JAKOŚĆ W TURYSTYCE
2. Jakość usług w turystyce - usługa zorientowana na klienta.
Usługa widziana z punktu widzenia klienta:
Dostarczanie tego czego klient chce i kiedy chce, aby klient uważał, że usługa jest „jakiejś” jakości ( serdeczne powitanie gości, możliwość rezygnacji z usługi, uzyskanie porady kompetentnej osoby przy zamawianiu usługi i sprawna realizacja zamówienia.
Usługa widziana z punktu widzenia personelu:
Działanie tak szybko jak to możliwe, bycie miłym dla gości,
Prawidłowe wykonywanie swoich obowiązków,
Dążenie do zadowolenia gości,
Skuteczna sprzedaż usługi, jeżeli znajduje się tam, gdzie są klienci,
W ISO klienci zewnętrzni i wewnętrzni (współpracownicy) są tak samo traktowani,
Jakość usługi:
Zdolność ciągłego zaspakajania potrzeb i oczekiwań klientów zewnętrznych i wewnętrznych, uwzględniająca elementy techniczne i funkcjonalne świadczonej usługi.
4 typy podejścia do klienta:
przedsiębiorstwo typu: „CHŁODNIA”
procedury:
powolne,
niekonsekwentne,
zdezorganizowane,
chaotyczne,
nieodpowiednie
kontakty:
bezuczuciowe,
oziębłe
apatyczne
na dystans
obojętne
„FABRYKA”
procedury:
terminowe,
wydajne,
jednolite
kontakty:
bezuczuciowe,
apatyczne,
na dystans,
obojętne
„PRZYJAZNE 0”
procedury:
powolne,
niekonsekwentne,
zdezorganizowane,
chaotyczne
kontakty:
przyjazne,
zindywidualizowane,
świadczące o zainteresowaniu klienta,
taktowne
„NAJWYŻSZA JAKOŚĆ”
procedury:
na czas,
wydajne,
jednolite
kontakty:
przyjazne,
zindywidualizowane,
świadczące o zainteresowaniach klientem,
taktowne.
„6 kroków na drodze do jakości”:
Znajomość oczekiwań gości w zakresie jakości usług, procedur oraz jakość relacji międzyludzkich (ich znajomość).
Profesjonalne kierownictwo i ukierunkowanie kultury przedsiębiorstwa.
Jasne i zwięzłe standardy jakości usługi dla każdego stanowiska w organizacji.
Standardy obsługi odnoszące się do systemów funkcjonowania przedsiębiorstwa na wszystkich poziomach.
Bezostna ocena własnych postępów w dziedzinie obsługi klientów.
Informacja zwrotna nie tylko w celu identyfikacji słabych ogniw procesu usługowego, ale także by nagradzać i usprawniać właściwe zachowania pracowników. Nieustanna praca nad doskonaleniem jakości usługi.
Oczekiwania gości:
Właściwy czas realizacji usługi.
Zdolność przewidywania (oczekiwań klienta).
Przepływ informacji.
Informacja zwrotna.
Udogodnienia.
Organizacja i nadzór.
Jakość bez natarczywości.
3. Jakość środowiska przyrodniczego w turystyce.
Problemy:
Problemy związane z ruchem turystycznym:
Zanieczyszczenia
Ścieki
Odpady
Spaliny, itp.
Problem nadmiernej koncentracji ruchu turystycznego (czas i obszar), np. źle zlokalizowana baza turystyczna
Brak kultury turystów
--------------------------------------------------
Zabór ziemi
Zabór wody
Ubożenie krajobrazu
Zanieczyszczenie powietrza i wód
Degradacja gleb
Niszczenie roślinności
Szkody w świecie zwierząt.
Problemy z inwestycjami:
30% hoteli na świecie ziała ekologicznie.
Hotele nieekologiczne:
Materiały szkodliwe dla otoczenia, nie nadające się do przetworzenia,
Wykorzystywanie uciążliwych dla gości i personelu urządzeń,
Dużo odpadów.
Ustawa: „Prawo ochrony środowiska 2001”
Wymusza ograniczenie negatywnych następstw rozbudowy i przyrostu liczby obiektów hotelarskich dla środowiska naturalnego.
