Komunikacja interpersonalna_aktywne słuchanie

INFORMACJA RZECZOWA

WYPOWIEDŹ

RELACJA

Kwadrat komunikacyjny von Thuna

Techniki aktywnego słuchania



Utrzymywanie kontaktu wzrokowego

Bądź zwrócony w kierunku mówiącego, nie oddzielaj się od niego, np. stosem papierów, czy źle

postawionym krzesłem, zachowaj rozluźnioną i „otwartą” postawę ciała oraz odpowiedni
dystans przestrzenny (ok. jednego metra); nawiązanie kontaktu wzrokowego

skupia uwagę i

ogranicza skłonność do dekoncentracji

ogranicza skłonność do dekoncentracji zarówno u mówiącego, jak i słuchającego.



Udzielanie zachęt

Ośmielaj drugą osobę do wypowiedzi i potwierdzaj, że jest z uwagą słuchana; wykorzystaj

niewerbalne sygnały: potakiwanie głową, uśmiech, pochylanie się w kierunku mówiącego, jak i
werbalne: „mruknięcia”: uhmm, aha, yhm, używaj zwrotów „Tak rozumiem”, „To interesujące”.

Techniki aktywnego słuchania



Wypowiedzi otwierające

Wyrażają zainteresowanie tym, co druga osoba, chce przekazać, a także wskazują na gotowość słuchającego

do komunikowania się; np. „Ciekawe jest to, co mówisz”, „Mógłbyś powiedzieć o tym coś więcej?”,
„Porozmawiajmy o tym teraz”.



Klaryfikacja, czyli dążenie do uzyskania wyjaśnienia

Pomaga w dobrym zrozumieniu wypowiedzi nadawcy, uściślić ją i doprecyzować; dzięki niej można zdobyć

więcej informacji, które sprawią, że wypowiedź stanie się dla słuchającego jasna i dokładna; ten efekt
można uzyskać zadając pytania, np. „A kiedy dokładnie to się wydarzyło?”, „Przypomnij mi, jak Ty na to
zareagowałeś?”.



Parafrazowanie

Pozwala sprawdzić, czy interpretacja słuchającego jest zgodna z intencją nadawcy oraz upewnić się, czy

przekazywane treści są trafnie rozumiane; pośrednio parafrazowanie jest także wyrażeniem
zainteresowania dla nadawcy, polega na powiedzeniu własnymi słowami tego, co najistotniejsze w
wypowiedzi partnera np. „Z tego co mówisz, rozumiem, że masz kłopoty z dostawcami”, „Pozwól, że
sprawdzę, czy dobrze Cię zrozumiałem...”, „Zatem chciałbyś, żeby Twój informatyk bardziej służył Ci
pomocą, a nie wykonywał za Ciebie obowiązki”.



Odzwierciedlanie uczuć – odnoszenie się do
wyrażonych emocji

Pokazanie, że słuchający potrafi wczuć się w sytuację i rolę mówiącego, tego, co on przeżywa;

polega na nazwaniu emocji rozmówcy,
np. „Mam wrażenie, że bardzo Ci na tym zależy”,
„Widzę, że bardzo Cię to smuci”,
„Chyba bardzo się przestraszyłeś?”.



Odzwierciedlanie zachowań niewerbalnych

Ludzie, którzy chcą osiągnąć porozumienie, mimowolnie naśladują (ale nie ostentacyjnie przedrzeźniają)

wzajemne zachowania niewerbalne; wejście w specyficzny dla rozmówcy rytm ciała sprawi, że poczuje
się on rozumiany i doceniony.



Odnoszenie się do sygnałów komunikacji niewerbalnej

Reagowanie na informacje przekazane przez nadawcę wyrazem twarzy, postawą ciała, gestami, tonem

głosu, zarówno w sytuacjach, gdy są one spójne, jak i wtedy, gdy sygnały niewerbalne są sprzeczne z
wypowiadanymi słowami, np. pracownik na pytanie przełożonego czy nowe procedury są dla niego jasne
odpowiada twierdząco, lecz wyraz jego twarzy wskazuje zakłopotanie i niepewność.

Techniki aktywnego słuchania



Dowartościowywanie

Uznanie ważności drugiej osoby, jej problemów i przeżyć;

okazanie uznania dla wysiłków i działań podejmowanych przez rozmówcę,
np. „To wspaniałe, jak zareagowałeś na ten problem”,
„Doceniam Twoje poświęcenie i starania”, „Dziękuję, że o tym mówisz”,
„Nikt inny nie podjął się tego wyzwania”.



