Temperament a komunikacja werbalna i komunikacja niewerbalna

Temperament to względnie stałe czasowo cechy osobowości, które przekładają się na nasz sposób zachowania. Temperament nie jest cechą charakterystyczną tylko dla ludzi, cechuje on także zwierzęta. Jest to zespół wrodzonych cech, ujawniających się już w pierwszym roku życia dziecka i stanowiących podstawę do rozwoju osobowości.

Temperament w znaczący sposób wpływa na jakość stosunków interpersonalnych oraz na komunikację. Jeżeli odbiorca niewłaściwie odczytuje intencje i informacje nadawcy, to zaburzony zostaje cały przebieg komunikacji.

Komunikacja ma na celu przekazanie drugiej stronie informacji w taki sposób, aby została ona dobrze zrozumiana i zinterpretowana. Komunikat może przybierać różne formy. Może być słowny bezpośredni (w cztery oczy), słowny pośredni (przez telefon), pisemny. Może to być także symboliczne ułożenie pewnych elementów, np. układ rąk w przypadku policjanta kierującego ruchem, komunikacja flagowa na lotnisku czy alfabet morsa.

Droga przekazania komunikatu nosi nazwę kanału. Każdy kanał może być scharakteryzowany na podstawie specyficznych dla siebie kodów, symboli, gestów. Nadawca mając jakąś myśl lub zamian podejmuje próbę komunikacji. Kodowanie to zmiana naszych intencji na odpowiedni kod. W ten sposób powstaje informacja nadana, która następnie poprzez kanał komunikacyjny trafia do odbiorcy (w postaci informacji odebranej). Aby komunikat był zrozumiały, musi nastąpić etap dekodowania. Odbiorca interpretuje odebrana informację, nadając jej pewne znaczenie.

Przekazanie komunikatu nie oznacza jeszcze jego przyjęcia przez odbiorcę. Na drodze od nadawcy do odbiorcy mogą zaistnieć liczne bariery czy sytuacje utrudniające prawidłowy odbiór informacji. Zakłócenia te mogą mieć miejsce zarówno po stronie nadawcy, jak i odbiorcy. Przyczyną takiego zakłócenia może być właśnie temperament. I tak, osoby nadpobudliwe, używające nadmiernie gestów, mogą niewłaściwie przekazać komunikat. Dlatego tak istotne staje się upewnienie, że komunikat został dobrze zrozumiany przez odbiorcę (sprzężenie zwrotne).

Niezwykle istotne jest to, żeby kody stosowane przez nadawcę były w pełni zrozumiałe przez odbiorcę.

Komunikację interpersonalną dzielimy zasadniczo na dwie części - komunikację werbalną i komunikację niewerbalną. Komunikacja werbalna bazuje na komunikacie słownych, natomiast komunikacja niewerbalna obejmuje wszelkiego rodzaju znaki, symbole, gesty, mimikę.

Innym podziałem, jaki jest stosowany, jest podział na komunikacje pionową i poziomą. Komunikacja pionowa zazwyczaj obejmuje formalne informacje przepływające pomiędzy przełożonymi a podwładnymi. W tym przypadku cele zostały jasno określone, a sprawy pilne zostały specjalnie oznaczone. Pozioma komunikacja ma miejsce wtedy, gdy polega na porozumiewaniu się członków tej samej grupy lub pracowników znajdujących się na tym samym poziomie w hierarchii.

Komunikacja werbalna to używanie słów jako nośnika komunikatu. Na jej skuteczność wpływają takie czynniki, w tym niewerbalne, jak akcent, stopień płynności mowy, treść wypowiedzi. Badania wykazały, że akcent i tembr głosu mają większe znaczenie niż sama treść wiadomości! Z kolei płynność wymowy świadczy o dużym stopniu kompetencji i odpowiedzialności. Sama treść wymowy jest uzależniona od władzy, stosunków międzyludzkich, systemu kulturowego.

