TECHNIKI NEGOCJACJI I MEDIACJI W ADMINISTRACJI (WYKŁAD Z 10.05.2009 ROK)
NEGOCJACJE WŁAŚCIWE
W negocjacjach wyróżniamy otwarcie negocjacji, czyli moment rozpoczęcia obrad oraz fazę rokowań.
Rozpoczęcie to moment, który może zaważyć w dużej części na skuteczność i wynik obrad. Pierwsze wrażenie jest niepowtarzalne, najsilniejsze i najtrwalsze. Rozpoczyna się zwykle pobraniem zebranych przez gospodarza, a pobranie to powinno być przyjazne, integrujące, przełamujące jakie kol wiek nieufności, promujące współpracę bez poruszania kwestii drażliwych, gdyż mimo, że mogą one być przedmiotem negocjacji to powitanie powinno mieć miejsce tylko w retoryce powitania, ale demonstrowane powinno być przez elementy komunikacji niewerbalnej oraz wystroju miejsca. Mowa ciała musi bowiem oddawać treści komunikacji werbalnej mając na uwadze, że człowiek z kontaktów interpersonalnych zapamiętuje tylko do 7% z wygłoszonych oracji, a ponad 65% zapamiętuje wszelkich wrażeń niewerbalnych. Również zadawane pytania powinny być otwarte, rozwinięte a nie zamknięte wymagające odpowiedzi TAK lub NIE.
W II fazie negocjacji przystępujemy do rokowań, które mają być procedurami określonymi w etapie wstępnym.
Dwa podstawowe typy przebiegu negocjacji w zależności od tematu i przedmiotu negocjacji, a przede wszystkim nastawienia stron. Najczęściej mają one charakter negocjacji rywalizujących zwanych pozycyjnymi.
Drugi typ to negocjacje integracyjne zwane kooperacyjnymi. W tym typie pozycyjnym negocjacje rozpoczynają się od przedstawienia wygórowanych ofert i kolejnymi ustępstwami. Polegają więc na przedłożeniu własnych żądań, a po dyskusjach kończą się zwykle takimi rozwiązaniami, że w ich wyniku ktoś jest wygrany a ktoś przegrany, gdyż każda korzyść uzyskana przez jedną stronę wynika z ustępstw przeciwników, którzy jeżeli nie zaraz to w przyszłości będą czuli się pokrzywdzonymi i będą się starali te krzywdy naprawić
II grupa negocjacji (kooperacyjne) polega na wspólnym poszukiwaniu najlepszego sposobu osiągnięcia celu i rozwiązania sprawy. Ten typ negocjacji powinien prowadzić do zawarcia takiego porozumienia, aby wszyscy mogli należeć do zadowolonych. Zaczynają się one nie od wysuwania żądań lecz od zdefiniowania przedmiotu zadania, które jest do wykonania w tym także rozwiązania powstałego sporu i określenia obszarów wspólnych interesów i prób ich zrealizowania przy podziale nakładów ułożonych przez uczestników możliwie równoważnych do uzyskiwanych korzyści. W tych negocjacjach zawsze kładziony jest nacisk na tych akcentach, które pozytywnie wpływają na kształtowanie dalszej współpracy.
