Komunikacja to proces, który zachodzi nieustannie, bowiem przez cały czas swoją postawą ciała, mimiką, gestykulacją, no i wreszcie słowami przekazujemy jakieś informacje.

Podstawowe elementy komunikacji

• nadawca i odbiorca - osoba która generuje komunikat i osoba która go odbiera,

• komunikat - jednostką komunikowania się,

• wspólny kod - mowa (zrozumiała zarówno dla odbiorcy i nadawcy).

Podstawowy model komunikowania

NadawcaOdbiorcaKomunikatTreśćKontekst

6 funkcji komunikatów (Jacobson)

• poznawcza (referencyjna) - funkcja podstawowa, chcemy czegoś się dowiedzieć, coś przekazać, dotyczy treści,

np. w kinie X wyświetlany jest film Y;

• emotyczna (ekspresyjna) - funkcja ta zawiera bezpośrednie wyrażenie postawy nadawcy wobec komunikatu, jego emocje,

np. w kinie X wyświetlany jest film Y, słyszałem że zawiera bardzo dużo okrytych scen, ja na niego nie pójdę;

• konatywna - orientację na odbiorcę,

np. w kinie X wyświetlany jest film Y, mam nadzieję że nie pójdziesz na ten film, bo dbam o twoje zdrowie psychiczne (do 15-latka);

• fotyczna - koncentruje się na samym procesie komunikacji, nie ma nadawcy ani odbiorcy. Czasami komunikujemy się dla samej komunikacji, mimo że nie mamy nic do powiedzenia,

np. rozmowa w przedziale;

• metamedialna - polega na formalnym ustaleniu wspólnej płaszczyzny na poziomie kodu, łapanie fal na tym samym poziomie (czy nadajemy na tych samych falach bo inaczej nie ma komunikacji) w przypadku kontaktów nowych;

• poetycka - skupienie na komunikacie, ale bardziej na treści jako formie, znaczeniu, ma charakter egocentryczny, narcystyczny.

Rodzaje komunikowania się (Jacobson)

• kryterium intencjonalności,

• nieintencjonalne,

• nakazujące,

• odzwierciedlenie emocji, postawy,

• komunikaty performatywne (zawierające rzeczywistość).

Rozwój komunikacji warunkuje:

• zwiększenie technicznych możliwości komunikowania się,

• swoboda komunikacji której ostoją staje się Internet,

• zwiększenie się mobilności każdego z nas, możliwość szybkiego przemieszczania się z miejsca na miejsce.

Bariery komunikacyjne - mianem barier komunikacyjnych określa się wszystkie czynniki, które utrudniają zrozumienie przekazu zawartego w wypowiedzi. Można wyodrębnić bariery o charakterze fizycznym i psychologicznym.

Podstawowe bariery komunikacyjne:

1. Różnice kulturowe - nasza przeszłość i wpisane w nią doświadczenia w decydujący sposób wpływają na nasz system poznawczy. Różnice w interpretacji tej samej wypowiedzi przez kilka osób wynikają z faktu, iż każdy posiada własny kontekst poznawczy (bagaż doświadczeń), który w sposób nieświadomy wpływa na sposób myślenia.

2. Brak umiejętności decentracji - pełne zrozumienie rozmówcy możliwe jest dzięki przyjęciu jego perspektywy. Ktoś kto całą swoja świadomość skupia na własnej osobie - nie jest zdolny przyjąć innego niż własny punktu widzenia nie może być dobrym słuchaczem a tym samym dobrym rozmówcą.

3. Utrudnienia percepcyjne - trudno o efektywną komunikację jeżeli nie rozumiemy rozmówcy ponieważ ten mówi zbyt szybko, niewyraźnie artykułuje wyrazy, jąka się, etc.

4. Stereotypy - chętniej słuchamy osób o wysokim statusie społecznym niż tych, których status jest niski. Jeżeli rozmówca posiada określone atrybuty wskazujące na wysoki status społeczny wówczas poświecimy mu więcej uwagi, okażemy więcej uprzejmości i chętniej zgodzimy się z jego poglądami. W sposób diametralnie inny będziemy traktować osobę, której status społeczny jest niski.