Pytania

Zadawanie pytań jest cennym narzędziem pomagającym rozmówcy

(menadżerowi/liderowi/przełożonemu) w zrozumieniu rozmówcy i określeniu jego punktu
widzenia.

Do dyspozycji mamy pytania ZAMKNIĘTE i OTWARTE, a odpowiedzi, jakie otrzymamy będą w dużej

mierze zależały od tego, które z nich zdecydujemy się wykorzystać w rozmowie.

Pytania otwarte nie są sugerujące i nie narzucają rozmówcy jednej interpretacji; dzięki nim można

uzyskać o wiele więcej informacji, np. „Dlaczego chciałbyś zatrudnić jeszcze jednego
pracownika?” „Co sądzisz o projekcie nowych procedur?”.

Techniki aktywnego słuchania

PYTANIA ZAMKNIĘTE

to takie, na które można odpowiedzieć jednym słowem:

„Tak„/„Nie".
Zwykle zaczynają się od słowa „Czy”, np.:



„Czy wszystko przebiega zgodnie z planem?”



„Czy masz jakieś zastrzeżenia?”



„Czy skończyłeś ten raport?”



„A więc krytyczną kwestią jest zbyt krótki termin?”



„Czy zgadzasz się z tym?”



„Czy dasz radę to wykonać?”



„Którą z podanych możliwości wybrałbyś...?”

Cel pytań zamkniętych:



wystarczy zwykłe „Tak” lub „Nie”



trzeba zweryfikować posiadane

informacje



chcemy potwierdzić poprawne

zrozumienie faktów



chcemy potwierdzić zgodę lub

zaangażowanie

UNIKAJ

zbyt częstego powtarzania pytań zamkniętych  ich seria może stać się dla rozmówcy

bardzo męcząca
i szybko przekształcić dyskusję w

PRZESŁUCHANIE

Pytania te bardzo ograniczają rozmówcę i zwykle dowiadujemy się dużo mniej, niż
moglibyśmy.

PYTANIA OTWARTE

Zachęcają rozmówcę do uczestnictwa i dzielenia się przemyśleniami, gdyż

prowokują do szerszej, bardziej swobodnej reakcji.

Zwykle zaczynają się od słów w rodzaju: „Co”, „Gdzie”, „Jaki”, „Dlaczego”,

„Jak” i „Kiedy”, np.:



„Co się stało?”



„Jak zareagowałeś na tę sytuację?”



„Co o tym sądzisz?”



„Jak, Twoim zdaniem, wyglądałaby sytuacja, gdybyś zrobił to inaczej?”



„Gdzie widzisz konieczność zmiany?”



„Kiedy będziesz mógł się tym zająć?”



„Jakie są, według Ciebie, najsłabsze punkty tego projektu?”



„A co, jeśli...?”



„Co powiesz na...?”

Cel pytań otwartych:



nawiązanie więzi i uspokojenie rozmówcy



pozwolenie rozmówcy na odpowiadanie w wybrany przez siebie sposób i własnymi

słowami



stymulowanie niczym nieograniczonego przepływu informacji zwrotnych



ułatwienie bardziej szczegółowego analizowania opinii i wartości



kreowanie zaangażowania



bardziej ogólne sprawdzanie zrozumienia zadania, sytuacji

Stosuj pytania otwarte, kiedy chcesz dowiedzieć się więcej na temat

motywów działania

odczuć

opinii

czy

punktu widzenia

rozmówcy.

Poprzez odpowiedni zestaw takich pytań możesz lepiej zrozumieć jego
sytuację.
To z kolei pomoże Ci udzielić mu lepszej rady.

PYTANIA OTWARTE

PYTANIA, KTÓRYCH NALEŻY UNIKAĆ:



pytania bardzo ROZBUDOWANE

„Czy sądzisz, że jeśli by założyć, że to się uda, a oni są tak oporni, to…?”

– raczej nie zostaną zrozumiane



pytania ZŁOŻONE

„On miał na myśli działanie, czy raczej tylko fazę koncepcyjną, nie wiesz?”

– rozmówca na pewno zacznie od odpowiedzi najłatwiejszej, a uniknie
trudniejszej, na której bardziej nam zależy



pytania NAPROWADZAJĄCE /SUGERUJĄCE lub zawierające odpowiedź

„Czy nie uważasz, że to zadanie powinno być wykonane w taki sposób?”, „Jeśli jesteś tak religijny,
to czy nie powinieneś…? ”

– sugerują nasze własne zdanie na dany temat



pytania PODCHWYTLIWE (z wyjątkiem sytuacji, w których ich celowość jest

uzasadniona)

„Co zwykle robisz, gdy…? To dlaczego tym razem postąpiłeś inaczej???”, „Lubisz to? To dlaczego
mnie na to narażasz?”

