1. „Jakość to zero braków” kto to napisał?

1. W. E. Deming

2. K. Ishikawa

3. P. B. Crossy

4. G. Taguchi

2. Atrybuty standardów. Standardy powinny być?

1. Opisowe

2. Realistyczne

3. Mierzalne

4. Możliwe do osiągnięcia

3. Proszę zaproponować właściwe pojęcie do zdania - „…to uzgodniony poziom funkcjonowania akceptowany zarówno przez klientów, jak i operatorów usług turystycznych”

1. Jakość

2. Standard

3. Produkt

4. Strategia

4. W turystyce wyróżnia się następujące kategorie standardów:

1. Elastyczne

2. Ustalone

3. Nieokreślone

4. Ściśle określone

5. „Piramida usług” w turystyce składa się z 4 segmentów. Proszę uporządkować te segmenty według kolejności (1 - podstawa piramidy, 4 - wierzchołek)

1. Nieoczekiwane usługi - 4

2. Oczekiwane usługi - 3

3. Spodziewane usługi - 2

4. Podstawowe usługi - 1

6. Cykl poprawy jakości PDCA wg Deminga składa się z 4 kroków (faz). Proszę uporządkować kolejność (1 - faza pierwsza, 2 - faza druga itp.)

1. … Wprowadzenie - 4

2. … Planowanie - 1

3. … Realizacja - 2

4. … Wertyfikacja - 3

7. Do sformalizowanych Systemów Zarządzania Środowiskiem zalicza się:

1. BS 7750

2. EMAS

3. ISO 14000

4. ISO 9000

8. Które zdanie jest nieprawdziwe? ????????????

1. EMAS to instrument realizacji polityki ekologicznej UE

2. EMAS niczym nie różni się od ISO 14000

3. EMAS różni się od ISO 9000 tylko wymogiem informowania społeczeństwa o stopniu zanieczyszczenia środowiska

4. Zdania a, b, c są prawdziwe

9. W ewolucji zarządzania poprzez jakość wyróżnia się 4 kroki. Proszę je uporządkować (wpisując 1 przy pierwszym kroku i tak kolejno)

1. Zarządzanie poprzez jakość - 4

2. Zapewnienie jakości - 3

3. Sterowanie jakością - 2

4. Kontrola jakości - 1

10. W poprawie jakości obsługi turystycznej należy skupić się na kliencie. W tym zakresie należy podjąć szereg działań. Które z działań jest (są) zbyteczne w tym przedsięwzięciu:

1. Zdefiniuj swoich klientów

2. Nawiąż współpracę z nowymi touroperatorami

3. Oceń, co zawiera oferta dla różnych klientów

4. Zastanów się, czego chcą klienci w poszczególnych grupach

11. Dobry łańcuch serwisowy opiera się na 4 krokach. Proszę uporządkować te kroki wpisując wg kolejności odpowiednie cyfry 1, 2, …

1. Ustalenie struktury i budowa łańcuch - 1

2. Odkrycie słabych ogniw - 2

3. Ustalenie standardów jakości dla „dobrego serwisu” - 3

4. Opracowanie środków zaradczych i ustalenie priorytetów - 4

12. Które ze zdań nie pasuje do nowoczesnego podejścia do zarządzania poprzez jakość:

1. W zapewnienie jakości zaangażowani są wszyscy pracownicy

2. Główny nacisk położony jest na zapobieganie problemom

3. Zarządzanie jakością jest wyodrębnione jako oddzielna strefa działania ??

4. Zbierana jest obszerna wiedza o oczekiwaniach i wymaganiach klientów

13. Które ze zdań charakteryzują cechy tradycyjnego podejścia do zagadnienia jakości:

1. Panuje przekonanie, że rynki zbytu są bezpieczne, a jakość odpowiednia

2. Wszystkie decyzje są podejmowane przez kadrę kierowniczą, a nie przez pracowników operacyjnych

3. Główny nacisk jest kładziony na wykrywanie wad, uchybień

4. Odpowiedzialność za jakość jest nałożona na wydzielone komórki organizacyjne

14. Jakość usług w turystyce można poprawić poprzez: ????????

1. Wdrażanie w firmie postaw zorientowanych na klienta

2. Dbałość o kulturę obsługi

3. Tworzenie nowych stanowisk pracy obsługujących klienta

4. Regularne monitorowanie jakości obsługi

15. Elementami decydującymi o powodzeniu zarządzania poprzez jakość w turystyce są:

1. Ciągła poprawa usług

2. Skupienie się na kosztach

3. Objęcie zasięgiem całej organizacji

4. Wszystkie wymienione elementy decydują

16. E. M. Stadler, założyciel hoteli Stadler, wymienił kilka sugestii dla personelu restauracyjnego. Które z nich znajdują się na jego liście:

1. Turyści chętnie powracają do restauracji, gdzie obsługa i jedzenie są na wysokim poziomie

2. Klienci zawsze rekomendują przyjemne miejsca swoim znajomym

3. Turyści są szczególnie cenni dla restauracji, ponieważ wydają więcej pieniędzy niż mieszkańcy

4. Turyści wydają mniej pieniędzy, ponieważ zwykle krócej przebywają w danej miejscowości

17. Stadler wymienił najczęściej zadawane pytania przez turystów obsłudze stacji benzynowej. Które to pytania?

1. Dokładną informację o drodze

2. Dobry serwis samochodowy

3. Atrakcyjne miejsca wypoczynku

4. ………………………………. ????

18. „Chwila prawdy” jest definiowana jako każdy bezpośredni kontakt z klientem. Które z przykładów zalicza się do „Chwil prawdy”?

1. Sposób odpowiadania na telefon

2. Wygląd wystawy sklepowej, baru, restauracji

3. Sposób reagowania na reklamację

4. Wygląd personelu recepcji

19. Do tzw. Standardów osobistych pracowników zatrudnionych w hotelach, firmach cateringowych i biznesie turystycznym zalicza się:

1. Zachowanie nieskazitelnej higieny osobistej

2. Gustowny makijaż i fryzura

3. Służbowy kostium, ubranie

4. Zdrowie i postawa

20. Do aspektów personalnych standardów jakości w turystyce zalicza się:

1. Umiejętności interpersonalne

2. Stosunek do klientów

3. Język ciała

4. System realizacji usług

---