Inną techniką komunikacji jest mowa niewerbalna, a więc bez użycia słów. Komunikaty niewerbalne mogą mieć postać mimiki, gestów, zachowań przestrzennych, zapachu. Zalicza się tu także czynniki paralingwistyczne, takie jak ton głosu, tempo mowy, intonację.

Badania wykazują, że za pomocą mowy niewerbalnej przekazujemy większość komunikatu i informacji, a nie za pomocą słów, jak by się na pierwszy rzut oka mogło wydawać.

Mimika (wyraz twarzy) obrazuje nasz stany emocjonalne i postawy. Układ ust, brwi, grymas twarzy, uśmiech, kierunek spojrzenia niesie dużą gamę informacji, przy czym zarówno nadawanie tych informacji, jak i ich odczytywanie, odbywa się w większości podświadomie. Jest to najczęściej nasza pierwsza reakcja na daną sytuację.

Kontakt wzrokowy świadczy o naszym stosunku do rozmówcy.

Gesty (mowa ciała) są nieodłącznym elementem wypowiedzi. Niezwykle ważna jest spójność naszych słów z naszymi gestami. W przeciwnym razie nie nasz wypowiedź nie jest wiarygodna i najczęściej świadczy o kłamstwie. Gesty mogą być też sygnałem mówiącym o naszym samopoczuciu czy stanie emocjonalnym.

Dotyk (kontakt fizyczny) świadczy zazwyczaj o pewnej zażyłości pomiędzy rozmówcami, jak i szczerości intencji. Element ten jest dość mocno uwarunkowany kulturowo i demograficznie (zależy od wieku, płci).

Ogólna postawa ciała wyraża zazwyczaj stosunek do drugiej osoby - sympatię lub antypatię.

Z kolei odległość między rozmówcami jest związana z relacjami zachodzącymi pomiędzy tymi dwoma osobami. Jest to następny element dość silnie uwarunkowany kulturowo. Związany jest z istnieniem indywidualnego terytorium wokół nas - strefą intymną, osobistą, społeczną i publiczną.

Wygląd zewnętrzny i higiena osobista wpływają na pierwsze wrażenie wywierane na ludziach. Może być to element ułatwiający, bądź utrudniający proces komunikacji.

Niewerbalne elementy mowy podkreślają znaczenie komunikatu słownego, często obrazują stan naszych emocji. Badania stwierdzają, że ważniejsze jest to jak mówimy, a nie co mówimy (jest to element często wykorzystywany przez polityków).

Nie wolno zapominać o barierach komunikacji i trzeba aktywnie im przeciwdziałać. W przeciwnym razie komunikacja będzie nieskuteczna i będzie prowadzić tylko do frustracji i konfliktów.

Jedno- i dwukierunkowe komunikowanie się

/

Komunikowanie się może być jednokierunkowe lub dwukierunkowe. W jednokierunkowym komunikowaniu nadawca przekazuje komunikat bez oczekiwania lub utrzymywania sprzężenia zwrotnego z odbiorcą. Przykładami jednokierunkowego komunikowania się są zazwyczaj ustalenia dotyczące zasad postępowania, ogłaszane przez naczelne kierownictwo. Dwukierunkowe komunikowana występuje wtedy, gdy istnieje sprzężenie z odbiorcą. Przekazanie propozycji podwładnemu i uzyskanie w zamian pytania lub kontrpropozycji jest przykładem dwukierunkowego komunikowania się. Harold Leavitt i Ronald Mueller pierwsi eksperymentowali nad skutkami i skutecznością jedno- i dwukierunkowego komunikowania się. Wyniki eksperymentu były następujące:

1. Jednokierunkowe komunikowanie się zabiera znacznie mniej czasu niż dwukierunkowe.

2. Dwukierunkowe komunikowanie się jest dokładniejsze niż jednokierunkowe (rysunki były odtwarzane wierniej). Sprzężenie zwrotne pozwala nadawcy na udoskonalenie komunikatu dla odbiorców, tak że staje się on dokładniejszy i precyzyjniejszy.

