Standardy jakości w turystyce i hotelarstwie

dr M. Łabaj

Konsultacje: pokój 405 budynek A

Egzamin: test wielokrotnego wyboru

Literatura:

1. R. Dawidson „Turystyka”, Polska Agencja Promocji Turystyki, Warszawa 1996

2. M. Dachniewska „Zarządzanie jakością usług turystycznych”, Difin, Warszawa 2002

3. H. A. Rogers, J. S. Slinn „Zarządzanie obiektami turystycznymi”, Polska Agencja Promocji Turystyki, Warszawa 1996

4. Polska Norma ISO 9000 - zarządzenie poprzez jakość - wpisać w google

5. Polska Norma ISO 14000 - zarządzenie środowiskiem - wpisać w google

Definicje jakości:

JAKOŚĆ - może być określana tylko w odniesieniu do wzajemnych powiązań, jakie występują pomiędzy producentem a usługą, dostawcą i odbiorcą. /W. E. Deming, 1960/

JAKOŚĆ - to zgodność z wymogami użytkowników. /K. Ishikawa, 1980/

JAKOŚĆ - jest tym, czego brak oznacza straty dla wszystkich. /G. Taughi, 1980/

JAKOŚĆ - to zero braków. /P. B. Grosby, 1985/

JAKOŚĆ - to ogół cech produktu lub usługi, które stanowią o jego lub jej zdolności do zaspokojenia wyraźnie określonych potrzeb. /Norma ISO 8402/

Produkty turystyczne

JAKOŚĆ

Dostawcy Turyści

Produkt turystyczny składa się z:

- walory i atrakcje

- infrastruktura turystyczna

- cena

4 kroki w drodze ewolucji zarządzania jakością:

1) kontrola jakości

2) sterowanie jakością

3) zapewnienie jakości

4) zarządzanie poprzez jakość (ZPJ)

Ad. 2. STEROWANIE JAKOŚCIĄ

Położenie takiego samego nacisku na kontrolę, ale włączenie dodatkowo do systemu pracowników i stworzenie sprzężeń zwrotnych pomiędzy wynikami kontroli a produktem.

Na podstawie wyników kontroli proces jest modyfikowany w celu otrzymania produktów zgodnych ze specyfikacjami.

Ad. 3. ZAPEWNIENIE JAKOŚCI

Prowadzenie systematycznych i zaplanowanych działań prowadzi do wytworzenia produktów zgodnych ze specyfikacjami.

Wyznaczenie regularnych inspekcji, przeglądów, audytów i zewnętrznych ocen w celu zapewnienia jakości w sposób ciągły.

System zapewnienia jakości jest formalnie opisany i stosowany, a jego skuteczność jest stale monitorowana.

Ad. 4. ZARZĄDZANIE POPRZEZ JAKOŚĆ (ZPJ)

Zastosowanie procedur zarządzania jakością do wszystkich zagadnień związanych z zarządzaniem, w tym także do ustalenia polityki, strategii, struktury organizacji i formowania kultury pracy.

Cechy tradycyjnego podejścia do zagadnień jakości:

1. Wysmukła struktura organizacyjna wprowadza podział na niezależne wydziały i sekcje o wyodrębnionych zadaniach.

2. Wszystkie decyzje są podejmowane przez kadrę kierowniczą, a nie przez pracowników operacyjnych.

3. Płaca, a nie satysfakcja z wykonywanej pracy stanowi główny czynnik motywujący.

4. Panuje przekonanie, że rynki zbytu są bezpieczne, a jakość odpowiednia.

Cechy nowego podejścia wynikającego z ZPJ:

1. W zapewnienie jakości zaangażowani są wszyscy pracownicy.

2. Kontrola jakości, wykrywanie i usuwanie wad są działaniami nieefektownymi, kosztownymi, oznaczają stratę czasu.

3. Główny nacisk położony jest na zapobieganie problemom.

4. Liczba pracowników w strukturach organizacyjnych przedsiębiorstwa jest ograniczona.

5. Kadra kierownicza inicjuje, wpiera i organizuje działania na rzecz podniesienia jakości.

6. Zaangażowanie i poczucie współodpowiedzialności dostarczają satysfakcji z pracy i zwiększają motywację.

7. Zbierana jest obszerna wiedza o oczekiwaniach i wymaganiach klientów.

Od czego należy zacząć zmianę strategii firmy:

- od skupienia się na kliencie, a w tym celu należy:

1. Zdefiniować swoich klientów - wymaga to wyodrębnienia różnych rodzajów klientów, czyli dokonanie podziału na grupy klientów o podobnych wymaganiach lub cechach uwzględniając także udziałowców, nadzorujące organy administracyjne, itp.

2. Ocenić co zawiera oferta dla różnych klientów - wymaga to scharakteryzowania usług lub produktów oferowanych (być może tylko w przekonaniu firmy) różnych grup klientów. Pomocne może być wykorzystanie metod macierzystych.

3. Zastanowić się czego chcą klienci z poszczególnych grup - i jak ich wymagania pasują do tego, co zawiera oferta.

4. Pilnie wysłuchiwać co klienci mają do powiedzenia - zazwyczaj jest wiele możliwości „wysłuchiwania” klienta, ale ważne jest to, czy i w jakim stopniu te możliwości są wykorzystywane.