Negocjacje właściwe składają się z następujących działań:
Wybór przewodniczącego - z reguły jest nim gospodarz względnie jednostka nadrzędna
Potwierdzenie przyjętych uzgodnień podczas wstępnych rozmów, a więc tematów w kolejności rozpatrywania
Przedstawienie posiadanych pełnomocników oraz uczestników negocjacji z wyjaśnieniem kto, kogo reprezentuje i jakie ma pełnomocnictwa do podejmowania decyzji. Zaczynają się te procedury od gospodarza, a dalej według ustalonych wcześniej norm (np. rozmieszczenie osób przy stole, kolejność alfabetyczna)
Zgodnie z przyjętym programem następuje zaprezentowanie przy omawianiu poszczególnych punktów stanowiska i ofert wyjściowych odnośnie rozwiązania danego problemu wraz z ich rzeczowym uzasadnieniem
Skonfrontowanie przedstawionych przez strony propozycji zgłaszanych wniosków następuje poszukiwanie możliwości i sposobów zrealizowania planu negocjacji w taki sposób, aby spełnione zostały możliwie wszystkie propozycje stron ujawnione w złożonych wnioskach. Przebieg rokowań godzenie przeciwstawnych propozycji odbywa się poprzez ścieranie się poszczególnych racji w celu osiągnięcia zamierzonych celów
Najczęściej realizacja głównego Nelu negocjacji rozczłonkowana jest na poszczególne etapy wynikające z problemów, a to w tym celu, aby można uzyskiwać uzgodnienia etapowe, cząstkowe tak, aby w wyniku przerwania negocjacji do uzgodnionych tematów już nie powracać. Te uzgodnienia wynikają z formalnego zapisu i powinny one być za protokułowane przez wszystkie strony. W wyniku uzgodnień następuje podpisanie dokonanego porozumienia. To porozumienie przybiera formę protokołu. Oprócz uzgodnień w protokołach powinny być odnotowane rozbieżności z odpowiednimi wnioskami i umotywowaniami. Wszelkie rezultaty negocjacji dla uniknięcia niejasności i nieporozumień muszą zawierać jednoznacznie sprecyzowane warunki realizacji osiągniętego porozumienia. Postanowienia muszą być opracowane na piśmie w sposób konkretny bez niedomówień. Każdy kontrakt czy umowa musi zawierać określone zagadnienia: stan negocjacji i przedmiot negocjacji. Zakres porozumień musi wskazywać czego ono dotyczy, czasu jego realizacji, warunków i terminów realizacji, a także wartości ponoszonych nakładów i potencjalnych korzyści, a przy tym ewentualnych form rozliczeń, płatności, zabezpieczeń, gwarancji, realizacji czyli ustaleń miejsca i form rozstrzygania ewentualnych sporów, a także warunków ewentualnego odstępstwa od zawartej umowy i postępowania w sytuacjach niemożności wywiązania się z przyjętych zobowiązań z zaznaczeniem z jakich przyczyn mogły by wynikać. Te ustalenia winny dotyczyć również metod kontroli zawartego porozumienia, jak też sposobów etapowego czy też całościowego negocjowania obowiązującego już porozumienia
Podpisanie protokołu
POST NEGOCJACJE III etap
Rozpoczynają się w momencie ostatecznego pisemnego potwierdzenia zawartych porozumień. W dokumentach musi być szczegółowo podana treść warunków prowadzenia osiągniętych porozumień oraz prowadzenia w tym zakresie kontroli. W przypadku pozytywnego zakończenia negocjacji bardzo ważnym elementem jest przeprowadzenie dokładnych analiz uzyskanych rezu7ltatów, a to celem określenia sposobów i możliwości wprowadzenia wszystkich postanowień do praktyki, a także ocen trwałości przyjętych ustaleń. Ocena wyników negocjacji jest względna. Dla jednych bowiem sukcesem jest uzyskanie wyników lepszych od tych, które dotychczas uzyskiwali, a dla innych podstawowym miernikiem jest rezultat lepszy od tego, jaki uzyskała bez względu na poniesione koszty. Na tym etapie obojętnie jakimi rezultatami negocjacje się zakończyły powinna być atmosfera przyjazna, której towarzyszyć musi rytuał przyjaznych gestów. Powyższe uprzejmości spełniają bowiem II funkcje:
Sygnalizują społeczeństwu, że osiągnięty został pozytywny efekt negocjacji, który jest wynikiem współdziałania stron w ich zaangażowania. Publiczne eksponowanie osiągniętej zgody ma również dodatkowy cel, gdyż utrudnić Mozę uczestnikom, albo jednej ze stron wycofanie się z formalnie przyjętych i publicznie demonstrowanych zobowiązań.
