STANDARDY JAKOŚCI W TURYSTYCE WYKŁAD I

1. Jakość w turystyce

1. Podstawowe pojęcia

- standard usługi

- kategoryzacja usługi

- normy ISO

- normy PN

- system zarządzania jakością (ISO 9001-2000)

- system zarządzania środowiskiem (ISO 14001)

- system zarządzania bezpiecz. i higieną pracy /BHP/ (PN-N18001)

- system jakości dotyczący wytwarzania żywności (HACCP)

- kompleksowy system zarządzania jakością TQM

- proces

- procedura

- instrukcja robocza i inne

- system, zarządzanie, organizacja

2. Jakość usług w turystyce

3. Jakość środowiska przyrodniczego w turystyce

2. Ewolucja zarządzania jakością w turystyce

1. Cechy tradycyjnego i nowoczesnego podejścia do zagadnień jakości

3. Międzynarodowe systemy zarządzania jakością w turystyce

1. Historia, wdrożenia i założenia

4. Modele i drogi do kompleksowego zarządzania jakością (TQM)

1. Idee i ich zastosowania

2. Modele oraz narzędzia

5. Wdrażanie systemów zapewnienia jakości w przedsiębiorstwie turystycznym

(normy ISO 9000)

6. Zarządzanie przez jakość

1. Organizacja procesu

2. Wykorzystanie technik zarządzania

3. Ocena postępów

4. Modele uwarunkowań

5. Wskazania dla obszarów objętych zmianami

6. Struktura norm ISO 9000

7. Elementy decydujące o poprawie jakości usług w turystyce

1. Zaangażowanie kadry kierowniczej

2. Objecie całej organizacji

3. Podrzędna świadomość nadrzędnych celów klienta

4. Skupienie się na kosztach jakości

8. Metody i narzędzia zarządzania jakością w obiektach noclegowych i gastronom.

1. Monitoring jakości

2. Doskonalenie usług

3. Zasady jakości

9. Wdrażanie ISO w hotelach z punktu widzenia konsumenta usług turyst.

10. Zmiana strategii firmy turystycznej nastawionej na jakość

1. Zdefiniowanie klientów

2. Ocenienie oferty dla różnych klientów

3. Dostosowanie oferty do nabywców

4. Indagowanie (podpytywanie) klientów

5. Zrealizowanie oczekiwań

11. Kultura jakości

1. Pojęcie i znaczenie kultury organizacyjnej firmy

2. Tworzenie kultury jakości

3. Kształtowanie zorientowanego na jakość personelu

12. Jakość i trwałość relacji z klientami

1. Rola marketingu w tworzeniu jakości

2. Dialog i trwałość więzi z klientem

3. Informowanie o jakości

LITERATURA

• Praca zbiorowa, Ministerstwo Gospodarki Departamentu turyst., „Standardy jakości w turystyce - poradnik wdrażania”

• WWW.mg.gov.pl

• Kachniewska M. „Zarządzanie jakością usług turystycznych, Difin

• Dawidson R. „Turystyka”, Polska Agencja Turystyczna

Ad. I.

Jakość usług w turystyce - usługa zorientowana na klienta. Usługa widziana z punktu widzenia klienta. Dostarczenie tego co klient chce i kiedy chce, aby klient uważał, że usługa jest na jakimś poziomie jakości.

- serdeczne powitanie

- możliwość rezygnacji z usługi

- uzyskanie porady kompetentnej osoby przy zakupie usługi

- sprawna realizacja zamówienia

Personel postrzega swoją usługę będącą na dobrym poziomie jakości (każda firma ma swój specyficzny rodzaj jakości). ISO.

Żeby poziom był chociaż minimalny - to np.:

- dobra organizacja

- utrzymać ISO

- sprawny personel

- płace odpowiednie

Personel (postrzeganie) np. w restauracjach jaka jakość:

- działanie tak szybkie jak to możliwe

- bycie miłym dla gości

- prawidłowe wykonywanie swoich obowiązków

- dążenie do zadowolenia gości

- skuteczna sprzedaż usługi

- jeśli znajdują się tam, gdzie potrzebują ich klienci

ISO - to klienci zarówno zew. i wew. są traktowani jednakowo przez tę normę np. klient-barman barman-recepcjonista

Zew. i wew. Jakość musi być na takim samym poziomie.

