CISCO 10, dokumenty, IT CISCO


1. Klient dzwoni by zgłosić problem z komputerem. Jaki pierwszy krok technik musi zrobić, by rozwiązać problem z komputerem?

-Zebrać informacje od klienta.

2. Klient dzwoni by zgłosić problem z komputerem. Które dwie czynności może podjąć technik by nawiązać dobrą relację z klientem? (Wybierz dwie odpowiedzi.)

-Nie przerywać klientowi.

-Zwracać się do klienta po imieniu, kiedy tylko to możliwe.

3. Technik chce ubiegać się o pracę serwisanta komputerowego w telefonicznym biurze obsługi klienta. Które dwie cechy są pożądane na tego typu stanowisku? (Wybierz dwie odpowiedzi.)

-dobra umiejętność słuchania

-profesjonalne zachowanie przez cały czas

4. Technik odebrał rozmowę od klienta, który jest zbyt gadatliwy. Jak technik powinien poradzić sobie z rozmową?

-Nie przerywać klientowi, kiedy mówi, a potem spróbować zebrać potrzebne informacje za pomocą pytań zamkniętych.

5. Które trzy rzeczy zwykle są częścią umowy o zakresie świadczonych usług (SLA)? (Wybierz trzy odpowiedzi.)

-wspierane oprogramowanie

-procedury diagnostyczne

-lokalizacja usług

6. Która kwestia jest przykładem wyjątku od SLA, który powinien być zgłoszony menedżerowi?

-Klient chce dodać dwa komputery do istniejącego SLA bez dodatkowych kosztów.

7. Podczas słuchania długiego wyjaśnienia problemu, technik znajduje jego rozwiązanie. Jak powinien postąpić technik?

-Poczekać, aż klient skończy mówić i wtedy wyjaśnić możliwe rozwiązanie.

8. Które dwie rzeczy może zrobić technik w celu rozwiązania problemu, jeśli ma do czynienia z rozzłoszczonym klientem? (Wybierz dwie odpowiedzi.)

-Pozwolić klientowi wyjaśnić problem, co być może trochę go uspokoi.

-Wykazać współczucie z powodu problemu.

9. Które trzy wskazówki należy uwzględnić rozpoczynając rozmowę telefoniczną z klientem?

-Zbadać poziom wiedzy klienta o komputerach.

-Używać krótkich komunikatów w celu utworzenia połączenia jeden-do-jednego z klientem

-Zwracać się do klienta po imieniu.

10. Jaki jest zalecany sposób zawieszania rozmowy z klientem?

-Poprosić i czekać na pozwolenie przed zawieszeniem rozmowy klienta.

11. Które dwa podejścia są zalecane w kontaktach telefonicznych z klientami? (Wybierz dwie odpowiedzi.)

-Bądź konkretny.

-Szukaj alternatywnych sposobów pomocy klientowi.

12. Które trzy informacje powinno się dać innemu technikowi, jeśli przekazuje się do niego klienta?

-swoje imię i nazwisko

-numer zgłoszenia

-imię i nazwisko klienta

13. Technik rozmawia przez telefon z rozzłoszczonym klientem, który jest niezadowolony z poprzednich usług. Jak technik powinien uspokoić klienta?

-Wysłuchać go uważnie i spróbować rozwiązać jego problem.

14. Które trzy techniki powinny być użyte by poradzić sobie z gadatliwym klientem? (Wybierz trzy odpowiedzi.)

-Grzecznie przerwać i powrócić do właściwego tematu.

-Zebrać tyle informacji ile jest to możliwe podczas gdy klient mówi.

-Pozwolić klientowi mówić przez minutę a potem zadać pytanie zamknięte by odzyskać kontrolę nad rozmową.

15. Których dwóch technik należy używać, gdy ma się do czynienia z niedoświadczonym klientem?

-Używać prostych instrukcji krok po kroku.

-Mówić prostymi pojęciami.

16. Które dwie zasady są przykładem poprawnej netykiety? (Wybierz dwie odpowiedzi.)

-Zaczynaj każdy e-mail odpowiednim powitaniem.

-Nie bierz udziału w tzw. flame'ach.

17. Które trzy zadania są zwykle wykonywane przez techników pierwszego poziomu? (Wybierz trzy odpowiedzi.)

-dokumentowanie wszystkich informacji o zleceniu

-zbieranie informacji o kliencie

-nadawanie priorytetów problemom

18. Które trzy techniki relaksacyjne mogą pomóc pozbyć się stresu związanego z pracą z klientami w telefonicznym biurze obsługi klienta? (Wybierz trzy odpowiedzi.)

-robienie sobie krótkich spacerów

-słuchanie kojących dźwięków

-ćwiczenie odprężonego oddechu

19. Technik zaczyna diagnozowanie problemu przez poproszenie doświadczonej użytkowniczki o odwiedzenie strony internetowej z pomocą techniczną. Użytkowniczka denerwuje się gdyż uważa, że to można zrobić be dzwonienia do technika. Jak powinien postąpić technik?

-Wyjaśnić jak strona internetowa może być wykorzystana przez nich oboje do szybkiego wyeliminowania problemu.

20. Technik stara się uspokoić zdenerwowanego klienta. Jakie jest najlepsze podejście?

-Zachować przyjazne brzmienie głosu i zaoferować pomoc w naprawie problemu.



Wyszukiwarka

Podobne podstrony:
CISCO 9&10, dokumenty, IT CISCO
CISCO 8, dokumenty, IT CISCO
CISCO 7, dokumenty, IT CISCO
CISCO 6, dokumenty, IT CISCO
CISCO 1, dokumenty, IT CISCO
CISCO 2, dokumenty, IT CISCO
CISCO 3, dokumenty, IT CISCO
Małżeństwo o jakim marzymy 1-10, DOKUMENTY NP KOŚCIOŁA ŚW I NIE TYLKO
10 dokumentacja ISM
Jezusie Synu Dawida ulituj się (Mk 10, DOKUMENTY NP KOŚCIOŁA ŚW I NIE TYLKO
10) Dokument
WYKŁAD+10, Dokumenty(1)
STRZAŁA-10, Dokumenty MON, Album sprzętu bojowego
10 Dokumentacja programów
2 10 1 Dokumentacja geotechniczna dla projektu drogi
10 h(1), Dokumenty do szkoły, przedszkola; inne, Metody, materiały z wykładów
Test nr 8 Mnożenie i dzielenie ułamków dziesiętnych przez 10, Dokumenty(1)
droga krzyzowa dla dzieci -ver. 10, Dokumenty Textowe, Religia
ZN II -10, Dokumenty MON, ZNAKI TAKTYCZNE

więcej podobnych podstron