Ustawa porusza również zagadnienia emisji odpadów, zanieczyszczeń, hałasu. Reguluje opłaty za korzystanie ze środowiska i reguluje stosowanie kar administracyjnych.
Hotel stosujący procedury nastawione na ochronę środowiska:
ISO 14001 (SZŚ),
Gwarancja stowarzyszenia hoteli, izby gospodarczej, hotelarskiej itd.,
Europejski Znak Ekologiczny ( w Polsce Eko znak),
Etykiety i oznakowania ekologiczne, np. w Dani „Zielony Klucz”
(poziom konsumpcji wody i energii, oczyszczanie ścieków, powtórne wykorzystanie materiałów).
ISO 14001
Zalety:
redukcja kosztów
brak kar ekologicznych
minimalizacja sytuacji awaryjnych
zwrot nakładów związanych z większą wydajnością i lepszym wykorzystaniem zasobów energii
spełnienie oczekiwań klientów.
Zalety zewnętrzne:
Społeczna aprobata polityki proekologicznej
Poszerzenie kręgów klientów i zapewnienie sobie lojalności
dobre stosunki z lokalnymi społecznościami
zdobycie lub poprawa ekologicznego wizerunku na tle konkurencji
utrzymanie lub wzrost udziału w rynku
zapewnienie zgodności z obowiązującym ustawodawstwem
łatwiejsze pozyskiwanie kapitału na inwestycje.
ISO 9001/2001 + ISO 14001 + SYSTEM ZARZĄDZANIA BHP (PN-N 18001) = ZINTEGROWANY SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ
II Ewolucja zarządzania jakością w turystyce.
1) Cechy tradycyjnego i nowoczesnego podejścia do zagadnienia jakości:
coraz większa konkurencja związana z wejściem Polski do UE,
w Polsce sfera usług odbiega od standardów,
trzeba pamiętać, że klient może konfrontować jakość usług dostarczanych przez różnych dostawców,
turystyka staje się jedną z gałęzi gospodarczych przynoszącej największe zyski,
w latach 70. jakość usług konkurowała…………
w latach 80. nastąpiło wyrównanie poziomu usług, techniki, podstawą przewagi stała się kwestia reklamy,
pod koniec lat 80. zaczęto wprowadzać ISO - zaostrzenie przepisów,
w latach 90. czynnika mi decydującymi o konkurencji były: poziom jakości usług / poziom obsługi klienta: - dobrze zaprojektowany produkt, - formy i kanały dystrybucji sprzedaży, - dostarczanie produktu zgodnie z oczekiwaniami klienta,
rozwój i wprowadzenie bardziej urozmaiconych produktów o wyższych walorach użytkowych i niższej cenie niż produkty konkurentów,
nowoczesne podejście do zarządzania - ciągły monitoring sytuacji na rynku, szybkie przystosowanie się do zachodzących zmian, wykorzystanie wszelkich niż rynkowych,
coraz większa globalizacja, koncentracja kapitału, skok ekologiczny, zmieniają się gusta klientów,
zapewnienie minimalizacji ryzyka
nastawienie na przestrzeganie przepisów prawa, poszanowanie praw konsumentów,
rekompensaty w razie niewłaściwego wykonania usługi itp.
EKOLOGIA.
III MIĘDZYNARODOWE SYSTEMY ZARZĄDZANIA JAKPŚCIĄ W TURYSTYCE, HISTORIA, WDRAŻANIE, ZAŁOŻENIA.
1924 - początki zainteresowania się jakością. Wdrożono metody statystyczne „BELL” do poprawy jakości produktu,
Pierwsze wytyczne dotyczące norm jakości - I wojna światowa,
'58 r. - I oficjalna norma dotycząca norm jakości,
`68r. - kolejna norma wyznaczała standardy jakości w NATO,
`71r. - norma dotycząca jakości w elektrowniach atomowych,
`75r. - I norma „cywilna” dotycząca jakości, która stała się wzorem dla Systemu Zarządzania Jakością.
