednostkowego i transportowego (plus ewentualnie sposób znakowania przesyłek)

Kontrakt powinien zawierać ww warunki, niedopuszczalne jest aby któregoś z nich zabrakło. Zbyt ogólny opis towaru prowadzi do sytuacji konfliktowych. Czasami trzeba dołączyć próbkę towaru albo zdjęcie.

Cena może być ustalona w różnym momencie.

„Budzenie nieboszczyka” - jest to jedna z technik negocjacji cen - towarzyszą jej bardzo duże emocje w trakcie negocjacji stąd nazwa jej.

Na jakich warunkach dostarczamy towar, w którym momencie dochodzi do przekazania towaru np. wg formuły:

• na progu u sprzedawcy - Ex Works

• na progu odbiorcy - dowieź towar do kupującego - DDP

INCOTERNS

IN - międzynarodowy

CO - Tam biorę

TERNS - warunki, formuły, terminy określające warunki dostawy.

Jest 13 formuł warunków dostawy towarów (każda z nich mówi jakie koszty nalęży skalkulować aby wyjść na swoje np.;

CIF - port przeznaczenia

Cena moja + ubezpieczenia + koszty dostawy

Ilość - ile towaru, czy raz na miesiąc, czy małe ilości

Warunki płatności - powinny być bezpieczne, kredyt ,gotówka, np. do końca kwartału albo w pierwszej dekadzie stycznia, lub 3 dzień 20 tygodnia.

LOCO - miejsce wytworzenia

FRANCO - miejsce przeznaczenia

Opakowanie może pełnić funkcję ochronną, ubezpieczającą.

Warunki uzupełniające kontrakt handlowy:

• Klauzula siły wyższej,

• Klauzula określająca warunki odbioru i akceptacji towaru,

• Termin, w ciągu którego nabywcy przysługuje prawo zgłoszenia reklamacji,

• Klauzula kar umownych,

• Klauzula uzależniająca wiążącą moc kontraktu od uzyskania licencji eksportowej lub importowej,

• Klauzula niezależności patentowej, znaku towarowego, marki handlowej, zarejestrowanego deseniu itp.

• Klauzula określająca stopień bezpieczeństwa towaru,

• Klauzula arbitrażowa,

• Klauzula o prawie rządzącym kontraktem,

• Klauzula rewizji cen,

• Klauzula zakazująca reeksportu.

Klauzula siły wyższej po ang. Force Major

Act of Good

Są to zjawiska nad którymi strony kontraktu nie mogą zapanować np. strajki, trzęsienie ziemi, pożar, Jeżeli nie wprowadzimy tej klauzuli to prawnicy będą dyskutować czy jest to zdarzenie siły wyższej czy nie.

Klauzula określająca warunki odbioru i akceptacji towaru - jeżeli towar poszedł bez zapłaty to odbiorca grymasi.

Ustawa o rękojmi wprowadzona 3 lata temu wprowadza prawa przysługujące w pewnym czasie.

Reklamacje ilościowe - należy zgłaszać natychmiast po przyjęciu towaru od przewoźnika

Reklamacje jakościowe - powinny być zgodne z przepisami o rękojmi w danym kraju.

Kary umowne - dyscyplinują dostawcę, określa się często w %. (Niemcy skrupulatnie pilnują terminów)

Stopień bezpieczeństwa - powinien zawierać ostrzeżenia jeżeli towar wymaga warunków szczególnych.

Arbitraż - do którego sądu należy zwrócić się w przypadku zaistnienia sporu między stronami. W sądzie arbitrażowym rozstrzygają spory fachowcy od handlu zagranicznego. Sąd arbitrażowy jest jednoinstancyjny. Uchwały i decyzje nie mogą być przeniesione na wyższy szczebel bo go nie ma.

Kolejną zaletą w sądach arbitrażowych to niskie koszty, wyjątek stanowi Szwajcaria.

