PODSTAWY LOGISTYKI

LOGISTYKA - przepływ dóbr, usług, informacji z miejsca zaopatrzenia do określonego odbiorcy. Jest to koncepcja zarządzania tym przepływem.

Zasoby i nabywcy zasobów rozproszeni są geograficznie. Tworzy się pewna luka przemysłowo-czasowa dzieląca popyt i podaż. Założeniem osoby odpowiedzialnej za jej niwelowanie jest to że towary muszą dotrzeć do konsumentów wtedy kiedy ich potrzebują, tam gdzie ich potrzebują oraz w jakiej ilości i w takim stanie w jakim są zapotrzebowane. Należy dostarczyć towary w warunkach oczekiwanych przez klienta: odpowiedni transport, odbiór. Nie można abstrahować od kosztów. Przedsiębiorstwo musi akceptować koszty.

Do lat 50-tych nie było spójnej koncepcji logistycznej. Sfera przepływu towarów była podzielona po miedzy funkcje przedsiębiorstwa:

1. Marketing odpowiada za :

- kanał dystrybucji

- obsługa klienta

- kontrola zapasów

2. produkcja odpowiada za:

- wytwarzanie

- zaopatrzenie

- zapasy

- transport

3. finanse odpowiadają za:

- płatność

- utrzymanie zapasów

- analizowanie i przetwarzanie danych

Cele:

Marketing: serie produkcyjne częste i krótkie, różnorodne, szybka dostawa, wysokie sfery produkcji zapasów gatunków.

Produkcja: serie produkcyjne długie (niższe koszty wytwarzania: pracownicy uczą się, pracują szybciej i wydajniej, nie ma przerw, nie trzeba zatrudniać dodatkowych pracowników). Serie produkcji powinny być jednorodne. Dużo zapasów materialnych.

Ciągłość produkcji.

Finanse: tania dostawa, każdy stan zapasów generuje koszty.

Kolebką logistyki są Stany Zjednoczone.

Rozwój dziedziny:

- do lat 50-tych - podział czynności pomiędzy dotychczasowe sfery.

- po latach 50-tych - zaczęto wiązać pewne czynności; kompleksowo podchodzili do zarządzania

CZYNNIKI KTÓRE WYWOŁAŁY POTRZEBĘ DOSKONALENIA PROCESÓW LOGISTYCZNYCH W PRZEDSIĘBIORSTWIE:

- pojawiła się bariera w podwyższaniu efektywności produkcji

- poszerzyła się paleta oferowanych produktów (rozwija się market, dostosowano procesy produkcyjne do indywidualnych potrzeb klienta. Produkuje szeroki asortyment. Pojawiły się problemy z dystrybucją, potrzebowano więcej materiałów)

- nastąpiła zmiana filozofii utrzymywania zapasów (wprowadzono coraz bardziej efektywne mierniki kontroli zapasów. Ograniczono ilość zapasów)

- lata 70-te - rosną koszty transportu w sposób istotny. (Transport - koszty zaczęły się wahać - rosły. Transport stał się zainteresowaniem zarządu-chciano minimalizować koszty)

- pojawienie się nowych technologii informatycznych (w logistyce wykorzystuje się szczególnie dane. Zostały wprowadzone ze względu na dużą ilość danych systemów informacyjnych)

- rosnące wykorzystanie komputerów przez przedsiębiorstwa będące naszymi odbiorcami. (Odbiorcy kontrolują jakość swoich dostawców, przez co dostawcy udoskonalali swoja dystrybucję)

- globalizacja działań wielu przedsiębiorstw (przedsiębiorstwa rozszerzyły zakres swoich działalności i były zainteresowane zakupami materiałów z różnych części świata oraz dostarczeniu swoich produktów do różnych części świata)

Zintegrowane zarządzanie logistyką - połączono w całość wszystkie koncepcje logistyczne (łańcuch dostaw)

Logistyka w aspekcie koncepcyjno-funkcjonalnym - jest to koncepcja zarządzania przepływami dóbr i informacji w znaczeniu zbioru metod i funkcji planowania, sterowania, organizowania i kontroli opartych na zintegrowanym oraz systematycznym ujmowaniu tych problemów. Logistyka to system zarządzania przepływami.

