STANDARDY JAKOŚCI WYKŁAD II

IV. Zarządzanie przez jakość

1. Etapy opracowania i wdrażania systemu:

I etap - podjęcie decyzji o wprowadzeniu systemu zarządzania jakością (jest to w gestii kierownictwa firmy). Etapy robocze:

I etap - projektowanie systemu:

• Analiza i ocena aktualnego systemu zarządzania

• Opracowanie strategii klienckiej polityki jakości

• Opracowanie harmonogramu prac wdrożeniowych

• Identyfikacja i podział procesów

• Wybór liderów procesów (powołanie grup roboczych)

• Opracowanie dokumentacji procesów

II etap - wprowadzenie systemu

• Szkolenie pracowników

• Wdrożenie dokumentów systemu

• Przeprowadzenie audytów wewnętrznych

• Przeprowadzenie działań korygujących i zapobiegawczych

• Poprawienie dokumentacji

III etap - utrzymanie i doskonalenie systemu

• Przeprowadzenie audytów

• Działania korygujące i zapobiegawcze

• Przeprowadzenie przeglądu systemu

• Działania korygujące i zapobiegawcze

2. Identyfikacja i klasyfikacja procesów

• Procesy główne (podstawowe)

- marketing

- sprzedaż usługi

- realizacja usługi

- ocena realizacji

• Procesy wspierające (pomocnicze)

- utrzymanie ruchu

- szkolenie

- nadzór nad sprzętem pomiarowym

• Procesy zarządzanie (systemowe) - bez nich nie ma mowy o innych procesach. Pozwalają na:

- planowanie całego systemu zarządzania

- nadzorowanie całego systemu zarządzania

- monitorowanie całego systemu zarządzania

- doskonalenie całego systemu zarządzania

Główne procesy zarządzania (systemowe):

• Planowanie strategiczne

• Doskonalenie zarządzania jakością

Inny przykład procesów (operacyjne)

• Procesy główne

- zrozumienie otoczenia i klienta

- rozwijanie wizji i strategii firmy

- rozwijanie usług

- dostarczenie usług

1. W innej jed…….. rozwijanie zasobów ludzkich i zarządzanie nimi

2. Zarządzanie zasobami informacyjnymi

3. Zarządzanie zasobami finansowymi i rzeczowymi

4. Zarządzanie poprawą i zmianą

3. Dokumentacja systemu ISO 9001-2000

• Norma wymaga spełnienia ok. 6 procedur:

- nadzór nad dokumentami

- nadzór nad zapisami jakości

- Judyt wewnętrzny

- postępowanie z usługą niezgodną (np. z przyczyn prawnych, zła jakość)

- działania korygujące

- działania zapobiegawcze

Norma ISO wymaga również udokumentowania polityki jakości oraz sprecyzowani misji I celu firmy.

• Opracowanie księgi jakości

• Opracowanie dokumentów potrzebnych organizacji do zapewnienia skutecznego planowania, przebiegu i nadzorowania procesów

• Dokumentów innych zapisów wymaganych postanowieniami normy

* Jakie wymagania należy uwzględnić z zakresu ustalania formy i zakresu dokumentacji?:

1. Wymagania wynikające z umów z klientami i innymi zainteresowanymi stronami.

2. Wymagania norm międzynarodowych, krajowych, itp.

3. Wymagania ustawowe i przepisy prawne.

4. Różnego rodzaju źródła informacji o potrzebach i oczekiwaniach zainteresowanych stron

oraz informacje istotne dla organizacji.

* Jaka jest hierarchia dokumentacji w ISO 9001-2000?:

1. Polityka jakości (powiedz, co robisz)

2. Procesy i procedury (opisują procesy) - (powiedz, co robisz - ale ma charakter bardziej

szczegółowy).

3. Instrukcje robocze (rób, co mówisz - bardzo szczegółowe).

4. Zapisy jakości (różne działania firm) - (udowodnij to, co robisz i mówisz).

Bardzo ważnym dokumentem podczas wdrażania ISO jest księga jakości. Przedstawia ona:

• Cele działania organizacji (misja, wizja firmy)

• Zakres systemów

• Zaangażowanie kierownictwa

• Zidentyfikowanie procesów oraz ich wzajemne powiązania

• Orientacja na klienta

• Polityka jakości

• Odpowiedzialność i uprawnienia osób w systemie zarządzania

*Procedura - określa sposób postępowania przy wykonywaniu określonej czynności, czyli ustanawia tryb i sposób postępowania wraz z formularzami i instrukcjami. Najlepiej jest stosować schemat graficzny (np. diagram, wykres, bo jest przejrzyście). Opisują nam konkretne procesy.

Zawierają:

• Zadania składające się na daną czynność

• Przedstawiają logiczną kolejność wykonywania

• Pokazują uczestników biorących udział w realizacji tych zadań

• Pokazują charakter działań uczestników

• Pokazują powiązania między uczestnikami

*Uszczegółowioną procedurą jest instrukcja robocza - jest ona dokumentem, który wyjaśnia sposób, w jaki dane zadanie ma być wykonane.