Sprawa może się toczyć bez udziału stron, ważne aby strony dostarczyły dokumentacje sporu. Rozprawa odbywa się w języku tego kraju, w którym sąd ma miejsce np. w arbitrażu w Warszawie po polsku

Prawo kontraktu - jeżeli nie wpiszemy go do kontraktu: `... niniejszym kontraktem rządzi prawem polskim...” to może dojść do sytuacji konfliktowej.

Łącznik prawa - co może łączyć daną sprawę np. LOCO Poznań 17 IX - wówczas kontraktem rządzi miejsce jego zawarcia. Inny łącznik - osoba sprzedająca i osoba kupująca takie jest prawo jakiej narodowości jest kupujący/sprzedający.

Łącznik języka kontraktu np. Czech z Niemcem zawarli kontrakt w jęz. francuskim, wówczas spór jest rozwiązywany wg prawa francuskiego.

Łącznik waluty np. Czech z Niemcem zawarli kontrakt w jęz. francuskim w Poznaniu w lirach włoskich.

Klauzula prawo polskie fachowo materialne prawo polskie ( prawo polskie nie znajduje akceptacji gdyż jest mało znane).

Rewizja cen, mamy z nią doczynienia w dwóch przypadkach:

• kontrakt długookresowy

• przedmiotem kontraktu są towary o wysokim koszcie surowca lub przestrzenne wówczas są wysokie koszty transportu „... w przypadku zwyżki cen na surowce mające zastosowanie w podmiocie lub kosztów fragtu transportu o np. 10%, strony spotykają się i dokonują rewizji cen, by renegocjować ceny ...”

Jeżeli nie wpiszemy klauzuli można powoływać się na maksymę prawa rzymskiego: Rebus sic stantibug - tak jak się rzeczy mają.

Ostatnia klauzula jest historyczna właściwie nie ma dziś zastosowania,.

Kontrakt powinien zawierać również informacje nie mające charakteru wynegocjowanych warunków lecz spełniające jedynie rolę formalną i porządkową. Do takich należą:

• nazwy stron i ich adresy

• data i miejsce sporządzenia umowy

• znaki identyfikujące umowę (np.; nr kontraktu kolejny wg ewidencji sprzedającego)

• zasady awizowania wysyłek

• sposób wystawienia faktur i specyfikacji

• liczba egzemplarzy kontraktu i in. Dokumentów itp.

Kto sporządza kontrakt?

Sprzedający powinien sporządzić kontrakt, jednak często zdarza się że kupujący jeżeli jest silniejszy wówczas może narzucać swoją wolę.

Kwalifikacje negocjatora: wg Chesten Karrass

„Jestem przekonany, że negocjowanie jest najtrudniejszym zadaniem, prac jakie człowiek może wykonywać. Negocjowanie wymaga zestawu cech niespotykanych zazwyczaj w świecie biznesu ani w innych zawodach. Proces negocjacji wymaga nie tylko dobrej znajomości biznesu ale zrozumienia cech ludzkiej natury. Stół negocjacyjny jest areną emocjonującego dramatu w żadnej dziedzinie biznesu nie mamy do czynienia z taką alchemią siły, perswazji, ekonomii, motywacji i presji organizacyjnej, które występują łącznie w tak skondensowanej formie i w tak wąsko zakreślonych ramach czasu. Nigdzie też dochód od zainwestowanego potencjału nie jest tak wysoki.”

Cechy dobrego negocjatora (Ch Karrass):

1. Umiejętność efektywnego negocjowania z członkami swojej własnej organizacji w celu pozyskania zaufania.

2. Chęć i zaangażowanie do starannego planowania swoich zadań, dokładnego poznania cech produktu lub usługi (lub problemu), będących przedmiotem negocjacji oraz poznanie reguł postępowania i metod poszukiwania rozwiązań alternatywnych.

3. Rozsądek w działaniu i zdolność rozróżniania spraw o rzeczywistym znaczeniu.

4. Zdolność tolerowania konfliktów i niejednoznacznych opinii

5. Odwaga w angażowanie się w osiąganie ambitniejszych celów i w podejmowaniu ryzyka towarzyszącego takim decyzjom.

6. !!! Mądrość bycia cierpliwym i umiejętność wyczekiwania na dogodny moment do rozstrzygnięcia danej kwestii na swoją korzyść

7. Chęć do angażowania się w bezpośredni kontrakt z danym petentem i ludźmi z jego organizacji w sytuacji negocjacyjnych a nie tylko poprzestanie na opiniach swoich pełnomocników.