Aspekt przedziałowo-strukturalny :

Logistyka to zintegrowany proces przepływów towarowych i informacyjnych oraz określa kompleks przedsięwzięć i rozwiązań strukturalnych związanych z integracją i realizacją tych przepływów. Przedmiotem logistyki jest proces przepływu produkcji i usług.

Aspekt efektywnościowy :

Logistyka to determinanta (czynnik) wzrostu efektywności. Przedsiębiorstwo zorientowane na oferowanie klientom pożądanego serwisu przy równoczesnej racjonalizacji struktury kosztów logistyki.

(koszty logistyki są bardzo duże dlatego wpływają na efektywność przedsiębiorstwa)

LOGISTYKA (potoczna definicja) - jest to proces zarządzania przepływem i magazynowaniem surowców, półfabrykatów, produktów gotowych poczynając od dostawców przez firmę do klientów.

LOGISTYKA (podręcznikowa definicja) - proces planowania, realizowania i kontrolowania sprawnego oraz efektywnego ekonomicznie przepływu surowców, materiałów do produkcji, wyrobów gotowych oraz odpowiednich informacji z punktu pochodzenia do punktu konsumpcji w celu zaspokojenia wymagań klienta.

Kluczowe cechy logistyki:

1. transformacja czasowo-przestrzenna przedmiotu przepływu

2. integracja funkcji planowania, sterowania, organizacji i kontroli procesów logistycznych (kompleksowe zarządzanie)

3. przyporządkowanie przepływów informacji przepływom towarów

4. orientacja na kryterium efektów i użyteczności rynkowych związanych z realizacją dostaw oraz kryterium racjonalizacji struktury kosztów

5. wyodrębnienie zakresu i struktury przedmiotu działalności logistycznej

Globalizacja, indywidualizacja preferencji klientów, wzrost zrozumienia otoczenia - np. ruchy ekologiczne i ruchy preferowane przez otoczenie - nie tylko klienci ale i media, dane autorytety w swojej dziedzinie.

Rozwój technologii informatycznej - usprawnienie systemów logicznych.

Działania logistyczne :

- prognozowanie popytu, planowanie potrzeb materiałowych procesy zaopatrzeniowe

- przepływy informacji, lokalizacja zakładów produkcyjnych i składów czynności składowe, kontrola zapasów.

- gospodarowanie odpadami , pakowanie, realizacja zamówień, czynności transportowe, obsługa zwrotów, obsługa klienta.

W latach 80-tych miała miejsce stopniowa integracja działań logistycznych w ramach których możemy wyodrębnić:

- sfery zarządzania materiałami

- sfery dystrybucji fizycznej

- sfery przepływów produkcji w toku

Należy móc zarządzać materiałami trzeba prognozować popyt - wtedy wiemy ile musimy wyprodukować. Możemy stworzyć zestawienie materiałów, aby wiedzieć ile materiałów potrzebne jest do wytworzenia produktów na które jest zapotrzebowanie.

Podstawowe zadania logistyki:

- koordynacja przepływu surowców, materiałów do produkcji i wyrobów gotowych do konsumentów

- minimalizacja kosztów tego przepływu

- podporządkowanie działalności logistycznej wymogom obsługi klienta

Zadania te wynikają z definicji logistyki : ważne jest to żeby koszty nie były zbyt duże. Logistyka ma ogromne znaczenie dla kształtowania efektywności przedsiębiorstwa każde działania logistyczne są źródłem kosztów.

Sprawność - jakość obsługi klienta.