Jakość usługi - jest to zdolność ciągłego zaspokajania potrzeb i oczekiwań klientów (zew. i wew.) uwzględniająca elementy techniczne i funkcjonalne świadczonych usług.

WAŻNE: Chwila prawdy - gdy usługodawca wchodzi w interakcję z klientem.

4 typy przedsiębiorstwa z punktu widzenia podejścia do klienta zewnętrznego i wew.:

1. Przedsiębiorstwo chłodnia (w wymiarze jak funkcjonuje):

• Procedury (jakie są)

- powolne

- niekonsekwentne

- zdezorientowane

- chaotyczne

- nieodpowiednie

• Kontakty

- bezuczuciowe

- oziębłe

- apatyczne

- na dystans

- obojętne

2. Fabryka

• Procedury

- terminowe

- wydajne

- jednolite

• Kontakty

- bezuczuciowe

- apatyczne

- na dystans

- obojętne

3. Przyjazne ZERO

• Procedury

- powolne

- niekonsekwentne

- zdezorganizowane

- chaotyczne

• Kontakty

- przyjazne

- zindywidualizowane

- świadczące o zainteresowaniu klientem

- taktowne

4. Najwyższa jakość

• Procedury

- na czas

- wydajne

- jednolite

• Kontakty

- przyjazne

- zindywidualizowane

- świadczące o zainteresowaniu klientem

- taktowne

Najważniejszy jest pracownik liniowy, trzeba o tym pamiętać, trzeba się nim opiekować, pomóc (nawet okrzyczeć, ale dla jego dobra), motywować. Praca zespołowa.

• 6 kroków na drodze do jakości (wzrostu):

1. Znajomość oczekiwań gości w zakresie jakości usług, procedur oraz jakość relacji międzyludzkich.

2. Profesjonalne kierownictwo i ukierunkowanie kultury przedsiębiorstwa na jakość.

3. Jasne i zwięzłe standardy jakości obsługi dla każdego stanowiska w organizacji.

4. Standardy obsługi odnoszące się do systemu funkcjonowania przedsiębiorstwa na wszystkich poziomach.

5. Bezustanna ocena własnych postępów w dziedzinie obsługi klientów.

6. Informacja zwrotna nie tylko w celu identyfikacji słabych ogniw procesu usługowego, ale także by nagradzać i wspierać właściwe zachowanie pracowników.

Nieustanna praca nad doskonaleniem jakości usług.

Oczekiwania gości:

• Właściwy czas realizacji usługi

• Zdolność przewidywania oczekiwań klientów

• Przepływ informacji

• Informacja zwrotna

• Udogodnienia

• Organizacja i nadzór

• Jakość bez natarczywości

Jakość środowiska przyrodniczego w turystyce

Jest częścią nowego spojrzenia na turystykę. Turystyczne szkody: zanieczyszczenia, ścieki, odpady, spaliny i wiele innych. Występuje bezwzględny problem nadmiernej koncentracji ruchu turystycznego tak w czasie jak i na danym obszarze np. źle zorganizowana baza turystyczna, brak kultury u turystów, zabór ziemi (np. budowa hoteli), zabór wody, ubożenie krajobrazu, zanieczyszczenia powietrza i wód, degradacja gleb, niszczenie roślinności, szkody w świecie zwierząt.

Program europejski Natura 2000 - oszczędzanie terenów i ich ochrona. UE nikomu nie daruje łamania i naruszania Natury 2000.

Problemy z inwestycjami (np. urzędy gminy nie dają zgody), proekologiczny kierunek ma miejsce w 30% hoteli na świecie(realizują program ekologiczny)

Antyekologiczne działania hoteli:

• Stosują materiały szkodliwe dla otoczenia, nie do przetworzenia;

• Uciążliwe urządzenia wykorzystywane dla gości personelu;

• Wytwarzanie dużej ilości odpadów;

Ustawa z 2001 r. Prawo Ochrony Środowiska wymusza ograniczenie negatywnych następstw rozbudowy i przyrostu liczby obiektów hotelarskich dla środowiska naturalnego. Ma to miejsce od momentu planowania inwestycji.

Ustawa porusza również zagadnienia emisji odpadów, zanieczyszczeń i hałasu. Reguluje opłaty za korzystanie ze środowiska, reguluje stosowanie kar administracyjnych za nie przestrzeganie norm z dziedziny ochrony środowiska.