– mogą wywoływać niechęć i osłabiać motywację

Okno Johari

Ja widzę i wiem

Ja nie widzę i nie wiem

Inni

widzą i wiedzą

ARENA

obszar świadomy:

rzeczywistość dostępna

wszystkim

FASADA

obszar niewidoczny:

rzeczywistość dostępna

otoczeniu, niewidoczna dla

osoby

Innie

nie widzą i nie

wiedzą

KULISY

obszar ukryty: rzeczywistość

dostępna osobie,

niewidoczna dla otoczenia

BIAŁE PLAMY

obszar nieznany:

rzeczywistość niedostępna

dla nikogo

Model obrazujący sposób percepcji rzeczywistości i (samo)świadomość danej osoby
oraz postrzeganie jej przez zewnętrznych obserwatorów. Tworzą go cztery obszary:

żaden człowiek nie wie o sobie wszystkiego,
a całkowita wiedza o nas składa się z wiedzy, którą posiadamy oraz tej, której nie
posiadamy (wiedza innych)

To jest „strefa publiczna”,

którą pokazuję światu. Znam

tę część samego siebie i

pozwalam innym ją

zobaczyć, świadomie

odgrywając swoją rolę na

społecznej scenie. Działania

zawodowe wielu ludzi,

których praca wymaga

wchodzenia w relacje z

innymi, (np. kontakty z

klientami) toczą się głównie

w tym obszarze.

To jest mój „ślepy punkt”: rzeczy,

które inni o mnie wiedzą, ale ja nie.

Są to np. irytujące innych moje

zachowania, niezręczne wyrażenia,

nieświadome gesty albo takie cechy

charakteru, jak brak wrażliwości czy

apodyktyczność. Ten obszar jest

głównym źródłem rozbieżności

między obrazem samego siebie a

opiniami o nas, a jednocześnie

powodem nieporozumień i

nieskuteczności zabiegów o

pozytywne reakcje innych ludzi.

To bezpieczny obszar, w

którym ukrywam swoje

myśli, aspiracje, ambicje,

wartości, przekonania czy

uprzedzenia, których nie

dzielę z innymi. Ponieważ

posiadanie pewnej sfery

prywatności jest naturalną

potrzebą każdego człowieka,

niektóre z tych elementów

skryję nawet przed

najbliższymi.

To część mojej osobowości, której nie znam ani

ja, ani nikt inny. Należą do niej te cechy

charakteru czy predyspozycje, które ujawniają

się w sytuacjach skrajnych i nietypowych.

Dopóki nie przeżyjemy jakiegoś niezwykłego

zdarzenia, nie dowiemy się, czy jesteśmy

bohaterami czy tchórzami. Po fakcie bywa, że

inni mówią: „Nigdy bym nie pomyślał, że on/ona

zachowa się w taki sposób...!”



Informujemy naszego rozmówcę o tym, co zrozumiał PRAWIDŁOWO

PRAWIDŁOWO

i co ROBI DOBRZE

ROBI DOBRZE

Tym samym wzmacniamy pozytywne zachowanie, zachęcając do jego kontynuowania



Pokazujemy rozmówcy, czego NIE ZROZUMIAŁ

NIE ZROZUMIAŁ

i co ROBI NIE W PEŁNI PRAWIDŁOWO

ROBI NIE W PEŁNI PRAWIDŁOWO

W ten sposób korygujemy niewłaściwe zachowania, eliminując błędy i wyjaśniając niejasności



Sprawdzamy STOPIEŃ WZAJEMNEGO ZROZUMIENIA

STOPIEŃ WZAJEMNEGO ZROZUMIENIA

i stwarzamy okazję przedyskutowania

punktów budzących wątpliwości



Okazujemy podopiecznemu ZAINTERESOWANIE i PODTRZYMUJEMY WZAJEMNE RELACJE

ZAINTERESOWANIE i PODTRZYMUJEMY WZAJEMNE RELACJE



Demonstrujemy POCZUCIE ODPOWIEDZIALNOŚCI ZAWODOWEJ I OSOBISTEJ

POCZUCIE ODPOWIEDZIALNOŚCI ZAWODOWEJ I OSOBISTEJ

„Struktura” informacji zwrotnej

Informacje zwrotne dotyczące partnera dotyczą OPISU:



jak postrzegane są jego działania



jakie wrażenie wywołuje



jak jest odbierany

„Struktura” informacji zwrotnej

WSPÓŁCZESNE TRENDY W WYRAŻANIU INFORMACJI ZWROTNEJ

Zamiast: „Plusy i minusy Twojej prezentacji, wypowiedzi to: …”

„Podobało mi się, że …”

Zamiast: „Słabą stroną Twojej prezentacji, wypowiedzi było, że…”

„A może by tak …”

Zamiast: „Zmieniłabym w Twojej prezentacji, wypowiedzi to, że…”

„Co by tu zrobić, aby …”

JAK KRYTYKOWAĆ I CHWALIĆ?



