1
Uważa się, że po raz pierwszy pojęcie jakość (gr. poiotes) zdefiniował Platon jako "pewien stopień doskonałości". Było to wówczas pojęcie filozoficzne i jako takie pozostało do czasów współczesnych. Natomiast Cyceron tworząc łaciński termin filozoficzny dla określenia greckiego pojęcia, wprowadził słowo qualitas, które przeszło do niektórych języków romańskich i germańskich jako: włoskie - qualita, francuskie - qualite, niemieckie - die Qualität, angielskie - quality.
8 zas zarz jak
Organizacje są zależne od swoich klientów i dlatego zaleca się, aby rozumiały obecne i przyszłe potrzeby klienta, aby spełniały wymagania klienta oraz podejmowały starania, aby wykraczać ponad jego oczekiwania.
Przywódcy ustalają jedność celu i kierunku działania organizacji. Zaleca się, aby tworzyli oni i utrzymywali środowisko wewnętrzne, w którym ludzie mogą w pełni zaangażować się w osiąganie celów organizacji.
Ludzie na wszystkich szczeblach są istotą organizacji i ich całkowite zaangażowanie pozwala na wykorzystanie ich zdolności dla dobra organizacji.
Pożądany wynik osiąga się z większą efektywnością wówczas, gdy działania i związane z nimi zasoby są zarządzane jako proces.\
Zidentyfikowanie, zrozumienie i zarządzanie wzajemnie powiązanymi procesami jako systemem przyczynia się do zwiększenia skuteczności i efektywności organizacji w osiąganiu celów.
Ciągłe doskonalenie funkcjonowania całej organizacji powinno być stałym celem organizacji.
Skuteczne decyzje opierają się na analizie danych i informacji.
Organizacja i jej dostawcy są od siebie zależni, a wzajemnie korzystne powiązania zwiększają zdolność obu stron do tworzenia wartości.
Cykl PDCA
Wersja popularna
To wersja najbardziej znana, P-D-C-A, upowszechniona przez kręgi związane z zarządzanie przez jakość i normami ISO dotyczące zarządzania jakością. Według tej wersji cykl Deminga składa się z działań następujących po sobie w porządku logicznym (określenia przyjęte przez polskich specjalistów[potrzebne źródło]):
ZAPLANUJ (ang. Plan) : Zaplanuj lepszy sposób działania, lepszą metodę.
WYKONAJ, ZRÓB (ang. Do) : Zrealizuj plan na próbę.
SPRAWDŹ (ang. Check) : Zbadaj, czy rzeczywiście nowy sposób działania przynosi lepsze rezultaty.
ZASTOSUJ (ang. Act) : Jeśli nowy sposób działania przynosi lepsze rezultaty, uznaj go za normę (obowiązującą procedurę), zestandaryzuj i monitoruj jego stosowanie.
Wersja oryginalna
Edwards Deming w ostatnich latach życia zgłaszał zastrzeżenia do interpretacji trzeciego kroku cyklu, która jest zbyt uproszczona i nie ujmuje sensu metodyki tzw. projektowania eksperymentalnego (Design of Experiments, w skrócie DOE). Na skutek tych uwag oraz interwencji uczniów i współpracowników Deminga, przywrócono wersję oryginalną - P-D-S-A [potrzebne źródło]:
1. ZAPLANUJ (ang. Plan) : Planuj każdą zmianę z wyprzedzeniem. Przeanalizuj obecną sytuację oraz potencjalne skutki zmian zanim jakiekolwiek podejmiesz. Z góry przemyśl, co powinieneś zmierzyć, aby przekonać się, czy zrealizowałeś swój zamiar. Zaplanuj pomiar, jako jeden z elementów realizacji zmiany. Myśl o pomiarze aż do następnego kroku (przez cały okres planowania). Opracuj plan wdrożenia zmiany, zadbaj przy tym o pełną obsadę tego przedsięwzięcia właściwym personelem oraz zaangażuj właścicieli procesów.
WYKONAJ, ZRÓB (ang. Do) : Przeprowadź pilotażowe wdrożenie zmiany w małej skali, w kontrolowanych warunkach (tzn. najpierw przeprowadź eksperyment, bądź zbuduj prototyp).
ZBADAJ (ang. Study) : Gruntownie przeanalizuj rezultaty eksperymentu. Wyprowadź wnioski - co zebrane dane mówią na temat skuteczności próbnego wdrożenia?
ZASTOSUJ (ang. Act) : Podejmij właściwe działania, aby wdrożyć standard takiego procesu, który wytworzył rezultaty najbardziej pożądane.