Procesy logistyczne przechodzące bardzo sprawnie w przedsiębiorstwie staja się źródłem ważnych przewag w przedsiębiorstwie. Zarządzanie przepływami może mieć miejsce w skali mikro (jedno przedsiębiorstwo) i makro (cała gospodarka)

SKALA MIKRO:

dostawca

dostawca odbiorca 1

przedsiębiorstwo odbiorca 2

odbiorca 3

dostawca

Na przełomie XX/ XXI wieku pojawiła się koncepcja zwana logistycznym łańcuchem dostaw zintegrowanie tych wszystkich działań w jednym systemie uczestnicy tego systemu:

Dostawca producent hurtownia detaliści konsument

W ramach tego łańcucha mają miejsce przepływy :

- dóbr i usług - przepływ jednokierunkowy; gdy są reklamacje : dwukierunkowa

- informacji - przepływ dwukierunkowy

- wartości pieniężnych - przepływ jednokierunkowy

Cele podmiotowe łańcucha dostaw:

- rozpoznanie zapotrzebowania ostatecznego klienta i wymagań co do poziomu obsługi (zapotrzebowanie)

- podjęcie racjonalnych decyzji dotyczących zapasów - w których punktach łańcucha dostaw umiejscowić zapasy i ile ich tam składować (zapasy)

- wdrożenie mechanizmu koordynacji - grupa odpowiednich polityk i procedur zarządzania łańcuchem dostaw jako zintegrowaną całością

Rolę dominującą w strukturze dostaw pełni producent.

Symulatory rozwoju logistyki:

- wymagania kierowników

- koszty logistyki

- systemy informacji i komunikacji

- konkurowanie czasem

- innowacje produktów i procesów

- integracja europejska

- rozwój transportu

- ekologia

- globalna konkurencja

- warunki i ograniczenia prawne

W Polsce logistykę postrzega się przez pryzmat działalności operacyjnej (gwarancja transportu, posiadania magazynów). Brak szerszego zrozumienia organizacyjnego procesu logistyki. Bardzo trudno zidentyfikować faktyczne koszty logistyki.

Transport ma za zadanie przemieszczać produkty. Logistyka ma niwelować lukę czasowo-przestrzenną.

Problemy decyzyjne w ramach transportu :

- wybór usługi transportu

- wybór przewoźnika

- wybór drogi przewozu

- określić sposoby przewozu

Czynniki wyboru w ramach problematyk decyzyjnych:

1. rodzaj produktu - przydatność transportowa produktu (pewne cechy wrażliwe na wartość i skutki transportu) stopień odporności produktu na wartość i skutki transportu .

fazy przydatności:

- materialną- wywodząca się z cech biologicznych, chemicznych produktu który świadczy o wrażliwości produktu (wrażliwość na : uszkodzenia, wilgoć, temperaturę, światło, szkodliwość dla zdrowia ludzkiego, podatność na wybuch, samozapalenie; podatność na rozlewanie, wysypywanie, ulatnianie, podatność na wchłanianie obcych zapachów lub wydawanie własnych)

- techniczną - świadczy o niej kształt, rozmiary, koloryty, złożoność,

- ekonomiczną - decyduje o wartości produktu

2. odległość przestrzenną rozpatruje się w 2 aspektach:

- przestrzenne położenie względem siebie punktu początkowego i końcowego

- położenie przestrzenne tych punktów względem istniejących dróg transportowych z oferowanych połączeń

3. potrzeba pierwotna i jej charakter

Potrzeba pierwotna wywołuje potrzeby przewozu. (wielkość zapotrzebowania, czas, jakość przewozu)

Transport (gałęzie):

- lotnicy

- kolejowy

- morski

- samochodowy

- przesyłowy - np. rurociąg

- wodno-śródlądowy

- kombinowany

Ze względu na fazy własności środków transportu:

- własny ≠ obcy

Transport obcy ze wzgl. na źródło:

- dostawcy / odbiorcy

-

Transport własny i zasadniczość tego wyboru .przesłanki wyboru:

- analiza kosztów

- zapotrzebowanie na specjalne formy przewozu

- użycie pojazdów do celów sprzedaży i/ lub promocji

- specyficzne potrzeby kontroli menadżerskiej , planowanie przewozu i jakości dostaw

Gałąź	Oferowane korzyści i ograniczenia zastosowania
Transport kolejowy	- zdolność do przewozów masowych - relatywnie niskie stawki przewozowe przy dostawach na średnie i duże odległości wynikające z silnej depresji kosztów jednostkowych - stosunkowo rozległa sieć połączeń kolejowych dobrze dostosowana do lokalizacji głównych rynków zapotrzebowania i zbytu - duża dostępność przestrzenna wynikająca ze zmiany gęstości sieci dróg i punktów transportowych - korzystna oferta z punktu widzenia czasu transportu będąca efektem występujących niezawodności przewozów kolejowych oraz regularności, częstotliwości i rytmiczności oferowanych połączeń. - specjalistyczny tabor przystosowany do przewozów ładunków o zróżnicowanej podatności transportu - możliwość dowozu do przewoźników innych gałęzi transportu - relatywnie niższe niebezpieczeństwo przewozu ładunków wrażliwych na wstrząsy i przeładunek oraz duże niebezpieczeństwo kradzieży
Transport samochodowy	- najlepsza dostępność przestrzenna wynika z największej spośród wszystkich gałęzi transportu gęstości i spójności sieci - najkorzystniejsze dostosowanie sieci dróg do rozmieszczenia rynków zaopatrzenia i zbytu - bardzo korzystna oferta z punktu widzenia czasu transportu, będąc efektem stosunkowo dużej zdolności eksploatacyjnej oraz najkorzystniejszej dostępności w czasie - specjalistyczny towar przystosowany do przewozu ładunku o zróżnicowanej podatności transportowej - najlepsze możliwości dowozu do przewoźników innych gałęzi transportu - stosunkowo wysokie koszty przemieszczenia wynikające z degresji kosztów
Transport morski	- zdolność do masowych przewozów ładunków w najszerszym wachlarzu przydatności transportowej - światowy zasięg obsługiwanych szlaków przewozowych - najkorzystniejszy czas przewozu na danych odległościach będące efektem najsilniejszej degresji kosztów jednostkowych - niewielka prędkość eksploatacyjna statków oraz relatywna miara częstotliwości i punktualności połączeń morskich - relatywnie niskie bezpieczeństwo wrażliwych na wilgoć, dłużej trwający czas dostaw czy przeładunku - konieczność wyboru usług dowozowo - odwozowych w związku ze stosunkową niską dostępnością przestrzenną portów morskich
Transport Wodny-śródlądowy	- zdolność do masowych przewozów ładunków o niższej wartości - niskie ceny przewozowe wynikające z dużej degresji tj. przy przewozach dużej partii ładunków na duże i średnie odległości - długi czas dostawy będący efektem małej szybkości i dużej nieregularności przewozów w tym uzależnienia od warunków pogodowych i klimatycznych - słaba dostępność przestrzenna związana z niedopasowaniem sieci dróg wodnych do rozmieszczenia rynków zagranicznych i zbytu - relatywnie niskie bezpieczeństwo ładunków wrażliwych na wilgoć, dłużej trwający czas dostaw czy przeładunku
Transport Przesyłowy	- zdolność do masowych przewozów produktów płynnych i gazowych - niskie koszty przemieszczania - słaba dostępność przestrzenna będąca efektem stosunkowo rzadkiej oraz niespójnej sieci rurociągów i gazociągów
Transport lotniczy	- zdolność do przewozu relatywnie niewielkich partii produkcyjnych o specyficznej podatności naturalnej i ekonomicznej - najkorzystniejsza oferta czasowa szczególnie na trasach dłuższych wynikająca z oferowanych prędkości eksploatacyjnej oraz dużego i wciąż rosnącego stopnia dostępności transportu lotniczego w czasie oraz jego niezawodności - bardzo wysokie bezpieczeństwo przemieszczania ładunku szczególnie produktów wrażliwych na czas przewozu, wilgoć i wstrząsy - konieczność wykorzystania usług dowozowo- odwozowych w związku ze stosunkowo niską dostępnością przestrzenną portów lotniczych - występują korzyści przemieszczenia przy bardzo dużej depresji kosztów jednostkowych na danych odległościach
Transport kombinowany	- możliwość zaproponowania kombinowanej oferty przewozowej łączącej koszty różnych gałęzi transportu - możliwość obniżenia kosztów przenoszenia przy zachowaniu wymaganego jakościowego profilu usług przewozowych - możliwość zredukowania szkód i strat oraz prac manipulacyjnych i składowania poprzez składowanie kontenerów - zwiększenie elastyczności dostaw poprzez zaoferowanie lepszej dostępności czasowej i obsłudze większej liczby klientów

