Sztuka aktywnego słuchania.
Natura dała nam dwoje oczu, dwoje uszu,
ale tylko jeden język po to,
abyśmy więcej patrzyli i słuchali,
niż mówili.
(Sokrates)
Skutecznie słuchać to nie oznacza siedzieć nieruchomo i słuchać. Słyszenie jest bierne, natomiast słuchanie jest procesem aktywnym, który wymaga zaangażowania i pewnych umiejętności. Umiejętność aktywnego słuchania jest niezwykle ważnym elementem w kontakcie i dialogu między terapeutą a pacjentem. Czasem słowa są niepotrzebne, wystarczy wysłuchać drugą osobę, wykazać zainteresowanie jej problemami bez udzielania zbędnych komentarzy czy porad. Słuchanie również może być ważną formą pomocy, dostarczać wsparcia i akceptacji w trudnych momentach życia
Jest to skuteczna metoda zjednywania sobie ludzi, powoduje lepsze relacje z innymi. Istnieje kilka sposobów aktywnego słuchania. O skutecznej komunikacji dopiero wówczas można mówić, kiedy informacja jest odebrana zgodnie z intencjami nadawcy. Jeżeli zapytam: przepraszam Bolek, czy masz zegarek? A Bolek odpowie mi: tak, mam. To wcale nie będzie znaczyło, że odebrał moje pytanie tak, jakbym tego oczekiwała jeżeli ja chciałam dowiedzieć się która jest godzina. Jeżeli natomiast powie jest kwadrans po szóstej. To już znaczy że zostałam przez niego dobrze zrozumiana, właściwie odczytał moje intencje
parafrazowanie - powtarzanie swoimi słowami tego, co powiedział nasz rozmówca. Jest to najtrudniejszy sposób aktywnego słuchania.
Zaczynamy je od zwrotów:
- „ o ile dobrze Pana zrozumiałam…”
- „Więc twierdzisz, że…”
- „ Chcesz powiedzieć, że…”
- „ Jeśli dobrze cię rozumiem…”
- „Chciałabym się upewnić, czy na pewno chodzi ci o....”
- „To znaczy według ciebie”
Ta technika wymaga podsumowania w kilku słowach tego co powiedział rozmówca, uściślenia faktów. Dzięki niej upewniamy się czy idziemy tym samym tokiem rozumowania i unikamy nieporozumień oraz oszczędzamy czas.
Wyobraźmy sobie sytuację: rozmawiają 2 kobiety w wieku ok. 30 lat. Jedna z nich mówi z tonem skargi: „Poszłam nie dawno do sklepu po bluzkę, pytam się o moje rozmiary, a sprzedawczyni mi mówi - eee, pani, my takich rozmiarów nie mamy, my mamy tylko ubrania młodzieżowe.”
Druga koleżanka odpowiedziała: „Aha, chcesz powiedzieć, że sprzedawczyni twierdziła, że jesteś za stara i za gruba.” Koleżanka nie powiedziała nic nowego, tylko powtórzyła zasadniczą myśl zawartą w wypowiedzi swojej koleżanki. Nie ma tutaj znaczenia, czy naprawdę sprzedawczyni miała to na myśli, ponieważ najważniejsze tutaj są odczucia kobiety, która tą historię opowiadała, a ona tak wypowiedź sprzedawczyni zrozumiała. I pewnie dlatego zdecydowała się opowiedzieć o tym zdarzeniu swojej koleżance, wiedząc, że ta ją zrozumie. Musimy nauczyć się rozróżniać, kiedy rozmówca chce nam przekazać suche fakty, czy też uczucia.
Parafrazowanie jest narzędziem, które może być używane dobrze lub źle, w sposób skuteczny lub bez rezultatu. W przypadku każdej techniki konieczne jest jej ćwiczenie, jest tak również w przypadku parafrazowania. Kilka rad na temat parafrazowania:
1) Parafrazuj sens wypowiedzi, jej istotę. Nie powtarzaj wszystkich szczegółów.
2) Parafrazuj używając własnych słów i wyrażeń. Unikaj bycia papugą.
3) Dostosuj ton i język parafrazy do tonu i języka twojego rozmówcy.
4) Nie parafrazuj w lekki sposób wypowiedzi poważnej i na odwrót - w sposób poważny błahej uwagi. Gdy ktoś używa języka dosadnego nie stosuj formalnego.
5) Parafrazowanie stosuj świadomie - wtedy, gdy jest to potrzebne. Gdy ktoś pyta o godzinę, albo mówi o banalnych sprawach parafrazowanie odbierane jest jako przedrzeźnianie.
6) Nie przejmuj się, gdy ci coś nie wychodzi, gdy popełniasz błędy, ponieważ nauka parafrazowania nie jest prosta i potrzeba dłuższego czasu na jej opanowanie.
ĆWICZENIE: Pierwsza osoba w grupie wypowiada zdanie na wybrany temat. Następna parafrazuje to zdanie i dodaje własną opinię, którą z kolei parafrazuje kolejna osoba, dodając własną opinię itd. Dla ożywienia dyskusji jeden z uczestników może celowo wypowiadać opinie kontrowersyjne. np: „Moja córka jest bardzo nieposłuszna i wciąż stwarza mnóstwo problemów, wywołuje awantury w domu i ucieka. W szkole też na nią narzekają…”
precyzowanie (zadawanie pytań) - bardzo często przekazywane informacje bywają przesadzone, pełne uogólnień, nie do końca zrozumiałe. Precyzowanie pomaga je zmodyfikować tak, aby dokładniej odzwierciedlały rzeczywistość. Pomocne mogą być pytania”
„Która z tych spraw jest dla ciebie najważniejsza?”