3. Odbiorcy są pewniejsi siebie i swoich sądów przy komunikowaniu się dwukierunkowym. Sam fakt, że pozwala im się zadawać pytania, przypuszczalnie zwiększa pewność siebie odbiorców. Ponadto mogą oni pytać i wyjaśniać ewentualne wątpliwości.

4. Nadawcy mogą łatwo uznać, że są atakowani przy stosowaniu komunikowania się dwukierunkowego, gdyż, odbiorcy zwrócą uwagę na niejednoznaczności i błędy nadawcy.

5. Jednokierunkowe komunikowanie się, chociaż mniej dokładne, wydaje się bardziej uporządkowane niż dwukierunkowe, które często sprawia wrażenie hałaśliwego i chaotycznego.

Przeszkody w komunikowaniu się

Przeszkody w komunikowaniu się różnią się pod względem nieprzenikliwości i znaczenia. Rzadko są one całkowitymi barierami - jakaś część zamierzonego komunikatu zazwyczaj do odbiorcy. Do najpowszechniejszych przeszkód w skutecznym komunikowaniu się należą:

Różnice w postrzeganiu. Najczęstszym źródłem przeszkód są różnice w indywidualnej percepcji. Ludzie o odmiennej wiedzy i doświadczeniu często patrzą na to samo zjawisko z różnych punktów widzenia. Sposób postrzegania komunikatu zależy od otoczenia- Nieporozumienie między kolegami podczas planowania ważnego zamierzenia może być uznane przez pozostałych -jako dopuszczalne, a nawet zdrowe. Jeśliby jednak to samo nieporozumienie wystąpiło w trakcie dorocznego przemówienia naczelnego dyrektora do pracowników, mogłoby być traktowane nieco inaczej. Zdarzenia uważane za stosowne w niektórych okolicznościach są niewłaściwe w innych.

Różnice językowe.

Różnice językowe często są ściśle związane z różnicami w indywidualnym postrzeganiu. Aby komunikat został właściwie przekazany, słowa muszą znaczyć to samo dla nadawcy i dla odbiorcy. Znaczenie symboli musi być wspólne. Dalsze przeszkody w komunikowaniu się mogą być skutkiem posługiwania się żargonem. Ludzie o specjalistycznych zainteresowaniach lub wiedzy, jak programiści czy psychologowie, często nic zdają sobie sprawy z tego. że nie wszyscy znają ich zawodowe terminy. Słowa często mają duże znaczenie symboliczne. Należy więc unikać stosowania ich jako etykiet.

Szum.

Szumem jest każdy czynnik, który zakłóca, powoduje zamieszanie lub w inny sposób przeszkadza w komunikowaniu się. Oczywiście, bardzo niewiele komunikowania się następuje w warunkach całkowicie wolnych od szumu. Ludzie uczą się odrzucać wiele nieistotnych docierających do nich komunikatów. Niekiedy jednak odrzuca się także ważne informacje. Osoba rozmawiająca w ruchliwym biurze przez telefon może nie dosłyszeć komunikatu przekazywanego jej przez sekretarkę z drugiego końca pokoju Emocje. Reakcje emocjonalne - gniew, miłość, odruchy obronne, nienawiść, zazdrość, lęk, zakłopotanie - wpływają na zrozumienie przez nas cudzych komunikatów i na to, jak nasze komunikaty oddziałują na innych. Najlepiej jest nauczyć się przyjmować emocje jako cześć procesu komunikowania się i starać się rozumieć, je, gdy wywołują problemy. Podwładni, spotykający się z emocjonalna, lub wrogą reakcją za każdym razem, gdy mają problem lub popełniaj ą błąd, mogą zniekształcać komunikaty lub w ogóle unikać komunikowania się.

Niezgodne komunikaty werbalne i pozawerbalne.

Uważamy język za podstawowy środek komunikowania się, jednakże komunikaty, które wysyłamy i otrzymujemy, są silnie uwarunkowane przez takie czynniki pozawerbalne, jak ruchy ciała, ubiór, odległość od osoby, z którą rozmawiamy.