Zawiera:

• Szczegółowy opis zadania operacyjnego związanego z danym stanowiskiem

• Opis wykonywania zadania przez jednego uczestnika (rozeznanie, co każdy robi)

• Wyjaśnienie sposobu, w jaki dane zadanie ma być wykonane

*Zapisy jakości - są 2 rodzaje:

1. Te, które wymagane są przez normę

2. Oraz inne dodatkowe, które stosuje sama organizacja

Norma wymaga następujących zapisów (jest ich w sumie 21) - kilka przykładowych:

• Przegląd wykonywany przez kierownictwo

• Wykształcenie personelu

• Szkolenia

• Umiejętności i doświadczenia

• Wyniki przeglądu dotyczące usługi oraz działań wynikających z przeglądu

• Wyniki przeglądu prac projektowych i rozwojowych

• Wyniki oceny dostawców

• Wyniki audytów wewnętrznych

• Zapisy dotyczące niezgodności usługi

• Wyniki działań korygujących

• Wyniki działań zapobiegawczych

*Wdrażanie, utrzymanie i doskonalenie systemów jakości

Audyty wewnętrzne - jest to potwierdzenie zgodności funkcjonowania systemu z wymaganiami normy oraz zgodności postępowania pracowników z procedurami.

Działania korygujące - działania, które eliminują przyczyny niezgodności.

Działania zapobiegawcze - działania zmierzające do wyeliminowania potencjalnych przyczyn niezgodności.

Przy prowadzeniu działań zapobiegawczych stosuje się specjalne narzędzia np. burza mózgów, wykres Ishikaby, wykres Pareto oraz Metodę FMEA.

*Technicznie struktura normy ISO 9001-2000 składa się z 9 rozdziałów. 4 pierwsze (pomocnicze, wstępne) opisują istotę normy, definiują jej zakres oraz opisują stosowane terminy. Kolejne główne rozdziały to:

• System zarządzania jakości

• Odpowiedzialność kierownictwa

• Zarządzanie zasobami

• Realizacja usługi

• Pomiar, analiza i doskonalenie

Struktura tej normy mówi nam, że syst. zarządzania jakością muszą być dokument. Poprzez:

• Deklarację polityki i celów jakości

• Procedury wymagane postanowieniami normy

• Dokumenty potrzebne organizacji do zapewnienia skutecznego planowania przebiegu i nadzorowania jej procesów oraz zapisy wymagane postanowieniami normy

*Certyfikacja systemów

Ostatni element zapisany w tej normie to certyfikacja systemu. Audyt wstępny jest wykonywany siłami własnymi danej firmy.

Audyt certyfikacyjny - dokonywany przez firmę zewnętrzną, z odpowiednimi uprawnieniami. Sprawdza on cały proces działania ISO audytu wstępnego i dane certyfikatu.

Co rok jest Audyt kontrolny funkcjonujący jako system zarządzania jakością. Po 3 latach audyt recertyfikujący, który oznacza, że jeśli firma nie będzie utrzymywała odpowiedniej jakości zapisanej w dokumentach to ją straci.

V. Standardy jakości w wybranych sektorach branży turystycznej

1. Biuro turystyczne

Trzeba wyznaczyć politykę jakości (stwierdzamy, że biuro dąży do zapewnienia wyższego standardu usług, itp.). Każdy z procesów głównych, pomocniczych i systemowych musi być ustalony pod kątem celu, wskaźnika realizacji celu, zagrożeń i zapobieganiu im.

• Procesy główne (podstawowe)

- zarządzanie produktem

- pozyskanie klienta

- dystrybucja

- utrzymanie pozyskanego klienta

Każdy z tych procesów głównych rozbija się na podprocesy np. dystrybucja (kanał pośredni, kanał bezpośredni). Dla każdej firmy procesy mogą być różnie sformułowane.

• Procesy wspierające(pomocnicze)

- komunikacja z klientem

- obsługa skarg i reklamacji

- kierowanie działalnością agentów

- zarządzanie zasobami (materialnymi, niematerialnymi - kultura organizacyjna,

empatia, klimat wewnętrzny, imane biura, itd.)

- zasobami finansowymi i pracowniczymi

- zakup usług oraz konsumpcja wewnętrzna

• Procesy zarządcze (systemowe)

- planowanie (cele, działania, metody, produkty)

- nadzór nad realizacją procesów

- zarządzanie ryzykiem

- badanie zadowolenia klienta

- weryfikacja planów

- doskonalenie zarządzania

2. Hotel

• Procesy główne

- pozyskanie gościa

- przyjęcie gościa

- pobyt gościa

- rozliczenie gościa

- wyjazd gościa

- prowadzenie programów lojalnościowych

- badanie zadowolenia klienta

- obsługa skarg i reklamacji

- nadzór nad mieniem gości

• Procedury pomocnicze

- sprzątanie, pranie, przygotowywanie posiłków

- zakupy produktów i usług

- zarządzanie bezpieczeństwem (ochrona fizyczna, mechaniczna, itp.)