„Mówił Pan o problemach z chodzeniem, może skupmy się najpierw na tym?”
„mówiła Pani o początkach swoich dolegliwości bólowych, może wróćmy do tego?”
Powinniśmy zadawać raczej pytania otwarte, czyli takie, na które nie wystarczy odpowiedzieć "tak" lub "nie". Pytania otwarte dają naszemu rozmówcy okazję do szerszego wypowiedzenia się na dany temat, a tym samym do przeanalizowania swojej wypowiedzi i zorganizowania jej w jasną całość. Być może pozwoli mu to na lepsze zrozumienie swoich własnych doświadczeń. Zadawanie pytań otwartych jest formą zachęcenia drugiej osoby do dalszej rozmowy, a także wyrazem naszej troski i zainteresowania jej problemami.
Ważne jest też odpowiednie sformułowanie pytania. Przykładem może być pytanie „Co Tobą kierowało, że to zrobiłeś?” Osoba, która ma na nie odpowiedzieć zmuszona jest do skonfrontowania swojego działania z własnymi emocjami, słuchając jej odpowiedzi mamy okazję prześledzić jej sposób myślenia i interpretowania pewnych faktów. To samo pytanie, ale w innej formie: "Dlaczego tak zrobiłeś" ma już inny wydźwięk. Nie sugeruje rozmówcy, tak jak w poprzednim przykładzie, że powinien on zwrócić się w stronę własnej psychiki, przeanalizować swoje motywacje. Zwróćmy uwagę, że pierwsze pytanie zadane jest w formie biernej, jak gdybyśmy chcieli zasugerować, że nasz rozmówca nie działał w pełni samodzielnie, tylko "coś" nim kierowało, dyktowało mu, co ma robić.
odzwierciedlanie (odbicie uczuciowe)- odszyfrowanie komunikatu emocjonalnego, który przesyła rozmówca. Odzwierciedlamy, gdy mówimy rozmówcy jakie według nas przeżywa emocje, uczucia. Wymaga uważnego słuchania i empatii. Empatia ma ogromne znaczenie dla budowania pozytywnego kontaktu. Dużym ułatwieniem w stosowaniu tej techniki jest zadanie sobie pytania: „Gdybym był w jego sytuacji, jakie byłyby moje odczucia?”
Często ta technika pomaga wybrać takie słowa i gesty, które najbardziej pomogą w przełamaniu lodów u zamkniętego w sobie i cierpiącego pacjenta. Przykład: pacjent spuszcza oczy, odwraca wzrok, jest przygnębiony i nie chce jeść. Odzwierciedleniem w tej sytuacji może być stwierdzenie:” Mam wrażenie, że jest Pan dzisiaj smutny, coś Pana trapi, prawda?” Pacjent odpowiada: „Ciągle myślę o tym, że moje dolegliwości to coś poważnego”. Wtedy możemy stwierdzić” Słyszę, ze się Pan niepokoi”. Często opowiedzenie o swoim smutku, bólu, lęku, bezpieczne wyrażenie złości - przynosi wielką ulgę. Akceptacja tych uczuć przez osobę leczącą sprawia, że poziom niepokoju chorego zmniejsza się.
Dziecko mówi: „Kierowca autobusu wrzasnął na mnie i wszyscy się śmiali...”
Słowo, które określa, co ono mogłoby czuć: ZAWSTYDZENIE
Użyj tego słowa w zdaniu, okazując, że rozumiesz te uczucia (nie zadawaj pytań i nie udzielaj rad): „wygląda na to, że cię zawstydził lub Musiało ci być wstyd”
ĆWICZENIE:
„Mam ochotę dać Michałowi w nos...” (2 scenki)
„Z powodu małego deszczu moja nauczycielka nie chce zrobić wycieczki. Ona jest głupia.”
Marysia zaprosiła mnie na przyjęcie, ale nie wiem...”
Nie wiem, dlaczego nauczyciele tyle zadają do domu...”
Ćwiczyłyśmy dzisiaj grę w koszykówkę i ani razu nie udało mi się trafić do kosza...
Janka wyjeżdża, a to jest moja najlepsza przyjaciółka...”
informacja zwrotna umożliwia stosowną korektę. Informacji zwrotnej, udzielamy nie po to, by kogoś potępić, ocenić czy osądzić. Mówimy jedynie to, czego doświadczyłam/em słuchając danej osoby. Informacja zwrotna powinna być przede wszystkim natychmiastowa. Powinna być również wspierająca. To znaczy, że zamiast powiedzieć „myślę, że zachowałeś się jak kretyn”, zdecydowanie lepiej jest powiedzieć: „mam wrażenie, że postąpiłeś zbyt pochopnie”.
Dziesięć zasad dla dobrego słuchacza:
Nie przerywaj rozmówcy.
Stwarzaj dobry klimat, by rozmówca nie czuł się skrępowany.
Bądź cierpliwy i opanowany.
Okazuj zainteresowanie.
Koncentruj się tylko na mówiącym - nie przeglądaj w tym czasie dokumentów, nie spoglądaj na zegarek, telewizor, czy za okno.
Zadawaj pytania.
Posługuj się językiem zrozumiałym dla rozmówcy.
Upewnij się, że dobrze zrozumiałeś partnera.
Skupiaj się na najważniejszych informacjach. Staraj się je zapamiętać. Notuj.
Stosuj potwierdzenia niewerbalne- mimika, gesty, postawa (uśmiech!).
Końcowe ćwiczenie: Dialog z wykorzystaniem aktywnego słuchania