ZWRACAJ SIĘ BEZPOŚREDNIO

do rozmówcy/podwładnego, utrzymując z nim

KONTAKT WZROKOWY



OPISUJ

zachowanie, a nie cechy osoby, do której się zwracasz. Uświadom

rozmówcy, że przedmiotem jest jego

PRACA/DZIAŁANIE

, a nie on sam



KRYTYKUJ „W CZTERY OCZY”, CHWAL W OBECNOŚCI INNYCH OSÓB



NIE PORÓWNUJ

zachowania rozmówcy z zachowaniem innych osób,

które uważasz za lepsze lub gorsze



Wypowiadaj swoje uwagi

SYSTEMATYCZNIE i NA BIEŻĄCO

– jak najszybciej po fakcie



UNIKAJ NIEJASNOŚCI

, zawoalowanych sformułowań i usprawiedliwiających wstępów,

np. „Nie chciałem o tym mówić, ale...”



NIE ZACZYNAJ OD PRETENSJI

, np.: „Dlaczego znów to zrobiłeś ...?”



UNIKAJ ZŁOŚLIWOŚCI

, ironii, sarkazmu oraz gestów i mimiki wyrażających niezadowolenie



BĄDŹ KONKRETNY I PRECYZYJNY

: powołuj się na fakty, zdarzenia, dane, obserwacje –

umieszczając je w określonym czasie i miejscu. Unikaj sformułowań „zawsze” lub „nigdy”.
Nie mów „dobra robota” , lecz

OPISZ TO, CO CHWALISZ



Dbaj o przejrzystość –

NIE PORUSZAJ KILKU KWESTII NARAZ



Staraj się używać

JĘZYKA POZYTYWÓW

, a nie negatywów;

zamiast: „To robisz źle” – powiedz: „To i to mógłbyś robić lepiej”, „To i to powinno Ci lepiej
wychodzić”

JAK KRYTYKOWAĆ I CHWALIĆ?



NIE PRZYJMUJ POSTAWY DOMINUJĄCEJ

– przedstaw swój punkt widzenia i ocenę sytuacji jako coś,
co pomoże rozmówcy uzyskać lepsze efekty



STARAJ SIĘ WCZUĆ

w sytuację rozmówcy

– informacja zwrotna ma charakter empatyczny, a nie konfrontacyjny



SŁUCHAJ ROZMÓWCY

i obserwuj jego reakcje – informacja zwrotna jest elementem

dwustronnej komunikacji



NIE POWTARZAJ ZARZUTÓW

, gdy dana osoba już przyjęła je do wiadomości



Nie dąż do uzyskania satysfakcji z przyznania się do winy, nie triumfuj,

SKONCENTRUJ

SIĘ NA ROZWIĄZANIACH



NIE KONCENTRUJ SIĘ NA WYŁAPYWANIU BŁĘDÓW

: „przyłap” go na czymś

pozytywnym.



NIE CHWAL „MIMOCHODEM”

– pochwała poczyniona, gdy koncentrujesz się na czymś

innym np. przeglądaniu dokumentów jest sygnałem, że nie przywiązujesz do niej
szczególnej wagi



WYRAŹ ZAINTERESOWANIE

przedmiotem pochwały, np. pytając: „Jak udało Ci się to

usprawnić…?”

JAK KRYTYKOWAĆ I CHWALIĆ?

Jak przyjmować informację
zwrotną?



Nie traktuj krytyki jako czegoś osobistego czy jako „odwetu”, tylko jako

RZECZOWĄ

INFORMACJĘ

o Twojej pracy/działaniu



BĄDŹ OTWARTY

na przyjmowanie zarówno pozytywnej, jak i negatywnej informacji zwrotnej



Krytykę postrzegaj jako

MOŻLIWOŚĆ SPOJRZENIA NA SIEBIE Z INNEJ PERSPEKTYWY

, jako

okazję do wyciągnięcia wniosków i poprawy zachowań



Słuchaj

UWAŻNIE

ZAINTERESOWANIEM



NIE BĄDŹ DEFENSYWNY

: komentuj lub uzasadniaj swoje działanie tylko po otrzymaniu

pełnej informacji



PYTAJ O KONKRETY

, np. „Co takiego powiedziałem, że myślałeś, że nie podoba mi się Twój pomysł?”

lub „Czy mógłbyś mi dać jakiś przykład?”