5. Wybiórczość uwagi - poważnym utrudnieniem jest koncentrowanie się jedynie na określonych faktach zamiast na całokształcie wypowiedzi. Jeżeli słuchacz całą swoją uwagę skupia na tym by zrekonstruować przebieg zdarzenia, które jest przedmiotem opowieści, może nie dostrzec innych ważnych aspektów.

6. Samopoczucie - sposób patrzenia na życie w dużej mierze zależy od uwarunkowań psychologicznych. Wartości, poglądy, cele wyznaczają ogólne i relatywnie stałe ramy natomiast stan psychofizyczny doraźnie zmienia sposób postrzegania zdarzeń

Np.: rozkazywanie, stawianie diagnozy, wchodzenie w zdanie, obojętność, osądzanie - krytykowanie, sztuczne chwalenie - by móc manipulować innymi, doradzanie, mówienie innym że to oni stawiają bariery.

Wymienione czynniki stanowią swoiste filtry, przez które przenika wypowiedź zanim zostanie odkodowana w umyśle słuchacza. Owe filtry, różne u poszczególnych osób, w różny sposób zniekształcają przekaz zawarty w wypowiedzi.

Inny podział barier w komunikacji:

• centryzm, etnocentryzm - sposób patrzenia na rzeczywistość z perspektywy grupy do której należymy, np. grupy etnicznej, wyznaniowej, narodowosciowej;

• polityczna (poprawność) - unikanie wszelkich kontrowersji i związanych z nimi konfliktów i uraz, np. Rom zamiast Cygan;

• niepełność (źródło głęboko egzystencjonalnego niepokoju człowieka) - osoby różne kulturowo są same w sobie źródłem niepewności.

Akt komunikacyjny - wszelkie wprowadzenie znaczących zmian w otoczeniu fizycznym, zmian które dostrzegamy przez odbiorcę w trakcie lub po ich wykonaniu. Jest to nie tylko język ale również mimika, gesty, przemieszczanie przedmiotów.

Aspekty a.k.

• lokucyjny - odnosi się do czystego tekstu mówionego, znaczenia poszczególnych słów,

• inllokucyjny - mówca i jego intencja,

• perlokucyjny - skutek jaki wywołał akt komunikacyjny, może on być zgodny z wartością illokucyjną (intencją) lub niezgodny - zależnie od interpretacji odbiorcy..

Kontekst w interpretacji a.k. - rodzaje kontekstu

1. Sematyczny (lingwistyczny, językowy) - pojecie to donosi się do wszystkich wypowiedzi poprzedzający dany akt komunikacyjny a wpływających na jego interpretację.

2. Interpersonalny - uwzględniający cztery czynniki: osoby i role społeczne, miejsce w którym przebiega rozmowa, dominujący typ aktywności, ogólny charakter, atmosfera kształtu (kto, gdzie, co robi, w jakiej atmosferze)

3. Instrumentalny (zadaniowy) - typ aktywności, rodzaj działania pozasłownego który jest instrumentalny, podstawą kontekstu, wpływa znacząco na interpretację aktu komunikacyjnego.

4. Kulturowy - zależy od kultury, tradycji, wyznania.

Akty metakomunikacyjne - akty które mają na celu organizację procesu komunikowania, np. długość wypowiedzi, kolejność, głośność.

Akty pragmatyczne - podstawowym ich celem jest kształtowanie zachowania partnera, a nawet naszego - zawiera ładunek emocjonalny.

Interakcjonizm symboliczny

G. H. Mead (1863-1931)

Konwersacja gestów jest podstawowym zjawiskiem wyjaśniającym przystosowawcze zachowanie zwierząt, zachodzi ona zresztą także w świecie ludzkim. Dla człowieka rola tak pojętej konwersacji gestów jest jednak dość ograniczona, bowiem podstawowym sposobem reagowania staja się działania świadome. Szeroko pojęta komunikacja odbywa się zatem już na poziomie oznakowanym. Kluczowym twierdzeniem Meada staje się teza, iż świadomość ludzka wylania się z procesów konwersacji gestów uwarunkowanych potrzeba współdziałania i aktywnością jednostek w stosunku do środowiska. Dzięki wzajemnym reakcjom na gesty partnerów, wytwarza się świadomość powiązania własnych gestów z cudzymi reakcjami.