- serwis techniczny (bieżące naprawy, konserwacja)

- zarządzanie kadrami

- współpraca z otoczeniem

- zarządzanie finansami i rachunkowość

• Procesy zarządcze

- tworzenie i monitorowanie strategii, polityki i celów organizacji

- tworzenie kultury organizacji

- zarządzanie komunikacją wewnętrzną

- monitoring i ocena wykonania usług oraz doskonalenie zarządzania

3. Gospodarstwo agroturystyczne

• Procesy główne

- przygotowanie oferty

- dystrybucja ofert

- przygotowanie i zawieranie umów

- sprzedaż i rozliczenie należności

- realizacja usług

- komunikacja z klientem

- promocja i działania marketingowe

• Procesy pomocnicze

- zakupy produktów i usług

- szkolenia

- proces monitorowania poziomu zadowolenia klienta oraz postępowanie za skargami

i reklamacjami

• Procesy zarządcze

- proces nadzoru nad usługą niezgodną

- proces planowania rozwoju i doskonalenia gospodarstwa

- proces tworzenia wizerunku i specyfiki gospodarstwa

- doskonalenie zarządzania

VI. Bariery i uwarunkowania wdrażania Systemu zarządzania jakością ISO 9001-2000

Bariery:

1. Opór pracowników przed wprowadzeniem zmian (może dotyczyć ogółu).

2. Brak sukcesów widocznych po krótkim okresie czasu (organizacje od 1000 pracowników wdrażają ISO od 1-3 lat).

3. Uznanie za osiągnięcia indywidualne, a nie zbiorowe.

4. Niechęć do delegowania uprawnień i odpowiedzialności.

5. Utrzymywanie dawnych metod zarządzania (np. niedostateczny marketing).

6. Brak zaangażowania ze strony naczelnego kierownictwa.

7. Wdrożenie systemu bardziej motywowane modą niż autentyczną potrzebą. Wadliwa struktura firmy np. centralizacja (nadmierna), zbędna hierarchia, biurokracja, co utrudnia komunikację w firmie, powoduje niechęć w podejmowaniu ryzyka, nie szuka się innowacji, itp.

Korzyści wewnętrzne:

1. Większe zaangażowanie pracowników w podnoszenie jakości działań.

2. Uporządkowanie podstawowych obszarów działalności organizacji.

3. Usprawnienie systemu decyzyjnego oraz przepływu informacji.

4. Obniżenie kosztów działalności

5. Skrócenie przebiegu procesów (obniżka kosztów).

6. Zapewnienie stabilnych, powtarzalnych usług (a to z kolei zmniejsza potencjalnie ilość reklamacji i skarg).

7. Zwiększenie wydajności pracy.

8. Przejrzysty podział uprawnień i odpowiedzialności.

9. Kształtowanie projakościowej kultury organizacji oraz właściwej komunikacji wewnętrznej.

Korzyści zewnętrzne:

1. Poprawa wizerunku organizacji w stosunku do odbiorców, dostawców.

2. Wysoka ranga certyfikacyjny.

3. Większa wiarygodność w oczach klienta.

4. Wzrost wrażliwości organizacji na zachowania klientów i konkurentów.

5. Poprawa konkurencyjna na rynku.

6. Łatwiejszy dostęp do rynków międzynarodowych.

7. Łatwiejszy dostęp do kredytów krajowych i zagranicznych, w tym funduszy unijnych.

8. Zwiększone zaufanie towarzystw ubezpieczeniowych.

VII. Wdrażanie ISO 9001-2000 w hotelach z punktu widzenia konsumenta usług turystycznych

Pod kątem konsumentów mamy szereg trudności we wdrażaniu ISO w obiektach turyst.:

• Trudność pomiaru jakości usług hotelarskich (usługi są niemierzalne)

• Jakość usługi wyraża się zdolnością do zaspokojenia określonych potrzeb

• Różnica pomiędzy rzeczywistą jakością usługi, a postrzegania jakości przez klientów

• Czynniki jakości oczekiwanej przez klienta

- potrzeby osobiste

- dotychczasowe doświadczenia

- odpowiednia komunikacja rynkowa

- opinie innych nabywców usług danego podmiotu

- jakość usług firm o podobnym profilu

- wyobrażenia o danym hotelu

• Czynniki jakości postrzegania jakości usługi poprzez

* przekaz ustny, który to przekaz daje nam wskaźniki jakości usług:

- solidność, niezawodność, zdolność reagowania

- pewność usługi, empatia, komponenty materialne

* postrzeganie jakości usługi jako potrzeby osobistej:

- usługa oczekiwana i usługa postrzegana

* doświadczenie

- usługa postrzegana może być jako przekraczająca oczekiwania

- odpowiadająca lub nieodpowiadająca oczekiwaniom

• Trudność: Usługa ta polega nie tylko na spełnieniu oczekiwań gości, ale też na zaprojektowaniu usługi odpowiadającej ich oczekiwaniom i na stałym monitorowaniu zadowolenia klientów

Jakie są przesłanki jakości usług w hotelarstwie?:

1. Gościnność

2. Zapewnienie bezpieczeństwa

3. Wygody deklarowanego standardu

4. Zapewnienie odpowiedniego poziomu usługi

5. Zapewnienie dobrej atmosfery pobytu

6. Wysokie kwalifikacje zawodowe personelu

Typowe dla usług w hotelarstwie - łączy w sobie elementy: usługę, produkcję i handel

Usługi hotelarskie powinny bazować na:

1. Technikach tworzenia jakości przyjętych w procesach produkcji materialnej.

2. Technikach jakości stosowanych w działalności handlowej ( komunikacja rynkowa, współpraca z poddostawcami, czy biurami podróży).

3. Technikach tworzenia jakości usług, które odzwierciedlają szczególne wymagania gości.

Jakie są podstawowe czynniki determinujące poziom jakości usług hotelarskich?:

• Poziom wykonawstwa i stan techniczny hotelu (obiektu)

• Ilość i jakość nowoczesnego wyposażenia

• Dobór, profesjonalne przygotowanie oraz specyficzne cechy, umiejętności i zaangażowanie personelu

• Rozwiązania funkcjonalne i organizacyjne

• Uwarunkowania zewnętrzne (tj. istnienie konkurencji i poziom tej konkurencji, poziom gospodarczy, kultura i zamożność społeczeństwa)

Jakość techniczna i funkcjonalna usług hotelarskich:

1. Jakość techniczna (co oferujemy)

• Materialne wyposażenie

• Kwalifikacje personelu

• Doświadczenie pracowników

• Znajomość przez nich języków obcych

• Odbyte szkolenia, itp.

2. Jakość funkcjonalna (jak oferujemy)

• Atmosfera pobytu

• Skłonności do takiej czy innej współpracy z klientem

Bardzo trudno poddaje się wszelkim pomiarom. Musi być tu także współpraca ze strony klienta, jego chęci, itp. - nie tylko personelu.

Metody oddziaływania na jakość usług hotelarskich:

1. Sam rynek, gdzie są przedmioty (podmioty) konkurencyjne.

2. Przepisy i uregulowania prawne.

3. Organa kontroli.

4. Stowarzyszenia branżowe (dotyczące turystyki, hotelarstwa), które zapewniają system rekomendacji dla określonych obiektów hotelarskich.

5. Wpływ gości i pracowników na poziom jakości usługi.

6. Kontrole jakości (PIP - Państwowa Inspekcja Pracy, PIS - Państwowa Inspekcja Sanitarna).

7. Konkursy jakości.

8. ISO 9001-2000.

9. TQM.

Kategoryzacja usług - określa cechy obiektów, które to cechy w rezultacie mają pomóc gościom znaleźć odpowiedz na pytanie: czego klient może się spodziewać w obiekcie danego rodzaju i o danej kategorii?

Kategorie - są to informacje o poziomie jakości usług, a także zbiór wytycznych dla hotelu, który zamierza otrzymać określony poziom jakości gwiazdek.

W Polsce jest 5 gwiazdek (np. w krajach arabskich jest 7-8 gwiazdek).

Wymagania dla rodzaju i kategorii obiektów:

1. Zewnętrzne elementy zagospodarowania i urządzenia obiektu.

2. Instalacje i urządzenia techniczne.

3. Podstawowe elementy związane z funkcjami obsługodawczymi obiektu np. toaleta, hol, itp.

4. Wytyczne dotyczące części mieszkalnej oraz oferta usług podstawowych i uzupełniających.

Mankamenty (słabe strony) kategoryzacji:

• Pomija faktyczny kontakt z usługodawcą

• Nie charakteryzuje jakości całego produktu hotelowego, czy jakości całego obiektu hotelowego, a jedynie jakość jego fragmentu (budynek, wyposażenie i zakres oferowanych usług)

• Nie zawiera również ustaleń, co do umiejętności personelu, jego zachowania, prezencji

• Nie zawierają warunków rozwiązań organizacyjnych, czy systemów obsługi

VIII. Kategoria standardów wyposażenia i usług - przestrzeganie standardu marki

Standardy - to pisemnie określone instrukcje obsługi gości oraz wytyczne, co do wyglądu pomieszczeń oraz ich wyposażenia.

