Ust. z dn. 29 XII 1997 r. wśród pbiorcow tur. można wyróżnić:
organizatorów tur.- touroperatorzy - pbiorca organizujący imprezę tur., występuje on we własnym imieniu jako usługodawca wobec klientów.
Organizowanie impr. tur. polega na: przygotowaniu (układanie przewidywanego programu impr., poszukiwanie odpowiednich usł. składających się na impr., zawieranie umów z podwykonawcami..); oferowaniu (przedst. przygotowanej impr. do sprzedaży); realizacji (faktyczne świadczenie usł. określonego rodz. i jakości składającego się na impr. tur., w czasie i m-scu wynikającym z programu impr.);
Impreza tur. - to co najmniej 2 usł. tur. stanowiącą pewną funkcjonalną całość (jednolity progr. impr.) i objęta wspólną ceną, jeżeli usł. te obejmują nocleg lub trwają ponad 24 h albo jeżeli program przewiduje zmianę m-sca pobytu.
Organizatorzy tur. maja obowiązek uzyskać odpow. zezwolenie na prowadzenie działalności. Warunkiem jego uzysk. jest zapewnienie kwalifikacji os. kierujących tą działalnością oraz posiadanie odpow. zabezpieczeń finansowych wpłat klientów. Wydawane przez wojewodę właściwego dla siedziby pbiorcy, podlega z urzędu wpisowi do CENTRALNEGO REJESTRU ZEZWOLEŃ, prowadzonego przez Ministra Gospodarki, Pracy i Polityki Społecznej jako ministra właściwego do spraw turystyki.
pośredników tur. - pbiorca wykonujący na zlecenie klienta czynności faktyczne i prawne zw. z zawieraniem umów o świadczenie usł. tur., pośredniczy on w zawieraniu tych umów na zlecenie klienta, działa w interesie klienta, często bezpośrednio w jego imieniu i nie może być zw. umową agencyjną czy działa w interesie drugiej str. umowy, pośrednik musi uzyskać zezwolenie na prowadzenie działalności;
agentów tur. - działalność tego pbiorcy polega na stałym pośredniczeniu w zawieraniu umów o świadczenie usł. tur. na rzecz organizatorów tur. działających na podst. zezwolenia wydanego w kraju lub na rzecz innych usługodawców posiadających siedzibę w kraju. Zgodnie z ust. o usł. tur. pbiorcę występującego wobec klientów jako agent tur. uważa się za organizatora tur., jeżeli w umowach zawieranych z klientami nie wskazuje on jednocześnie właściwego, reprezentowanego przez siebie organizatora tur., albo działa jako agent organizatora tur. nie uprawnionego do zawierania umów z klientami na terytorium Polski, bądź też działa bez ważnej umowy agencyjnej lub z przekroczeniem jej zakresu. Pol.- 3600 biur podr., będących organizatorami tur. i ich 3600 agentów;
pozostałych usługodawców tur. - hotelarze, przewoźnicy, osoby świadczące usł. rekreacyjne, przewodnicy wycieczek, restauratorzy i inni, którzy nie organizują imprez tur. i nie pośredniczą na zlecenie klienta w zawieraniu umów o świadczenie usł. tur.
Działalność biur podr. w zakresie pośrednictwa obejmuje:
-sprzedaż biletów na różne śr. transp, rezerwacja m-sc, pośrednictwo w wynajmie autokaru, aut osobowych, zamawianie pojazdów w celu realizacji tzw. transferów;
-sprzedaż noclegów w obiektach różnego typu oraz rezerwacja;
-sprzedaż usł. żywieniowych;
-sprzedaż usł. instytucji kulturalnych, rozrywkowych, sportowych;
-sprzedaż usł. towarzystw ubezpiecz.;
-załatwianie w imieniu klienta formalności paszportowo-wizowych;
-sprzedaż impr. tur. organizowanych przez inne podmioty krajowe, zagraniczne.
Cechy produktu touroperatora:
-niematerialność (infor. z katalogów, znajomi, prasa, @, TV, przewodniki);
-wiąże się z zaspokajaniem potrzeb wyższego rzędu (jakość);
-nierozdzielność (jednoczesność produkcji i konsumpcji);
-nietrwałość (brak możliwości magazynowania);
-zmienność (niepowtarzalność);
-komplementarność usł. cząstkowych (usł. mają charakter łączny).
Małe firmy touroperatorskie, mogą funkcjonować ze wzgl. na sporty extremalne - formy tur. specjalistycznej, kwalifikowanej; standard, cena, konkurencja, stali klienci; usł. transportowe, żywieniowe, noclegowe, przewoźnicy liniowi, czarterowi.
Sprzedaż impr. obejmuje gł.grupy czynności:
1.rozpoznanie popytu i podjęcie decyzji co do segmentów rynku i form obsługi na jakie touroperator nastawi swoją działalność (zebrane oświadczenia, przeprowadzone badania własne lub zamówione w wyspecjalizow. firmach)
2.przygotowanie konkretnej oferty programów imprez (jakie usł. cząstkowe, kiedy, gdzie i przez kogo świadczone obejmuje impr.) wraz z przeprowadzeniem kalkulacji kosztów i ceny
3.zabezpieczenie potrzeby dla realizacji imprez usł. cząstkowych (zamawianie konkretnych usł., zawarcie długotermin. kontraktów na dostarczenie usł. nocleg., umowy czarterowe z przewożnikami i inne formy współpracy)
4.przy realiz. impr. w zakresie zagranicznej turystyki wyjazdowej touroperator może korzystać z pakietu cząstk. przygotowanego przez touroperatora działającego na obszarze recepcyjnym
5.podjęcie decyzji co do sposobów i form sprzedaży imprez na rynku (własna sieć sprzedaży touroperatora, posredników)
6.realizacja impr., na tym etapie biuro podr. reprezentuje pilot lub rezydent
7.finansowe rozliczenie należności od klienta i zobowiązani wobec dostawców i agentów. Zapotrzebowanie na działalność pośrednictwa i organizacji w tur. z ptk widz. popytu tur. do podstawie segmentów zapotrzebowania na różnorodne wartości użytkowe wywołane przez ruch tur. należą:
1.udostępnienie walorów tur. 2.informacja
3.zapotrzebowania na transp., usł. nocleg., usł. gastronom., ubepiecz. życia i mienia w czasie trwania podróży tur.
4.załatwienie formalności paszportowo-wizowych i dewizowych
STRUKTURA ORGANIZACYJNA TOUROPERATORA
1.dział finansowy:
-analiza działalności finansowej (na czele Gł. Księgowy, Dyr. Finansowy);
-kontrola przepływu gotówki;
-monitoring finansów.
Płatności realizowane przez dział finans.: wpływy:
-zaliczki przy rezerwacji imprez 10-20% eny wycieczki;
-płatności wyrównawcze - pozostała część ceny wycieczki;
-składki ubezpiecz.;
-przychody ze sprzedaży różnego rodz. produktów zw. z podróżowaniem np. mapy;
śr. finansowe na wsparcie działalności promocyjnej wychodzących z organizacji tur.
wydatki:
-koszty operacyjne zw. z realizacją imprez tur. (noclegi, transport, wyżywienie);
-wynagrodzenie pracowników;
-koszty zw. z promocją, reklamą;
-prowizje ze sprzedaży dla pośredników i agentów;
-koszty szkoleń pracowników.
2.dział administracji: zapewnienie odpow. funkcjonowania biura, przepływ info. pomiędzy poszczeg. komórkami , informacja, dokumenty dla turystów, poczta, koordynacja działań, administr. sieci komputerowej. 3.dział rezerwacji: zajmuje się na bieżąco rezerwacją, współprac. z działem finas. i administr., zajmuje się zmianami dokonywanymi przez klientów.
4.dział sprzedaży i marketingu: zajmuje się akwizycją sprzedaży, odpowiedz. za rozwój i promocję touopratora:
-przeprowadzenie analizy rynku i produktu;
-dbanie o rozwój produktu w celu podkreślenia jakości i dostosowanie do wymagań klienta;
-opracowywanie katalogów tur. (zdjęcia, foto);
-organizow. działań promoc., reklamowych;
-koordynowanie działalności pośredników i agentów.
5.dział zagraniczny: zajmuje się rekrutacją, rozmieszcz., szkoleniem rezydentów, przesyła info., może prowadzić badania wśród klientów (ankiety).
Modyfikacja programów imprez tur. touroperatorów, powody:
-konkurencja, co wprowadza i jak to się sprzedaje, muszą być przez konkurencję zaskakiwani (nowość przez 1 sezon, potem to standard);
-zmiana upodobań, gustów, moda, trendy;
-konieczność dywersyfikacji własnej działalności, trzeba mieć dużo nowych prod., zróżnicowana oferta;
-wahania kursowe.
JATA - organizacja sprzedająca bilety lotnicze w biurach podr.
Przedmiotem popytu jest pakiet wielu różnych usł., które muszą być świadczone w odpow. m-scu i czasie, ponadto które turysta pragnie często zakupić wcześniej i w m-scu swego zamieszkania. Taki popyt napotyka na rynku podaż usł. wytwarzanych przez różnorodne podmioty funkcjonujące w oddaleniu przestrzennym od konsumenta. Dostawcy usł. cząstkowych w tur. to przewoźnicy, hotelarze, gastronomi.
Sposoby sprzedaży przez producenta prod. swej działalności gospod. podmiotom popytu rynkowego:
-hurtowa sprzedaż usł. innym podmiotom gospod.
-sprzedaż usł. producentów bezpośr. na rynku finalnym odbiorców, konsumentów usł. tur., realizowanej przez sieć wyspecjalizowanych podmiotów handlowych, których przedmiotem działaln. jest pośrednictwo w sprzedaży usł. tur.
-wejście producenta bezpośrednio na rynek konsumenta, poprzez otwarcie własnych punktów sprzedaży
-bezpośrednie działania marketingowe producenta na rynku popytu
Koszt współpracy dla dostawców cząstkowych:
1.zniżka cenowa dla touropratora
2.prowizja udzielana biurom podr.
3.utrzymanie biura podr.
4.koszty działań marketing. (reklama, promocja).
Cechy popytu, podaży, które miały wpływ na zapotrzebow.na działalność biura podr:
1.wzrost skali podróży zagr.
2.wzrost dochodów ludności
3.rozwój podróży służbowych
4.skracanie się czasu pracy i zwiększanie zasobów czasu wolnego
5.rozwój transp.
6.rozwój hotel. i gastronom.
JAKOŚĆ USŁUG TUR. wg. WTO to spełnianie za ustaloną i przyjętą cenę wszystkich zgodnych z prawem żądań i oczekiwań klienta przy jednoczesnym przestrzeganiu wymagań bezpieczeństwa, higieny i dostępności usł. tur. oraz harmonii środowiska ludzkiego i przyrodniczego.
1.jakość pojedynczej usł. lub jednorodnej gr. asortymentowej usł. tur.
2.jakość produktu tur. jako kompleksu świadczeń wyrażającego się za pośrednictwem wszystkich dóbr i usł. nabywanych przez turystę w zw. z wyjazdem poza m-sce stałego zamieszk.
JAKOŚĆ OBSŁUGI KLIENTA (TURYSTY) - obsługa klienta obejmuje wszystkie czynności niezbędne do przyjęcia zamówienia klienta, wytworzenia i dostarczenia podmiotów zamówienia, a także działania zmierzające do naprawy błędów popełnionych w którymkolwiek etapie realizacji zamówienia.
Obsł. klienta to niezawodne dostarcz. klientowi dóbr i usł. w uzgodnionym czasie i m-scu, stosownie do oczekiwań klienta. To zesp. działań poszczeg. ogniw składowych podmiotu gospod. uczestniczących w dostarczaniu dóbr i usł. w sposób zgodny z oczekiwaniami klienta i zapewniających realizację celów firmy.
Obsł. klienta obejm. wykonanie zamówienia, komunikowanie się z klientem przed, w trakcie i po sprzedaży, fakturowanie oraz usuwanie usterek (realizacja reklamacji).
PROBLEMATYKA JAKOŚCI W TUR. 1.jakość usługi - poprzez ocenę parametrów, jakie spełnia określ. usł. kształtująca potrzeby konsumentów usł. tur.
2.jakość obsługi - za pośredn. oceny stanu kontaktów firmy tur. z usługobiorcami, a przede wsz. personelu obsługującego nabywców.
Wzrost dochodów ludności - z 1 str. następował stały wzrost dochodów szerokiej rzeszy społ., a z 2 str. miał m-sce proces szybkiego bogacenia się wyższych grup dochodowych. Masowa tur. i węższy nurt luksusowej tur. elitarnej spowodował zapotrzebowanie na usł. pośrednictwa i organizacji jako ogniwa kontaktowego między potencjalny, masowym popytem i czekającym na wykorzystanie potencjałem materialnej bazy świadczenia usł.
Wzrost czasu wolnego - wraz ze skracaniemsie czasu pracy i zwiększaniem zasobów czasu wolnego w podróżach widoczny jest trend „częściej, krócej, intensywnej” wyznacza nowe wymagania wzgl. organizatorów podróży, większej rozmaitości asortymentowej, elastyczności w zakresie kształtowania form obsługi, długości pobytów itp. tak by skłonić konsumenta do przeznaczenia większej ilości czasu wolnego na tur.
Rozwój transportu - stwarzał coraz lepsze warunki do uprawiania podróży i był ich istotnym stymulatorem. Wraz z postępem technicznym możliwe było coraz szybsze i bardziej komfortowe przemieszczanie się, a jednocześnie zwiększały się rozmiary potencjału przewozowego. Wzrost - rosnąca liczba przewoźników, rosnąca zdolność przewozowa pojedynczego śr. transportu i zwiększającego się potencjału usługowego pojed. Podmiotu. Podaż usł. przewozowych zaczęła wyprzedzać wielkość efektywnego popytu. Przewoźnicy zmuszeni byli do tworzenia efektywnej sieci sprzedaży usł. transport. oraz kreowania dodatkowego popytu na podróże. rozwiązanie to współpraca z podmiotami pośrednictwa i organizacji w turystyce, dawało to impuls do ich powstania, często z inicjatywy i przy bezpośrednim zaangażowaniu samych przewoźników.