Podstawowe elementy systemu zbierania informacji to:

1. zażalenia i reklamacje

2. rozmowy z pracownikami mającymi bezpośredni kontakt z klientami

3. sprawny wewnętrzny system informacji

4. nieformalne wypytywanie klientów

5. śledzenie opinii, które publikowane są w środkach masowego przekazu

6. organizowanie tzw. grup obsługi klientów, które przyczyniają się do rozpowszechniania wiedzy o kliencie wśród pracowników (i kierownictwa) nie mających z nimi bezpośredniej styczności

7. badania rynkowe podejmowane samodzielnie lub zlecone wyspecjalizowanym firmom

Przyjąć punkt widzenia klienta, np. stosując turystyczny cykl jego aktywności:
uzyskanie informacji o hotelu i usługach → podróż do hotelu → znalezienie hotelu → zaparkowanie → wejście do hotelu → i odnalezienie stanowiska recepcyjnego →

uzyskanie wstępnej informacji → obsługa recepcyjna → wnoszenie opłaty →

uzyskanie dodatkowych informacji → wejście do pokoju.

Obszary działań przy wdrażaniu systemu zapewnienia jakości:

1. Organizacja procesu

2. Zmiany kultury pracy

3. Wykorzystanie technik i narzędzi zarządzania jakością

4. Ocena postępów i zapewnienie sprzężenia zwrotnego

Strategia składa się z następujących elementów:

- diagnoza

- prognoza

- plan strategiczny

- plan operacyjny

Ad. 1. ORGANIZACJA PROCESU

1. poszukiwanie motywacji do rozpoczęcia procesu poprawy

2. opracowanie strategii postępowania w odniesieniu do całego przedsiębiorstwa

3. stworzenie niezbędnej infrastruktury, która pozwoli wyróżnić przedsiębiorstwo na rynku w coraz bardziej złożonym i konkurencyjnym otoczeniu.

4. zapewnienie, zaangażowanie ze strony naczelnego kierownictwa firmy, które powinna przyjąć w procesie zmian rolę przywódczą

5. rozwinięcie efektywnych mechanizmów komunikacji (szczególnie ważne gdy przedsiębiorstwo posiada liczb rozproszonych jednostek - okręgów, zakładów, ekspozytur)

Ad. 2. ZMIANY KULTURY PRACY

1. towarzyszy raczej postępującemu procesowi, a nie jest warunkiem jego powodzenia

2. jest w opinii wszystkich autorów ZPJ niezbędnym elementem poprawy jakości

3. zależy od efektywnego wykorzystania narzędzi i technik zarządzania jakością

4. ma związek z uzyskaniem akredytacji wg norm ISO 9000

5. bardzo zależy od atmosfery współpracy i poczucia współodpowiedzialności (praca zespołowa)

6. oznacza powszechne zaangażowanie i świadomość zasad ZPJ

Ad. 3. WYKORZYSTANIE TECHNIK I NARZĘDZI ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ

1. mają wpływ zarówno na „techniczny” aspekt jakości (znajomość produktów, systemu operacyjnego, itp.), jak i na „funkcjonalny” (zachowanie pracowników, ich postępowanie i wygląd).

2. możliwość wykorzystania w sektorze usług powszechnie stosowanych w przemysłach statystyczne metody sterowania jakością

3. normy ISO 9000 zawierają wskazania w zakresie wykorzystania narzędzi statystycznych

4. niezbędnym składnikiem procesu poprawy jakości są szkolenia, które zwiększają świadomość celu oraz dostarczają narzędzi do jego osiągnięcia

5. programy szkoleń muszą być różnicowane i dostosowane do potrzeb różnych grup pracowników i aktualnego etapu procesu poprawy jakości

Ad. 4. OCENA POSTĘPÓW I ZAPEWNIENIE SPRZĘŻENIA ZWROTNEGO

1. należy zacząć od sformułowania powszechnie akceptowanej w całym przedsiębiorstwie definicji „wysokiej jakości” - powinna ona być zbudowana wokół wymagań klienta i stopnia ich spełnienia.

Miary jakościowe i ilościowe muszą towarzyszyć procesowi zmian, choć czasem trudno jest ocenić jakość - np. w sektorze usług.

2. dokonywanie ocen pozwala na podtrzymywanie motywacji pracowników i zwiększenie zaangażowania całej organizacji w poprawę jakości.

3. ważną miarą są koszty jakości (właściwe rozpoznanie, sklasyfikowanie i oszacowanie)

4. wiele standardów postępowania może zostać określonych w oparciu o koszty jakości

5. cenne jest uzyskanie punków odniesienia w postaci ocen działalności firm konkurencyjnych - najlepsza praktyka w branży

6. niezbędne jest upowszechnienie wiadomości o sukcesach (źródło dodatkowej motywacji)

7. wyróżniające się jednostki i zespoły musi spotkać uznanie i nagroda

8. premiowanie osiągnięć w podnoszeniu jakości powinno być wbudowane w zakładowy system oceny i rozwój pracowników

9. wskazane jest opracowanie nowego sformalizowanego programu nagradzania i wyróżniania zespołów przyczyniających się do poprawy jakości.

