3 25.11.2008

Temat: Techniki aktywnego słuchania.

„Natura dała nam dwoje oczu, dwoje uszu, ale tylko jeden język po to, abyśmy więcej patrzyli i słuchali, niż mówili”- Sokrates

SŁYSZENIE ≠ SŁUCHANIE

- słuchanie jest procesem aktywnym

- słyszenia jest procesem biernym

AKTYWNE SŁUCHANIE nie tylko uważne słuchanie, ale też przemyślenie i przekazanie informacji zwrotnej, czyli informacji o tym jak reagujemy na drugiego człowieka. Tym samym pomagamy mu uzyskać wiedzę o naszych odczuciach i spostrzeżeniach dotyczące jego działania , porównać z tym co komunikował

Do techniki aktywnego słuchania zalicza się:

- odzwierciedlenie

- udzielanie zachęt

- wypowiedzi otwierające

- parafrazowanie

- klasyfikacje

- dowartościowanie

- pytania otwarte

- podsumowanie

- redagowanie szumów zewnętrznych

Techniki aktywnego słuchania:

1. ODZWIERCIEDLANIE- dostosowanie się do osoby z którą rozmawiamy do jej odczuć i nastrojów po to by ją lepiej zrozumieć. W praktyce- upodobnianie się do rozmówcy przez zbliżone zachowanie: mowa ciała, głosu i języka.

• SPOSÓB SIEDZENIA- dostrajamy się dyskretnie do pochylenia, odchylenia ciała, ułożenia rąk, nóg, naszego rozmówcy

• KONTAKT WZROKOWY- zwrócony w kierunku mówiącego, nie oddzielać się od niego np. stosem papierów, zachować rozluźniona i „otwarta” postawę ciała oraz odpowiedni dystans przestrzenny, nawiązanie kontaktu wzrokowego skupia uwagę.

• GESTYKULACJA- obserwujemy charakterystyczne dla rozmówcy gesty. Jeśli takie występują można je dyskretnie naśladować. Nie odzwierciedlamy tików!

• TON GŁOSU I TEMOPO MÓWIENIA ROZMÓWCY- możemy dyskretnie upodobnić się do rozmówcy i odzwierciedlić jeden lub oba z tych elementów.

• ODZWIERCIEDLENIE WERBALNE- polega na dostrajaniu własnego języka do niektórych elementów języka rozmówcy

• ODZWIERCIEDLENIE UCZUĆ- ukazujemy, że rozumiemy uczucia rozmówcy, wyrażamy w neutralnych słowach podstawowe uczucia, które zauważyliśmy u rozmówcy.

1. UDZIELANIE ZACHĘT- zachęty powinny ośmielić drugą osobę do wypowiedzi i potwierdzać, że jest z uwagą słuchana, pomoce niewerbalne, sygnały, uśmiech, potakiwanie głową.

• WYPOWIEDZI OTWIERAJĄCE- wyrażają zainteresowanie, tym co druga osoba chce przekazać, wskazują gotowość do komunikowania się

1. PARAFRAZOWANIE- powtórzenie sensu wypowiedzi naszego rozmówcy własnymi słowami „Chodzi o to, że…” „Chcesz powiedzieć, że…”

2. KLARYFIKACJA- oddzielenie rzeczy ważnych (istotnych elementów) badanego zjawiska od ubocznych (skupienie się na ważniejszym). Jest to prośba o wyjaśnienie, gdy nie możemy zrozumieć wypowiedzi.

3. PYTANIA OTWARTE- nie sugerujące i nie narzucające rozmówcy jednej interpretacji, dzięki nim można uzyskać wiele odpowiedzi „Co sądzisz o…”

4. PODSUMOWANIE- dostrzeżenie osiągniętego postępu, powiązanie ze sobą ważnych treści i faktów, dokonanie przejścia do dalszego etapu rozmowy. „Wydaję mi się, że istotne myśli jakie wyraziłeś to…”

5. DOWARTOŚCIOWANIE- okazanie drugiej osobie, że jest ważna, docenienie wysiłków rozmówcy „Doceniam twoje działania…”

6. REDUKCJA SZUMÓW ZEWNĘTRZNYCH- unikanie czynności i elementów które mogą niekorzystnie wpływać na komunikację i wskazywać na brak zainteresowania lub odwracać uwagę np. słuchanie zbyt głośnej muzyki, przeglądanie papierów.

Kontakt z drugą osobą opiera się na:

1. EMPATI- zdolność do wchodzenia w stan emocji innej osoby

2. AKCEPTACJI I SZACUNKU- co jednak nie jest równoznaczne w przyznawaniu racji

KONSTRUKTYWNA INFORMACJA ZWROTNA:

• dotyczy konkretnych zachowań rozmówcy

• dotyczy zarówno zachowań pozytywnych jak i negatywnych

• opisuje uczucia nadawcy

• jest przekazywana bezpośrednio przez autora

• jest przekazywana bezpośrednio po zachowaniach, których dotyczy

• dotyczy tych cech odbiorcy, na które ma wpływ

NIEKONSTRUKTYWNA INFORMACJA ZWROTNA

• jest odwrotnością

KOMUNIKACJA typu „JA” i „TY”

• Komunikacja typu JA- konstruktywna

-Komunikacja JA- kładzie akcent na uczucia nadawcy, z którym trudno polemizować

„Ja czuję- miejsce na odczucia,

Kiedy Ty- miejsce na powiedzenie o konkretnym zachowaniu,

Ponieważ- dlaczego to zachowanie wywołało te uczucia

Ja oczekuję, że

• Komunikacja typu TY- niekonstruktywna, negatywna, atak

- akcent na drugą osobę

- charakter negatywny, atakujący pouczania, oskarżenia, uogólniana

„Ty jesteś okropny”

CECHY DOBREGO SŁUCHACZA

1. Umiejętność skupienia się

- wyrażanie zainteresowania

1. Umiejętności pożądane

- nieprzeszkadzanie i nierozpraszanie mówcy

- delikatne zachęcanie mówiącego poprzez wyrażanie na bieżąco

W czasie rozmowy otrzymujemy informacje zwrotne, od tych z którymi komunikujemy się

• mów o odczuciach, jakie wywołały w tobie zachwyt

• nie oceniać, nie dawać rad, nie narzucać

• skupić się na tym co widać- fakty

• mówić jaka jest druga osoba

• unikać „zawsze”, „każdy”, „nigdy”- bądź konkretny

• wykorzystanie informacji zwrotnej i ocena jej wartości zależy od ciebie

Reguły dotyczące komunikacji językowej. Przestrzeganie reguł

• reguła jakości- mów prawdę

• reguła ilości- przekazuj tyle informacji ile trzeba

• reguła odniesienia- mów na temat

• reguła sposobu- mów jasno

• reguła spójności- mów tak, by zachować wewnętrzną logikę

• reguła kooperacji- jest nadrzędna współdziałania