Punktem przełomowym staje się - moment w którym gesty staja się symbolami znaczącymi tzn. kiedy nadawca nie działa już instynktownie, ale świadomie i celowo, przewiduje określona reakcje odbiorcy na swój własny gest.

Teoria przejścia od gestu do symbolu znaczącego

Gest wg Mead'a to czynność jednostki wywołująca reakcję przystosowawczą ze strony innej jednostki, ma charakter automatyczny i bezrefleksyjny.

Symbol znaczący - jednostka zaczyna być świadoma znaczenia swego gestu, gdy reakcje innej jednostki do której gest jest kierowany stają się dla niej przewidywalne (pula reakcji, różne możliwości jednostki).

Etapy (wymiary) przejścia od gestu do symbolu znaczącego

I etap - zw. z kształtowaniem się języka - to dzięki językowi jego znaczenie możemy sobie uświadomić.

II etap - powstanie myślenia abstrakcyjnego (właściwego tylko człowiekowi).

III etap - stawanie się podmiotu działającego ___________________ z samym sobą, czyli zdolność do refleksji. Rodzi się tożsamość, jaźń.

IV etap - kształtowanie się społecznych ram komunikowania - instytucji społecznych, które umożliwiają komunikowanie.

Komunikacja wg Mead'a - coś podstawowego w życiu człowieka, poprzez jej zastosowanie zachodzi przystosowanie działań. Człowiek wchodzi w strukturę społeczną. Jest istotne, aby określony symbol wywoływał u innej osoby jakąś reakcję - symbol o ustalonym (w ramach doświadczeń) znaczeniu.

Wg Mead'a komunikacja jest fundamentem do tego by człowiek stał się osobą

Ch. H. Cooley (1864-1929)

Uważał , że społeczeństwo i jednostki to nie dwa oddzielne zjawiska , lecz po prostu aspekt kolektywny i aspekt dystrybutywny jednej i tej samej rzeczy (to rodzaj synkretyzmu i próba pogodzenia dwóch skrajności - albo się patrzy na człowieka jako członka zbiorowości, albo jednostkę). Ludzkie stosunki rozwijają się przez komunikowanie się a także rozwija się osobowość, czyli powstaje jaźń odzwierciedlona (posiadanie własnego ja). Różnice psychiczne między ludźmi dają się wytłumaczyć nie przez biologiczną dziedziczność, lecz przez różnice pomiędzy systemami komunikowania się, w jakich żyły i żyją jednostki. W życiu społecznym doniosłe znaczenia mają zjawiska bezosobowe, istnieją one w ludzkim umyśle, ale muszą być badane ze stanowiska bezosobowego. Dla Cooley'a człowiek jest „molekułą społeczeństwa". Prawo to powoduje że ludzie „z konieczności ciążą ku swoim bliskim".

Komunikowanie się wg Clooey'a może stać się pojęciem, które spaja dwie jednostki, przez który rozwijają się, istnieją stosunki miedzyludzkie. Na ten mechanizm składa się:

- ogół symbolu ludzkiego umysłu,

- środki do ich przekazywania w przestrzeni,

- środki do ich przekazywania w czasie.

Cooley jako pierwszy zauważył, zew miarę upływu lat jednostka występuje w coraz większej licznie ról i wchodzi w kontakty z coraz większa liczbą osób - efektem tego jest proces depersonalizacji.

Jaźń odzwierciedlona - jest stosowana przy analizowaniu tożsamości. Każdy z nas uwzględnia w kształtowaniu obrazu siebie sygnały, które docierają do nas od innych (czyli jesteśmy tacy jakimi postrzegają nas inni).

Dekulturyzacja - jesteśmy członkami różnych grup kulturowych, ale często inni klasyfikują nas tylko do jednej z nich.

H. G. Blumer (1900-1987)

Podstawowa myślą Blumer'a jest to, iż działanie każdej jednostki, a tym bardziej interakcja miedzy jednostkami, jest swoistym, twórczym procesem samookreślającym swój przebieg i nie dającym się sprowadzić do jakichkolwiek czynników wyjściowych. Znaczenia obiektów nie są nigdy z góry jednoznacznie ustalone, są każdorazowo ujmowane i modyfikowane przez proces interpretacyjny.