Cykl poprawy jakości PDCA wg Deminga

STANDARD - to uzgodniony poziom funkcjonowania akceptowany zarówno przez klientów jak i operatorów usług turystycznych.

WYSOKI STANDARD - to minimalny poziom doskonałości w działaniu, który jest akceptowany przez klientów i dostarczycieli usług.

JAKOŚĆ - zostaje osiągnięta wówczas kiedy cały personel konsekwentnie realizuje ustalone standardy.

Brak konsekwencji w realizowaniu standardów jest niedopuszczalny bo oznacza porażkę w działaniu.

Standardy powinny mieć następujące atrybuty:

1. opisowe

2. realistyczne

3. możliwe do osiągnięcia

4. łatwe do zakomunikowania

5. uzgodnione i zaakceptowane na wszystkich poziomach

6. mierzalne

7. popierane przez kierownictwo

Kategorie standardów:

1. ELASTYCZNE, np. możliwy wybór rodzaju pieczywa w barze

2. USTALONE, np. użycie wyłącznie alkoholu Smirnoff do koktajli

3. NIEOKREŚLONE, np. polegające na gotowości świadczenia możliwie najlepszej usługi

4. NIEELASTYCZNE lub ŚCIŚLE OKREŚLONE, np. czyszczenie kranów piwnych co czwartek rano

Standardy jakościowe i doświadczanie usług przez klientów:

• Aspekty fizyczne

• Aspekty proceduralne

• Aspekty personalne

Aspekty fizyczne:

1. struktura

2. przestrzeń i jej wykorzystanie

3. organizacja pracy

Aspekty proceduralne:

1. usługi systematyczne, jako metoda pracy

2. systemy realizacji usług

3. zrozumiałe procedury dotyczące poprawnej realizacji zadań

4. racjonalne i przemyślane podejście do wprowadzania standardów w życie

Aspekty personalne:

1. umiejętności interpersonalne dotyczące utrzymywania dobrego kontaktu z klientem i personelem

2. stosunek do klientów i współpracowników

3. zachowanie, co robisz i jak to jest postrzegane przez klientów i personel

4. aspekty werbalne - słowa jakich używasz i sposób ich używania

5. język ciała - postawa kelnera i barmana, ruchy rąk i inne

NORMY:

ISO 9000 - norma dotycząca zarządzania jakością i zapewnienia jakości. Wytyczne wyboru i
stosowania.

ISO 9001 - system jakości. Model zapewnienia jakości w projektowaniu, pracach
rozwojowych, produkcji, instalowaniu i serwisie.

ISO 9002 - system jakości. Model zapewniania jakości w produkcji, instalowaniu i serwisie.

ISO 9003 - system jakości. Model zapewnienia jakości w kontroli badaniach końcowych.

ISO 9004 - zarządzanie jakością i elementy systemu jakości. Wytyczne.

ISO 8402 - terminologia jakości EWG przyjęła ISO jako normy europejskie o symbolu
EN 29000.

ISO 9000 - przedsiębiorstwo powinno:

1. określić cele i sformułować politykę jakości

2. stworzyć przejrzystą organizację w zakresie zarządzania jakością

3. opracować system dokumentacji i zbierania danych

4. prowadzić regularne inspekcje (audity) wewnętrzne

5. stworzyć system zarządzania dokumentacją (aktualizacja)

6. stworzyć możliwość pełnej identyfikacji działań i odpowiedzialności

7. wprowadzić system wykrywania anomalii i redukowania ryzyka błędu

8. panować nad wszystkimi procesami wchodzącymi w zakres jednego z trzech modeli funkcjonalnych (9001, 9002 lub 9003)

Wymagania normy ISO 9003 obejmują:

1. odpowiedzialność kierownictwa

2. system jakości

3. nadzór nad dokumentacją

4. oznaczenie produktu

5. kontrola i badania

6. wyposażenie pomiarowe, kontrolne i badawcze

7. status kontroli i badania

8. postępowanie z produktem niezgodnym z wymogami

9. transport, przechowywanie, parkowanie i wysyłka

10. zapisy i dokumentacja dotycząca jakości

11. szkolenia

12. metody statystyczne

Co to są standardy jakościowe:

1. Standardy jakościowe są kryteriami, dzięki którym jakość jest dokładnie określona.

2. Mają znaczenie dla turysty.

3. Jakość trzeba kontrolować.

4. Kontrola jest możliwa jednakże tylko wówczas, jeśli jakość można zmierzyć i porównać z wyznaczonymi standardami.

Standardy jakościowe pełnią następujące funkcje:

1. Dla pracowników informacji turystycznych są określoną miarą i pomocą w codziennej pracy z klientem.

2. Dla turystów oznaczają większą przejrzystość oferowanych usług; dzięki nim są w stanie ocenić oferowaną im jakość.

KROK 1 - Ustalenie struktury i budowy łańcucha serwisowego

Do tego trzeba odpowiedzieć na następujące pytania:

1. Kiedy turysta ma po raz pierwszy bezpośredni bądź pośredni kontakt z zakładem/organizacją i kiedy kończy się ten kontakt? (= początek i koniec łańcucha serwisowego)?

