Komunikację
między ludźmi można charakteryzować ze względu na zawartość
treściową komunikatów, kanały komunikacji, środki komunikowania
się, okoliczności prowadzenia rozmowy i właściwości rozmówców.
Zawartość
rozmów może odnosić się do trzech poziomów komunikacji:
·
fatycznego,
·
instrumentalnego,
·
afektywnego.
Poziom
fatyczny to towarzyska, swobodna atmosfera, rozmowy toczą się wokół
tematów nieistotnych dla rozmówców, są wolne od emocji.
Poziom
instrumentalny występuje gdy rozmówcy są zainteresowani
porozumieniem w określonej sprawie, przekazują wtedy informacje lub
instrukcje związane z wykonaniem zadania w sposób bezpośredni i
bez emocji.
Afektywna
komunikacja ma miejsce wtedy, gdy rozmówcy ujawniają własne
poglądy, uczucia, wartości i są zaangażowani w rozmowę.
E.M.
Russo (1995) za kryterium wyróżnienia stylów komunikacji przyjął
asertywność i ekspresyjność. Wyróżnił on cztery indywidualne
style komunikowania:
1.
dyrektywny – wysoka asertywność i mała ekspresyjność,
2.
afektywny – wysoka asertywność i wysoka ekspresyjność,
3.
uważający – niska asertywność i wysoka ekspresyjność,
4.
analityczny – niska asertywność i niska ekspresyjność
Styl
dyrektywny:
silne
strony: przechodzi do sedna sprawy, w jego mowie czuje się siłę,
utrzymuje kontakt wzrokowy, prezentuje się z pozycji siły,
słabe
strony: kiepski słuchacz, niecierpliwy w stosunku do innych, nie
zważa na rady, lubi się kłócić.
Styl
afektywny:
silne
strony: przekonywujący, dobrze opowiada historyjki, koncentruje się
na całości sprawy, mówiąc odwołuje się do motywacji,
słabe
strony: nie słucha szczegółów, skłonny do przesadzania,
uogólnia, może być zbyt dramatyczny.
Styl
uważający:
silne
strony: potrafi dobrze słuchać, dobry doradca, wypowiedziami
wspiera innych, budzi zaufanie,
słabe
strony: unika konfliktów, zbyt wyrozumiały, zatrzymuje opinie dla
siebie, przecenia emocje
Styl
analityczny:
silne
strony: precyzyjnie prezentuje pomysły, koncentruje się na
faktach, podczas wypowiedzi sprawia wrażenie kompetentnego, ma
dobrze zorganizowane miejsce pracy,
słabe
strony: zbyt koncentruje się na szczegółach, obawia się
ujawnienia emocji, może być dosadny, mowa jego jest mało
zróżnicowana.
Rutynowe
komunikowanie się z innymi ludźmi przebiega na ogół automatycznie
i jest celowe
Celem
rutynowej aktywności komunikacyjnej jest cementowanie relacji
międzyludzkiej i ułatwienie porozumiewania się ludzi.
Synchronizacja
rutynowej komunikacji polega na tym, że aktywność trwa określony
czas, ma swój charakterystyczny rytm i jest podporządkowana pewnym
ogólnym wzorcom, określającym zawartość komunikatów i rodzaj
wymiany między partnerami.
Rozróżnia
się następujące rytuały:
rytuał
okazywania gotowości
do
podjęcia kontaktu i przywitania –
rytuał
ten występuje, kiedy ludzie chcą okazać, że cieszą się na swój
widok i mają chęć nawiązać kontakt, a nie ma zewnętrznych
zakłóceń, aby doszło do kontaktu;
rytuał
wyrażania zainteresowania drugą osobą –
manifestuje
się on przez okazywanie sympatii i uwagi drugiej osobie (typowym
przykładem jest interakcja między gospodarzem a gościem);
Społeczne
rytuały są układem konwencji wspierających zachowania społeczne
ludzi i pomagających
naprawi
sytuacje, w których coś poszło nie tak, jak powinno
rytuał
potwierdzenia statusu drugiej osoby –
rytuał
ten ma miejsce wtedy, gdy zaszły jakieś zmiany w tym zakresie
(kiedy nasz znajomy ożenił się i spotykamy go z małżonką);
rytuał
zakończenia kontaktu –
ma
on miejsce, kiedy interakcja dobiega końca i jest pewnym
podsumowaniem tego, co uczestnicy rozmowy osiągnęli oraz wyrazem
zainteresowania dalszym kontaktem w przyszłości;
Komunikacja
rytualna pozwala uczestnikom zachować twarz w różnych sytuacjach
społecznych.