POMIAR USŁ. TUR.
1.niematerialność i będąca tego konsekwencją trudność standaryzowania, tj. określenia pożądanego poziomu jakości
2.heterogeniczność popytu powodująca, że oczekiwania dot. usł. przez każdego klienta są zróżnicowane
3.sezonowość popytu, określ. wahania popytu tur. można mierzyć, np. liczba os. korzystających z określ. śr. transp., czynniki sezonowości i warunki klimatyczne, czas wolny - długie weekendy, urlopy, lato, zagospodarowanie tur., rozwój infrastr. tur. na danym obszarze np. baseny, aquaparki, ob. kulturowe, historyczne
4.zdeterminowanie przestrzenne tj. występow. walorów tur., ofert z nimi związ., poza m-scem gdzie przygotow. są oferty tur.
5.ciągła obecność konsumenta na każdym etapie świadczenia usł.
6.trudność poddania usł. tur. wstępnej próbie i ocenie
7.komplementarność usł., czyli zdolność do uzupełn. świadczeń jednych usł. tur. drugimi powodujący pełniejsze dostosow. się oferty do indywidualnych potrzeb konsumentów
8.substytucyjność, czyli możliwość wyboru świadczeń w ramach grupy asortymentowej usł. tur. lub pomiędzy usł. zaspokajającymi te same potrzeby, ale w innym standardzie; subst. wewn. usł. i pomiędzy usł. tur., a usł. innego rodzaju
POZIOM JAKOŚCI, 3 etapy wyznaczania:
I wstępny - określ. cech użytkowych usł., - określ. klas poziomu wymogów stawianych usługom przez poszczególne gr. odbiorców
II ocena użyteczności usługi
III porównujący poziom jakości usług o charakterze substytucyjnym o wyższym lub niższym poziomie jakości
METODY POZIOMU JAKOŚCI USŁUG:
1.pomiar czasu wykonania usł.
2.pomiar czasu realizacji procesów
3.pomiar czasu oczekiwania na usł.
4.rejestrowanie liczby reklamacji
5.obserwacja tendencji zmian wskaźników ekonom.
PARAMETRY I INSTRUMENTY PROBLEMATYKI POZIOMU JAKOŚCI USŁ. TUR. DOT.:
1.standardów 2.norm technicznych i towarowych 3.gwarancji i kosztów gwarancyjnych
4.kultury obsługi 5.ochrony konsumenta
6.rozstrzygania sporów
OCZEKIWANIA KLIENTA DOT. JAKOŚCI USŁ.:
-indywidualne potrzeby jednostki;
-dotychczasowe doświadczenie klienta;
-wymiana doświadcz. między klientami;
-komunikacja zewn., czyli ogłoszenia, reklama;
-kształtowanie wizerunku firmy (opinie o firmie).
NAJISTOTNIEJSZE PARAMETRY POZIOMU JAKOŚCI USŁ. TUR.:
-szybkość realizacji;
-bezpieczeństwo usł;
-dostępność cenowa usł. tur..
KRYTERIA OCENY JAKOŚCI USŁ. Z PTK WIDZ. PB TUR.:
1.liczba reklamacji 2.lojalność klientów (KSK)
3.czaas realizowania usł. 4.koszty jakości
5.wskaźn. ekonom. (sprzedaż, wynik finans.)
6.wskaźn. odzwierciedlające poziom jakości usł. - stopień zadowolenia klienta
KRYTERIA OCENY JAKOŚCI OBSŁ. KLIENTA Z PTK WIDZ. KLIENTA:
-dostępność usł. czasowa i przestrzenna;
-pełna zgodność z życzeniami klienta;
-skuteczne spełnianie celu usł.;
-bezpieczna realizacja usł.;
-trwałość efektu usł.; -szybkość realizacji;
-minimalizacja wkładu materiałowego w realizację usł.;
-min. wkł. finans. do klienta; -kultura obsł. klientów.
MET. SMART -met. badań markrting., pozwala ona na szczegółowe określanie oraz ocenę poziomu ważności cech jakościowych zw. z obsł. klientów. Stosowanie tej metody opiera się o wywiad przeprowadzany za pośrednictwem kwestionariusza skierow. do klientów, zawiera nast. pyt.:
1.które cechy świadcz. usł. klient uznaje za istotne?
2.w jakim stopniu klient wyraża satysfakcję ze świadcz. usł?
3.które z cech usł. są bardziej, a które mniej istotne?
4.jaka jest opinia klienta o usł., które są świadcz. przez podmioty konkurencyjne na rynku?
JAKOŚĆ USŁ. TUR. W UJ. MARKETING.
„PATRZ OCZAMI KLIENTA”
to jakość postrzegana oczami klienta i miernikiem jest poziom satysfakcji (zadowolenia) klientów. Istotnym problemem przy podejmowaniu bad. satysfakcji konsumentów jest umiejętny dobór cech charakteryzuj. jakość świadcz. usł., które będą oceniane przez respondentów. Dla usł. cechami typowymi powinny być mierniki jakości usł., jakości obsł. klienta oraz cena.
PB POWINNO PROW. NA BIEŻĄCO POMIAR STOPNIA ZADOWOLENIA KLIENTÓW, MET.:
1.syst. skarg i sugestii - dostarcz. klientom formularze
2.bad. ankietowe -bad. rzeczywistego poziomu jakości usł. oraz możliwość poznania przyczyn niezadowalającej jakości
3.pomiar i bad. gotowości klienta do ponownego skorzystania ze świadcz. usł.
4.analliza utraty klientów -utrzymanie kontaktu z klientami, którzy zrezygnowali z usł.
ocena jakości usł. zależy przede wsz. Od oczekiwań klienta, a jego satysfakcja z konsumowanej usługi, jest funkcją spełnionych oczekiwań.
POMIAR TZW. TWARDYCH ELEM. USŁ. (OCENA POZIOMU SPEŁNIENIA OCZEKIWAŃ KLIENA):
-infrastruktura usługowa (lokalizacja, wyposaż., urządzenia)
-personel firmy usługowej (liczba, kwalifik., wydajność, cechy indywid. pracowników);
-czas oczekiwania na realizację usł. oraz szybkość i terminowość jej wykonania;
-system obsł. klientów;
-warunki pracy personelu;
-estetyka otoczenia.
Elementy te można wyrazić przy pomocy określonych wskaźników zg. w met. SERVQUAL, 10 podst. kryt. jakimi posługują się nabywcy w ocenie jakości usł:
1.dostępność usł. (lokaliz., czas oczekiwania)
2.informacje o usł. firmy (stopień dostępności informacji, czy jest jasnym jęz. sformułowanym dla nabywcy)
3.kompetencja (fachowość, profesjonalizm)
4.uprzejmość
5.wrażliwość (chęć zaoferowania klientom bezzwłocznej pomocy)
6.zaufanie (wiarygodność, rzetelność firmy i pracowników)
7.odpowiedzialność
8.bezpieczeństwo (usł. pozbawione wszelkich elementów ryzyka)
9.rodzaj stosowanych śr. materialnych
10.znajomość i zrozumienie potrzeb nabywcy.
ŚRODKI WPŁYW. NA JAKOŚĆ PROD. TOUROPERATORA:
-odpow. kształtowanie własnej oferty;
-dobór właściwych kontrahentów i podwykonawców;
-wymagania odnośnie podnoszenia jakości i standardów u podwykonawców i w miejscowościach tur.;
-podnoszenie jakości organizacji syst. dystrybucji i poziomu obsł.;
-podnoszenie kwalifikacji personelu;
-doskonalenie syst. przepływu informacji;
-wzbogacenie ofert innowacjami.