2. Na jakie fazy z możliwie zamkniętymi usługami można podzielić ustalony czas kontaktu z turystą (= poszczególne usługi łańcucha serwisowego)?

KROK 2 - Odkrycie „słabych punktów”

Tutaj ważne są następujące pytania:

1. Co jest szczególnie ważne dla klienta z punktu widzenia usług świadczonych przez dany punkt informacji turystycznej?

2. Gdzie z punktu widzenia gościa podczas świadczenia usług, ewentualnie w samej ofercie usługowej, mogą wystąpić błędy, niedociągnięcia lub nieporozumienia?

KROK 3 - Ustalenie standardów jakościowych dla „dobrego serwisu”

Tutaj należy odpowiedzieć na dwa pytania:

1. Jak zastąpić „słabe punkty” „dobrym serwisem”?

2. Jakie standardy jakościowe, na podstawie dotychczasowych doświadczeń, mogą zostać rozbudowane i realizowane?

KROK 4 - Opracowanie środków zaradczych i ustalenie priorytetów

Ważne są tutaj następujące pytania:

1. Jakie środki zaradcze prowadzą do standardu określanego mianem „dobrego serwisu”?

2. Jakie środki zaradcze są z punktu widzenia turysty powinny być wprowadzane jako pierwsze?

Jako uzupełnienie poszczególnych ogniw czy kroków łańcucha serwisowego mogą zostać wprowadzone dalsze elementy, np.

• ustalenie umiejętności koniecznych do wprowadzenia standardów,

• liczba i nazwiska współpracowników odpowiedzialnych za wprowadzanie standardów,

• czas trwania,

• koszty wprowadzenia.

Podstawowe pytania do ustalania standardów jakościowych

Aby zorientować się:

• „ile“ jakości może oferować informacja turystyczna,

• „jakie” konkretne standardy jakościowe muszą być do tego spełnione,

• „które” mają sens i są konieczne oraz

• jakie kroki zostały już podjęte w kierunku poprawy jakości, należy odpowiedzieć na kilka zasadniczych pytań:

- Jak duży jest potencjał popytowy w Państwa gminie/regionie?

- Ilu turystów rocznie odwiedza Państwa it, a ilu zwraca się z zapytaniami drogą telefoniczną
czy pisemną?

- Jakie są główne grupy odbiorców Państwa usług?

- Co skłania turystów do odwiedzenia Państwa it; ewentualnie zwrócenia się z pytaniami
telefonicznie lub pisemnie?

- Jak wygląda Państwa oferta, jakie produkty się w niej znajdują i z kim Państwo
współpracują?

Systemy zarządzania środowiskiem w gminach turystycznych

Od początku lat dziewięćdziesiątych minionego wieku upowszechnia się na całym świecie idea Systemów Zarządzania Środowiskiem (SZŚ) (ang. - Environmental Management Systems).

System dobrowolny, jednakże skuteczny, będący narzędziem realizacji podstawowych zadań instytucji, organizacji czy jednostek gospodarczych z uwzględnieniem zrównoważonego rozwoju.

SZŚ jest integralną częścią ogólnego systemu zarządzania.

Podstawowym celem systemu jest zmniejszenie oddziaływania na środowisko, poinformowanie społeczności lokalnej o podjętych działaniach.

Gmina turystyczna posiadająca certyfikat będzie wiarygodna w działaniach na rzecz środowiska, przyjazna dla społeczeństwa lokalnego oraz odwiedzających ją turystów.

System Zarządzania Środowiskiem jest częścią ogólnego systemu zarządzania gminą, który obejmuje:

1. strukturę organizacyjną,

2. planowanie,

3. odpowiedzialność,

4. zasady postępowania, procedury, procesy i środki potrzebne do opracowania, wdrażania realizacji, utrzymania oraz monitorowania polityki środowiskowej.

Systemy Zarządzania Środowiskiem:

• sformalizowane:

- BS 7750

- EMAS

- ISO 14 000

• niesformalizowane:

- Inne systemy

- Mechanizmy wspomagające

EMAS - nie odnosi się bezpośrednio do usług czy urzędów, jednakże w artykule 14 sygnalizuje możliwość zastosowania w jednostkach administracji publicznej (LA-EMAS).

Główne elementy, jakie należy posiadać w gminie, ażeby uczestniczyć w programie EMAS, to:

1. przyjęcie polityki ochrony środowiska, która oprócz zobowiązania do zgodności z prawem musi zawierać zobowiązania do ciągłej poprawy,

2. przeprowadzenie przeglądu środowiskowego,

3. określenie celów i programów działań w oparciu o wyniki przeglądu,

4. przeprowadzenie auditów wewnętrznych,

5. weryfikacja raportu środowiskowego, polityki, celów programu, systemu zarządzania i auditów przez akredytowana instytucję,

6. zatwierdzenie uczestnictwa gminy w programie EMAS przez odpowiednią instytucję.