Są bardzo zbliżone do kategoryzacji i warunków wymagań na ilość gwiazdek, ale są bardziej szczegółowe od kategoryzacji, bo określają nie tylko estetykę i poziom usług, ale również:

• Bezpieczeństwo gości, załogi i obiektu

• Sprawność, szybkość i niezawodność obsługi

• Oraz prestiż hotelu na rynku

Konkretne przykłady standardu i kategorii to:

1. Podręcznik pracownika

2. Regulamin pracy

Wpływ gości i pracowników na poziom jakości obsługi:

1. Źródła wiedzy o oczekiwaniach klienta:

• Badania marketingowe (np. ankiety, książki uwag i wniosków)

• Metoda CPA (Analiza Incydentów Krytycznych)

• Rozmowy prowadzone z gośćmi (wszelkie informacje zgromadzone przez pracowników obsługi dotyczące zadowolenia i niezadowolenia gości oraz ich propozycji)

Tylko 4-5% gości niezadowolonych z usług decyduje się złożyć skargę.

2. Postępowanie z reklamacjami:

• Należy wysłuchać

• Okazać empatię (wczuć się w sytuację klienta)

• Podjąć działanie

• Doprowadzić sprawę do końca

Standardy bardzo pomagają przy wdrażaniu ISO 9001-2000 (kategoryzacja także).

IX. Kultura jakości

Pojecie i znaczenie kultury organizacyjnej firmy

Kultura firmy - jest to zestaw wartości, które pomagają organizacji zrozumieć za czym się ona opowiada, jak pracuje i co uważa za ważne.

W skład tego zestawu wchodzą:

• Wartości

• Postawy i zachowania

• Normy i przekonania

• Elem. tradycji (wszystko to, co kształtuje świadomość, poczucie godności, itp.)

• Sposoby postępowania i myślenia

• Filozofia firmy - to zbiór zasad oraz normy zalecane przez kierownictwo.

Zarówno kultura zarządzania przedsiębiorstwem, jak i również strategia danej firmy turystycznej są w znacznym stopniu podobne do filozofii TQM.

Filozofia firmy - takie cechy, jakimi powinno się charakteryzować przedsiębiorstwo:

• Pełna koncentracja na kliencie

• Koncentracja na procesach oraz ich ciągłe i niekończące się usprawnianie, zaangażowanie wszystkich członków organizacji

• Zintegrowanie z misją przedsiębiorstwa

• Odpowiedzialność za jakość pracy wszystkich komórek organizacji

• Koncentracja na nowych pomysłach

• Zarządzanie zapobiegawcze

• Wykorzystanie różnych technik i narzędzi dla zapewnienia jakości

Ten typ filozofii przyjmuje także ISO 9001-2000.

Kultura organizacji nastawiona na jakość charakteryzuje się tym, że:

1. Najważniejsza misja to troskliwa opieka i komfort gości.

2. Wysoka kultura obsługi gości.

3. Ciepłe przywitanie i pożegnanie gości.

4. Przewidywanie i zaspokajanie potrzeb gości.

5. Wielogodzinne szkolenia poświecone kulturze firmy.

Elementy tworzące kulturę jakości:

• Postrzeganie jakości jako najwyższej wartości przez wszystkich członków kierownictwa

• Osobowość właściciela(li) firmy

• Wzrost znaczenia pracy zespołowej

• Znany wszystkim pracownikom zbiór zasad firmy, który jest tworzony przez wszystkich pracowników

• Szkolenia lub spotkania informacyjne

Kroki, jakie może podjąć kierownictwo, aby przekształcić kulturę organizacyjną firmy:

1. Wymiana ludzi w organizacji poprzez selektywną rekrutację i program zwolnień.

2. Przenoszenie pracowników do nowych zadań, aby przełamać starą kulturę i rutynę.

3. Prowadzenie intensywnych szkoleń pracowniczych właściwych dla wdrażanej kultury.

4. Kształcenie pracowników w zakresie nowych umiejętności służących w kształtowaniu ich postawy do pracy.

5. Zmiana środowiska pracy.

6. Zwiększenie zainteresowania czynnikiem ludzkim.

7. Wprowadzenie stylów zarządzania umożliwiających rozwój pracowników.

Aby nowo wdrażana kultura nie przeszkadzała, lecz sprzyjała jakości należy wziąć pod uwagę następujące elementy:

• Racjonalne uzasadnienie planowanych zmian

• Wytworzenie sprecyzowanej wizji kultury, której się oczekuje

• Określenie, jak ta wizja kultury harmonizuje ze strategią biznesu

• Zróżnicowanie form kulturowych istniejących dotychczas w organizacji

• Dostrzeganie przez ludzi osobistych korzyści z pracy o dobrej jakości

• Poddawanie procesu zarządzania ciągłej rewizji

• Stworzenie elastycznego, wykwalifikowanego i zaangażowanego personelu

Takie zmiany są najprostsze w sytuacjach przełomowych (zmiana kultury organizacji).