Jednostka kształtuje swoje działania w procesie oddziaływania na samą siebie, dawanie sobie wskazówek, identyfikowania swych dążeń i pragnień, ustalania celu i wreszcie modyfikowania definicji sytuacji w zależności od zmieniających się okoliczności.

Podstawowe założenia interakcjonizmu:

1. Ludzie działają na bazie znaczeń, jakie mają dla nich rzeczy - np. znaczenie słowa „mama” zmienia się z wiekiem, czyli znaczenie wyznacza nie tylko sposób postrzegania danego przedmiotu, ale również sposób działania wobec niego.

2. Znaczenia pochodzą z interakcji - najczęściej znaczenie przejmujemy od innych w kontaktach z nimi.

3. Znaczenia są modyfikowane przez ich interpretacje, dokonywane przez ludzi w aktualnych sytuacjach.

Trzema podstawowymi dla interakcjonizm społecznego kategoriami analizy są:

Jaźń - jednostkowa tożsamość z samym sobą, świadomość swojej odrębności.

Interakcja - wzajemne oddziaływanie na siebie dwóch lub więcej jednostek, polegające na obustronnym wpływaniu na swoje zachowania.

Społeczeństwo - forma życia zbiorowego ludzi, oparta na interakcjach pomiędzy jednostkami, które tworzą samowystarczalna zbiorowość.

Interakcja symboliczna - mamy z nią do czynienia wówczas, gdy reakcja organizmu nie jest bezpośrednia, ale zakłada bezpośrednią interpretację gestu, lub czynności, czyli przypisaniu do określonego znaczenia. Składa się ona z dwóch procesów:

- Interpretacja - stwierdzenie znaczenia słów, czynności.

- Definicja - przekazanie drugiej osobie wskazówek jak zamierza się samemu działać, jak chce się, żeby druga osoba postąpiła.

Stałe formy interakcji = działania połączone - wzajemne oczekiwania są wpisane w pewien cykl, np. w sklepie, sprzedawcy nie dziwi obecność innych ludzi, a oni nie zastanawiają się co on tu robi?

Znaczenie

Centralną kategorią w interakcjonizmie symbolicznym jest znaczenie. Znaczenie może występować w kontekście semiotycznym i aksjologicznym, są one ważne gdyż człowiek żyje zanurzony w świecie znaczeń.

Edukacyjne uwikłania znaczenia

• uwikłanie komunikacyjne, bo pozwalają nam się komunikować, porozumiewać (główny nacisk na czynność semiotyczną),

• uwikłanie integracyjne, to poczucie wspólnoty z druga osobą.

Kategoria ważności aksjologicznej (Znaniecki) - to znaczenie jakie przypisujemy określonemu obiektowi symbolicznemu istniejącemu w naszej świadomości.

Kategorie obiektów symbolicznych:

• fizyczne,

• społeczne,

• abstrakcyjne - antropolodzy nazywają je obiektami idealnymi, stanowią zakończenie procesu enkulturacji (wchodzenia w kulturę, nabywania kompetencji kulturalnych).

Znaczenia rodzą się w procesie interakcji, szczególną rolę mają tu osoby znaczące. Może się to odbywać poprzez naśladownictwo lub przez akty komunikacji bezpośredniej: uczymy się zachowań, postaw. Ważne jest by u osób które definiują obiekty postawy były konkretne (spójne).

Edukacyjne uwikłania „znaczenia”

1. Komunikacyjne - pozwalające się nam porozumiewać,

2. Integracyjne - dające poczucie wspólnoty

Teoria ważności aksjologicznej - to znaczenie jakie przypisujemy określonemu obiektowi symbolicznemu istniejącemu w naszej świadomości. Ważność aksjologiczna to wartość jaka jest nadawana temu obiektowi

Tolerancja (łac. tolerare - znosić, cierpieć), świadoma zgoda na wyznawanie i głoszenie przez innych ludzi poglądów, z którymi się nie zgadzamy, oraz na wybór sposobu życia uważanego przez nich za właściwy, chociaż go nie aprobujemy. Tolerancja oznacza rezygnację ze stosowania przymusu wobec innych. Zakres tolerancji jest historycznie zmienny. Występuje w dwóch formach:

1) jako tzw. tolerancja negatywna, klasyczna, określona przez takich myślicieli, jak Wolter i J. Locke, polega na uznaniu, mimo wewnętrznego sprzeciwu, że inne poglądy, postawy i działania są też uprawnione, chociaż nie powinny być takimi, jakie są, ponieważ nie wyrażają tradycyjnych wartości: prawdy, dobra, piękna itp., do których należy dążyć. Tolerancja negatywna nie zaprzecza istnieniu prawdy w sensie klasycznym, uznaje, że możliwe jest znalezienie poglądów właściwych, które należy przyjąć, i niewłaściwych, które należy odrzucić w wymiarze osobistym i społecznym.