Podstawowe korzyści i ograniczenia zastosowania oferowane przez poszczególne gałęzie transportu:

1. wykorzystanie ładowności towaru

2. wybór tras transportu

3. wybór towaru, dóbr, jakie to ma być środek transportu

4. fazy finansowania

5. nabór, selekcja kierowców

6. konserwacja towaru

7. zarządzanie wykonywaniem towaru

Zaopatrzenie - zakres działalności, która jest odpowiedzialna za zakup materiałów potrzebnych organizacji. Generalnie jest odpowiedzialne za dostarczenie materiałów od dostawców.

Elementy zaopatrzenia: kupno, kontakt, realizacja kontraktu, podejmowanie materiałów, transport, magazynowanie i odbieranie od dostawców.

Cel zaopatrzenia: zagwarantowanie, że materiały niezbędne do zaplanowania operacji będą dostępne w tym momencie, kiedy będą właśnie potrzebne.

Zadania zaopatrzenia:

1. kupno niezbędnych materiałów

2. zapewnienie wystarczająco dużej jakości

3. wybór właściwych dostawców, współpraca z nimi i rozwijanie dobrych stosunków

4. negocjowanie korzystnych cen z dostawcami

5. utrzymywanie możliwie niskiego poziomu zapasów (np. poprzez standaryzację materiałów)

6. finalizowanie dostaw we właściwym czasie

7. ścisła współpraca z działami wykorzystującymi materiały (zaspokajające ich potrzeby)

8. monitorowanie i analiza cen materiałów

planowanie zamówień materiałów w przedsiębiorstwie.

Punktem wyjścia jest główny plan produkcji.

Główny plan produkcji to szczegółowy plan produkcji dla każdego produktu w ramach wytwarzanego asortymentu, który określa liczbę pojedynczych produktów wytwarzanych w określonym czasie.

Planowanie zapotrzebowania materiałowego (MRP) - rozwinięcie głównego planu produkcyjnego w celu zaplanowania zaopatrzenia procesu produkcyjnego w niezbędne materiały czyli stworzenie szczegółowego schematu dostarczania materiałów w odpowiednim momencie.

Niezależny system planowania jest niezależny od popytu, musimy utrzymywać wysokie stany magazynowe, aby pokryć zapotrzebowanie (na podstawie danych historycznych)

Planowanie zapotrzebowania materiałów jest zależne od popytu.

RYSUNEK .