X. Kształtowanie zorganizowanego na jakość personelu

Jakie sposoby?:

1. Odpowiedni system szkoleń.

2. Odpowiedni sposób zarządzania personelem.

3. Kształtowanie odpowiedniej kultury organizacji, w tym elastyczna kultura organizacyjna.

4. Sprzężenie systemu zapewnienia jakości z kulturą przedsiębiorstwa.

5. Odpowiedni podział na role i stanowiska w organizacji.

6. Zwiększenie swobody, autonomii i upoważnienia do wykonywania nowych zadań przez pracowników.

7. Przekazywanie władzy i odpowiedzialności za decyzje w dół.

8. Wyzwolenie w pracownikach zdolności do zmian, a nawet innowacyjności.

9. Wykorzystanie ich wiedzy, umiejętności i zmotywowania w dążeniu do ciągłego rozwoju.

10. Odpowiedni stosunek do pracowników.

11. Odpowiednie sposoby ich motywowania.

12. Właściwy przepływ informacji.

13. Odpowiedni dobór i kwalifikacje pracowników.

Składowe systemu zarządzania personelem - elementy:

• Przyciąganie (pozyskiwanie)

• Utrzymanie go w pracy

• Utrzymanie w firmie

• Nadzorowanie

• Motywowanie

• Nagradzanie

• Kształcenie

Ogromną rolę w międzynarod. sieciach hotelowych przykłada się do różnego rodzaju szkoleń.

Etapy współpracy z pracownikami:

1. Określenie potrzeb firmy w zakresie zatrudnienia oraz zaprojektowania poszczególnych stanowisk pracy, nabór i selekcja, a potem szkolenie kadr.

2. Działania marketingowe stwierdzające kogo i w jakiej sytuacji przyjdzie nam obsługiwać (muszą być robione wcześniej).

3. Określenie działań i norm postępowania pracowników, które najlepiej będą odpowiadać oczekiwaniom klientów. To pozwoli sformułować wymagania odnoszące się do pracowników.

4. Planowanie zatrudnienia zawsze związane ze strategią firmy, jej planami, celami i strukturą organizacyjną.

5. Analiza istniejących zasobów ludzkich.

6. Przewidywanie przyszłych potrzeb.

7. Bodźce dla personelu.

8. Określenie jakości wymagań, co do kwalifikacji personelu, czyli opis m.in. stanowisk pracy.

9. Zmniejszenie rotacji pracowników.

Kryteria oceny poszczególnych kandydatów do pracy w branży hotelarskiej ( z jednej strony mówimy tu o jakości pracownika, a z drugiej strony o ocenie jego potencjału):

• Na jakość pracownika składa się:

- osobowość (dzieli się cechy tejże osobowości, nastawienie)

- zdolności (umiejętności i wykształcenie)

Do cech osobowości możemy zaliczyć:

1. Zdolności umysłowe

2. Sposób zachowania

3. Cechy charakteru

Nastawienie - może być do pracy, albo na sukces.

Umiejętności - fachowe, zdolności socjalne i kreatywne.

Wykształcenie - szkolne i zawodowe, doświadczenie zawodowe oraz uczestnictwo w szkoleniach.

• Ocena potencjału (głównie w firmach zachodnich)

Metoda (model) selekcji pracowników zgodne z TQM:

• zawsze jest na stażu opiekun

• szkolenia (np. 250-310 godzin rocznie w niektórych hotelach)

• odpowiednie motywowanie pracowników poprzez:

- rozwój pracowników

- jego udział w zysku

- możliwość zdobywania dodatkowych kwalifikacji

system nagród i awansów

• kontrola i ocena wykonywanej pracy

- kryteria oceny efektywności

- kryteria aktywności i udziału we współtworzeniu image firmy usługowej

XI. Jakość i trwałość relacji z klientami

1. Rola marketingu w tworzeniu jakości. Elementy jakości, którymi powinien zajmować się marketing

• Ustalenie potrzeb klienta - gusty, oczekiwania, dostępność, solidność, cena (co do usługi)

• Wskazanie na potrzebę proponowania usług uzupełniających

• Przegląd ustawodawców oraz związanych z nim norm i przepisów

• Przegląd i analiza wymagań klientów

• Zgromadzenie danych na temat usługi oraz informacje dotyczące umowy z klientem

• Nieustanne badanie zmieniających się potrzeb rynku, motywu zakupu, nowych technologii oraz konkurencji

• Ocena relacji firmy z klientem

• Mierzenie stopnia zadowolenia klienta

• Stworzenie, aktualizacja, itp. marketingowej bazy danych

• Zarządzanie relacjami z klientami (CRM - system powszechnie stosowany w firmach)

Pozyskanie nowego klienta jest 5-30 razy droższe niż jego utrzymanie (utrzymanie starego).

2. Kwestie marketingu relacyjnego (CMR). Korzyści:

• Powoduje większą satysfakcję klienta

• Mniej skarg

• Większą lojalność klienta

• A w konsekwencji większą sprzedaż

• Zwiększenie efektywności personelu

• Uporządkowanie informacji wewnątrz firmy

3. Marketing pozwala na segmentację rynku, zaproponowanie sprzedaży indywidualnej grupie

klientów, lepsze poznanie potrzeb i oczekiwań klienta, większą sprzedaż.