Hotel ponosi bardzo duże KS niezależnie od liczby gości, budowa jest inwestycją kapitałochłonną.
Kalkulacje ekonom. pb hotelarskiego: zwiększenia popytu na usł. hotelu, zmniejszenie ryzyka hotelu w zakresie efektywnej sprzedaży m-sc noclegowych. Efekty te daje przejście od bezpośredniej sprzedaży indywidualnej nabywcom, którzy sami pojawili się w hotelu do współpracy handlowej z touroperatorami i agentami podr
Współpraca z agentami podr. zapewnia zwiększany popyt na jego usł.
Współpraca z touroperatorami zdejmuje z hotelu w całości lub części ryzyko handlowe i przenosi je na biuro podr.
Biuro podr. działa bezpośrednio na rynku potencjalnego popytu w bezpośr. kontakcie z klientem i operuje szerokim zakresem narzędzi realizowania i promocji sprzedaży. Kontaktuje ofertę podażową w całej jej złożoności z popytem również w całej jego rozmaitości, wynikają z tego:
-lepsza znajomość popytu
-możliwość bezpośredniego oddziaływania na konkretny kształt popytu
-kalkulowania całkowitych cen na poziomie niższym niż mógłby uzyskać turysta organizując podaż indywidualną. UMOWY HANDLOWE POMIĘDZY TOUROPERATORAMI A DOSTAWCAMI USŁ. CZĄSTK.:
Umowa czarterowa - w przyp. pełnego czarteru organizator dostaje do dyspozycji od producenta określ. partię usł., np. liczbę m-sc w hotelu, śr. transp., za ilość płaci mu niezależnie od faktycznego wykorzystania m-sc. Całkowite ryzyko niewykorzystania czarterowanego potencjału usł. zost. więc przenieś. z hotelu na organizatora podr. Nieodłącznym warunkiem um. czarterowej jest obniżenie ceny dla hurtowego nabywcy w stosunku do poziomu cen detalicznych
Umowa półczarteru - organizator dostaje od producenta do dyspozycji określ. liczbę usł., płaci za m-sca faktycznie wykorzystane, ale nie mniej niż przyjęty w umowie % całości. Ryzyko niepełnego wykorzystania potencjału usługowego zostaje w określ. proporcji rozłożone na producenta usł. i touroperatora. Cena jest niższa niż detaliczna, ale wyższa niż przy pełnym czarterze.
Umowa kontyngentowa - organizator dostaje od producenta do dyspozycji określ. liczbę usł. w przyjętym w umowie czasie, w którym może swobodnie dysponować przydzielonym potencjałem usługowym, natomiast niewykorzystane m-sca w przyjętym terminie może zwrócić bez konieczności zapłaty za niesprzedane usł. Cena niższa od detal., ale wyższa niż w czarterze. Ryzyko po str. producenta.
FUNKCJE BIUR PODRÓŻY:
-cena -miejsce -czas
ZNACZENIE I FUNKCJE BIUR PODR.: Funkcje podmiotów świadcz. usługi pośrednictwa i organizacji zaspokoj. potrzeb turysty wynikają z wartości użytkowych tych usł.:
a)dzięki działalności pośrednictwa i organizacji biur podr. turysta może zakupić odległe w przestrzeni i czasie świadczenia, usł. cząstkowe bądź ich zestawy, odpowiednio wcześniej, w dogodnym dla siebie terminie i m-scu swego zamieszkania lub jego pobliżu;
b)w rezultacie samych czynności organizatorskich turysta może zakupić od razu odpowiedni pakiet usł. kompleksowo spełniający jego potrzeby zw. z podróżą, choć poszczególne usł. cząstkowe świadcz. są przez różnorodne podmioty gospod.;
c)biuro podr. oferuje turyście zestawy usł. różnorodne co do elementów składowych, czasu trwania, standardu ceny, świadcz. w różnych porach roku, w różnych m-scach, turysta ma możliwość wyboru takiego zestawu, który ze wzgl. na różnorodne cechy najbardziej odpowiada jego potrzebom;
d)klient biura podr. może zwrócić się o informację na temat różnych ofert oraz doradztwo w zakresie wyboru najbardziej odpowiednich dla niego usł..