Karty kontrolne stosowane do badania wyników lub tendencji występujących w ramach procesu. Umożliwiają identyfikację miejsc i osób, określenie ich udziału w kształtowaniu jakości
William Edwards Deming
Deming uważał, że 94% wszystkich problemów jakościowych powstaje z winy kierownictwa, które musi zaangażować się w zarządzanie jakością i zapewnienie jakości.
Walter Andrew Shewhart.
(ur. 18 marca 1891 w New Canton, zm. 11 marca 1967 w Troy Hills)
Ukończył University of Illinois, natomiast w 1917 uzyskał tytuł doktora fizyki na University of California w Berkeley.
Joseph Moses Juran
Niektórzy autorzy wskazują, że Juran był pomysłodawcą kół jakości wdrożonych przez Kaoru Ishikawę.
Philip Crosby
(ur. 18 czerwca 1926 w Whelling w Wirginii Zachodniej, zm. 18 sierpnia 2001 w Winter Park na Florydzie)
Osiągnięcia
Zero defektów - metoda zakładająca, że można dążyć do całkowitego wyeliminowania braków poprzez właściwą organizację procesów, kształcenie personelu, utrzymywanie infrastruktury.
Absoluty jakości:
1Jakość określa się jako zgodność ze specyfikacją, a nie jako dobry produkt.
2Jakość osiąga się przez profilaktykę, a nie poprzez ocenianie.
3Standard jakości oznacza brak usterek.
4Jakość mierzy się kosztem braku zgodności ze specyfikacją, a nie wskaźnikami.
14 etapów programu doskonalenia jakości
Określenie zaangażowania zarządu w kwestię jakości.
Powołanie zespołów doskonalenia jakości.
Wprowadzenie kryteriów jakościowych.
Określenie kosztu jakości.
Zwiększenie świadomości jakości oraz osobistej troski wszystkich pracowników o reputację firmy.
Podjęcie działań naprawczych w stosunku do błędów ujawnionych w pkt. 5.
Zaprogramowanie produkcji wolnej od usterek.
Przeszkolenie kierowników, aby aktywnie uczestniczyli w procesie doskonalenia jakości.
Ogłoszenie momentu, od którego obowiązywać będzie zasada "żadnych usterek".
Określenie celów i zachęcenie pracowników do samodoskonalenia.
Zachęcenie pracowników, by informowali kierownictwo o trudnościach jakie napotykają przy realizacji celów.
Docenianie i nagradzanie pracowników.
Powołanie rad do spraw jakości, które dostarczają regularnych informacji.
Powtórzenie wszystkiego od początku, aby zaznaczyć, że programy jakościowe nigdy się nie kończą.
Determinanty sukcesu organizacji
Ludzie przeważnie robią rzeczy dobrze za pierwszym razem.
Zmiana w otoczeniu jest przewidywana i wykorzystywana dla firmy.
Wzrost jest stały i opłacalny.
Nowe produkty i usługi "zjawiają się", gdy są potrzebne.
Każdy jest szczęśliwy, ze tu pracuje.
Kaoru Ishikawa
(ur. 1915, zm. 16 kwietnia 1989)
Jako pierwszy autor wskazywał na istotne różnice pomiędzy kulturą zachodnią i japońską. Uwzględniał przy tym nie tylko wzorce zachowań społecznych, ale także zachowania i zwyczaje korporacyjne.
Osiągnięcia
Koła jakości - Ishikawa, zachęcany przez Josepha Jurana, wdrożył ideę kół jakości w japońskich przedsiębiorstwach. Metoda ta rozprzestrzeniła się również poza Japonię. Dziś koła jakości są obecne w ponad 50 krajach, a w samej Japonii uczestniczy w nich ponad 20 milionów ludzi.
Diagram Ishikawy - Ishikawa opracował diagram przyczynowo-skutkowy, w którym analiza rozpoczynana jest od stwierdzenia wystąpienia skutku (np. braku, awarii lub innego niepożądanego stanu) i prowadzona w kierunku identyfikacji wszystkich możliwych przyczyn, które go spowodowały.
Diagram Ishikawy, zwany także wykresem rybiej ości, jest znany menedżerom na całym świecie. Uczą się go studenci zarządzania wszystkich liczących się uczelni ekonomicznych. Próby wdrożenia kół jakości były podejmowane w wielu krajach, w tym w Polsce (w latach 70. oraz na początku 90.) Jego wkład w rozwój jakości jest więc ogromny.