Ma świadczyć, ze strona była godnym partnerem i w poważnym zakresie przyczyniła się do osiągniętego porozumienia
Uzyskana dokumentacja tworzy bazę danych, z której korzystać będą inni negocjatorzy. Względzie korzystna będzie dla dalszych negocjacji. Materiały powyższe pozwolą również na auto analizę, która zazwyczaj zawsze przeprowadzana ejst w każdym zespole negocjacyjnym. Ta auto analiza pozwoli bowiem na ujawnienie popełnianych błędów co będzie wykorzystane w dalszych procesach negocjacyjnych.
Najczęstsze błędy popełniane w negocjacjach to:
Traktowanie negocjacji jako „pola bitwy” czyli walki poprzez dążenie do wygranej i zrealizowanie wszystkich swoich zamierzeń
Krótkowzroczność w dążeniach do realizacji interesów bieżących bez oceny i wpływu na rozwiązania całościowe lub możliwości dalszej współpracy
Niedocenienie lub lekceważenie pozostałych uczestników negocjacji, niepoważne traktowanie ich propozycji, awanturowanie się itp.
Jednostronność przyjętej taktyki i uparte dążenie do jednego celu bez prób jego zmiany i modyfikacji
Desperacja, czyli chęć realizacji swoich celów za wszelką cenę i utrata przez to zdolności właściwej oceny i reagowania. Jest to błąd niedoświadczonych negocjatorów a najważniejszym błędem jest przystąpienie do negocjacji bez żadnego przygotowania
Jakości wytworzonego klimatu i satysfakcji osiągniętych przez wszystkich uczestników poprzez wykonanie atmosfery wzajemnego zaufania i współdziałania, a także wsparcia w nieprzewidzianych sytuacjach, które mogą wystąpić podczas podjętych zobowiązań.
Korzyści z osiągniętego porozumienia przez wszystkie strony.
Obiektywność zawartego kontraktu poprzez zawiązanie racjonalnych przekonywujących kryteriów oceny.
Uzyskanie optymalnych rozwiązań w porównaniu do założonych planów, a przez to zapobieganie wystąpienia wzajemnych pretensji i ewentualnych roszczeń.
Racjonalnych podjętych zobowiązań w stosunku nie tylko do rzeczywistych możliwości realizacji lecz przede wszystkim gotowości stron do ich praktycznego drożenia.
Oceny winny dotyczyć negocjacji z punktu widzenia poniesionych kosztów w porównaniu do uzyskania korzyści i planów ich rozwojów w przyszłości.
Negocjacje mogą być przerwane, zakończone lub zerwane.
Impas w negocjacjach i metody jego przełamywania:
Impas w dobrze przygotowanych negocjacjach najczęściej wynika ze świadomie realizowanej taktyki jednej ze stron, która w ten sposób jest negatywnie ustosunkowana lub też próbuje wymusić ustępstwa pod groźbą zerwania negocjacji i prawie zawsze chęcią prze rzucenia odpowiedzialności na innych uczestników. Impas Mozę wynikać również z nieprzygotowania lub też błędów popełnionych w czasie rokowań. Wówczas najczęściej stosowanym sposobem wyeliminowania przeszkód jest:
Wymiana zespołu negocjacyjnego
Usunięcie niektórych członków zespołu tych konfliktowych, którzy wzbudzają złe emocje
Wstrzymaniu negocjacji celem poprawienia atmosfery negocjacji przy pomocy różnych środków
Zmiana przedmiotu negocjacji, prze rzucenia dyskusji z tematów kluczowych na mniej konfliktowe jak również zmiana strategii postępowania
Nie zawsze strony same mogą poradzić sobie z zaistniałą sytuacją. Wówczas okazuje się niezbędna pomoc strony trzeciej, której udział jest bardzo zróżnicowany a wynika z rodzaju strategii i metod postępowania. Przyjmuje następujące strategie:
„0” wyczekiwanie na zmęczenie stron, czyli brak aktywnych stron trzecich
„miękka” zorientowana na aktywny udział strony trzeciej
„twarda” nastawienie na radykalne rozstrzygnięcie sporu
„zintegrowana” nazywana strategią rzeczową
Wybór odpowiedniej strategii zależy od:
Ilości czasu jaki można poświęcić na proces porozumienia
Zależy od stopnia współzależności czyli wzajemnego ustalenia stron od siebie
Konsekwencji jaka wynika z braku współdziałania stron
Od poziomu gotowości ponoszenia odpowiedzialności za powstanie impasu
STRATEGIA „O”
Celem tej strategii jest zmęczenie stron przedłużających się brakiem porozumienia, gdyż dopiero wówczas kształtują się warunki ingerencji strony trzeciej w zaistniały spór. Taką jednostką interweniująca jest najczęściej jednostka nadrzędna, która przy pomocy środków dyscypliny nakłoni strony do odłożenia wszelkich pretensji i podjecia stosownych porozumień. W takich przypadkach strony nie czekają na interwencje, gdyż wskazuje to na ich niekompetencje i niemoc i same szukają porozumienia.