2) jako tzw. tolerancja pozytywna, charakterystyczna dla założeń współczesnego nurtu filozofii - postmodernizmu. Polega na dopuszczeniu wszystkich innych postaw, działań i poglądów jako równouprawnionych. Wynika to z przeświadczenia, że nie istnieje prawda obiektywna ani inna wartość, za pomocą której można by ocenić jakiekolwiek poglądy, postawy i działania. Tolerancja pozytywna wyraża się w stwierdzeniu, że "ponieważ nie istnieje prawda, nie mogę uznawać swego stanowiska za obowiązujące".

Rozmowa

wg Levinson'a - sposób mówienia, w którym dwoje lub więcej uczestników swobodnie wymienia się rolą nadawcy i odbiorcy a który pojawia się w otoczeniu nieinstytucjonalnym.

wg Leech'a - najważniejszym elementem konwersacji jest aktywne poszukiwanie najbardziej zrozumiałych sposobów wyrażania swych intencji i aktywne rozpoznawanie intencji zawartych w wypowiedziach rozmówców z równoczesnym śledzeniem wymogów sytuacji.

Czynniki wpływające na rozmowę

• procesy poznawcze - z każdym inaczej rozmawiamy (inaczej z dzieckiem, inaczej z dorosłym),

• uwarunkowania społeczne i kulturowe,

• motywacja - motywy podjęcia rozmowy,

• aparat anatomiczno-fizjologiczny - dot. sprawności aparatu emisji i odbioru sygnałów językowych i niewerbalnych,

• zmienne osobowościowe,

• cechy interakcji - specyfika kontaktu, poziom znajomości, kontroli wewnętrznej,

• stan emocjonalny - chwilowe nastroje, humory.

Zasady rozmowy (konwersacji)

• reguła kooperacji,

• zasada jakości,

• zasada ilości,

• zasada odpowiedzialności,

• zasada sposobu.

Etapy (fazy) rozmowy:

I ujecie

1. Otwarcie - zwracanie uwagi na siebie, wezwanie do rozmowy, podanie ręki, wykręcanie numeru telefonu.

2. Postawienie tematu.

3. Zamkniecie - aby nie urazić rozmówcy.

II ujecie

1. Etap inicjatywny - nadawca (osoba wytwarzająca przekaz) w sposób bardziej lub mniej świadomy inicjuje przekaz, pojawia się myśl, a następnie chęć przekazania jej odbiorcy.

2. Kodowanie informacji - polega na przełożeniu treści na słowa, mimikę, zachowania itp.; jest to tzw. etap wewnętrzny.

3. Nadawanie - przekazywanie treści przy pomocy środków werbalnych i niewerbalnych.

4. Odbiór informacji - percepcja przez narządy zmysłów odbiorcy zachowań i słów nadawcy.

5. Odkodowywanie - przełożenie odebranych przez odbiorcę sygnałów na wiadomość.

6. Interpretacja wiadomości - przypisanie jej przez odbiorcę treści i znaczenia w kontekście jego ogólnej wiedzy o świecie.

Język - otaczająca nas zupa, w której ludzie pływają (jak ryba w wodzie). Język - otaczająca nas zupa jest czymś więcej niż systemem którego używamy, czy czynnością którą wykonujemy. Zupa językowa w której żyjemy warunkuje to w jaki sposób rozumiemy to co postrzegamy, nasze myśli i doświadczenia. Język studiowany z tej perspektywy tworzą zarówno elementy werbalne i niewerbalne.

Język jako system - części mowy i reguły gramatyczne.

Język jako system symboli - symbol, arbitralność i słowa - które są arbitralnie przyjętymi symbolami

Przekaz niewerbalny jest wielokanałowym procesem przebiegającym spontanicznie, obejmującym subtelne nielingwistyczne zachowania, dokonującym się w sposób ciągły i, w dużej mierze, bez udziału świadomości.