Nieufność.

Wiarygodność komunikatu jest uzależniona w znacznym stopniu od wiarygodności nadawcy w pojęciu odbiorcy. Wiarygodność nadawcy z kolei zależy od wielu czynników. W niektórych wypadkach fakt, że komunikat pochodzi od kierownika, zwiększy jego wiarygodność; może też odnieść skutek odwrotny. Wpływ ma też wiedza danej osoby i jej doświadczenie w sprawach treści komunikatu. Innym ważnym czynnikiem są wzajemne stosunki między odbiorcą i nadawcą; przełożony i podwładny, którzy od dawna utrzymują przyjazne kontakty, przypuszczalnie będą skuteczniej współdziałać niż dwie osoby, które wciąż się sprzeczają Ogólnie biorąc, wiarygodność kierownika będzie duża, jeśli pracownicy będą go uważać za znającego się na rzeczy, godnego zaufania i szczerze troszczącego się o dobro innych..

Komunikowane się w organizacjach

Wszystkie czynniki, przedstawione w odniesieniu do komunikowania się osób, dotyczą też komunikowania się w organizacjach. Skuteczne komunikowanie się w organizacjach, tak samo jak gdziekolwiek indziej, także wymaga przekazania przez jedną osobę dokładnego komunikatu drugiej (lub może kilku ludziom).Raymond V. Lesikar opisał cztery czynniki wpływające na skuteczność komunikowania się w organizacjach: oficjalne kanały informacji, struktura władzy, specjalizacja zadań i to, co Lesikar nazywa "posiadaniem informacji na własność". Oficjalne kanały informacji wpływają na skuteczność komunikowania dwoma sposobami. Po pierwsze, obejmują one coraz większe odległości w miarę rozwijania się i wzrostu organizacji. Na przykład znacznie trudniej jest zapewnić skuteczne komunikowanie się w dużej organizacji sprzedaży detalicznej o rozrzuconych sklepach niż w małym domu towarowym. Po drugie, oficjalne kanały informacji utrudniają swobodny przepływ informacji między szczeblami organizacji. Struktura władzy organizacji wywiera podobny wpływ na skuteczność komunikowania się. Różnice pozycji i władzy pomagają w ustaleniu, kto z kim może wygodnie się porozumiewać. Różnice władzy między poszczególnymi osobami oddziałują też na treść i dokładność informacji. Specjalizacja zadań ułatwia komunikowanie się -wewnątrz zróżnicowanych, grup. Członkowie tej samej grupy roboczej prawdopodobnie posługiwać się będą tym samym żargonem, horyzontem czasu, będą mieli wspólne cele, zadania i style osobiste. Natomiast komunikacja miedzy wysoce zróżnicowanym grupami prawdopodobnie będzie utrudniona. Termin posiadanie informacji na własność oznacza, że poszczególne osoby mają jedyną w swoim rodzaju informację i wiedzę o swojej pracy. Wiele osób o takich umiejętnościach i wiedzy niechętnie dzieli się tą informacją z innymi. W efekcie w organizacji nie ma w pełni otwarszo komunikowania się.

Synchronizacja interakcyjna ???????????????

Reagowanie w sytuacjach konfliktowych

Reakcje na konflikt

• Ignorowanie Pomijanie milczeniem problemu. Ma źródła w przekonaniu, że brak decyzji wywoła mniejszy konflikt niż odrzucenie żądań. Najczęściej stosuje ją jedna strona konfliktu. Unikanie wymiany poglądów, bezustanne powtarzanie własnego zdania, niesłuchanie argumentów strony przeciwnej.

• Odwlekanie Oczekiwanie na zmiany, które mogą nastąpić w międzyczasie na zdarzenia losu itp. Konflikt ma wszelkie szansę na pogłębienie. Wraz z upływem czasu osoby zaangażowane nabierają coraz głębszego przekonania o własnych racjach, formalizują swoje poglądy.

