Techniki aktywnego słuchania (oprac. Alicja Czerkawska)

Stosowanie technik aktywnego słuchania jest wyrazem empatii, zrozumienia, szacunku, akceptacji i otwartości wobec rozmówcy. Jest to tzw. „reakcja rozumiejąca”, „odbicie uczuciowe osoby słuchającej”, „empatyczne reagowanie na innych ludzi”, którym sygnalizujemy zainteresowanie i uwagę oraz własne zaangażowanie w budowanie relacji. Techniki aktywnego słuchania umiejętnie włączane w trakcie dialogu ułatwiają komunikację i przyczyniają się do wzrostu wzajemnego zaufania.

Parafrazowanie: powtórzenie wypowiedzi rozmówcy własnymi słowami bez oceniania, dodawania interpretacji, komentarzy czy podsuwania rozwiązań; jest to podanie w innej formie tej samej treści, tego samego sensu; stosuje się gdy pojawia się bardzo ważny komunikat, fragment wypowiedzi jest niejasny lub zbyt skomplikowany; parafraza może mieć postać stwierdzenia lub pytania. Np. „Mówiłeś/ Powiedziałeś przed chwilą, że…” „Chcesz powiedzieć, że…?” „Jeżeli Cię dobrze zrozumiałam, to powiedziałeś…” „Rozumiem, że...” „Nie wiem, czy dobrze usłyszałam/ zrozumiałam…?” „Sądzisz, że...”

Klaryfikowanie: zwrócenie się z prośbą do rozmówcy o wyjaśnienie niezrozumiałych treści wypowiedzi, np. dokładniejsze, wolniejsze opowiedzenie o czymś, powtórzenie fragmentu wypowiedzi, rozwinięcie skrótów myślowych, opowiedzenie czegoś w bardziej przejrzysty sposób, podanie konkretnych przykładów, uogólnienie zbyt szczegółowego opisu, wyselekcjonowanie najistotniejszych informacji; podobna technika do parafrazowania, ale ma dodatkowy element - osoba słuchająca wskazuje na to, że nie rozumie, że potrzebuje powtórzenia. Np. „Zgubiłam się, pozwól, że spróbuję krótko opowiedzieć, co zrozumiałam.” „Nie jest dla mnie jasne…” „Nie rozumiem…” „Proszę opisz to dokładniej, bo nie nadążam…” „Proszę opowiedz to jeszcze raz, wolniej”. „Czy mogłabyś jeszcze raz powtórzyć?”

Zadawanie otwartych pytań: pytania otwarte służą formułowaniu i rozbudowywaniu wypowiedzi, nie blokują zazwyczaj komunikacji; tym samym pozwalają wypowiadającemu się analizować swoje słowa, być może przyczyni się to do lepszego zrozumienia swojej sytuacji i własnych doświadczeń; zadawanie pytań otwartych jest wyrazem troski i zainteresowania rozmówcą oraz jego sprawami; ważny jest sposób zadawania pytań i ich konstruowania (intonacja, struktura gramatyczna, dobór słów); nadmiar pytań lub niewłaściwe ich zadawanie może blokować komunikację; pytania powinny być proste, jasno formułowane, nie sugerujące odpowiedzi, nie sondujące odpowiedzi w kategorii tak/ nie, nie naznaczające osoby, którą rozmawiamy. Np. „Co się teraz z Tobą dzieje?” „Jak to było?” „Jak wygląda Twoja relacja z żoną?” „Co Ci się jeszcze przypomniało?” „Skąd takie przekonanie?” „Co Cię powstrzymuje?” „Ile miałaś wtedy lat?”

Odzwierciedlanie uczuć: służy do uświadamiania uczuć, uczenia się dopasowywania odpowiednich nazw w odniesieniu do stanów emocjonalnych, które osoba przeżywała lub przeżywa, a także wydobywania subtelnych emocji ukrytych wśród słów czy postrzegania sprzecznych uczuć, które pojawiają się w stosunku do konkretnych osób czy rzeczy; pełni także funkcję „wentylacji uczuć” (katharsis); trudna technika dla niedoświadczonych doradców; wymaga dużej ostrożności, stosowanie tej techniki nie zawsze daje pozytywne rezultaty; nie wolno stosować w pracy z osobami mającymi poważne zaburzenia psychiczne, przejawiającymi silny opór, broniącymi się przed docieraniem do jej uczuć. Np. "Widzę, że jesteś zdenerwowany", "Jak mówisz o tym ożywiasz się, stajesz się taka radosna”, Wyglądasz na zachwyconego”, "Powiedziałaś, że nie lubisz matki twojego męża", „Wydajesz się bardzo zmartwiona…” „Boisz się…?” „Co Cię zaniepokoiło?” „Złościsz się gdy…” „Jesteś zazdrosny gdy…”

---