Ust. o usł. tur. wyraża ogólną zasadę, zg. z którą ustalona w umowie cena nie może być podwyższona. Ustawodawca jednak w drodze wyjątku dopuszcza możliwość jej zmiany przy spełnieniu pewnych warunków: 1.zajściu jednej z okoliczności wymienionej w art. 17
2.zastrzerzeniu w umowie możliwości zmiany ceny w razie zajścia powyższych okoliczności
3.udokumentowaniu wpływu powyższych okoliczności na podwyższenie ceny
4.podwyższenie ceny następuje co najmniej na 20 dni przed datą wyjazdu.
PRZYCZYNY UZASDN. PODWYŻSZENIE CENY:
1.wzrost kosztów transp.
2.wzrost opłat urzędowych, podatków, opłat należnych za takie usł. jak lotniskowe, załadunkowe lub przeładunkowe w portach morskich lub lotniczych
3.wzrost kursów walut
ODWOŁANIE IMPR.TUR. -jeżeli klient nie odpowiada za odwołanie impr. tur. może wg. swego wyboru:
1.uczestniczyć w tzw. impr. zastępczej
2.żądać zwrotu spełnionych na rzecz drugiej str. umowy świadczeń.
Klientowi przysługuje ROSZCZENIE ODSZKODOWAWCZE. 2 sytuacje kiedy ustawodawca wyłącza możliwość roszczenia odszkodowawczego:
1.zgłoszenie się mniejszej liczby uczestników
2.gdy odwołanie impr. nastąpiło na skutek działania siły wyższej.
Siła wyższa to niezwykłe i nie dające się przewidzieć okoliczności niezależne od str., która się na nie powołuje, których konsekwencji nie można było uniknąć przy zachowaniu należytej staranności. FUNKCJE PODMIOTÓW SWIADCZĄCYCH USŁ. POŚREDNICTWA I ORGANIZACJI:
-turysta może zakupić odległe w przestrzeni i czasie świadczenia - usł. cząstkowe bądź ich zestawy, odpowiednio wcześniej, w dogodnym dla siebie terminie. w m-scu swego zamieszkania lub jego pobliżu
-turysta może zakupić od razu odpowiedni pakiet usług kompleksowo spełniający jego potrzeby zw. z podróżą
-biuro podr. oferuje turyście zestawy usł., różnorodne co do elementów składowych, czasu trwania, standardu, ceny, świadczone w różnych porach roku i różnych m-scach; ma on zatem możliwość wyboru takiego zestawu, który ze wzgl. na różnorodne cechy najbardziej odpowiada jego potrzebom
-klient może zwrócić się o infor. na temat różnych ofert oraz doradztwo w zakresie wyboru najbardziej odpowiednich dla niego usł.
KORZYŚCI DLA TURYSTÓW:
-wygoda zw. ze spos. nabycia poszczególnych usł. cząstkowych koniecznych do realizacji podróży
-komfort psychiczny
-możliwość wyboru najbardziej odpowiedniego zestawu usł.
-obniżenie ryzyka zakupu niewłaściwego zestawu usł.
-oszczędność czasu.
BIURO PODR. WPŁYWA NA STRUKTURĘ POPYTU TURYSTYCZNEGO:
-rzeczową - rodzaje i asortymenty usł. i ich zestawów, na które kieruje się popyt
-społeczną - w podziale na grupy społ. zgłaszające popyt
-czasową - rozkład popytu w skali roku
-przestrzenną - rozkład popytu na usł. o różnej lokalizacji przestrzennej, w skali danego kraju i międzynarodowej.
3 RODZAJE MECHANIZMÓW:
-kształtowanie treści oferty biura podr.
-kształtowanie cen usł. oferowanych przez biuro podr.
-celowe oddziaływanie marketingowe biura podr. nakierowane na pobudzenie niektórych segmentów popytu
ODDZIAŁYWANIE BIUR PODR. NA PODAŻ DANEGO RYNKU TUR.:
1.wpływ na ostateczny kształt części oferty danego rynku
2.znaczenie usł. biur podr. dla producentów usł. cząstkowych, czyli konkretnych wartości użytkowych, jakie mają usł. pośrednictwa i organizacji dla producentów - dostawców usł.
3.oddziaływanie podmiotów pośrednictwa i organizacji na istniejącą i przyszła podaż usł. cząstkowych i jej strukturę.
Celowe oddziaływanie biura podr., aby mieć jak najwięcej klientów, by mieć jak największą sprzedaż. Dobra społ. - obniżenie podatku VAT dla niektórych klientów, np. niepełnosprawnych, biednych itp. tak aby uczestniczyły wszystkie grupy społ.
BIURA PODRÓŻY:
Orbis Travel, Scan Holiday, Gromada, Almatur, Itaka, TUI Polska, Triada, Ving, Neckermann, Fundusz Wczasów Pracowniczych, Sigma Travel, Dromader, Oasis Tours, Sindbad, Trip, Europa Travel.