• Pokojowe współistnienie Zaangażowane są obie strony. Udają one, ze konflikt nie istnieje, podkreślają wspólnotę, ignorują przyczyny sporów. Współdziałają ze sobą raczej z obowiązku niż z zaangażowania we wspólne cele. Konflikt nabiera cech gry, uniemożliwia otwartą komunikację.

• Reorientacja -Obarczanie odpowiedzialnością za przyczyny konfliktu jednostki bądź grupy ( najczęściej mniejszościowej, słabszej). Wskazanie tzw. kozła ofiarnego. -Stworzenie lub ujawnienie wspólnego zagrożenia i pogodzenie się w celu obrony. Po uporaniu się z przeciwnikiem sojusznik zostanie prawie na pewno zaatakowany.

• Separacja Usunięcie strony konfliktu z dotychczasowej przestrzeni życiowej. To rozwiązanie jest równoznaczne z utratą pewnych wartości, które były wynikiem związku .

• Kompromis Wiara w moc kompromisu wyrasta z ukrytego przekonania o nierozerwalności sporów. Zakłada się, że obie strony dojdą do porozumienia, jeśli każda zadowoli się osiągnięciem częściowego spełnienia życzeń.

• Eskalacja -Zachowanie, które prowadzi do uruchomienia całej nagromadzonej frustracji poznawczej i emocjonalnej. Prowadzi do wyolbrzymienia konfliktu (dominacja, wymuszenia, rywalizacja, walka o władzę). - Strategiczne zachowanie eskalacyjne jest to świadome dążenie jednej ze stron do wzrostu napięcia w konflikcie, aby poprzez jego wyżyny doprowadzić do zakończenia sporu ( sama eskalacja konfliktu nie prowadzi do zakończenia sporu, a jedynie do jego ujawnienia).

• Walka – Wzajemne wyniszczanie się trudno jest ugasić. Im więcej ofiar, tym łatwiej jest podtrzymywać konflikt przypominając poniesione ofiary, tym dalej od ewentualnych rozwiązań pokojowych. - Metodę walki stosuje się w codziennych sytuacjach. Najprostszą wersją jest tworzenie stresowych sytuacji.

• Deprecjonowanie Umowne pozbawienie wartości przeciwnika lub umniejszanie wartości przedmiotu sporu. Jest to mechanizm myślenia pozwalający człowiekowi radzić sobie w wielu sytuacjach.

Psychologiczne mechanizmy mające wpływ na przebieg konfliktu

W sytuacjach konfliktowych często ma miejsce zniekształcone postrzeganie zachowań, motywacji i stanowisk obu stron. Niektóre z tych zniekształceń są tak pospolite, ze można je znaleźć w prawie każdej sytuacji konfliktowej między dwojgiem ludzi, dwoma grupami ludzi czy państwami. Oto one:

- Lustrzane odbicie- obie strony mają poczucie, że są ofiarą, która broni prawdy i sprawiedliwości, została złośliwie napadnięta przez drugą z nich. Obie są święcie przekonane, że mają rację, a przeciwnik- nie, że chcą ,,sprawiedliwego” rozwiązania, a przeciwnik się nie zgadza.

- Mechanizm źdźbła i belki- każda ze stron dokładnie widzi wszystkie podstępne i fałszywe czyny tej drugiej strony, a jest całkowicie ślepa na takie same czyny dokonywane przez siebie.

- Podwójne normy- nawet jeśli obie strony mają świadomość podejmowanych przez siebie identycznych działań, są skłonne sądzić, że mają prawo tak robić, a druga osoba nie ma tego prawa.

- Biegunowe myślenie – obie strony mają uproszczony obraz konfliktu, uznając wszystko, co robią za dobre, a wszystko, co robi drugi – za złe.

Postawy przyjmowane w sytuacjach konfliktowych

Unikanie –to styl charakterystyczny dla ludzi, dla których samo napięcie emocjonalne i frustracja, spowodowana konfliktem są na tyle silne, ze wolą wycofać się z konfliktu niż w sposób konstruktywny rozwiązywać go. Takie podejście jest spowodowane prawdopodobnie tym, że w przeszłości jakieś konflikty na tyle mocno zraniły daną osobę, że pamięć tego bólu powoduje reakcję wycofania się.