Co hotel musi zrobić, aby pokazać, że przestrzega tych norm? Droga do tego, że dba
o środowisko i jest proekologiczny:

• Posiadanie certyfikatu ISO 14001;

• Przyznana hotelowi gwarancja Stowarzyszenie Hoteli, glejt od Izby Hotelarskiej;

• Może być hotelowi przyznany Europejski Znak Ekologiczny (w Polsce Ekoznak);

• I inne np. znak zielonego klucza w Danii (poziom konsumpcji wody i energii, oczyszczanie ścieków, powtórne wykorzystywanie materiałów np. makulatura);

ISO 14001 - zalety wewnętrzne:

• Redukcja kosztów

• Minimalne lub brak kar ekologicznych

• Zwrot nakładów związany z większą wydajnością i lepszym wykorzystaniem zasobów energii

• Spełnienie oczekiwań klientów

ISO 14001 - zalety zewnętrzne:

• Społeczna aprobata polityki proekologicznej

• Poszerzenie kręgu klientów i zapewnienie sobie ich lojalności

• Dobre stosunki z lokalnymi społecznościami

• Zdobycie lub poprawa ekologicznego wizerunku na tle konkurencji

• Utrzymanie lub wzrost udziału w rynku

• Zapewnienie zgodności z zobowiązującym ustawodawstwem

• Łatwiejsze pozyskanie kapitału na inwestycje

System zarządzania jakością (ISO 9001-2000), system zarządzania środowiskiem (ISO 14001), jak również system zarządzania BHP (PN-N-18001) wchodzą w skład zintegrowanego systemu zarządzania jakością.

Ad. II.

Ewolucja zarządzania jakością w turystyce

Cechy tradycyjnego i nowoczesnego podejścia do zagadnień jakości:

1. Wejście Polski do UE:

• Dużo większa konkurencja

• Wejście Polski do sieci hotelarskich

• Ochrona środowiska

• Poziom cen, standard, walory użytkowe

2. Sfera usług, które odbiegają od standardów europejskich. Klient może konfrontować usługi od różnych dostawców.

3. Turystyka staje się jedną z najważniejszych gałęzi gospodarki, przynoszącą zyski (kiedyś nastawieni na przemysł ciężki). Inne kraje żyją głównie z turystyki.

Jakość na przestrzeni lat:

• Lata 70-te - obiekty rywalizują poziomem usług, konkurencja

• Lata 80-te - wyrównanie poziomu z zakresu jakości usług, podstawowy czynnik do przewagi konkurencyjnej na rynku dzięki marketingowi i reklamie (ale jeszcze mało przedsiębiorstwa posługują się marketingiem i reklamą np. sport mało - nie ma działu marketingowego). Możliwości techniczne, informatyczne idą do przodu, ale mu nie nadążamy. Zaostrzenie przepisów, zaczęto wdrażać ISO 9000-2000 pod koniec lat 80-tych.

• Lata 90-te - czynnikiem konkurencji stał się poziom obsługi klienta i tak jest do dziś.

Dobrze zaprojektowany produkt, odpowiednie formy i kanały sprzedaży. Produkt zgodny z oczekiwaniami i wymogami klientów.

4. Utrzymanie się na rynku przez: rozwój i wprowadzenie coraz bardziej urozmaiconych produktów o wyższych walorach użytkowych i niższej cenie niż produkty konkurencji, system zarządzania jakością - jakość najważniejsza, wdrażanie go
   w przedsiębiorstwie.

5. Nowoczesny system zarządzania:

• Ciągły monitoring sytuacji na rynku i szybkie dostosowanie się do zachodzących zmian, również wykorzystanie wszelkich luk (nisz) rynkowych;

• Coraz większa globalizacja, internalizacja, koncentracja kapitału, skok technologiczny;

• Zmieniające się radykalnie i szybko gusta i upodobania klientów (trzeba to umieć wyłapać, wychwycić, dostrzec, uwzględnić i wykorzystać), segmentacja rynku (bo każdy ma inne upodobania, różnica wieku, przekonań, itp. - kiedyś na to nie zwracano uwagi);

• Tendencja wypoczynku częstszego, ale krótszego niż 2 tygodnie (strach przed utratą pracy, brak czasu);

• Zapewnienie minimalizacji ryzyka (np. awarie, aby coś klientowi nie spadło, zwrot kosztów przy złym wykonaniu usługi);

• Nastawienie na przestrzeganie przepisów prawa (np. praw konsumentów - kiedyś tak nie przestrzegano praw konsumentów);

• Rekompensaty w razie złego, nieprawidłowego świadczenia usługi, itp.;

• Kwestie ekologii - rozwój zrównoważony;

• System dynamicznie się rozwijający to system zarządzania informacją;

Ad. III.

