Spostrzeżenia E. M. Statler'a, założyciela hoteli Statler

Sugestie dla personelu restauracyjnego:

- turyści są szczególnie drogocenni dla restauracji ponieważ wydają tam więcej pieniędzy niż mieszkańcy;

- klienci zawsze rekomendują przyjemne miejsca swoim znajomym, którzy tam podróżują;

- turyści chętnie powrócą do restauracji, gdzie obsługa i jedzenie są na wysokim poziomie;

- ogólna czystość lokalu i personelu również wpływa na to czy klienci rekomendują ją znajomym lub ponownie skorzystają z jej usług;

- kelner, kelnerka lub kasjer mają wspaniałą możliwość, aby zaprosić klientów (ciepło i życzliwie) do ponownego skorzystania z usług jakie oferują. Klienci na pewno docenią i skorzystają z zaproszenia.

Specjalne problemy turystów żywiących się u goszczącej ich społeczności:

- Na pewno spieszą się, gdyż mają inne zobowiązania gdzie indziej;

- oczekują, ażeby posiłki były równie interesujące jak każde inne doświadczenie podróżnicze. Mają nadzieję na poprawę tych mało satysfakcjonujących;

- mogą nie znać zbyt dobrze proponowanych w menu potraw, stylu jedzenia, obsługi, mogą potrzebować porady, wskazówek i wytłumaczenia jak poradzić sobie z posiłkami;

- mogą mieć wrażliwe żołądki lub wysublimowane smaki;

- mogą potrzebować czasu, aby przyzwyczaić się do nowego jedzenia, wody, typu usług, klimatu, czasu podawania posiłków i odpoczynku. Czynniki te powodują, że ludzie są bardziej podatni na problemy z trawieniem. Zwykle obwiniają za ten stan rzeczy jedzenie, a nie zmianę trybu życia.

Jak personel restauracyjny może sobie poradzić z tymi problemami:

- zapewnij szybką i uprzejmą obsługę, która pozwoli klientom na zrelaksowanie i czerpanie przyjemności z posiłku, także otoczenia;

- spraw, aby to co klienci doświadczają podczas posiłku było dla nich niezapomnianym przeżyciem;

- zaproponuj specjalność zakładu lub dania, które są nowe dla klienta;

- jeśli klient pyta o posiłek, którego nie podaje się w twoim lokalu, skieruj go tam, gdzie może go dostać;

- wysłuchaj uważnie indywidualnych uwag i spostrzeżeń klientów, a następnie zaproponuj odpowiednie rozwiązanie;

- zaproponuj klientom skorzystanie z dodatkowych usług oferowanych przez restaurację - telefon, hol, specjalne atrakcje;

- zaoferuj klientom folder z informacjami o lokalnej społeczności i regionie.

Rady dla kelnera - co należy robić:

- zawsze od razu zwracaj uwagę na klienta, który odwiedza twój lokal, skiń głową na powitanie, prześlij uśmiech;

- natychmiast podaj menu, szklankę zimnej wody. Jeśli jesteś w tym momencie zajęty poproś o chwilę cierpliwości i obiecaj, że zaraz przyjmiesz zamówienie;

- jeśli jest to czas śniadania zaproponuj kawę, zapytaj czy klient życzy sobie inne napoje;

- dobrze orientuj się w menu, kiedy podchodzisz do klienta zawsze się uśmiechaj;

- zawsze upewnij się czy dobrze zanotowałeś komponenty zamówienia;

- bądź przygotowany na prowadzenie inteligentnych rozmów;

- podczas obsługi staraj się wspomnieć coś na temat okolicy, interesujących miejsc bądź atrakcji w regionie;

- zwróć szczególną uwagę na potrzeby najstarszych i najmłodszych gości;

- pamiętaj o takich szczegółach, które tworzą całość wspaniałej obsługi; uzupełnij dzbanek świeżą wodą, wymień brudne naczynia.

Czego należy unikać:

- nie pospieszaj klientów, nie okazuj zdenerwowania, jeśli spędzają czas tylko przy kawie;

- nie każ czekać klientom na rachunek, przynieś go zaraz po deserze lub kawie, albo zapytaj czy można go już podać;

- nie mów ani nie rób niczego co mogłoby wskazywać, że oczekujesz napiwku;

- nie odwiedzaj swoich współpracowników podczas godzin pracy. Najważniejszy jest twój klient;

- dbaj o swój zewnętrzny wizerunek, nie używaj tanich perfum;

- nie bądź gburowaty lub nieuprzejmy.