ISO 9000 - to normy tej serii zostały wydane w 1987 roku. W 1994 r. zostały poważnie zmienione i wydane jako normy ISO 9001, 9002, 9003.
Braki w ISO 9000:
nastawione na działalność produkcyjną, co utrudniało stosowanie ich w przedsiębiorstwach usługowych, zwłaszcza świadczących usługi niematerialne,
posiadały przemysłowy charakter,
powstały głównie na bazie przemysłu zbrojeniowego i elektrowni atomowych,
nie obejmowały: zarządzania personelem, informacją, finansami,
generowały zbyt dużą ilość szczegółowych dokumentów, które opisywały system zarządzania jakością.
Powyższe normy udoskonalono w postaci ISO 9001/2000.
Założenia w ISO 9001/2000:
system zarządzania jakością można wprowadzić w każdej firmie nie zależnie od jej rodzaju działalności i wielkości,
powinien byś dostosowany do konkretnej instytucji, przedsiębiorstwa, specyfiki organizacji,
ograniczenie wymagań dotyczących dokumentacji systemu,
oparcie SZJ na strukturze procesowej ( co oznacza, że ważne jest rozpoznanie procesów),
wprowadzenie wymogu monitorowania zadowolenia klientów,
humanistyczne spojrzenie na jakość usługi,
samoocena organizacji jako ważne narzędzie doskonalenia organizacji,
nacisk na stworzenie motywacji dla rozwoju pracowników.
Fazy dochodzenia do sukcesu:
Skoncentrowanie się na poprawie jakości usługi i mobilizacja w tym celu załogi.
Działanie na rzecz obniżenia kosztów organizacji - eliminowanie braków i innych objawów marnotrawstwa, poprawa produktywności i efektywności organizacji.
Generalna obniżka kosztów poprzez efektywne zarządzanie procesami i narzędziami umożliwiające stałe doskonalenie systemu zarządzania.
Lepsze warunki finansowe i większe pole manewru w zakresie jakości i cen.
( porządkowanie, doskonalenie, pełna dojrzałość organizacji i zarządzania poprzez priorytety i cele stawiane strategii i polityce organizacji).
Czego nie zawiera ISO 9001/2000 w porównaniu do TQM:
Przywództwo,
Strategia,
Komunikacja,
Motywacja,
Finanse,
Nastawienie na wiedze.
ZINTEGROWANY SYSTEM ZARZĄDZANIA
(zasady jakimi trzeba się kierować wprowadzając go):
orientacja na klienta,
przywództwo,
zaangażowanie pracowników,
podejście oparte o procesy,
systemowe podejście do zarządzania,
ciągłe doskonalenie,
podejmowanie decyzji na podstawie faktów ( pomiary),
wzajemnie korzystne relacje z dostawcami.
IV MODELE I DROGI DO KOMPLEKSOWEGO ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ TQM ORAZ EUROPEJSCKI MODEL DOSKONAŁOŚCI (EFQM):
TQM - zbiorowy wisiłek zorientowany na ustawiczne doskonalenie organizacji we wszystkich aspektach, sferach i efektach jej działalności. A więc w przypadku usług, to nie tylko doskonalenie samej technologii realizacji usług, lecz również jakość pracy, procesów marketingowych, procesów informacyjnych, decyzyjnych, jakość środowiska i kultury organizacyjnej itd. Zorientowanych na zaspokojenie potrzeb klientów, pracowników i wszystkich innych zainteresowanych stron. TQM opiera się o samodoskonalenie się organizacji i o przywództwo. Jest to zintegrowany system zarządzania organizacji w pełni zorientowany na zaspokojenie szeroko rozumianych potrzeb i oczekiwań odbiorców usług, tak obecnych jak przyszłych, tworzący w organizacji właściwe środowisko motywujące całą załogę do ciągłego doskonalenia swoich działań.
Wiodące obszary, które poddane działaniu TQM można osiągnąć najlepsze winiki:
Przywództwo,
Zarządzanie zasobami,
Zarządzanie informacją,
Zarządzanie finansami,
Podniesienie satysfakcji klienta,
Podstawa satysfakcji pracowników,
Lepsza współpraca z otoczeniem.