Międzynarodowe systemy zarządzania jakością w turystyce.

Historia, wdrażanie i założenia.

Początki 1924 r. - wtedy zainteresowano się jakością (przemysł ciężki). Ważne: w tych latach wdrożono po raz pierwszy metody statystyczne do poprawy jakości produktu (firma Bell od telefonów). Normy jakości powstały w czasie I wojny światowej.

W 1958 r. - została wydana pierwsza oficjalna norma dotycząca wymagań programu jakości w przemyśle.

1968 r. - kolejna norma - wyznaczała standardy jakości w NATO.

1971 r. - norma dotycząca jakości w elektrowniach atomowych.

1975 r. - pierwsza norma cywilna dotycząca jakości dla firm produkcyjnych - ona stała się wzorem dla systemów zapewnienia jakości.

ISO 9000 to normy tej serii - zostały wydane w 1987 r., ale w 1994 r. zostały poważnie zmienione i wydane jako normy ISO 9001 (ta nas interesuje), 9002 i 9003.

Mankamenty ISO z 1994 r.:

• Były nastawione na działalność produkcyjną co utrudniało stosowania ich w przedsiębiorstwach usługowych (zwłaszcza świadczących usługi niematerialne);

• Posiadały przemysłowy charakter (i to przemysł strategiczny);

• Powstały głównie na bazie przemysłu zbrojeniowego i atomowego;

• Nie obejmowały takich procesów jak np.: zarządzanie personelem, informacja, finanse;

• Generowały zbyt dużą ilość szczegółowej dokumentacji, które opisywały system zarządzania jakością;

ISO 9001-2000 udoskonalona - jej założenia ogólne:

• System zarządzania jakością można wprowadzić w każdej firmie, niezależnie od jej rodzaju działalności, jej wielkości;

• Ten system wdrożony (wdrażany) powinien być dostosowany do konkretnej organizacji, instytucji, przedsiębiorstwa (każda firma jest specyficzna) według specyfiki firmy;

• Ograniczenie wymagań dotyczących dokumentacji systemu;

• Oparcie systemu zarządzania jakością na strukturze procesowej oznacza dla nas jak bardzo ważne jest zidentyfikowanie (rozpoznanie) procesów pomocniczych, zarządczych i głównych oraz ich działanie;

• Wprowadzenie wymogu pomiaru, monitorowania zadowolenia klienta;

• Humanistyczne spojrzenie na jakość usługi (nie tylko musi być dobra od strony infrastruktury, ale także od strony podejścia pracowników do klienta);

• Samoocena organizacji jako ważne narzędzie doskonalenia organizacji;

• Nacisk na stwarzanie motywacji dla rozwoju pracowników

Ponad 60% firm w Europie, które wdrażają ISO to firmy usługowe.

Etapy (fazy) dochodzenia organizacji do sukcesu rynkowego - doskonalenie:

• I faza - skoncentrowanie się na poprawie jakości usługi i mobilizacji w tym celu całej załogi. Dotyczy ISO 9001-2000

• II faza - działania na rzecz obniżania kosztów organizacji (eliminowanie braków i innych elementów marnotrawstwa), poprawa produktywności i efektywności organizacji. Dotyczy ISO 9001-2000

• III faza - generalna obniżka kosztów poprzez efektywne zarządzanie procesami i narzędzia umożliwiające stałe doskonalenie systemu zarządzania. Lepsze wyniki finansowe i większe pole manewru w zakresie jakości i cen. Staniemy się bardziej konkurencyjni na rynku. Nie dotyczy już ISO 9001-2000, lecz TQM

ISO 9001-2000 nie zawiera w porównaniu do TQM:

• Przywództwa (najważniejszy element)

• Strategii

• Komunikacji

• Motywacji

• Finansów

• Nastawienia na wiedzę, ciągły rozwój i doskonalenie pracowników

Po tej III fazie osiągamy TQM - nowoczesny system zarządzania.