ISO 14000 - Standardowy System Zarządzania Środowiskiem, opisany w normach serii ISO 14 000, obejmuje podstawowe działalności urzędu gminy, związane z jego wpływem na środowisko, takie jak:

1. efekty środowiskowe,

2. organizacja i kadry,

3. polityka ekologiczna, cele i prognozy,

4. kontrola operacyjna,

5. zapis dokumentacji zarządzania ekologicznego,

6. audity ekologiczne.

EMAS to instrument realizacji polityki ekologicznej Unii Europejskiej.

Wymagania systemu EMAS są zbieżne z określonymi w normie ISO 14 001.

System EMAS spełnia jeden z postulatów polityki ekologicznej UE oraz Agendy 21, a mianowicie zasadę szerokiego informowania mieszkańców o przedsięwzięciach związanych z ochrona środowiska.

Wymóg ten realizowany jest w postaci raportów oceniających skutki oddziaływania różnych przedsięwzięć na środowisko.

Różnice między EMAS i ISO 14 001 nie są duże.

Przy wdrażaniu EMAS trzeba sporządzić raport, w którym należy ujawnić stopień, w jakim urząd gminy wraz z podlegającymi mu przedsiębiorstwami zanieczyszcza środowisko.

Wdrażanie i korzyści:

W Wielkiej Brytanii kilka gmin wdrożyło System Zarządzania Środowiskiem.

Wdrażanie SZŚ w miastach czy gminach w Polsce, nie jest popularne.

Pierwszym sygnałem była koncepcja wdrożenia systemu w Zakopanem w czasie ubiegania się o organizację igrzysk zimowych.

Planowanie wdrożenia tego systemu w Urzędzie Miasta w Dzierżanowie, który posiada już System Zarządzania Jakością ISO 9002, potwierdzony certyfikatem.

Racibórz w woj. śląskim jest pierwszą gminą w Polsce, która uzyskała certyfikat Systemu Zarządzania Środowiskiem zgodny z normą ISO 14 001.

Efekty wdrożenia SZŚ w urzędzie gminy turystycznej:

1. wspomaganie wszelkich działań związanych z ochroną środowiska zgodnie z obowiązującymi normami prawnymi oraz potrzebami społeczno-ekonomicznymi,

2. wzrost świadomości ekologicznej mieszkańców oraz turystów,

3. akceptacja działań gminy ze strony turystów i mieszkańców,

4. ustalenie odpowiedzialności za gminną ochronę środowiska,

5. możliwość udowodnienia przestrzegania przepisów prawnych,

6. dokładny i jasny opis struktury organizacyjnej gminy,

7. łatwiejsze stosunki z urzędem nadrzędnym (urzędem powiatowym, wojewódzkim),

8. zmniejszenie kosztów poprzez wcześniejsze uwzględnianie wymogów ochrony środowiska w procesach planowania i decyzjach strategicznych,

9. polepszanie zdolności kredytowej gminy.

Dotychczas żadna z gmin o funkcji (profilu) turystycznej w Polsce nie wdrożyła Systemu Zarządzania Środowiskiem.

Spostrzeżenia E. M. Statler'a, założyciela sieci hoteli Statler

Sugestie dla personelu restauracyjnego:

1. Turyści są szczególnie drogocenni dla restauracji, ponieważ wydają tam więcej pieniędzy niż mieszkańcy.

2. Klienci zawsze rekomendują przyjemne miejsca swoim znajomym, którzy tam podróżują.

3. Turyści chętnie powrócą do restauracji, gdzie obsługa i jedzenie są na wysokim poziomie.

4. Ogólna czystość lokalu i personelu również wpływa na to, czy klienci rekomendują ją znajomym lub ponownie skorzystają z jej usług.

5. Kelner, kelnerka lub kasjer mają wspaniałą możliwość, aby zaprosić klientów (ciepło i życzliwie) do ponownego skorzystania z usługi jaką oferują. Klienci na pewno docenią i skorzystają z zaproszenia.

Specjalne problemy turystów żywiących się u goszczącej ich społeczności:

1. Na pewno spieszą się, gdyż mają inne zobowiązania gdzie indziej.

2. Oczekują ażeby posiłki były równie interesujące jak każde inne doświadczenia podróżnicze. Mają nadzieję na poprawę tych mało satysfakcjonujących.

3. Mogą nie znać zbyt dobrze proponowanych w menu potraw, stylu jedzenia, obsługi. Mogą potrzebować porady, wskazówek i wytłumaczenia jak poradzić sobie z posiłkami.

4. Mogą mieć wrażliwe żołądki lub wysublimowane smaki.

5. Mogą potrzebować czasu, aby przyzwyczaić się do nowego jedzenia, wody, typu usług, klimatu, czasu podawania posiłków i odpoczynku. Czynniki te powodują, że ludzie są bardziej podatni na problemy z trawieniem. Zwykle obwiniają za ten stan rzeczy jedzenie, a nie chwilową zmianę trybu życia.

Jak personel restauracyjny może sobie poradzić z tymi problemami:

1. Zapewnij szybką i uprzejmą obsługę, która pozwoli klientom na zrelaksowanie się i czerpanie przyjemności z posiłku, a także otoczenia.