Zachowania niewerbalne

• Mimika twarzy stanowi źródło informacji na temat stanów emocjonalnych i postaw, takich jak sympatia czy wrogość. Naukowcy stwierdzili, że istnieje sześć głównych rodzajów mimiki odpowiadających następującym emocjom: szczęście, zdziwienie, strach, smutek, gniew, pogarda.

• Proksemika dostarcza informacji o partnerach interakcji na podstawie przestrzennej odległosci miedzy nimi, sposobu strukturyzowania i wykorzystania mikroprzestrzeni. Zachowania proksemiczne pozostają pod wpływem dwóch sprzecznych potrzeb: afiliacji i prywatności.

• Kinezjetyka analizuje postawy ciała, gesty i inne ruchy ciała. Jeden z podstawowych aksjomatów komunikowania brzmi, iż jest to zjawisko nieuchronne. Można przestać mówić w sensie wokalnym ale nie można w ogóle wstrzymać emitowania informacji- intencjonalnie lub nieintencjonalnie ciało stale wysyła sygnały poprzez postawę, pochylenie, rozluźnienie, napięcie, gesty.

• Czwartym systemem komunikacji niewerbalnej jest wokalika (parajęzyk). Źródłem informacji są cechy głosu- wysokość, natężenie, tempo mówienia, wahania i inne zakłócenia płynności mowy.

Podział zachowań niewerbalnych (gestów)

• emblematory (niewerbalne substytuty konkretnych słów, np. znak słuchawki; znak ilustrujacy, że czas minął)

• afektatory (niewerbalne zachowania, które odzwierciedlają intensywność odczuwanych emocji, np. skrzyżowanie nóg czy rak, częste zmiany postawy ciała)

• ilustratory (niewerbalne zachowania, które służą uplastycznieniu wypowiedzi, np. opowiadajac o małym dziecku gestykulujemy by dokładniej, wierniej opisać jego małe paluszki, raczki etc. )

• regulatory (niewerbalne zachowania, które pomagają synchronizować przebieg rozmowy, np. zmiana postawy i ułożenia ciała, skinienie głowa)

• adaptatory (zachowania niewerbalne, które służą zaspokojeniu określonych potrzeb psychicznych lub fizycznych, np. obgryzanie paznokci jako przejaw zdenerwowania, kręcenie się na krześle jako przejaw zniecierpliwienia. Jako ciekawostkę warto podać, że kiedy ujawniamy informacje nt. wewnętrznych stanów, np. opowiadamy o swoich przeżyciach, wówczas najczęściej dotykamy lewej strony naszego ciała. Kiedy natomiast doświadczamy obawy w związku z nawiązaniem kontaktu z nowa osoba, najczęściej dotykamy prawej części naszego ciała.)

Intensyfikacja - okazywanie większych uczuć niż drzemią w nas (przerysowanie)

Dezintensyfikacja - publiczne okazywanie negatywnych uczuć

Neutralizacja - kamienna twarz, tłumienie ekspresji przez noszenie masek.

Właściwości kodów niewerbalnych

• cały czas towarzyszą nam,

• nie kontrolujemy mowy ciała,

• wielorakość interpretacji,

• skoordynowane sekwencje.

Skuteczne metody manipulowania

1. Wywieranie wrażenia.

2. Kreowanie właściwego wizerunku na każdą okazję.

3. Czynnik Janusa (dwie twarze) - osoba posiada „dwie twarze”, jedna dla osób od niego zależnych, będących pod jego wpływem, druga dla osób na których chcemy zrobić dobre wrażenie, np. swoich przełożonych.

4. Noszenie maski i jej użycie - np. w domu spokojny, w pracy tyran.

5. Kontrola.

6. Cały świat to scena.

Reguły skutecznej ekspresji

• bezpośrednie komunikaty,

• natychmiastowe komunikaty,

• mówienie jasne i wprost.

Słuchanie - działanie zamierzone, świadome, czynność wykonywana przez czynnego odbiorcę przekazu komunikacyjnego.

Słyszenie - funkcja organizmu na która nie mamy wpływu, odbywa się automatycznie.