STRATEGIA „MIĘKKA”
Czyli udział strony trzeciej składa się z czterech metod, które wewnętrznie zróżnicowane SA pod względem stopnia i sposobu ingerencji. Są to admonicja, koncyliacja, moderacja i mediacja.
ADMONICJA to postępowanie mediatora, w którym w najmniejszym stopniu ingeruje w negocjacje. Nie wywiera nacisku, stosuje natomiast różnego rodzaju pouczenia, napomnienia, nagany itp. Celem zmuszenia storn do podjęcia zawieszonych negocjacji. Jego udział mobilizuje strony w razie doraźnych nieprzyjemności, które gdy jednak miną to strony najczęściej uważają się za zwolnione z jakich kol wiek uzgodnień.
Gdy interwent po analizie zaistniałej sytuacji każda ze stron z osobna namawia do wznowienia rokowań mają na uwadze polubowne rozstrzygnięcie sporu.
Wszystkie wysuwane propozycje nie mają charakteru wiążących zaleceń. Chodzi jednak o to, aby strony miały czas do przemyśleń oceny dotychczasowych działań jak również popełnianych błędów i formułowaniu ofert zarówno własnych jak i analizy ofert przeciwników. Taka sytuacja spowodować może rewizję posiadanych wyobrażeń na strategie interesów własnych i przeciwników. Wtedy też w wyniku analizy i ocen rysują się poważne możliwości dochodzenia do porozumienia.
Stosowana jest gdy stosunki między stronami są bardzo napięte i nabrzmiałe negatywnymi emocjami. Wówczas to strona trzecia wchodzi w te negocjacje w formie krytyka i straszaka przyjmując postać jak by bufora, na którym mogą rozbijać się fazy wzajemnego gniewu, irytacji i złości stron. W ten sposób pozwala na wyzwolenie się , rozładowanie i wyczerpanie złych emocji u negocjujących stron. W takich działaniach strony integrują się przeciw interweniującemu przez co właśnie rysują się możliwości przerwania impasu.
Można je określić jako nieformalne rozmowy w rozwiązywaniu prawnego problemu, które umożliwia osoba trzecia. Mediator to osoba lub grupa osób, a obecnie nawet instytucja powołana do rozstrzygania sporów, gdyż jak wiemy powołani zostali na mocy odpowiednich ustaw w celu odciążenia sadów powszechnych tzw. Mediatorzy sądowi jak również powołane zostają instytucje do rozstrzygania sporów wyznaczone przez sądy powszechne. Mediator po zidentyfikowaniu różnic dzielących negocjujące strony, ustaleniu ich przyczyn podpowiada, perswaduje, namawia i nakłania do zawarcia obustronnie porozumienia interpretowanego jako korzystne porozumienia.