PRCES PRZYGOTOWANIA IMPREZY TUR.
Opracowanie strategii pb


Badanie rynku i programowanie Opracowanie strategii marketingowej
Ocena efektywności imprezy


Oszacowanie potencjalnego zapotrzebowania Oszacowanie potencjalnego
na m-sca w samolotach zapotrzebowania na m-sca noclegowe

Zagwarantowanie usł. przewozowych Zagwarantowanie usł noclegowych


zagwarantowanie przelotów i zakwaterowanie
ocena finansowa


sporządzenie cenników i rozkładów odjazdów opracowanie katalogów

utworzenie komputerowej bazy danych i syst. rezerwacji

sprzedaż imprez

praktyki marketingowe

Organizacja i prowadzenie


Przygot. imprezy realizacja


Zaświadczenie świadczeń opanowanie
(najpierw nocleg) krajoznawczej


opracowanie programu prowadzenie

odpowiedzialność i wykonanie

biuro podróży pilot wycieczki

Uprawnienia państwowe pilota wycieczki

PILOT- osoba towarzysząca w imieniu organizatora turystyki, uczestnikom imprezy tury. sprawująca opiekę nad nimi i czuwająca nad sposobem wykonania na ich rzecz usług

Prawa pilota- 29.08.97 ustawa o usługach tury., 28.06.01 rozporządzenie Ministra Gospodarki

-prawo do prow. wycieczek
-używanie legitymacji
-decyzje dot. Realizacji programu
-korzysta ze świadczeń
-wynagrodzenie
-zwrot kosztów

Obowiązki pilota

1. obywatelskie (przygotowanie grupy do odprawy granicznej, reprezentowanie klienta w ambasadach, konsulatach)
2. handlowe ( kontrolowanie świadczeń by były one wydane w odpowiednim miejscu, czasie, ilość, jakości)
3. opiekuńcze ( sprawowanie szeroko pojętej opieki, tłumacz)

Odpowiedzialność pilota:
- karna- kodeks karny ( narażenie na niebezpieczeństwo, nie udzielenie pomocy)
- służbowa ( w ramach przedsiębiorstwa, zawieszenie lub cofnięcie uprawnień)
- cywilna ( majątkowa w aspekcie odszkodowania) -> od odpowiedzialności cywilnej pilot może się ubezpieczyć

3 formy zatrudnienia pilotów :

- etat- umowa o pracę
- osoba fizyczna- umowa zlecenie
- niezależny podmiot gosp.
TRANSPORT AUTOKAROWY ( w Polsce dominuje - 90%)

1 Czas jazdy ciągłej

1 kierowca nie więcej niż 4,5h, po tym czasie przerwa 45 min. Przerwa może być rozłożona na kilka np. 15 min przerw.