Fazy ISO - to co wyżej, tylko skrócone:

• I faza - porządkowanie podstawowych elementów działań organizacji

• II faza - doskonalenie zarządzania - tu kończy się ISO

• III faza - pełna dojrzałość organizacji i zarządzania poprzez priorytety i cele stawiane strategii i polityce organizacji

Elementy niepełne zintegrowanego systemu (częściowy system zarządzania - system zarządzania jakością (ISO 9001-2000), system zarządzania środowiskiem (ISO 14001), jak również system zarządzania BHP (PN-N-18001)) wdrażając zwracamy uwagę na:

• Orientacja na klienta

• Przywództwo

• Zaangażowanie pracowników

• Podejście oparte o procesy (bardzo ważne)

• Systemowe podejście do zarządzania

• Ciągłe doskonalenie

• Podejmowanie decyzji na podstawie faktów (na podstawie opinii osób kompetentnych, pomiarów, narzędzi pomocniczych)

• Wzajemne, korzystne relacje z dostawcami

System - uporządkowanie pewnych części organizacji, aby razem współpracować, w czasie, przestrzeni, aby osiągnąć wcześniej założony cel.

Ad. IV.

Modele i drogi do kompleksowego zarządzania jakością (TQM) oraz

Europejski Model Doskonałości (EFQN)

TQM - jest to zbiorowy wysiłek zorientowany na ustawiczne doskonalenie organizacji. We wszystkich aspektach, sferach i efektach jej działalności. W przypadku usług to nie tylko doskonalenie samej technologii realizacji usług, lecz również jakość: pracy, procesów marketingowych, procesów informacyjnych, procesów decyzyjnych, jakość środowiska i kultury organizacyjnej, itp. Zorientowanych na zaspokojenie potrzeb klientów, pracowników i wszystkich innych zainteresowanych stron.

TQM opiera się o samodoskonalenie organizacji i o przywództwo.

Jest to zintegrowany system zarządzania organizacją w pełni zorientowany na zaspokojenie szeregu rozmaitych potrzeb i oczekiwań odbiorców usług tak obecnych jak i przyszłych tworzący w organizacji właściwe środowisko motywujące całą załogę do ciągłego doskonalenia swoich działań.

Wiodące obszary, gdzie można osiągnąć dobre rezultaty - poddane działaniu TQM:

• Przywództwo

• W zakresie zarządzania zasobami ludzkimi

• W zakresie zarządzania informacją

• W zakresie zarządzania finansami

• Poprawienie satysfakcji klienta

• Poprawienie satysfakcji pracowników

• Lepsza współpraca z otoczeniem

Dlatego, że TQM jest systemem ulegającym ciągłemu (samo)doskonaleniu nie podlega certyfikacji. ISO podlega certyfikacji (są ciągłe kontrole). Nieformalnie możemy certyfikować TQM przy przyjęciu kryteriów Europejskiej Nagrody Jakości.

Kryteria brane pod uwagę przy ocenie do uzyskania ENJ podobne do TQM:

1. Potencjał organizacji

2. Przywództwo

3. Strategia i polityka

4. Zarządzanie ludźmi

5. Zarządzanie zasobami (informatycznymi, finansowymi, technologicznymi, materiałowymi i innymi)

6. Zarządzanie procesami

Kryteria dotyczące efektów organizacji:

• Satysfakcja klientów

• Satysfakcja pracowników

• Współpraca z otoczeniem

• Efekty ekonomiczne organizacji

Kryteria oceny do uzyskania ENJ są oparte o kryteria Europejskiego Modelu Doskonałości (takie same kryteria jak ENJ i TQM).

KAIZEM - system jakości obowiązujący głównie w Japonii. Najbardziej zbliżony do naszego TQM. W tym systemie bardzo szeroko są rozwinięte formy motywacji pracowników, pracowników ich efektem jest świadome uczestnictwo całej załogi w realizacji i misji przedsiębiorstwa. Są to motywacje głównie pozamaterialne.

Samoocena organizacji (ISO i TQM):

• duży nacisk położony na odpowiedzialność kierownictwa i jego rola we wdrażaniu systemu oraz dominacja anachronicznego systemu zarządzania

• firmy obecnie nie potrzebują kierowników - potrzebują przywódców.