2. Spraw, aby to, co klienci doświadczają podczas posiłku było dla nich niezapomnianym przeżyciem.

Specjalne problemy turystów żywiących się u goszczącej ich społeczności:

1. Zaproponuj specjalność zakładu lub dania, które są nowe dla klienta.

2. Jeśli klient pyta o posiłek, którego nie podaje się w twoim lokalu, skieruj go tam gdzie może go dostać.

3. Wysłuchaj uważnie indywidualnych uwag i spostrzeżeń klientów, a następnie zaproponuj odpowiednie rozwiązanie.

4. Zaproponuj klientom skorzystanie z dodatkowych usług oferowanych przez restaurację - telefon, hol, specjalne atrakcje.

5. Zaoferuj klientowi folder z informacjami o lokalnej społeczności i regionie

Rady dla kelnera:

Co należy robić:

1. Zawsze od razu zwracaj uwagę na klienta, który odwiedza twój lokal - skiń głową na przywitanie, prześlij uśmiech.

2. Natychmiast podaj menu, szklankę zimnej wody. Jeśli jesteś w tym momencie zajęty, poproś o chwilę cierpliwości i obiecaj, że zaraz przyjmiesz zmówienie.

3. Jeśli jest to czas śniadania zaproponuj kawę, zapytaj czy klient życzy sobie jakieś inne napoje.

4. Dobrze orientuj się w menu. Kiedy podchodzisz do klienta zawsze uśmiechaj się.

5. Zawsze upewnij się, czy dobrze zanotowałeś komponenty zamówienia, tak aby klient otrzymał dokładnie to co zamówił.

6. Bądź przygotowany na prowadzenie inteligentnych rozmów z klientem na zasugerowany przez niego temat.

7. Podczas obsługi staraj się wspomnieć coś na temat okolicy, interesujących miejsc lub atrakcji w regionie.

8. Zwróć szczególną uwagę na potrzeby najstarszych i najmłodszych gości.

9. Pamiętaj o takich szczegółach, które tworzą całość wspaniałej obsługi: uzupełnij dzbanek świeżą wodą, wymień upuszczoną serwetkę lub brudne naczynie.

Czego należy unikać:

1. Nie pośpieszaj klientów, nie okazuj zdenerwowania jeśli spędzają czas tylko przy kawie.

2. Nie każ czekać klientom na rachunek. Przynieść go zaraz po deserze lub kawie, albo zapytaj czy można go już podać.

3. Nie mów ani nie rób niczego, co mogłoby wskazywać na to, że oczekujesz napiwku.

4. Nie odwiedzaj swoich współpracowników podczas godzin pracy. Najważniejszy jest twój klient.

5. Dbaj o swój zewnętrzny wizerunek, nie używaj tanich perfum. Ludzie zawsze będą oceniać posiłek po wyglądzie personelu, który ich obsługuje.

6. Nie bądź gburowaty lub nieuprzejmy. Nieprzyjemny personel może zepsuć klientowi posiłek i narazić restaurację na utratę zysków.

Propozycje dla personelu hotelu i motelu:

1. Turyści są powodem dla, którego istnieją hotel, motele, domy gościnne, pensjonaty,

2. Przyjemne doświadczenia z pobytu zachęcają ich do powrotu lub rekomendacji miejsca swoim znajomym,

3. Biorąc pod uwagę długość pobytu, pracownicy hotelu lub motelu są kluczowymi ludźmi, którzy tworzą sprzyjającą atmosferę i mogą wpłynąć na przedłużenie pobytu gości,

4. „Jeden dzień dłużej” znaczy więcej bezpośredniego dochodu dla hotelu, motelu bądź personelu zatrudnionego w przemyśle turystycznym,

5. Brak zainteresowania ze strony pracowników może okazać się głównym powodem, który spowoduje, że wyjadą oni następnego dnia.

Specjalne problemy turystów szukających noclegów:

1. Mogą potrzebować informacji o okolicy i społeczności lokalnej,

2. Mogą szukać doświadczonych przyjemnych doznań lub chcieć uniknąć niemiłych,

3. Mogą potrzebować odpowiedniego zakwaterowania dla rodziny, dwóch osób, psa lub kota,

4. Mogą być bardzo wrażliwi na zakłócenie odpoczynku, obojętność personelu w udzielaniu obsługi, opóźnienia w robieniu rezerwacji lub zakwaterowaniu,

5. Mogą mieć problemy z dostosowaniem się do łóżek, wentylacji, zmian w temperaturze,

6. Mogą mieć trudność w dostosowaniu się do różnych poziomów zakwaterowania oferowanych w różnych miejscach.

Sposoby jak członkowie personelu mogą pomóc w rozwiązywaniu tych problemów:

1. Pracownik może dostarczać informacji na temat lokalnej społeczności i pobliskich terenów,

2. Można również wystawić w holu, biurze broszurki, z który goście chętnie skorzystają,

3. Znajomość problemów turystów jest niezbędna do zapewnienia usług, które zaspokoją potrzeby klientów,

4. Pracownik może zaproponować inne miejsce zakwaterowania, w innym hotelu, jeśli oferowane przez niego usługi nie są adekwatne do wymagań klientów,

