AKTYWNE SŁUCHANIE
Sztuka aktywnego słuchania to znacznie więcej niż tylko grzecznościowe milczenie bez przerywania, kiedy druga strona mówi (choć nawet to jest ogromną rzadkością). Aktywne słuchanie to umiejętność, która polega na pełnym zainteresowaniu rozmówcą, na ogromnej koncentracji, na uważnym rejestrowaniu nie tylko tego co mówi, ale przede wszystkim tego co CHCE powiedzieć.
Staraj się najpierw zrozumieć, potem być zrozumianym.
Zasada ta wymaga poważnej zmiany naszego funkcjonowania. Zwykle bowiem, staramy się przede wszystkim, aby nas zrozumiano. Większość ludzi nie słucha z intencją zrozumienia. Słuchają aby odpowiedzieć – mówią albo przygotowują się do mówienia.
Słuchaj z intencją zrozumienia.
Ważne jest aby zrozumieć, że najważniejsza jest intencja, postawa, nastawienie wobec innych, nakierowanie na zrozumienie. Wszelkie techniki, umiejętności są tylko przydatnymi narzędziami.
Zachęcaj do wypowiedzi, dopytuj.
Najlepszym sposobem na uzyskiwanie potrzebnych informacji, jest zadawanie pytań i uważne słuchanie odpowiedzi.
NARZĘDZIA
AKTYWNEGO SŁUCHANIA.
„Natura dała nam dwoje uszu i tylko jedne usta. Widocznie chodziło jej o to, żebyśmy dwa razy więcej słuchali niż mówili”.
Parafraza jest podstawowym narzędziem aktywnego i skutecznego słuchania. Jest to informacja zwrotna dla rozmówcy, czy dobrze zrozumieliśmy jego słowa. W parafrazie powtarzamy własnymi słowami podstawowe sformułowania rozmówcy, kluczowe frazy jego wypowiedzi, sprawdzając czy dobrze zrozumieliśmy intencje i treść tej wypowiedzi.
W parafrazowaniu nie należy interpretować tego, co się usłyszało. Parafrazując używaj własnych słów, aby oddać jak najpełniej wypowiedź rozmówcy. Możesz rozpocząć parafrazowanie takimi zwrotami:
„Chciałbym się upewnić, czy dobrze zrozumiałem co powiedziałeś...”,
„Czy dobrze rozumiem, że ...”,
„O ile dobrze rozumiem ...”,
„Chodzi Ci o to, że ...”,
„Z tego co mówisz rozumiem, że ...”,
Jeśli rozmówca powie „nie, nie o tym mówiłem” możemy sprostować wszystkie kwestie unikając poważnych nieporozumień. To sposób na polepszenie komunikacji i przyspieszenie naszej pracy.
Odzwierciedlenie
Skąd wiemy, że nasz rozmówca jest rozgniewany, skoro w żadnym słowie nie wspomniał nam o tym? Komunikowanie emocji najczęściej odbywa się nie wprost. Emocje wpływają na komunikację często nie będąc w ogóle nazwanymi. Takie nienazwane emocje powodują wzrost napięcia, bywają przyczyną nieporozumień, a czasami sprawiają, że jedna strona wycofuje się z interakcji. Nazywając stany emocjonalne rozmówcy możemy w bezpieczny sposób rozładować napięta sytuację.
Odzwierciedlanie to mówienie rozmówcy jakie – według nas – są jego odczucia, np.:
„Widzę, że to Cię rozgniewało”,
„Widzę, że ta sytuacja jest dla Ciebie niezręczna”.
Zdarza się, że podczas rozmowy „zalewa” nas fala chaotycznych wypowiedzi i trudno jest powrócić do istotnego tematu. Można temu zapobiec przez systematyczne i konsekwentne parafrazowanie i wyrażanie próśb o powrót do tematu.
Klaryfikacja to:
zatrzymanie potoku słów (stop, mówisz o wielu ważnych sprawach...)
uporządkowanie wymienionych spraw (mówiłeś o tym i o tym)
skupienie się na najważniejszym (co dla Ciebie jest najważniejsze?)
„…chwileczkę, chciałabym to lepiej zrozumieć. Z tego co powiedziałeś do tej pory zrozumiałam, że...”,
„Rozumiem, że... chciałabym jednak wrócić do tematu naszej rozmowy...”,
„Trudno odpowiedzieć od razu na wszystkie pytania, które Pan zadał. Zacznijmy zatem od...”,
„Najlepiej będzie, jeśli po kolei zajmiemy się tymi problemami. Która z tych spraw jest dla Ciebie najważniejsza?”.
Korzyści z użycia technik aktywnego słuchania:
porządkujemy własne rozumienie informacji,
porządkujemy myślenie rozmówcy,
skupiamy uwagę rozmówcy na temacie rozmowy,
zapobiegamy wyciąganiu przedwczesnych wniosków,
spowalniamy rozmowę, wyciszając emocje i dając czas na myślenie,
wyrażamy szacunek dla rozmówcy,
pozwalamy przyjąć wspólne kryteria,
porządkujemy chaotyczne wypowiedzi,
umożliwiamy
mówiącemu samodzielne odszukanie rozwiązania.
Najczęściej popełniane błędy podczas słuchania:
postawa wyrażająca brak zainteresowania,
przerywanie wypowiedzi rozmówcy,
zmiana tematu rozmowy,
myślenie o czymś innym (brak zaangażowania),
wartościowanie,
przedwczesne przypuszczenia.