rytuał
usprawiedliwiania się –
występuje
on w sytuacji, gdy ktoś chce naprawić swoje przykre zachowanie
(rytuał ten zawiera wyrazy zakłopotania i zawstydzenia);
rytuał
proszenia –
najczęściej
występuje, gdy chcemy drugą osobę poprosić o jakąś przysługę,
która może w konsekwencji stanowić naruszenie prawa tej osoby.
kiedy
ludzie kłamią,
Takie
sygnały to:
dłoń
zakrywająca usta,
ograniczenie
ruchu rąk – człowiek jest tak skupiony na tym, co mówi, że
zapomina o naturalnej gestykulacji,
lizanie
warg,
nerwowy
kaszel – może być jednak tylko oznaką nerwowości,
czerwienienie
się – osoba czuje się niewygodnie w swoim otoczeniu,
nieregularny
oddech,
stukanie
nogą, nerwowe ruchy,
unikanie
kontaktu wzrokowego – powinniśmy zwracać uwagę na ten sygnał i
jeżeli się pojawi, zadać dodatkowe pytania, aby odkryć prawdę,
zamykanie
oczu, zmiana tonu głosu.
Preferowanym
systemom reprezentacji języka odpowiadają trzy podstawowe typy
ciała ludzkiego:
mezomorficzny
– osoba
o krępej, muskularnej budowie ciała; osoby takie są często
wzrokowcami
endomorficzny
–
pulchna,
okrągła sylwetka, nadmierna ilość tkanki tłuszczowej; osoby
takie często używają słów należących do smakowego i węchowego
systemu reprezentacji,
ektomorficzny
–
osoby
szczupłe, delikatnie zbudowane; często używają słów należących
do kinestetycznego systemu reprezentacji.
Typy
komunikowania
(komunikacyjne
i perswazyjne)
1.
komunikacyjne
– nadawca
nie ma żadnych intencji wpływania na postawy i zachowania
odbiorców;
podstawowe
metody informacyjne: narracja, opis, demonstracja, definiowanie;
zasady
komunikowania informacyjnego:
1.
kreatywność
2.
wiarygodność
3.
nowość informacji
4.
doniosłość informacji
5.
położenie nacisku na informację
6.
wykorzystanie pomocy wizualnych
2.
perswazyjne
– to
kompleksowy, interaktywny proces,
w
którym nadawca i odbiorca są połączeni werbalnymi i niewerbalnymi
symbolami, poprzez które perswadujący próbuje wpłynąć na drugą
osobę po to, aby zmienić jego reakcje, zachowania lub zmodyfikować
już istniejące i sprowokować do działania;
cele
perswazji:
1.
zmiana postawy
2.
wzmocnienie już istniejącej
3.
uformowanie nowej, nieistniejącej dotychczas postawy;
To
dziwne, że nawet jeśli jesteśmy niewinni, nasze ciało sygnalizuje
coś zupełnie innego. Czasami zdenerwowanie sprawia, że zachowujemy
się jakbyśmy byli winni, choć tak naprawdę nic nie zrobiliśmy.
PODSTAWOWE
WIADOMOŚCI
O
BARIERACH KOMUNIKACYJNYCH
OSĄDZANIE
polega na narzucaniu własnych wartości innym osobom i formułowaniu
rozwiązań cudzych problemów. Kiedy osądzamy, nie słuchamy tego,
co mówią inni, ponieważ zajęci jesteśmy oceną ich wyglądu,
tonu głosu i słów, których używają. Jak zachowuje się ktoś,
kto osądza (przykłady):
Krytykuje:
„Czy ty naprawdę nic nie rozumiesz?”
Obraża:
„To dlatego, że jesteś leniwa.”