8. Zaangażowanie w osiągnięcie porozumienia i wzajemnej satysfakcji

9. Zdolność do aktywnego słuchania

10. Umiejętność dostrzegania w zachowaniu swoim i drugiej osoby - ukrytych ludzkich motywów i zainteresowań, które mogą mieć wpływ na przebieg i wynik negocjacji.

11. !!! Pełne zaufanie do siebie i swoich umiejętności oparte na wiedzy i dobrym wewnątrz organizującym negocjowaniu problemów ze swoimi przełożonymi lub podwładnymi.

12. Chęć do korzystania z el w ramach własnej grupy negocjacyjnej.

13. Powinien to być człowiek stanowczy i z autorytetem ale umiejący zaśmiać się również z siebie samego, umiejący sam sobie wytłumaczyć pewne rzeczy i stosować się do nich, ktoś kto nie odczuwa zbyt silnej potrzeby aby go inni lubili tylko dlatego, że on sam lubi siebie.

Ideał negocjatora (wg Stalmaszczyka):

1. Świadomość swojej roli

2. Uczciwość

3. Wrodzony talent i odpowiednie zdolności

4. Odpowiednia wiedza poparta praktyką i wykształceniem

5. Znajomość towaru lub problemu jakiego dotyczą negocjacje

6. Dar przekonywania poparty znajomością psychologii natury ludzkiej

7. Entuzjazm, optymizm oraz wytrwałość

8. Uprzejmość i takt

9. Umiejętność słuchania i zadawania pytań

10. Umiejętność podejmowania decyzji

11. Odpowiednie zdrowie

12. Korzystne warunki zewnętrzne

13. Umiejętność radzenia sobie ze stresem

14. Znajomość elementarnych zasad protokołu, czyli reguł rządzących zewnętrznym porządkiem i oprawą rozmów

Grzechy główne negocjatora:

• Egotyzm, czyli nadmierne zajmowanie siebie innych własną osobą, nadużywanie słowa „ja” dążenie do dominacji w rozmowie i sądzenie, iż własne doświadczenia i opinie są najważniejsze

• Lekceważenie produktów i solidarności kupieckiej konkurentów

• Chełpliwość

• Wywyższanie się

• Gadulstwo.

Jakie mamy osiągnąć cele?

Na jaki wynik rozmowy liczymy?

Jakie argumenty będą przekonywujące?

Jakie jest nastawienie psychiczne rozmówcy?

W jaki sposób rozmówca przedstawia swoje potrzeby?

Jakie wątpliwości mogą się pojawić?

Czy wątpliwości te mają realne podstawy?

Co należy koniecznie wiedzieć o rozmówcy?

Jaki sposób prezentacji wybrać aby wywrzeć korzystne wrażenie na rozmówcy?

LIKUP - przyklepanie

Impas - zagrożeniem dla negocjatora jest impas (sytuacja patowa) zawiesza prowadzenie negocjacji - jeśli był przypadkowy należy przeprosić, może być planowany np. jedna ze stron się obrazi. Wyjście z impasu może oznaczać utratę twarzy. Często z impasem związane są pogruszki.

Techniki i komunikacja werbalna

Techniki ustępowania - to umiejętność ustąpienia, ale czy można ustąpić jeżeli nie mam z czego?

Dlatego jeżeli coś chcę sprzedać za 50 zł to mówię cenę 58 zł wówczas mam z czego ustąpić. W takiej sytuacji obie strony odnoszą satysfakcję: ja - bo dostaję cenę jaką chcę, on - bo wynegocjował niższą cenę. Stąd nazwa tej techniki - technika ustępowania.