4. Obszary badań marketingowych:

• Potrzeby i preferencje klientów dotyczące ulepszenia produktu

• Zadowolenie z produktu (monitorowanie satysfakcji klientów)

• Badanie konkurencji

• Opinie pracowników

5. Dialog i trwałość więzi z klientem w pełni przygotowana i „sprzedana” pracownikom.

6. Znaczenie długotrwałych związków z klientem:

• Klient chętnie wraca do znanego mu usługodawcy, bo w ten sposób unika ryzyka, niepewności

• Klient jest gotowy do powtórnych zakupów (możliwość rozszerzenia popytu)

• Klient jest rzecznikiem i propagatorem firmy (usługodawcy) wśród znajomych (zaistnieje kolejny popyt)

• Mniejsza wrażliwość klienta na zmiany ceny usług i większa skłonność do współpracy

9 podstawowych przyczyn przejścia klienta do konkurencji:

1. Kwestia jakości usług podstawowych (ok. 25%)

2. Kontakt (jakość) z personelem (ok. 19%)

3. Ceny (ok. 16,5%)

4. Niewygoda (niedogodności różnego typu (11,5%)

5. Zachowania (relacje) personelu (9,5%)

6. Konkurencja (5,5%)

7. Inne (ok. 4,5%)

8. Problemy etyczne (ok. 4%)

9. Przymus (ok. 3,5%)

Kanały komunikacji z klientem:

• Sprzedaż bezpośrednia

• Telemarketing

• Meiling

• Public relations

• Ivent Marketing

• Kluby

• Sprzedaż uzupełniająca

XII. Informacje o jakości

1. Przekaz musi być wyczerpujący i uczciwy. Należy również przekazywać informacje o charakterze negatywnym.

2. Treść, język i forma przekazu powinny uwzględniać sposoby postrzegania jakości przez poszczególne segmenty rynku (materiały dostosowane do postrzegania jakości przez klienta).

3. Należy unikać zbędnego przekonania, że oferowane produkty, czy usługi mają unikalny charakter i zdecydowaną przewagę jakościową nad ofertami konkurentów.

4. Jakości należy uczyć i umiejętnie przekazywać zarówno własnym pracownikom, jak i klientom zewnętrznym (konsumenci, partnerzy handlowi, personel firmy)

Zdecydowanie lepiej jest przewyższyć oczekiwania klientów niż rozbudzać fałszywe oczekiwania - KANON JAKOŚCI.

W każdej sytuacji należy umaterialnić usługę, mimo, że one są niematerialne - poprzez prospekty, przekazy, katalogi, foldery, sprzedaż bezpośrednią.

Sterowanie oczekiwaniami i zaangażowaniem klientów:

• Budowa wzajemnego zaufania poprzez budowanie gwarancji na oferowane usługi

• Stworzenie marki, która powinna być symbolem jakości

• Komunikacja wewnątrz firmy

• Aby pracownicy byli nośnikami właśnie tej rzetelnej informacji i aby (prezentowali) poszerzali dobry i korzystny wizerunek firmy

XIII. System ISO 14001 (zarzadzanie środowiskiem):

Zadania normy to wspomaganie działań związanych z ochroną środowiska oraz ograniczaniem i zapobieganiem zanieczyszczeniom i zmniejszaniu szkodliwegooddziaływania na środowisko.

Norma ta przyjmuje zasady norm jakościowych ISO 9001-2000 (akceptuje jej zasady). Na końcu następuje otrzymanie certyfikatu.

System zarządzania środowiskiem polega na prowadzeniu przez firmę w sposób ciągły i systematyczny kontroli wpływu, jaki wywiera poprzez swoją działalność na środowisko.

A więc również podczas wdrażania i doskonalenia - zasada ciągłej poprawy.

Jeszcze przed wdrożeniem przedsiębiorstwo samo może zrobić przegląd środowiska - wstępny przegląd, nieobowiązujący w normie. W ten sposób może się zorientować jaki ma wpływ na środowisko i w jaki sposób można to naprawić.

Kroki wdrażania:

• identyfikowanie wszystkich regulacji prawnych, do których przedsiębiorstwo powinno się dostosować

• na podstawie przeglądu środowiska kierownictwomoże opracować politykę środowiskową, która pozwala określić cele i zadania firmy w ochronie środowiska

• monitorowanie i mierzenie parametrów związanych z oddziaływaniem na środowisko

• trzeba udokumentować procesy kontrolne, metody postępowania, a w przypadku niezgodności sposób działań korekcyjnych i zapobiegawczych

• wprowadzone muszą być okresowe audyty wewnętrzne

• przeglądy wykonywane przez kierownictwo

• opracowanie procedur komunikacji zewnętrznej i wewnętrznej

• podnoszenie kompetencji świadomości pracowników

• okresowe szkolenie pracowników odpowiedzialnych za zarządzanie środowiskiem

Zwieńczeniem tego jest otrzymanie certyfikatu - uzasadnia on, że organizacja działa rzetelnie i odpowiedzialnie.