Potrzeba netto = potrzeba brutto - zapasy w magazynie - zapasy w drodze

= wielkość zamówienia

Proces planowania MRP:

Wejście - Proces - Wyjście

1. główny plan produkcji Planowanie wg. metodyki MRP 1. harmonogram produkcji

2. zestawienie materiałowe 2. harmonogram zamówień

(lista materiałów niezbędnych materiałów

do wytwarzania materiałów

określająca wielkość zużycia

materiału na jednostkę produktu)

3. czas realizacji zamówień

4. stany zapasów w przedsiębiorstwie

Procedura planowania systemu MRP:

1. ustal potrzeby brutto na podstawie głównego planu produkcyjnego (dla pozycji i poziomu zero)

2. obejmij istniejący zapas w celu otrzymania potrzeby netto (pozycji i poziomu zero) i ustal czas rozpoczęcia produkcji, aby materiały mogły być w porę dostarczone

3. użyj zestawienia materiałów dla kolejnych poziomów niezbędnych materiałów (jeżeli istnieją) aby przekształcić potrzeby netto określonego poziomu na potrzeby brutto poziomu następnego.

Jeśli nie ma więcej poziomów przejdź do poziomu 5 (zakończ proces planowania)

4. wyznacz ilość materiałów dla danego poziomu, a następnie:

1. obejmij zapas na składzie i zaplanowaną dostawę aby ustalić wielkość materiałów do zamówienia

2. ustal czas realizacji zamówienia i inne informacje aby znaleźć czas zamówienia

przejdź do etapu 3

5. zakończ harmonogram jeśli nie ma już żadnych poziomów materiałów.

ZALETY SYSTEMU MRP:

1. niski poziom zapasów - oszczędność kapitału oraz miejsca i kosztów magazynowania,

2. wysoki obrót zapasami

3. lepsza obsługa klienta - w tym mniejsze ryzyko opóźnień wywołanych deficytem materiałów

4. bardziej pewny i szybszy czas dostawy

5. materiały są zawsze dostępne kiedy są potrzebne

6. krótszy czas przygotowania - brak nagłych zamówień

7. wymusza optymalne (wiarygodne) planowanie

8. ustala pierwszeństwo realizowanych prac

PODSTAWOWA WADA SYSTEMY MRP:

Brak możliwości zastosowania systemu jeśli:

1. nie został przygotowany główny plan produkcyjny

2. główny plan produkcyjny jest niedokładny

3. plany są często zmieniane

4. plany nie są sporządzone wystarczająco wcześnie

ZAD

Producent mebli montuje stoły używając zakupionych części : 4 nóg i 1 blatu. Czas realizacji zamówienia kolejno 2 i 3 tyg., a montaż zajmuje tydzień. Przedsiębiorstwo dostaje zamówienie na 20 stołów które maja być dostarczone w 5 tyg. planowego okresu, i na 40 stołów w 7 tygodni. Przedsiębiorstwo dysponuje aktualnym zapasem 2 kompletnych stołów, 40 nóg i 22 blatów. Kiedy powinno zamówić brakujące części i montować zamówione stoły?

Poziom 0 - stały

	1	2	3	4	5	6	7
potrzeba brutto					20		40
zapasy	2	2	2	2	2
potrzeba netto					18		40
montaż				18		40
odbiór					18		40

Poziom 1 - planowanie nóg

	1	2	3	4	5	6	7
potrzeba brutto				72		160
zapasy	40	40	40	40
potrzeba netto				32		160
zamówienie		32		160
odbiór				32		160

Poziom 2 - planowanie blatów

	1	2	3	4	5	6	7
potrzeba brutto				18		40
zapasy	22	22	22	22	4	4
potrzeba netto				0		36
zamówienie			36
odbiór						36

Harmonogram:

2 tydzień - zamówienie 32 nóg

3 tydzień - zamówienie 36 blatów

4 tydzień - zamówienie 160 nóg

montaż 18 stołów

odbiór 32 nóg

5 tydzień - odbiór 18 stołów

6 tydzień - montaż 40 stołów

odbiór 160 nóg

odbiór 36 blatów

7 tydzień - odbiór 40 stołów

Obsługa klienta - wszystko to co się dzieje w momencie przekazania zakupu. Jest to centralne znaczenie w pojęciu logistyki.