Orzeka:
„Ciebie w ogóle ten temat nie interesuje.”
Chwali
po to, by oceniać lub manipulować: „Gdybyś się trochę
postarał, na pewno wyszłoby ci to znacznie lepiej.”
Decydując
za innych uzależniamy ich od siebie i pozbawiamy możliwości
samodzielnego podejmowanie decyzji. Dajemy im także do zrozumienia,
że ich odczucia, wartości i problemy są nieważne. Jak zachowuje
się ktoś, kto decyduje za innych (przykłady):
Rozkazuje:
„Będziesz się uczył 2 godziny każdego wieczora”.
Grozi:
„Jeśli tego nie zrobisz …”.
Moralizuje:
„Powinieneś to zrobić”.
Zadaje
liczne/niewłaściwe pytania: „Gdzie byłeś? Co robiłeś? Kto
był z tobą?”. (Pytania tego typu zdecydowanie nie ułatwiają
komunikacji).
Uciekanie
od cudzych problemów polega na tym, że nie jesteśmy skłonni
zajmować się nimi. Nie bierzemy pod uwagę uczuć ani zmartwień
innych ludzi. Nie chcemy zajmować się ich lękami, obawami i
troskami. Jak zachowuje się ktoś, kto ucieka od cudzych problemów
(przykłady):
Doradza:
„Najlepiej byłoby, gdybyś …”.
Zmienia
temat: „Jaką dyscyplinę sportu chcesz uprawiać?”.
Logicznie
argumentuje: „Możesz poprawić swoje wyniki tylko przez bardziej
wytężoną naukę”. Najważniejsze są fakty, o uczuciach się
nie mówi.
Pociesza:
„Wszystko będzie dobrze”. W ten sposób poprawia nastrój swego
rozmówcy, ale nie zajmuje się trapiącym go problemem.
Umiejętności
dobrego słuchacza:
Umiejętność
skupiania się
Wyrażanie
zainteresowania poprzez zwrócenie się w stronę mówiącego,
utrzymywanie kontaktu wzrokowego, zmianę wyrazu twarzy i inne
sygnały świadczące o kontakcie i fizycznej obecności
Umiejętność
pożądania
Nieprzeszkadzanie
i nierozpraszanie mówcy. Delikatne zachęcanie do mówiącego
poprzez wyrażanie na bieżąco swoich odczuć. Zadawanie rzeczowych
pytań, wymagających odpowiedzi dłuższych niż „tak” lub
„nie”. Unikanie tworzenia atmosfery przesłuchania przez ciągłe
zadawanie pytań. Milczące skupienie.
Techniki
:Aktywne słuchanie
ODZWIERCIEDLANIE
Mówimy
komuś, jakie – naszym zdaniem – są jego odczucia, np.:
„Oczywiście
jesteś zadowolony z tych planów”.
„Zdaje
się, że jesteś wściekły”.
„Wygląda
na to, że cię rozzłościłem”.
PARAFRAZOWANIE
Ujmujemy
w inne słowa to, co ktoś powiedział, sprawdzając, czy dobrze
usłyszeliśmy, np.:
„O
ile dobrze cię zrozumiałem…”.
„A
więc twierdzisz, że…”.
„A
więc sądzisz, że…”.
„Chcesz
powiedzieć, że…”.
SKUPIANIE
SIĘ NA NAJWAŻNIEJSZYM
Prosimy
mówiącego o skoncentrowanie się na sprawie najważniejszej, np.:
„Wiem,
że wszystko to jest dla ciebie bardzo ważne, ale czy jest jakaś
konkretna rzecz, w której moglibyśmy coś zrobić?”.
„Która
z tych spraw jest dla ciebie najważniejsza?”.
Trzy
podstawowe umiejętności przydatne w rozmowie:
1.rozpoczynaj
od pytań otwartych, zaczynających się od słów kto, co, kiedy,
jak, dlaczego;
2.przysłuchuj
się nie tylko odpowiedziom na pytania, ale także wszelkim
informacjom, które dostarczają wiedzy o mówiącym;
3.w
rozmowie, niezależnie od tematu, ujawniaj także pewne informacje o
osobie.