PODZIĘKUJ ZA INFORMACJĘ

http://www.maintenancephoenix.com

KONSTRUKTYWNY FEEDBACK

NIEKONSTRUKTYWNY FEEDBACK

dotyczy KONKRETNYCH ZACHOWAŃ

rozmówcy

dotyczy OGÓLNYCH CECH I

UOGÓLNIONYCH ZACHOWAŃ rozmówcy



informacja taka jest dla odbiorcy

ważnym

źródłem wiedzy

źródłem wiedzy o tym, jak podejmowane
przez niego działania są odbierane przez
innych i jak na nich wpływają;

 tym samym może on porównać własne

intencje
i zamierzenia z tym, jak są odbierane i jaki
skutek wywierają, a jeśli wystąpią
rozbieżności (i on uzna to za słuszne),
dokonać korekty własnego postępowania;



tego typu informacje

nie obrażają

nie obrażają, nie są

wyrazem braku szacunku i nie negują osoby
jako takiej, tylko jej konkretne zachowania;
np. „Nie podoba mi się, że zarówno wczoraj,
jak i dzisiaj spóźniłeś się do pracy”, „To
podliczenie nie zawiera ogólnych
wniosków”, „Nie lubię, kiedy palisz”



uogólniając, nie dajemy partnerowi
możliwości, wyciagnięcia wniosków: co nam
się w jego postępowaniu podoba (by te
zachowania wzmacniał
i doskonalił), a co nie



zabrana mu zatem zostaje okazja do
korekty własnych działań



informacje tego typu

są źródłem

niepewności

i wprowadzają niepokój;



szczególnie negatywne uogólnienia

utrudniają porozumienie, sprzyjają

powstawaniu napięć

i konfliktów

i konfliktów; zazwyczaj odbierane są jako
pogwałcenie godności;
np. „Ty jesteś leniwy”, „Nie szanujesz
innych”, „Jesteś rozpuszczonym egoistą”,
„Jesteś do niczego”

KONSTRUKTYWNY FEEDBACK

NIEKONSTRUKTYWNY

FEEDBACK

dotyczą zarówno NEGATYWNYCH, JAK I

POZYTYWNYCH ZACHOWAŃ rozmówcy

dotyczą TYLKO NEGATYWNYCH lub

TYLKO POZYTYWNYCH ZACHOWAŃ

rozmówcy



informacje udzielane drugiej stronie

nie

powinny być jednostronne

powinny być jednostronne, ponieważ
człowiek nie jest ani jednoznacznie dobry,
ani jednoznacznie zły;

 wiedza zarówno o negatywnych, jak i

pozytywnych konsekwencjach zachowań
ułatwia nam wybór tych zachowań, które
spotykają się z aprobatą;
np. „Podoba mi się, jak księgujesz
dokumenty, ale nie lubię, gdy zostawiasz
segregatory na wierzchu”.



takie informacje

są jednostronne i nie

dostarczają jednostce wiedzy o niej

samej

samej. Mają formę

etykietek

etykietek, które trudno

jest zmienić;

 człowiek w takiej sytuacji nie może

planować swoich przyszłych działań;
np. „Jesteś wspaniały”, „Pan się ciągle
spóźnia z tymi raportami!”, „U Ciebie
zawsze kolejka jest najdłuższa!”.

http://www.maintenancephoenix.com

KONSTRUKTYWNY FEEDBACK

NIEKONSTRUKTYWNY FEEDBACK

OPISUJĄ UCZUCIA NADAWCY

ZAWIERAJĄ OPINIE, RADY,

POLECENIA



opisywanie własnych uczuć, którym nie
można zaprzeczyć (jeśli ktoś powie
„jestem zdenerwowany”, nikt nie może
powiedzieć „to nieprawda, że jesteś
zdenerwowany”) 

sprzyja większej

otwartości i studzi tendencje obronne u

drugiej strony

drugiej strony;
np. „Czuję się upokorzona, kiedy...”,
„Sprawia mi przyjemność, gdy...”.



tego typu informacje są najczęściej

uznawane za atak, napaść czy wywieranie

presji

 sprawiają więc, że człowiek będzie

koncentrować się

nie na treści komunikatu,

ale NA ODPARCIU ATAKU

ale NA ODPARCIU ATAKU. W takiej sytuacji
do głosu dochodzą często negatywne
emocje, które blokują porozumienie;
np. „Nigdy nie powinieneś tego robić”,
„Twoje posunięcie było naganne”.

http://www.maintenancephoenix.com

Document Outline