Jak najlepiej obsługiwać klientów?

- dostarczyć produkt jaki sobie życzy (jakość)

- po takiej cenie jakiej chce

- dostarczyć w pożądane miejsce i czas

- w odpowiedniej ilości

Czyli doprowadzamy do tego by klient był usatysfakcjonowany nowym produktem.

Satysfakcję klienta rodzi usługa.

Usługa - kreowanie produktu w momencie jego przekazywania

Decyzja o zakupie produktu jest dokonywana na podstawie oceny kombinacji 3 elementów:

- właściwy produkt

- cena produktu

- oferowana obsługa klienta

Różne formy obsługi klientów:

1. zaoferowanie korzystnych warunków finansowych, kredytowych - klient patrzy na to czy wprowadzamy możliwość spłacenia ceny w ratach itp.

2. zagwarantowanie dostawy w określonym czasie

3. skrócenie procesu fakturowania, unowocześnienie techniki fakturowania - najlepiej byłoby gdyby był to osobny dział

4. zagwarantowanie indywidualnych sprzedawców

5. zainstalowanie u klienta gotowego produktu - świadczy to o standardzie obsługi klienta

6. zapewnienie materiałów wspomagających sprzedaż

7. utrzymanie zadowalającego zapasu, które wpływa na kompletność realizacji zamówienia

8. sprzedaż wysyłkowa - rozszerzenie kanałów dystrybucji

Działania logistyczne mają wpływ na otrzymywanie przez klientów:

- właściwego produktu

- we właściwej ilości

- we właściwej kondycji

- we właściwym miejscu

- we właściwym czasie

- po właściwych koszach

Mają one zagwarantować zadowolenie z zakupu produktu przy możliwie najniższych kosztach.

Kryteria oceny logistycznej obsługi klienta to :

1. czas

2. dostępność towaru

3. wygoda zakupu

4. minimalizacja szkód i strat w czasie dostawy

5. reagowanie na skargi klientów

6. realizacja składanych reklamacji

OBSŁUGA KLIENTA (w rozumieniu logistycznym) - to zdolność systemu logistycznego przedsiębiorstwa do zaspokojenia potrzeb klientów pod względem:

a) czasu:

Chodzi o czas realizacji zamówienia, danej zamówionej pozycji co na niego wpływa:

- przygotowanie zamówienia

- dostarczenie zamówienia do dostawcy

- realizacja zamówienia

- przygotowanie wysyłki

- dostawa zamówienia do klienta

b ) niezawodność czyli zgodny z oczekiwaniami czas realizacji zamówienia, jak również bezpieczeństwo i prawidłowość realizacji zamówienie. Często uważany za najważniejszy element obsługi klienta.

c) komunikacji - dwustronny dialog pomiędzy sprzedającym, a kupującym, który pozwala realizować zamówienie.

d) wygody - zróżnicowanie ze względu na różnice potrzeb klienta. Musi to być bardzo elastyczny składnik i nie może to za dużo kosztować klienta.

Co świadczy tylko o dobrej obsłudze klienta w aspekcie praktycznym?

1. czas pomiędzy klientem a dostawą zamówionego towaru

2. minimalna wielkość zamówienia

3. minimalna wielkość zamówionych pozycji asortymentowych jaką akceptuje dostawca

4. wskaźnik procentowy pozycji na składzie (w magazynie) dostawcy których brakuje w danym momencie

5. udział realizowanych zamówień w realizacji do wszystkich złożonych zamówień

6. udział zamówień zrealizowany w stanie należytym

7. procentowy udział zamówień które mogą być kompletnie zrealizowane w danym momencie

8. procentowy udział towaru docierającego do klienta w stanie należnym.

Minimalny poziom obsługi klienta - jest wyznaczany przez: poziom usługi udzielony przez konkurencje.

Wyższy poziom obsługi klienta stosowany jest w warunkach gdy daje on nam korzyści (efekty).

11

---