Karras stworzył listę 30 technik a w tym 18 lubujących się nazwą brylantowych zasad:

1. Zauważ swoją ofertę sprzedaży i obniż swoją ofertę sprzedaży - pytanie o ile zniżyć?

• zależy jakie są podaż i popyt

• presja - np. czasu

• narodowa specyfika np. Włosi, Ormianie lubią się targować oni zawyżają cenę z natury, natomiast Szwedom wolno zawyżyć cenę o 2 - 3%

Dwa style negocjowania:

1. Nie czyń pierwszy żadnego ustępstwa - Ja 59 (ale nie wiem ile on może dać, moja cena ograniczona jest do 50) On 47. Różnica do podziału. Ten kto uczyni pierwszy ustępstwo kończy negocjacje na gorszych warunkach

2. Pierwsze ustępstwo - jeżeli uczynisz musi być małe a nie duże. Duże ustępstwo jest podejrzane, albo towar jest trefny albo negocjator podejrzany

3. Każde ustępstwo nawet najmniejsze podziel na kilka ustępstw. Pamiętaj, że każde kolejne ustępstwo ma być mniejsze od poprzedniego np. pierwsze 2 zł, drugie 1 zł, trzecie 60 gr itd. Uwaga! Kobiety postępują odwrotnie w każdym kolejnym kroku ustępują więcej niż w poprzednim.

4. Każde ustępstwo nawet najmniejsze powinno być udzielone z oporem a nie lekką ręką tylko wówczas ceni się uzyskane ustępstwo np. muszę zadzwonić do szefa

5. Każde ustępstwo nawet najmniejsze powinno być uwarunkowane ustępstwem drugiej strony np. jeżeli pan zapłaci 50% ceny w momencie zawarcia kontraktu a drugą część później to zawsze mogę wycofać się z kontraktu. Stosujemy technikę sytuacji hipotetycznej - następuje ona po słowie jeśli - stawiam najpierw co on ma zrobić a dopiero potem to co ja mam zrobić.

Technika ograniczonego czasu - stosuje ją najczęściej silniejszy np. szef firmy, do którego idziemy z podaniem o pracę. Ten kto umówił się na rozmowę celowo spóźnia się aby drugiego narazić na dyskomfort; albo skracając rozmowę wcześniej niż to wymaga załatwienie sprawy. Na negocjacje należy przyjść 10 minut wcześniej niż jedna minutę za późno.

Technika ograniczonego budżetu - kosztorys, kalkulacja. Jedna ze stron która stosuje tą technikę utrzymuje, że warunki nie mieszczą się w kalkulacji. Jakie okoliczności mogą za tym przemawiać? Np. Duża organizacja handlowa, idę ze swoim produktem i mówię swoja cenę 59, a pracownik hipermarketu mówi, że ta cena nie mieści się w kalkulacji i dowodzi mi że on za taki towar zapłacił 42. Negocjator pokazuje swoją fikcyjną cenę i wymaga ode mnie dostosowania się do jego warunków.

Technika sprawiedliwego podziału różnicy, aby zmiękczyć drugą stronę używa się słowa ta technika ujawnia się w ostatnich minutach rozmowy kiedy różnice już zmalały. Np. Ja 51, On 49, wówczas pada podzielmy tą różnicę po połowie. Na małych liczbach nie widać tej giganterii liczb ale na dużych liczbach bardziej widać:

200 (25%)	50	150
100			150

Technika własnego zawinionego błędu - u podstaw tej techniki leży przeświadczenie, że lubimy dostrzec cechę ludzką, to pozytywnie nas do kogoś nastraja np. Wydaje okrzyk rozpaczy, że popełniłem fatalny błąd, robię gesty załamania wymuszam na partnerze zainteresowanie i przyznaję się, ze popełniłem błąd.