Rodzaje słuchania

• aktywne -wyrażamy nie tylko swoje zainteresowanie poprzez kontakt wzrokowy, oraz inne sygnały niewerbalne i reaguje empatycznie, lecz także zadajemy pytania, robimy podsumowania wypowiedzi rozmówcy, upewniając się, że dobrze wszystko zrozumieliśmy;

• bierne - słuchamy cierpliwie przekazu, wysyłamy sygnały niewerbalne (np. potakiwanie głową) oznaczające zainteresowanie i empatyczne reagowanie, lecz nie upewniamy się czy dobrze zrozumieliśmy to co się do nas mówi.

Rodzaje niesłuchania

• aktywne - partnerzy zamiast rozmawiać ze sobą, mówią do siebie, lecz każdy o czym innym;

• bierne - brak kontaktu i chęci rozmowy

Reguły nieporozumień przy słuchaniu

• jestem dobrym słuchaczem jeśli się postaram - często przeceniamy swoje możliwości, nasz mózg potrafi zapamiętać jedynie ¼ przekazu.

Style reagowania na kontakty

1. Parafraza lub reakcja oznaczająca zrozumienie - wierne powtórzenie tego, co powiedział nasz rozmówca. Jest to powtórzenie w sposób fotograficzny. W parafrazowaniu nie należy interpretować tego, co się usłyszało. Parafrazując należy użyć własnych słów, ale oddając klimat mówiącego

2. Zadawanie pytań - w czasie zadawania pytań należy unikać pytań zamkniętych, tzn. takich, gdzie udzielamy odpowiedzi: „tak” lub „nie”. Pytania otwarte dają możliwość zaproszenia lub nie do swojego terytorium. Dobrym pytaniem jest np.: „co tobą kierowało…” ponieważ zachęca do rozmowy, zmusza do kontaktu z własnymi uczuciami, do myślenia. Podczas zadawania pytań pragniemy dotrzeć do wewnętrznego świata drugiej osoby.

3. Odpowiedź (konstrukcja informacyjna zwrotna) - rodzaje odpowiedzi:

• oceniająca - oceniamy jakiś problem który jest przedmiotem rozmowy z inną osobą, opisujemy ton problemu,

• interpretująca - opisujemy jakieś zdarzenie, co ono oznacza, z czym możemy przystąpić do rozwiązania problemu, poszukujemy przyczyn problemu,

• wspierająca - taka której intencją jest uspokojenie rozmówcy, zmniejszenie napięcia emocjonalnego,

• badająca

4. Klaryfikacja - prośba o wyjaśnienie, gdy nie możemy zrozumieć wypowiedzi, albo gdy podczas wypowiedzi pojawia się wiele wątków i prosimy o wybranie jednego.

5. Odzwierciedlanie uczuć - im bliższe sercu uczucie tym trudniej się go wyraża. Należy pomóc rozmówcy w uświadomieniu sobie uczuć jakie aktualnie przeżywają.

6. Dzielenie się własnymi uczuciami - często ma to miejsce w terapii grupowej.

Konflikt jest to interakcja ludzi zależnych od siebie, którzy uważają, że mają ważne cele oraz postrzegają siebie nawzajem jako przeszkody w osiągnięciu tych celów (Hocker, Wilmot, 1985).

Przyczyny konfliktów

Obiektywne warunki powstawania konfliktu:

Konflikt powstaje, gdy istnieją wyodrębnione strony o sprecyzowanych dążeniach, istnieje współzależność społeczna tj. żadna ze stron nie może osiągnąć swoich celów bez udziału lub zgody innych stron oraz strony nie pomagają sobie w osiąganiu celów, stanowią przeszkodę lub blokują realizację dążeń.

Konflikt może także tworzyć strony i współzależność, których wcześniej nie było.
Warto również pamiętać o kulturowym podłożu powstawania sporów, które czasami jest niewidoczne, a decydujące w przebiegu konfliktu oraz o jego wyniku np. konflikty rasowe czy też konflikty wynikające ze struktury organizacji.

Psychologiczne warunki powstawania konfliktu:

błędy w komunikacji lub jej zablokowanie.