W I rzędzie musi doprowadzić do nawiązania zerwanej lub zakłóconej komunikacji między stronami to polepszenie komunikacji polega na usuwaniu wszelkich barier trudności wśród których najważniejszą zawsze rolę odgrywa pochopne osądzanie faktów, krytykanctwo, rozkazywanie, obrażanie i oskarżanie. Udział mediatora jest niezbędny nie tylko wtedy, gdy pojawiają się sygnały impasu lecz również Mozę on uczestniczyć w formie tzw. Mediacji prewencyjnych już na I etapie rokowań. Mediacje zawsze otwierają pogłębione analizy dotychczasowego przebiegu negocjacji, a dopiero po tym następują wstępne kontakty mediatora z każda ze stron z osobna. Mają one na celu uzgodnienie zasad prowadzenia interwencji przez mediatora oraz uzyskanie zgody na ich respektowanie.
Mediator na I etapie musi przedstawić stroną konsekwencje aktualnego stanu rzeczy wynikającego z braku porozumienia. Jest to najpoważniejszy argument w ręku mediatora, który pozwala mu przywołać do porządku negocjujących. Bezpośredniego kontaktu stron nie wymaga także ponowne określenie celów i interesów interpretujących. Najlepiej bowiem jest, gdy każda ze stron dokona tego niezależnie od siebie. Aktywnie jednak korzystając z usług mediatora. Natomiast spotkanie zwaśnionych stron to umiejętne przeprowadzona konfrontacja ułagodniona przez mediatora w oparciu o obiektywne kryteria ekonomiczne, psychologiczne i społeczne. W ich wyniku negocjujący powinien być przygotowany aby wspólnie wypracować równorzędne warunki porozumienia, które następnie zostaną wspólnie przedyskutowane w aspekcie realizacji interesów własnych jak i partnerów. W każdym momencie dochodzenia do porozumienia mediator musi dbać o utrzymanie i rozwój odpowiedniej atmosfery, a także zaufania do siebie jak i zalecanych działań i zrozumienia, ze działa on dla interesów wspólnych stron. W następstwie mediator nie może być uwikłany w toczących się postępowaniach jest to podstawowy wymóg.
STRATEGIA „TWARDA”
Polega na odwołaniu stron do państwowych lub społecznych instytucji powołanych do rozstrzygania sporów. Potocznie mówi się, że strategia ta jest zorientowana wyłącznie na wyniku negocjacji, czyli szybkim rozstrzygnięciu sporu i zawarciu porozumienia. W tej strategii rozróżniamy:
Arbitraż sądowy
Sądy polubowne
Arbitraż społeczny
ARBITRAŻ SĄDOWY to najbardziej radykalna metoda strategii twardej. Stosowany jest w przypadkach skrajnych, gdy strony nie są w stanie porozumieć się samodzielnie a komunikują się wyłącznie przy pomocy wynajętych reprezentantów prawa (adwokatów) i oczekują sprawiedliwego wyroku. Sądy powszechne to państwowe organy wymiaru sprawiedliwości, w których sędziowie po rozpoznaniu sprawy wydają wyroki w oparciu o obowiązujące prawo. Sędziowie to osoby powołane do rozpoznawania sporów i wydawania wyroków w imieniu państwa posiadający określone przez prawo kwalifikacje moralne i zawodowe korzystając z niezawisłości i podlegający tylko ustawą.
Natomiast sądy polubowne, a także arbitraż nie mają charakteru sądu powszechnego. Ich skład pochodzi w wyboru stron i zgodnej ich woli. Całe postępowanie toczy się przed wybranym arbitrami. Wyrok sądu polubownego, a także zawarta przed nim postępowaniu mediacyjnym ugoda ma taka samą moc prawną jak wyrok sądu państwowego. Po stwierdzeniu jednak przez sąd państwowy ich wykonalności. Na postanowienia to stroną przysługuje tylko zażalenie. Od jakiego kol wiek wyroku sądu polubownego nie podlega odwołaniu. Jednak w uzasadnionych przypadkach zainteresowana strona może żądać uchylenia sądu polubownego.