Technika życzliwej rady - lubimy takich ludzi. Jest to technika perfidna, zastosować może ja starszy pan powyżej 50-siątki, bo tylko on może udzielić rady. Siwy lub łysy, niebieskie oczy, podbródki, brzuszek. Tylko mężczyzna wobec mężczyzny. Np. ... młody człowieku dam panu życzliwą radę, która jest bezinteresowna, mam do pana tyle sympatii .., kiedyś byłem w pańskim wieku .. ale cenę którą chce mi pan zaproponować nie jest odpowiednia ale ja pana rozumiem i dam panu adres bo widzę, że pan jest godny zaufania, do firmy X to zrobi pan dobry interes... Inaczej technikę ta można nazwać ingracji (pochwały) ... pan taki mądry, rozsądny, inteligentny... W negocjacjach nie ma sentymentów.

Technika w.w. jest to nadmierne komplementowanie osłabienie odporności na ataki.

Technika niezależnego eksperta jest to też technika ostatniej minuty np. pod koniec negocjacji mówię ... ja mam niezależnego eksperta i poproszę o ekspertyzę czy to jest niebezpieczne dla .... Nie należy dawać kontr ekspertyzy gdyż ciągnie się to wówczas w nieskończoność. Na ekspertyzę należy zastosować początkowe przyznanie racji z jednoczesnym zaprzeczeniem. Ekspertyzy opóźniają doprowadzenie negocjacji do końca.

Technika drżącej ręki - jest to technika ostatniej minuty np. uzgodniliśmy, ze to będzie 50, muszę podpisać formularz, pytam się gdzie go mam podpisać jednak w ostatniej minucie mówię że ... ja tej ceny nie mogę zaakceptować, ... te terminy dostaw się nie udały, nie ja z takimi terminami nie mogę podpisać kontraktu ... i wymuszam kolejne ustępstwo na partnerze. Czasami w ciągu ostatniej minuty można więcej uzyskać niż przez całą rozmowę.

Technika aroganckiego kupca - najczęściej takim kupcem okazuje się starszy człowiek ok. 50 lat. Kiedy unosimy się honorem to wówczas jest ekshalacja agresji. Nie wolno unosić się honorem. Jeżeli temu kto się piekli nie przerwiemy uniesienia w ciągu 7 minut to on dużej nie wytrzyma agresji i sam zakończy. Na arogancje odpowiadamy lekceważeniem, spojrzeniem w przestrzeń lub spojrzeniem poniżej brody na pieniacza. Jeżeli włączymy się do dyskusji to wszystko rozpocznie się od nowa.

Technika ataku frontalnego - polega na obrażaniu negocjatora w subtelny sposób. Np. Zmiana handlowca. Przychodzę na spotkanie z kontrahentem a on mówi ... a teraz pan będzie, a pana poprzednik był taki lojalny.... inna forma ataku ... proszę pana pan chyba przeholował z ta ceną proszę podać mi telefon do szefa chcę dowiedzieć się czy szef wie, że pan tak przeholował z ceną ...

Technika śmiertelnego pytania - to taka technika gdzie pytanie rozpoczyna się na CZY tak zwane pytania zamknięte - odpowiedź na tak lub nie. Jedno z pytań brzmi Czy to jest pańska ostateczna cena? Odpowiedź TAK kończy negocjacje, NIE - to godzę się na warunki niekorzystne. Czy ta cena jest jeszcze do dyskusji? Odpowiedź NIE obniża cenę i grozi to bankructwem. ANTIDOTUM Ch. Karllas testował tę technikę i sprawdzał jak negocjatorzy sobie radzą z nią. Aby rozegrać tę technikę potrzebne są umiejętności aktorskie. Z sympatią westchnąć, uregulować swój oddech, uspokoić swoje nerwy. Stosujemy technikę przerwy technicznej po usłyszeniu pytania pytam się ... przepraszam gdzie jest łazienka... albo ... moja sekretarka zaparzy kawy... Po powrocie mówimy ... wie pan ma pan rację, przemyślałem to zróbmy to z ..... Udzielam odpowiedzi nie na to pytanie i zgadzam się na coś na co wcześniej nie wyrażałem aprobaty. Gdy negocjator powraca do śmiertelnego pytania należy wówczas powiedzieć o swoim przygotowaniu do negocjacji. ... Nie posądza mnie pan, że nie przygotowałem się do negocjacji, sądziłem, że jestem dobrze przygotowany do negocjacji ... i mówię dalej o wyższości przygotowania mojego partnera ... staram się do każdych negocjacji przygotować max, również i do tych negocjacji, ale pańskie pytanie jeżeli to dobrze przeanalizować świadczy o tym, że pan w tej mierz jest fachowcem ... Należy sprowokować aby on sam chciał odpowiedzieć na to pytanie ... Ma pan w małym palcu wiedzę to niech pan powie jaka jest sytuacja, niech pan ujawni informacje .... 98% tych którzy zadali pytanie przechodzi do wycofania się.