Cechy przywódcy:

• kierowanie przez dawanie przykładu

• partnerska współpraca

• dobra komunikacja

• współpraca z otoczeniem

• tworzenie wspólne (wspólna wizja firmy)

• stawianie realnych do osiągnięcia celów

• tworzenie kultury organizacji

• tworzenie warunków samorealizacji pracowników

• gwarantowanie klientom zadowolenia

• życie w zgodzie z wyznaczonymi wartościami

• myślenie globalne, działanie lokalne

Chyba Ad. V.

Wdrażanie systemów zapewnienia jakości w przedsięb. turyst. (normy ISO)

Tak rozumiany nowoczesny system zarządzania jakością obejmuje obszary działalności firmy:

• zarządzanie finansami

• zarządzanie ludźmi

• zarządzanie zasobami technologicznymi

• zarządzanie zasobami informatycznymi

• marketing

• środowisko wewnętrzne i zewnętrzne

• współpraca z otoczeniem

• przywództwo

• kultura organizacyjna

Wdrożenie sprawnego systemu zarządzania jakością gwarantuje przestrzeganie ustalonego dla naszej organizacji standardu jakości.

Cel wdrażania ISO:

• minimalizacja tego, że przekażemy klientowi usługę, która jest niezgodna z jego oczekiwaniami

• poprawa efektów biznesowych

Poprzez wdrażanie tego systemu usprawniamy działanie organizacji.

Czym powinno być poprzedzone wdrażanie ISO?:

• analiza ryzyka (nie spełnienie wymagań klientów w stosunku do usług)

• określeniem procesów (ich elementów), w których może wystąpić prawdopodobieństwo wystąpienia błędów

• określić momenty krytyczne

• mierniki realizacji celów

Podejście procesowe - polega na zidentyfikowaniu wszystkich procesów realizowanych w danej organizacji, określenie wzajemnych związków między nimi i zarządzanie nimi, określenie kryteriów i metod potrzebnych do zapewnienia skuteczności zarówno przebiegu jak i nadzorowania procesów, zapewnienie dostępności zasobów i informacji niezbędnych do wspomagania przebiegu i monitorowania procesów.

Wdrażanie działań, aby osiągnąć zaplanowane wyniki i ciągłe doskonalenie procesów

W każdej firmie system zarządzania musi być inny.

Zarządzanie procesami:

• I. Zarządzanie organizacją

• II. Zarządzanie procesem

• III. Zarządzanie stanowiskiem pracy

Doskonalenie procesów

Pętla Deminga - PACA

Dokonanie zmiany w przedsiębiorstwie składa się z 4 etapów:

--- zaplanuj (P) działanie i przygotuj je

--- wykonaj (D) działanie

--- sprawdź (C) realizację wykonania

--- zadziałaj (A) w celu usunięcia niezgodności - wprowadź działanie korygujące

Ostatni etap jest punktem wyjścia do następnej zmiany, w której wszystkie działania znowu następują po sobie, a ciągłe uczenie się i poprawianie jest działaniem nieskończonym.

Jako pierwsi koncepcję PACA zaczęli stosować Japończycy. Autor podkreślał konieczność stawiania klienta w centrum zainteresowań, jak również konieczność zaangażowania się wszystkich pracowników, którzy cyklicznie muszą przechodzić szkolenia. Deming podkreślał rolę pracy zespołowej, która u Japończyków przybrała postać tzw. kół jakości.

Główne zasady postępowania TQM

1. zaangażowanie wszystkich pracowników w stałą poprawę jakości

2. filozofia „dobrze za pierwszym razem”

3. szkolenie personelu w celu zrozumienia stosunków klient-dostawca

4. zarządzanie systemami poprawy

5. nowoczesny nadzór i edukacja w zakresie diagnozowania firmy

6. zarządzanie procesami poprzez pracę zespołową

7. eliminacja barier strachu przed „nieznanym”, ulepszona komunikacja, szkolenia ekspertów

8. systematyczne podejście do TQM

Pętla Deminga

1. Zaplanuj proces

2. Wykonaj, wdróż i realizuj proces

6. Podejmij działanie

doskonalenia procesu

3. Sprawdź co zrobiłeś

(monitoring i pomiar procesu)

5. Działaj (popraw, oceń po poprawie)

4. Zapisz wyniki

11

---