 Procesy związane z istotnymi aspektami środowiskowymi realizowane są w sposób kontrolowany, a realizowane zadania zmierzają do osiągnięcia określonych celów środowiskowych i następuje ciągła poprawa (jakości środowiska, na które wpływa dana firma).

Wdraża się 3 systemy razem - jedna teoria.

Pierw wdraża się ISO 9001-2000, a po nim po 6 miesiącach dopiero wdraża się ISO 14001 - inna teoria.

Koszty - badania gruntów, ekologiczne, ścieków. Są bardzo ważne i trzeba je uwzględnić jeśli chodzi o koszty.

W procesie wdrażania ISO 14001 są: szkolenia, księga jakości i instrukcji.

XIV. Systemy analizy zagrożeń w punkcie krytycznym (HACCP)

System Analizy w Krytycznym Punkcie Kontroli (HACCP) - obowiązkowy od czasu wejścia Polski do Unii Europejskiej.

Jest to system jakości w stosunku do wytwarzania, przechowywania, dystrybucji żywności. Nie wchodzi w skład zintegrowanego systemu jakości.

System kontroli żywności, zapewnienia bezpieczeństwa i jakości zdrowotnej żywności.

Wdrażanie HACCP w przemyśle spożywczym wynika

Wymagania dla HACCP:

• analiza zagrożeń

• określenie krytycznych punktów kontroli

• określenie granicznych wartości krytycznych

• monitoring

• okreslenie działań korygujących

• ustanowienie systemu dokumentacyjnego

• ustanowienie procedur weryfikacji

Wazne:

Pierwszy krok we wdrażaniu tego systemu to analiza w zakresie stosowania zasad dobrej praktyki produkcyjnej i dobrej praktyki higienicznej (czynności, sprzet, itp.)

 Powiązanie pomiedzy ISO 9001-2000, a HACCP. ISO 9001-2000 zapewnia odpowiednie warunki i organizacje, pozwala na wykorzystanie standardów zarządzania do wprowadzenia HACCP.

Marka, inaczej znak fabryczny, znak firmowy (ang. brand, trade mark) — znak określający producenta: nazwa lub symbol graficzny umieszczany na wyrobach w celu ochrony przed naśladownictwem lub podrabianiem, podszywaniem się, przypisywaniem sobie autorstwa. Traktowana jest jako rodzaj świadectwa: producent nie wstydzi się swego wyrobu, „podpisując” go, gwarantuje jego jakość. Stąd „marka” jest synonimem opinii.

W gospodarce rynkowej marka ma swoją cenę. „Dobra marka” jest podstawą sukcesu biznesowego. Przeciwieństwem wyrobów markowych są wyroby bezmarkowe (ang. no-named), uważane (chociaż nie musi to być regułą) za tandetę.

W połowie lat 80. rozpoczęto działania marketingowe, które zmieniły znaczenie marki (szczególnie w stosunku do odzieży): marka stała się symbolem statusu, przynależności do grupy społecznej, wyznawanej ideologii. Z powodu wzbudzonej potrzeby (a nawet obsesji) posiadania, nabywcy stali się skłonni płacić nie za produkty, lecz za stworzony działaniami marketingowymi wizerunek.

Od lat 90. XX w. coraz popularniejsza, zwłaszcza wśród młodzieżowych subkultur alternatywnych, ale także w wielu innych środowiskach, jest kontestacja marek jako symbolu konsumpcyjnego, bezrefleksyjnego stylu życia. Kontestacja ta jest regułą w środowiskach

Szacowanie wartości podmiotów gospodarczych jest zagadnieniem bardzo złożonym. Na wartość badanej jednostki składa się bowiem wiele elementów. Są wśród nich składniki łatwo mierzalne (np. materialne), jak i takie, których pomiar jest trudny do przeprowadzenia bez odpowiedniego doświadczenia i umiejętności (np. składniki niematerialne). Dodatkowo, warto mieć na uwadze fakt wielości rozwiązań organizacyjno-prawnych przedsiębiorstw, a także rozwój jednostek wirtualnych, których wartość budowana jest wyłącznie w oparciu o elementy niematerialne, często abstrakcyjne. Dlatego w trakcie wyceny wykorzystuje się z reguły szereg metod, które ograniczają ryzyko popełnienia błędu.

Szczególnie ważnym źródłem przewagi konkurencyjnej jest marka. Kwestia wyceny marki, znaku towarowego stanowi szansę rozwoju dla przedsiębiorstwa, a dla klienta jest gwarancją jakości i możliwością wyróżniania się. Wycena marki może prowadzić do pozyskania dodatkowej gotówki dla przedsiębiorstwa, poprzez oszczędności podatkowe, zwiększenie zdolności kredytowej oraz dzięki licencjonowaniu znaków towarowych i franchisingowi.

18

---