Ogólne typy pytań:

1. Pytanie otwarte (co, kto, kiedy, jak)

2. Pytanie zamknięte (czy)

3. Pytanie wyjaśniające (pytanie wyjaśniające coś, ... czy mógłbyś potwierdzić, że w rozmowie z X nic nie mówiłeś o planach naszego przedsiębiorstwa?)

4. Pytanie prowadzące od pytania do pytania (proszę wyjaśnić jak działa to urządzenie ... a teraz wyjaśnij jak działa gwarancja ...

5. Pytanie hipotetyczne - przypuszczające (czy mógłby pan powiedzieć jaka byłaby cena gdyby...)

Funkcje pytań:

1. budowanie związków między rozmówcami

2. uzyskanie informacji

3. sprowokowanie myślenia np. prowokowanie poprzez Dlaczego pan tak myślał

4. ukierunkowanie myślenia

5. wprowadzenie w błąd, zniewolenie lub zdenerwowanie

6. uzyskanie zobowiązania się rozmówcy do czegoś np. Czy mógłby pan potwierdzić, ze jeżeli udzielimy rabatu to zapłaci pan 40% zaliczki?

Kwintesencja komunikacji:

9% - pisanie, komunikowania się międzyludzkiego

16% - to czytanie

30% - to mówienie

45% - to słuchanie

100 % - to stanowi

Na kanał informacji składają się :

Co masz do powiedzenia - 7%

Jak to mówisz - 38%

Język ciała - 55%

Nie ważne co człowiek mówi ale jak mówi, trafia do przekonania ludzi.

Słuchanie (45%) + Obserwacja (55%) =100%

Dobry polityk nie może gestykulować.

Pytanie zadawane przez sprzedawcę I co jeszcze? Prowokuje do dalszego mówienia.

„and” i „hand” - “I co” wykonanie gestu ręką

Na co zwrócić uwagę w zachowaniu niewerbalnym negocjatora drugiej strony;

1. postawa ciała np. opuszczone ramiona - rezygnacja

2. gestykulacja

3. ruchy ciała np. spokojne, nerwowe

4. wyraz twarzy (mimika) np. ludzie którzy lekceważą niewiele patrzą na druga osobę, ludzie biznesu patrzą sobie w oczy

5. kontakt wzrokowy np. z oka można wyczytać ok. 630 informacji

6. jakość dźwięków głosowych

7. dotykanie np. jest to naruszanie naszej strefy do której możemy kogoś dopuścić

8. wygląd zewnętrzny

9. przestrzeń wzajemną

Funkcje kontaktu dotykowego:

• dotyk funkcjonalno - profesjonalny np. dotyk lekarza

• dotyk grzecznościowo - rytualny np. powitanie

• dotyk przyjacielsko - koleżeński np. pod rękę

• dotyk miłosno - intymny

• dotyk seksualno - pobudzający

Wielkość dystansu (przestrzeń ) na przykładzie USA - klasa średnia - miasta

• bliskie związki intymne - poniżej 15

• zażyłe związki osobiste 15 -45

• kontakty towarzyskie ze znajomymi 46 - 122

• kontakty z mniej znajomymi lub nieznajomymi 122 -360

• wystąpienia publiczne z dużą grupą ponad 360

Przy negocjacjach z cudzoziemcami należy brać pod uwagę:

• historię danego kraju,

• kulturę danego narodu,

• jak jest postrzegana w danym kraju przedsiębiorczość,

• zwyczaje w danym państwie.