Propozycje dla personelu hotelu i motelu

Turyści są powodem dla którego istnieją hotele, motele, domy gościnne, pensjonaty. Przyjemne doświadczenia z pobytu zachęcają ich do powrotu lub rekomendacji miejsca swoim znajomym. Biorąc pod uwagę długość pobytu, pracownicy hotelu są kluczowymi ludźmi, którzy tworzą sprzyjającą atmosferę i mogą wpłynąć na przedłużenie pobytu. „Jeden dzień dłużej” znaczy więcej bezpośredniego dochodu dla hotelu bądź personelu zatrudnionego w przemyśle turystycznym. Brak zainteresowania ze strony pracowników mogą okazać się głównym powodem wyjazdu turystów już następnego dnia.

Specjalne problemy turystów szukających noclegu:

- mogą potrzebować informacji o okolicy i społeczności lokalnej;

- mogą szukać doświadczeń przyjemnych, doznać lub chcieć uniknąć niemiłych;

- mogą potrzebować odpowiedniego zakwaterowania dla rodziny, dwóch osób, psa lub kota;

- mogą być bardzo wrażliwi na zakłócenie odpoczynku, obojętność personelu w obsłudze, opóźnienia w robieniu rezerwacji lub zakwaterowaniu;

- mogą mieć problemy z dostosowaniem się do łóżek, wentylacji, zmian w temperaturze;

- mogą mieć trudność w dostosowaniu się do różnych poziomów zakwaterowania oferowanych w różnych miejscach.

Kilka sposobów jak członkowie personelu mogą pomóc w rozwiązywaniu tych problemów:

- pracownik może dostarczać informacji na temat lokalnej społeczności i pobliskich terenów. Można również wystawić w holu lub biurze broszurki lub foldery reklamowe;

- znajomość problemów turystów jest niezbędna do zapewnienia usług, które zaspokoją potrzeby klientów;

- pracownik może zaproponować inne miejsce zakwaterowania, jeśli oferowane przez niego usługi są ni adekwatne do wymagań klientów. Wskazane jest zadzwonić do innego hotelu, upewnić się czy są wolne miejsca. Klienci na pewno docenią uprzejmość pracownika;

- pracownik powinien zaproponować alternatywne rozwiązanie problemu zakwaterowania;

- pracownik powinien być wrażliwy na składane przez klientów reklamacje i powinien podjąć próby usunięcia przyczyn reklamacji;

- pracownik powinien także posiadać niezbędną wiedzę dotyczącą zapłaty za oferowane usługi lub dobra.

Rady dla personelu pierwszego kontaktu - co należy robić:

- spraw, aby gość czuł się jak u siebie w domu, używaj imienia klienta odpowiednią ilość razy. Jest to bardzo pozytywnie odbierane;

- używaj miłego tonu głosu. Bądź operatywny, uprzejmy, uważny, czujny i serdeczny, ale nie przesadzaj z gawędziarstwem;

- praw gościowi komplementy na temat jego miasta rodzinnego. Jeśli gość jest po długiej podróży zareaguj na to;

- dowiedz się czy twój gość był już w tych okolicach, czy zna zwyczaje społeczne tu panujące. Zaoferuj odpowiednią pomoc;

- dowiedz się czy gość oczekuje na jakąś wiadomość czy list.

Czego należy unikać:

- nieważne jak bardzo jesteś zajęty nie bądź opryskliwy, nie odsyłaj gości „z kwitkiem”, gdy twój ośrodek jest pełny. Pomóż mu znaleźć inny nocleg.

Rady dla personelu sprzedaży detalicznej

Niektórzy sprzedawcy niechętnie obsługują klientów, którzy najprawdopodobniej nie pojawią się ponownie. Sprzedawcy ci zapominają, że mogą doświadczyć zaledwie jednej impresji sklepu czy domu towarowego i będzie to ich jedyne wrażenie dotyczące całej społeczności. Doskonała obsługa może pozostawić na turyście wrażenie. Turysta na wakacjach jest ogromnym dobrem dla handlu. Swobodnie wydaje pieniądze, ponieważ jest na wakacjach. Przyjemnie się go obsługuje gdyż jest w dobrym wakacyjnym humorze.