TQM nie jest systemem nadającym się do certyfikacji, ponieważ jest systemem polegającym na ciągłym doskonaleniu się.
KAIZEN - system zarządzania jakością najbliżej TQM, realizowany w Japonii (wysoki poziom motywacji pozamaterialnej pracowników- świadome uczestnictwo całej organizacji w polityce przedsiębiorstwa).
EUROPEJSKA NAGRODA JAKOŚCI:
(kryteria przy ocenie kandydatów są podobne jak przy TQM):
Potencjał organizacji:
Przywództwo,
Strategia i polityka firmy
Zarządzanie ludzmi,
Zarządzanie zasobami (informatycznymi, finansowymi, technologicznymi, materiałowymi).
Efekty organizacji:
Satysfakcja klientów,
Satysfakcja pracowników,
Współpraca z otoczeniem,
Efekty ekonomiczne organizacji.
Te kryteria są oparte o kryteria EUROPEJSKIEGO MODELU DOSKONAŁOŚCI (również odpowiada TQM), ale tutaj jest szczególny nacisk na samoocenę organizacji.
Przy wdrażaniu systemu należy uwzględnić:
Odpowiedzialność kierownictwa i jego rola we wdrażaniu systemu.
Firmy nie potrzebują kierowników lecz przywódców.
CECHY PRZYWÓDCY:
Kierowanie przez dawanie przykładu.
Partnerska współpraca.
Dobra komunikacja.
Współpraca z otoczeniem.
Tworzenie wspólnej wizji firmy.
Stawianie realnych do osiągnięcia celów.
Tworzenie kultury organizacji.
Tworzenie warunków samorealizacji pracowników.
Gwarantowanie klientom zadowolenia.
Życie w zgodzie z wyznaczonymi wartościami.
Myślenie globalne chociaż działanie lokalne.
Tak rozumiany system ISO 9001/2000 obejmuje obszary firmy taki jak:
Zarządzanie finansami firmy.
Zarządzanie ludźmi.
Zarządzanie zasobami technologicznymi.
Zarządzanie zasobami informacyjnymi.
Marketing.
Środowisko zewnętrzne i wewnętrzne.
Współpraca z otoczeniem.
Przywództwo.
Kultura organizacyjna.
Wdrożenie sprawnego systemu zarządzania jakością jest gwarantem, że będziemy przestrzegać ustalonego dla naszej organizacji standardu jakości.
CELE WDRAŻANIA ISO:
Minimalizacja tego, że przekażemy klientowi usługę, która jest niezgodna z jego wymaganiami, oczekiwaniami i potrzebami.
Poprawa efektów biznesowych ( usprawnienie organizacji i zarządzania - obniżą się na koszty).
Czym wdrażanie powinno być poprzedzone:
Zanalizować ryzyko niespełnienia wymagań klientów w stosunku do usługi.
Określenie procesów i elementów tego procesu, w których może wystąpić największe prawdopodobieństwo popełnienia błędów.
Określić dla elementów krytycznych mierniki oceny realizacji celów jaki i skutecznego monitoringu.
Podejście procesowe:
Każda organizacja jest inna i System Zarządzania Jakością też musi być inny.
Polega ono na zidentyfikowaniu wszystkich procesów realizowanych w danej organizacji.
Określenie wzajemnych związków między tymi procesami i zarządzanie tymi procesami.
Określenie kryteriów i metod potrzebnych do zapewnienia skuteczności zarówno przebiegu jak i nadzorowania procesów.
Zapewnienie dostępności zasobów i informacji niezbędnych do wspomagania przebiegu i monitorowania procesów.
Wdrażanie działań aby osiągnąć zaplanowanie wyniki i ciągłe doskonalenie procesów.
Zarządzanie personelem (poziomy):
Zarządzanie organizacją.
Zarządzanie procesem.
Stanowisko pracy.
Doskonalenie procesu (koło Deminga):
1. zaplanuj proces → 2. wykonaj, wdróż realizuj proces → 3. sprawdź (monitoring i pomiar procesu) i zapisz wyniki → 4. działaj (popraw, oceń), podejmij działania doskonalenia funkcjonowania procesu → 1…. → 2…. Itd.