- błąd nadmiernej generalizacji używany jako zarzut: zamiast mówić o konkretnych sytuacjach i konkretnych przyczynach irytacji, złości, przypisujemy pewne zdarzenia stałym cechom osoby; częściowo może ten błąd wynikać z nieumiejętności mówienia o własnych uczuciach, a więc nieumiejętności formułowania komunikatu "ja" .

- częste stosowanie w komunikacji "stoperów komunikacyjnych" tj. osądzania, krytykowania, wyzywania, rozkazywania, oskarżania, grożenia, odwracania uwagi;

- niewłaściwe zrozumienie intencji partnera rozmowy, co może spowodować zablokowanie możliwości porozumienia - aby tego uniknąć ważna jest umiejętność parafrazowania wypowiedzi tj. mówienia swoimi słowami, co zrozumieliśmy oraz umiejętność odzwierciedlania wypowiedzi;

- niespójność w komunikatach np. łączenie negatywnych tekstów z pozytywnym tonem głosu; ważne jest więc zwrócenie uwagi nie tylko na przekaz werbalny, ale uświadomieni sobie znaczenia przekazu niewerbalnego w komunikacji;

odgrywanie określonej roli społecznej - wyznacza ona zachowanie człowieka i jego system wartości, wpływa również na spostrzeganie, a przez to w sposób niemal wymykający się spod kontroli, wznieca konflikty.

niezaspokojone potrzeby, szczególnie pomiędzy stronami, które są od siebie silnie zależne. Różnice w oczekiwaniu zaspokojenia potrzeb mogą także powodować narastanie konfliktu pomiędzy bliskimi sobie ludźmi. Potrzebą zbyt rzadko uwzględnianą w rozwiązywaniu sporów jest potrzeba swobody i niezależności.
mechanizmy związane z podtrzymaniem pozytywnej samooceny - "wyjście z twarzą" z sytuacji sporu.

Podział konfliktu

wg podmiotu (uczestników) konfliktu

- intrapersonalne, wewnętrzne, indywidualne

- interpersonalne (międzyludzkie)

- intergrupowe (między grupami);

wg przedmiotu (o co toczy się) konfliktu

- k. toczące się o dobra materialno - ekonomiczne (pieniądze, tereny, rzeczy materialne)

- k. toczące się o dobra symboliczne (przekonania, władza, prestiż); ten rodzaj konfliktów jest trudniejszy do rozwiązania oraz bardziej antagonistyczny, częściowo wynika to z większych trudności dzielenia się tym rodzajem dóbr.

wg aktywności stron

- k. bierne - sytuacje, w których strony nie kierują względem siebie żadnej aktywności

k. czynne - konflikty bierne zwykle przechodzą w czynne, te zaś mają wszelką szansę na rozwiązanie lub na eskalację

Fazy konfliktu

1. "coś jest nie tak" - jest to faza przeczuć, że relacje przebiegają nie tak jak dotychczas, okres drobnych napięć, przy których mogą współwystępować objawy złego samopoczucia. W tej fazie pojawiają się zachowania, które zostały opisane jako detektory konfliktu.

2. wzajemna wrogość - jest to okres wzajemnych zarzutów, negatywnych uwag oraz ocen, coraz większa ilość i intensywność stosowanych detektorów.

3. kulminacja - czas rozładowania napięcia, prowadzący do silnych awantur - jest to faza krótka, bardzo daleka od zdrowego rozsądku. Ze względu na silne emocje tj. nienawiść, wrogość, żal, często dochodzi do agresji. Jest to faza, kiedy nie docierają do skonfliktowanych stron żadne argumenty. Stan tak silnego napięcia emocjonalnego nie może trwać długo, jest on bardzo trudny do zniesienia oraz nienaturalny.

4.wyciszanie - jeżeli strony utrzymują ze sobą komunikację, można przejść do prób spokojnego rozważenia problemu, oddzielić emocje od faktów.

5. porozumienie - faza ta pozwala na skonfrontowanie stanowisk, rozpatrzenie wzajemnych interesów, co umożliwia współdziałanie.

Wiele jest takich konfliktów, w których komunikacja została zerwana w fazie kulminacji, a jej kontynuowanie jest możliwe tylko w sali sądowej. Wiele też takich, w których następuje "ostateczne zerwanie" w fazie kulminacyjnej. Ważne jest więc wypracowanie gotowości do dialogu, co daje szansę na rozwiązanie.

---