Test Maxa Lüschera - znaczenie kolorów:

Niebieski - symbolizuje spokój, przeglądanie się temu kolorowi powoduje uspokojenie, człowiek wewnętrznie lojalny, charakteryzuje go chęć współpracy, zorientowany na przeszłość, tradycyjny. Miękki w negocjacjach.

Żółty - symbolizuje dzień, radość, wywołuje wrażenie lekkości, charakteryzuje osoby które potrafią odnaleźć się w wirze działania, ale nie są one wytrwałe, uwolnienie od stresu, zorientowany na przyszłość, dobry grafik komputerowy, technik

Czerwony - stan natężenia, energii, zwiększa apetyt, pragnienie odnalezienia sukcesów, trudni w negocjacjach, dynamika. Twardy w negocjacjach.

Zielony - „elastyczne napięcie” chęć działania, wytrwałość, upór, niechętni do zmian, egocentrycy, surowe autokratyczne podejście, kontrola siebie i otoczenia, potrzeba uznania

Fioletowy - chęć zdobywania i łagodna uległość, nie jest to kolor zbyt realistyczny, brakuje im najczęściej pieniędzy, potrzebują zrozumienia, aprobaty, uwodzicielski, nie lubi odpowiedzialności. Ad meritum - w negocjacjach.

Brązowy - bezpieczeństwo, informuje o gorszym samopoczuciu, zdrowiu, oznacza osiągnięcie sukcesu życiowego, brak poczucia bezpieczeństwa we własnym domu, potrzeba fizycznej wygody

Czarny - elegancja, negacja, odmowa, porzucenie, bunt przeciwko przeznaczeniu, sprzeciw wobec stanu, działa nagle i mało przemyślnie.

Szary - element skrytości, chce się odgrodzić od świata, nie angażuje się , działa indywidualnie, nie lubią rozgłosu, pracowici na swoim odcinku pracy.

Przygotować !!!

Cena ofertowa jako problem negocjacyjny.

Eksporter powinien mieć świadomość, że zarówno on sam jak i jego przyszły kontrahent wartościuje cenę oferty i ewentualnego kontraktu niejako w trzech płaszczyznach: od „pobożnych” życzeń poczynając poprzez poziom „realny”, który gwarantuje godziwy w danych warunkach zysk i kończąc na poziomie „zerowego zysku”, który oczywiście żadna ze stron przyjąć nie ma zamiaru. Gdybyśmy chcieli przedstawić owe poziomy ceny, tak jak widzą je sprzedający i kupujący, wówczas poniższy grafik mógłby okazać się pomocny.

Poglądy sprzedającego i kupującego na poziomie ceny ofertowej

kupujący

6 sprzedający

Opis:

1. cena jaką kupujący pragnie osiągnąć czyli „ cena życzeniowa kupującego”

2. Cena, przy której osiągnięciu sprzedający nie zrealizowałby żadnego zysku, czyli „cena z zyskiem zerowym dla sprzedającego,

3. Cena minimalna jaką sprzedający po analizie wszelkich elementów za i przeciw, ma nadzieję uzyskać dzięki czemu będzie mógł osiągnąć określony w danych warunkach zysk, czyli „cena realistyczna sprzedającego”

4. Cena maksymalna jaką kupujący jest gotów zapłacić za dany produkt, zapewniająca w określonych warunkach zysk dla kupującego, czyli cena „realistyczna kupującego”

5. Cena, po zapłaceniu której kupujący pozbawiłby się jakiegokolwiek zysku z przeprowadzonej transakcji, czyli „cena z zyskiem zerowym dla kupującego”

6. Cena jaką sprzedający pragnąłby uzyskać od kupującego, czyli cena życzeniowa sprzedającego.

Określić cen w sytuacji na komputer PC (10 sztuk) na cyfrach, sprzedającego, a jak kupujący by sobie ją wyobraził

albo na przykładzie działki

albo na zakup kożucha bezpośrednio od producenta.

Jaki jest obszar porozumienia, w wyniku którego negocjatorzy porozumiewaj a się?

1

2

3

4

5

6

---