Sensowny styl reagowania:

- kiedy przedmiot konfliktu jest czymś nieistotnym,

- kiedy chcemy zyskać na czasie.

Dostosowanie- zupełne przeciwieństwo rywalizacji. Tendencja do współdziałania. Całkowity brak apodyktycznej pewności siebie. Postępowanie zgodne z interesem strony przeciwnej. Nastawienie na utrzymanie dobrych kontaktów z innymi bez uwzględniania własnych interesów z obawy przed osamotnieniem i utratą dobrych relacji z innymi. Dostosowując się można pominąć własne interesy, aby zaspokoić potrzeby innych.

Sensowny styl reagowania:

- kiedy doszliśmy do wniosku, ze jesteśmy w błędzie,

- kiedy stronie przeciwnej bardzo zależy na przedmiocie konfliktu, my natomiast nie przywiązujemy do niego większej wagi,

- kiedy partner ma nad nami zdecydowaną przewagę, a my potencjalne zyski i korzystniejsze porozumienia lokujemy w dalszej perspektywie czasowej.

Rywalizacja- egocentryczne dążenie do zaspokojenia własnych potrzeb kosztem innych. Żądanie dla siebie określonych dóbr, przejawianie niechęci do współdziałania. Sposób patrzenia na konflikt jako na grę do wygrania. Wygrana oznacza sukces i dobry wynik, przegrana porażkę, słabość i utratę prestiżu. Skłonni jesteśmy siebie widzieć w roli zwycięscy. Żeby osiągnąć ten cel, używa się wielu środków, nie zawsze uczciwych. Może to być sposób na obronę samooceny.

Sensowny styl reagowania:

- w sytuacjach, które nazywamy stacjami krytycznymi, kiedy nie ma czasu na dyskusje.

Kompromis- wypadkowa dwu tendencji: ,,do obrony własnych interesów w sposób zdecydowany i stanowczy’ oraz ,,do współpracy”. Obiektywnie jest to najlepsze rozwiązanie z punktu widzenia interesów organizacji. Przekonanie, że ludzie nie mogą zawsze robić tak jakby chcieli, czasami muszą znaleźć wspólną płaszczyznę porozumienia, na której mogliby koegzystować. Ludzie powinni chętniej rezygnować z pewnych swoich celów i wykazywać więcej zrozumienia dla interesów innych ludzi. Każda ze stron konfliktu, może coś zdobyć, ale też każda może coś stracić. Kompromisowe zachowanie się w sytuacji konfliktowej jest czymś pośrednim między rywalizacją a dostosowaniem się.

Sensowny styl reagowania:

- kiedy obie strony mają równą siłę i szczególnie wygórowane żądania,

- w sytuacjach, gdzie brakuje czasu.

Współpraca- wypadkowa tendencji: ,,do obrony własnych interesów” i ,,do współdziałania”. Jest przeciwieństwem unikania. Założenie, że zawsze można znaleźć rozwiązanie, które usatysfakcjonuje obie strony konfliktu. Jeśli rozwiązanie satysfakcjonujące obie strony jest nie możliwe, kooperatorzy będą uważali, że warto próbować takie znaleźć. Jeden z bardziej efektywnych stylów reagowania na konflikt. Wiąże się zawsze z wolą zaakceptowania celów drugiej strony bez rezygnacji z własnych. Ludzie, którzy rozwiązują w tym stylu swoje spory z reguły umacniają swoje związki z innymi i są w stanie realizować swoje cele oraz uzyskiwać wysokie wyniki własnego działania.

Sensowny styl reagowania:

- kiedy obie strony mają odmienne cele, powoduje, ze łatwo odkryć co jest rzeczywistą przyczyną sporu,

- kiedy strony zgadzają się co do celu, natomiast różnią się w poglądach na środki.