2 Czas jazdy w ciągu doby

9h / dobę z możliwością przedłużenia do 10h/ dobę / 2 x tydz.
Czas pracy 2 kierowców - 22h (jazda+ przerwa)

3. Dzienny czas odpoczynku wynosi 11h/ doba z możliwością skrócenia 3x tyg do 9h.


TRANSPORT LOTNICZY

-waga bagażu

kl. ekonom. bagaż podróżny < 20 kg
bagaż podręczny 5kg

kl. buissnes bagaż podróżny 30 kg
bagaż podręczny 5kg

check-in- odprawa paszportowa- biletowa
-
-ważny, oddawany bagaż
-bilet
-paszport

BIURO PODRÓŻY

Historia

XIX w początek biur
Zalążek - agencje , które umożliwiały wyjazdy emigrantów z Europy do Ameryki

1841- data utw. 1 biura podróży- Thomas Cook przygotował i zrealizował pierwszą zorganizowaną (na dużą skalę) wycieczkę z Londynu do Longh Borouyh, 1 biuro- Wielka Brytania . 570 osób wzięło udział, wycieczka pociągiem

1871- zorganizował 1 wycieczkę dookoła świata (T.Cook)

Pierwsze biuro turystyczne w Polsce - Orbis, założone w Lwowie

DEFINICJA BIURA TURY.

a) potocznie-firma, w której załatwia się wszelkie sprawy związane z wyjazdem poza m-ce zamieszkania
b) rynkowo- to podm. gosp. mogący prowadzić działalność w zakresie organizowania, realizowania i sprzedawania usług niezbędnych dla osób podróżnych jak i sprzedaży usług towarzyszących. Podst. Rolą b.p. jest oferowanie dóbr i usług w postaci zestawu, czyli tzw. pakietu tury. -> imprezy tury.

pakiet turystyczny(impreza)- to kombinacja 2 lub więcej elementów sprzedawanych jako 1 produkt po zryczałtowanej cenie, w której koszty poszczególnych pozycji nie są wyodrębnione.

RZODZAJE BIUR TURY. W POLSCE

Według ust. o usługach tur. mamy 3 rodz. biur podróży :
- organizator
- pośrednik
- agent tury.

a) Organizator- przedsiębiorca org. imp. tury. , którego działalność polega na org. czyli przygotywywaniu, oferowaniu i realizowaniu imprez. Dział. organizatora wymaga uzyskania zezwolenia (wojewoda) . Określany powszechnie touroperator.

Touroperator to b.p. skupujące pojedyńcze usługi tur. takie jak : ttransport, zakwaterowanie, usł. gastronomiczne, następnie zestawia je w pakiety i sprzedaje je z marżą bezpośrednio klientom.

Touroperator= „ hurtownik”

b) Agent tury. - przedsiębiorca, którego działalność polega na stałym pośredniczeniu w zawieraniu umów o świadczeniu usług tury. na rzecz org. turystyki posiadających zezwolenia. Dział. agenta nie wymaga uzyskania zezwolenia.

Agent- to b.p. sprzedające całe imprezy lub pojedyncze usługi tur. na rzecz stałych zleceniodawców- touroperatoró. Bilety lotnicze (linie), sieci hotelowe.

Agent = „ detalista”

c) Pośrednik- przedsiębiorca, którego działalność polega na wykonywaniu na zlecenie klienta czynności faktycznych i prawnych związanych z zawieraniem umów o świadczenie usług tur. Dział. pośrednika wymaga uzyskania zezwolenia.

Pośrednik- to b.p. , którego działalność polega na wyszukaniu na zlecenie klienta odpowiednich ofert i wykonywaniu poszczególnych czynności związanych z zawarciem w imieniu klienta umowy z org. imprezy.

ZADANIA BIUR PODRÓŻY

a) touroperator
- programowanie i organizowanie imprez
- sprzedaż imprez
- we własnym imieniu zawiera z klientem umowę o świadczeniach usług tury.
- ponosi pełną odpowiedzialność za organizację realizację imprezy













b) agent
- w oparciu o umowę agencyjną z konkretnym organizatorem lub wytwórcą usługi tur. np. linia lotnicza, promowa
- w imieniu zleceniodwacy zawiera z klientem umowę o świad. Usług tury. Nie odpowiada za organizację i realizację imprezy.












c) pośrednik
- wyszukuje dla klienta odpowiednie oferty
- nie jest związany z żadnym konkretnym touroperatorem lub wytwórcą
- dobre rozeznanie rynku, produktu
- nie odpowiada











Wymogi do prowadzenia biura podróży

Ustawa określa : wykształcenie i praktyka

- min. rok praktyki dla absolwentów uczelni wyższych turystyka, ekonomia, prawo, zarządzanie i marketing
- inne- 2 lata
- policealne - 2 lata
- niekaralność
- suma gwarancji bankowej lub ubezpieczeniowej - 4% rocznych przychodów lub w euro / klient w zależności od zakresu działalności biura

Organizacja biura podróży (struktura organizacyjna)
1. Dział obsługi klienta
2. Administracja i finanse
3. Marketing

USŁUGI TURYSTYCZNE

Działalność związana z organizowaniem imprez tury. jest w ustawie z dnia 21. 08. 1997 r o usługach tury. ^ rozdziałów, dzielących się na 53 akty.