5. Wskazane jest zadzwonić do innego hotelu, upewnić się czy są wolne miejsca. Klienci na pewno docenią uprzejmość pracownika,

6. Pracownik powinien zaoferować inne konstruktywne rozwiązanie w celu rozwiązania innych problemów związanych z zakwaterowaniem,

7. Pracownik powinien być wrażliwy na składane przez klientów reklamacje i powinien podjąć próby usunięcia przyczyn najczęstszych reklamacji,

8. Pracownik powinien także posiadać niezbędną wiedzę dotyczącą zapłaty za oferowane usługi czy dobra.

Rady dla personelu pierwszego kontaktu:

Co należy robić:

1. Spraw aby gość czuł się jak u siebie w domu. Używaj imienia klienta tyle razy ile jest to odpowiednie. Jest to bardzo pozytywnie odbierane przez klienta,

2. Używaj miłego tonu głosu. Bądź operatywny, uprzejmy, uważny, czujny i serdeczny - ale nie przesadzaj z gawędziarstwem,

3. Praw gościowi komplementy na temat jego miasta rodzinnego,

4. Jeśli gość jest po długiej podróży zareaguj na to,

5. Dowiedz się czy twój gość był już w tych okolicach czy zna zwyczaje społeczne tam panujące,

6. Dowiedz się czy gość oczekuje na wiadomość bądź list,

Czego należy unikać:

1. Nie ważne jak bardzo jesteś zajęty nie bądź opryskliwy,

2. Nie odsyłaj gości kiedy twój ośrodek jest pełny. Pomóż znaleźć mu inny nocleg lub poinstruuj jak dostać się do Centrum Informacji Turystycznej.

Rady dla personelu sprzedaży detalicznej:

1. Niektórzy sprzedawcy niechętnie obsługują klientów, którzy najprawdopodobniej nigdy więcej nie pojawią się ponownie,

2. Sprzedawcy Ci zapominają , że turyści mogą doświadczyć zaledwie jednej impresji sklepu czy domu towarowego i to będzie jedyne wrażenie, które dotyczyć będzie całej społeczności,

3. Turysta na wakacjach jest ogromnym dobrem dla handlu,

4. Swobodnie wydaje pieniądze ponieważ jest właśnie na wakacjach z dala od zmartwień dnia powszedniego,

5. Przyjemnie się go obsługuje gdyż przeważnie jest w dobrym wakacyjnym humorze.

Problemy związane z robienie zakupów w obcym mieście:

1. Turyści nie mają możliwości robienia zakupów z odroczonym terminem płatności, dlatego będą chcieli płacić od razu, posługując się czekiem lub kartą płatniczą.

2. Turyści często szukają pamiątek, które mogą zabrać w prezencie dla znajomych lub rodziny.

3. Zwykle nie wiedzą co chcą kupić - mogą to być przedmioty charakterystyczne dla odwiedzanego regionu

4. Turyści słabo lub wcale nie znają relacji „cena - jakość” w miejscowym handlu,

5. Mogą bardzo się spieszyć, mieć ograniczoną ilość czasu i wiele rzeczy do zrobienia i zobaczenia,

6. Nie mają szansy na zwrot zakupionego towaru, to też muszą od ręki dokonać dobrego wyboru.

Jak sprzedawcy mogą uporać się z problemami turystów:

1. Zaoferuj pomoc specjalnych działów, które zajmują się osobistymi zakupami w sklepie, umożliwiając skonsolidowanie zakupów klienta,

2. Dokładnie zaznajom się z działami, które oferują sprzedaż pamiątek,

3. Zawsze bądź gotowy służyć radą w zakresie relacji cena - jakość,

4. Zaznajom się z systemem dostawy produktów tak aby jeśli czas pozwala zakupy klienta mogły być dostarczone do hotelu lub motelu, w który zatrzymał się klient w jednej dużej paczce,

5. Dobrze orientuj się w towarze jaki sprzedajesz, znaj jego pochodzenie i szczegóły dotyczące rzemiosła.

6. Bardzo dobrze zaznajom się z lokalnym rzemiosłem. Chętnie udziel informacji na temat lokalnie wyrabianych produktów

7. Ubieraj się schludnie. Osobista prezencja jest bardzo ważna,

8. Traktuj turystę jak gościa specjalnego, oferuj zawsze dodatkową pomoc, która mogłaby się przydać. Z pewnością zostanie ona doceniona,

9. Spraw, aby turysta czuł się jak u siebie w domu, swobodnie,

10. Pozwól klientowi pomyszkować samodzielnie, ale bądź zawsze dostępny , kiedy twoja pomoc może być konieczna czy przy podejmowaniu decyzji,

11. Bądź przygotowany na zaoferowanie odpowiednich sugestii uwzględniając możliwości budżetowe klienta,

12. Oferta znaczenie poniżej możliwości finansowych klienta może być odebrana jak obelga, natomiast oferta znacznie przewyższająca jego możliwości może skończyć się rezygnacją z dokonania zakupu,

13. Miej orientację w oferowanej branży, znaj pochodzenie i szczegóły dotyczące rzemiosła,

14. Orientuj się dobrze w lokalnym handlu.

15. Bądź gotów na krótkie przedstawienie lokalnej oferty handlowej,

16. Chętnie prezentuj swoją ofertę,

17. Turysta może nie dokonać zakupu natychmiast, ale zapoznany z ofertą prawdopodobnie wróci,

Wystrzegaj się:

• Nie pozwól, aby klient doznał wrażenia, że robisz mu przysługę,

• Nie pozwól klientom czekać, kiedy ty zajmujesz się odwiedzaniem kolegów z pracy,

• Nie bądź opryskliwy w stosunku do turystów i swoich potencjalnych klientów.