Problemy związane z robieniem zakupów w obcym mieście

- turyści nie mają możliwości robienia zakupów z odroczonym terminem płatności, dlatego będą chcieli płacić od razu, posługując się czekiem lub kartą płatniczą;

- turyści szukają pamiątek, Które mogą zabrać w prezencie;

- turyści słabo lub wcale nie znają relacji „cena-jakość” w miejscowym handlu;

- mogą bardzo się spieszyć, mieć ograniczoną ilość czasu i wiele rzeczy do zrobienia i zobaczenia;

- nie mają szansy na zwrot zakupionego towaru, toteż muszą od ręki dokonać dobrego wyboru.

Jak sprzedawcy mogą uporać się z problemami turystów

Zaoferuj pomoc specjalnych działów, które zajmują się osobistymi zakupami w sklepie, umożliwiając skonsolidowanie zakupów klienta;

- dokładnie zaznajom się z działami, które oferują sprzedaż pamiątek;

- zawsze bądź gotowy służyć radą w zakresie relacji cena - jakość;

- zaznajom się z systemem dostawy produktów;

- dobrze się orientuj w towarze jaki sprzedajesz;

- ubieraj się schludnie. Osobista prezencja jest bardzo ważna;

- traktuj turystę jak gościa specjalnego, pozwól klientowi pomyszkować samodzielnie, ale bądź zawsze dostępny, kiedy twoja pomoc może być konieczna;

- oferta znacznie poniżej możliwości finansowych klienta może być odebrana jako obelga, natomiast oferta znacznie przewyższająca jego możliwości może skończyć się rezygnacją z dokonania zakupu;

- chętnie prezentuj swoją ofertę, miej orientację w oferowanej branży.

Wystrzegaj się:

- nie pozwól, aby klient doznał wrażenia, że robisz mu łaskę, nie pozwól klientom czekać, nie bądź opryskliwy.

Rady dla personelu stacji benzynowych

Większość turystów uznaje stacje usługowe za oddzielne biura turystyczne, miejsce na odpoczynek, a usługę za „fontannę” informacji. Nigdy nie okazuj braku zainteresowania i nie dawaj pobieżnych odpowiedzi. Rodzaje usług, którymi są zwykle zainteresowani klienci to:

- dokładna informacja o drogę, wspaniały serwis samochodowy, czyste i atrakcyjne miejsce do odpoczynku, woda zdatna do picia, informacje o atrakcjach.

Specjalne problemy turystów szukających usługi i informacji:

- mogą posiadać niekompletną informację na temat dalszej podróży i mogą potrzebować instrukcji na ten temat lub zboczyli z drogi, mogą także potrzebować pomocy w zlokalizowaniu danego ośrodka lub osoby;

- mogą mieć problem z samochodem i potrzebować pomocy;

- mogą potrzebować informacji na temat dróg, objazdów, odległości i pogody;

- mogli też przeoczyć wiele interesujących miejsc ze względu na złe oznakowanie.

Jak obsługa stacji może przyczynić się do zniwelowania tych problemów?

- zapytaj czy turyści nie potrzebują mapy lub informacji, dawaj dokładne i jasne wskazówki dotyczące drogi, zapewnij wysokiej jakości, uprzejmy serwis samochodowy, z własnej woli poinformuj klienta o warunkach drogowych, zachwalaj atrakcje i walory turystyczne danej miejscowości, skieruj turystów do lokalnej izby handlowej lub informacji turystycznej.

Co należy robić:

- pozdrawiaj turystów uprzejmie, na pewno są zmęczeni po podróży, posiadaj wiedzę o danej społeczności, kieruj ich tylko do warsztatów, które oferują usługi na wysokim poziomie, zawsze czyść przednią szybę i światła, zaproś ich do ponownego skorzystania z usług.

Czego nie należy robić:

- nie przesadzaj ze sprawdzaniem auta, nie próbuj sprzedawać czegoś, czego nie potrzebują, nie chrząkaj kiedy odpowiadasz na pytania, nie zapominaj o tym, że lokalna stacja benzynowa może dostarczać jedynego wrażenia z danego regionu.

---