Impreza turystyczna- co najmniej 2 imprezy tury. tworzące jednolity program i objęte wspólną ceną, jeżeli usługi te obejmują nocleg lub trwają ponad 24h, albo jeżeli program przewiduje zmianę miejsca pobytu.

Wycieczka- rodzaj imprezy tury. w której program obejmuje zmianę miejsca pobytu jej uczestników

Klient- osoba, która zamierza zawrzeć lub zawarła umowę o świadczeniach o usługach tury. na swoją rzecz lab na rzecz innej osoby, a zawarcie tej umowy nie stanowi przedmiotu jej działalności gosp. a także osobę której przekazano prawo do korzystania z usługi tury. objętych uprzednio zawartą umową

Przewodnictwo turystyczne

Zadania przewodników tury. oraz rozporzadz. Ministra Gosp. z dnia 21.06.01 w spr. Przewodników tury. i pilotów wycieczek

Przewodnik turystyczny- osoba zawodowo oprowadzająca grupy wycieczkowe po wybranych obszarach, miejscowościach, obiektach oraz udzielające o nich info.

Zadania przewodnika tury.
1. sprawowanie opieki nad uczestnikami wycieczki
2. metodyczne oprowadzanie wycieczek
3. udzielanie info tury.- krajoznawczych

Podział uprawnień przewodników turystycznych:
a) przewodnik miejski- dla miast wymienianych w rozporządzeniu oraz obiektów na jego obszarze (muzea, inne) w których nie oprowadza uprawniony pracownik
Przewodnik miejski dla miast: Poznań, Kraków, Wrocław, Warszawa, Trójmiasto, Łódź, Toruń, Szczecin, Lublin, Katowice

b) przewodnik górski- na obszarach górskich dla określonych regionów
Przewdink górski : górski beskidzki ( całe Karpaty z wyjątkiem Tatr, Podhala)
górski tatrzański ( Tatry, Podhale, Pieniny)
górski sudecki ( Karkonosze, G. Sowie, Kaczawskie)

Przewodnicy górscy dzielą się na 3 klasy (stopień trudności tras wycieczek)
1. KLASY 3 (latem wszystkie oznakowane, zimą te które były na szkoleniu)
2. KLASY2 (latem wszystkie oznakowane, zimą oraz drogi taternickie
3. KLASY1 (wszystkie oznakowane latem, zimą + drogi taternickie do $ stopnia trudności latem do 3 stopnia trudności zimą)

c) przewodnik terenowy- po danym obszarze , regionie, województwie, co obejmuje zwiedzanie miast, parków narodowych, krajobrazowych, obiektów, z wyjątkiem tych gdzie musi być przewodnik miejski i górski

Kadre przewodnictwa w Polsce ok. 12 tys osób, ok. 3,5 tys. przewodników górskich, 4800
przewodników terenowych, 3000 tys miejskich, 500 zakładowych (20.01.06)


UBEZPIECZENIE TURYSTYCZNE

1. Ubezpieczyciel- zakład lub agencje ubezpieczeniowe
2. Ubezpieczający- ten, który opłaca składkę ubezpieczeniową. Najczęściej- organizator turystyki lub pośrednik tury., który występuje w imieniu klienta.
3. Umowa ubezpieczenia- zawierana jest pomiędzy ubezpieczycielem, a ubezpieczającym .

Polski rynek ubezpieczeń tury:
PZU S.A. I Warta SA oraz Europejskie Biuro Turystyczne , które utworzyły własne towarzystwo ubezp. ATUT , które zostało wykupione przez niemiecką firmę Gerling. W Polsce Gerling Polska S.A.

Rodzaj polis w ubezpieczeniach:
-w formie książeczki
-blankiet A4
-karty magnetyczne (karta zbiorowa uczestników)
-karta indywidualna

Rodzaj ubezpieczeń turystycznych

1. Ubezpieczenia obowiązkowe : OC (posiadaczy pojazdów mechanicznych)
2. Ubezpieczenia dobrowolne :
a) rzeczy osobistych i bagażu podróżnego
b) kosztów odstąpienia od umowy
c) pomocy prawnej
d) ASISTANS (dla osób które odpłaty w trudności w trakcie podróży)
e) Odpowiedzialności cywilnej (dot. pilotów)
f) NNW + KL ( dla turystów indywidualnych)- dotyczą kosztów leczenie na zabiegi lekarskie zakup lekarstw , śr opatrunkowych, transport ubezpieczonego do kraju, transport zwłok
3. Ubezpieczenia obligatoryjne:
- w przypadku b.p. NNW+KL do równowartości 100$ uczestnik musi pokryć na miejscu wtedy przedstawić rachunku + opis choroby przez lekarza w Polsce u ubezpieczyciela
- ubezpieczenie w formie gwarancji bankowej lub ubezpieczeniowej , każdy organizator musi posiadać minimalna suma gwarancyjna na wypadek gdyby bjuro nie miało śr. Finansowych na powrót klientów do kraju

---