Rady dla personelu stacji benzynowych:

1. Większość turystów uznaje stacje usługowe za oddzielne biura turystyczne, miejsce na odpoczynek a obsługę za „fontannę” informacji,

2. Chociaż turyści zadają te same pytania i mają te same problemy i mogą cię oblegać, nigdy nie okazuj braku zainteresowania i nie dawaj pobieżnych odpowiedzi,

3. Rodzaje usługi, którymi są zwykle zainteresowani klienci to:

• dokładna informacja o drogę, wspaniały serwis samochodowy, czyste i atrakcyjne miejsca do odpoczynku,

• woda zdatna do picia, snack bar,

• informacja o specjalnych atrakcjach zarówno lokalnych jak i tych, które napotkają na drodze,

4. Turyści maja ograniczona ilość czasu, doceniają zdobycie informacji na wszystkie nurtujące ich problemy pod czas jednego postoju,

5. Kiedy otrzymają tą dodatkową usługę będą przekonani, iż prowadzą interesy z odpowiednia stacja benzynową,

6. Na pewno zachęcą znajomych, aby zatrzymali się właśnie na tej stacji.

Specjalne problemy turystów szukających usługi i informacji:

1. Mogą posiadać niekompletną informację na temat kierunku dalszej podróży i mogą potrzebować instrukcji na ten temat lub też mogli być źle poinformowani i zboczyli z drogi,

2. Mogą także potrzebować pomocy w zlokalizowaniu danego ośrodka lub osoby,

3. Mogą mieć problem z samochodem i potrzebować pomocy,

4. Mogą potrzebować informacji na temat dróg, objazdów, odległości i pogody,

5. Mogą także być zainteresowania atrakcjami regionalnymi lub obsługa stacji może właśnie ich o tym poinformować,

6. Zdarza się często, że turyści odwiedzają miejsca gdzie dowiadują się ku ich niezadowoleniu, że po drodze przeoczyli wiele interesujących miejsc,

Jak obsługa stacji może przyczynić się do zniwelowania tych problemów:

1. Zapytaj czy turyści nie potrzebują mapy albo informacji,

2. Dawaj dokładne i jasne wskazówki dotyczące drogi,

3. Zapewnij wysokiej jakości, uprzejmy serwis samochodowy,

4. Z własnej woli poinformuj klienta o warunkach drogowych, dotyczących dróg, którymi klient zamierza podróżować,

5. Zapoznaj się z podstawowymi, aktualnymi informacjami dotyczącymi danej społeczności takimi jak: niepowtarzalne atrakcje, szkoły, zakłady przemysłowe. Chętnie informuj klientów o tym,

6. Upewnij się czy toalety i łazienki są w bardzo dobrym stanie,

7. Skieruj turystów do lokalnej izby handlowej albo innych źródeł informacji turystycznej, gdzie będą mogli uzyskać broszury dotyczące atrakcji w regionie.

Co należy robić:

1. Pozdrawiaj turystów uprzejmie, na pewno są zmęczeni po podróży,

2. Posiadaj jak największą widzę o danej społeczności. Staraj się znaleźć odpowiedni moment, aby je przedstawić,

3. Sprawdź czy czasem już nie odwiedzał miejsca, które chcesz mu polecić,

4. Skieruj turystów do lokalnej izby handlowej lub do innego źródła informacji, jeśli nie potrafisz udzielić im odpowiedzi na nurtujące ich pytania,

5. Na następny raz przygotuj się z tego pytania,

6. Skieruj turystów do innego warsztatu, jeśli nie potrafisz uporać się z ich problemem,

7. Kieruj ich tylko do warsztatów, które oferują usługi na wysokim poziomie,

8. Zawsze czyść przednią szybę i światła, zaoferuj sprawdzenie oleju, akumulatora i opon,

9. Sprawdź wodę w spryskiwaczu i czy nie ma jakichś wycieków,

10. Zapewnij czyste miejsca, w których mogą odpocząć, zimną wodę i bar z przekąskami.

11. Zaproś ich do ponownego skorzystania z oferowanych przez ciebie usług. Nie zapomnij dodać, że jesteś zadowolony, że mogłeś ich obsłużyć.

Czego nie należy robić:

1. Nie przesadzaj ze sprawdzaniem auta,

2. Nie próbuj sprzedawać turystom czegoś, czego nie potrzebują,

3. Nie chrząkaj, kiedy odpowiadasz na pytania,

4. Nie zapominaj o tym, że lokalna stacja benzynowa może dostarczyć jedynego wrażenia z danego regionu.

Standardy jakości w turystyce i hotelarstwie - wykłady

1

---