ETYKIETA MENADŻERA

Czy umiesz wydawać super eleganckie przyjęcia?

1.Kwiaty wręczamy…

A) w papierze,

B) w przezroczystej folii,

C) bez opakowania.

2.Kto pomaga pani w zdjęciu płaszcza?

A) gospodarz,

B) mężczyzna, z którym przyszła,

C) najbliżej stojący mężczyzna,

D) sama zdejmuje.

3.Pieczywo do wędlin…

A) smarujemy masłem i odgryzamy niewielkie kęsy kanapki,

B) odłamujemy ręką mały kawałeczek kromki, który smarujemy,

C) kładziemy kawałeczek kromki na talerzu obok wędliny i jemy widelcem i nożem.

4.Zupę podaną w filiżance…

A) jemy łyżeczką przytrzymując filiżankę za lewe uszko,

B) wypijamy zupę trzymając naczynie za oba uszka,

C) jemy różnie w zależności od tego, czy filiżanka ma jedno lub dwa uszka.

5.Kawior …

A) nakładamy łyżeczką do specjalnego naczynia i jemy łyżeczką,

B) nakładamy łyżeczką, ale jemy widelczykiem,

C) nakładamy na pieczywo i jemy.

6.Cytrynę podaną do gorących potraw…

A) wyciskamy ręką,

B) kroimy nożem i widelcem,

C) wyciskamy wyciskaczem.

7.Ziemniaki podane w całości …

A) kroimy nożem tak jak mięso,

B) dzielimy widelcem,

C) ugniatamy widelcem.

8.Whisky …

A) podajemy do dziczyzny i baraniny,

B) nie podajemy do potraw,

C) podajemy do ciast.

9.Czerwone wino wytrawne powinno być …

A) mocno schłodzone,

B) podane w temperaturze pokojowej,

C) schłodzone lub nie w zależności od potraw.

10.Wino białe wytrawne podajemy do …

A) pasztetów, wołowiny i baraniny,

B) drobiu, cielęciny, wędlin i serów,

C) ciast, tortów i słodyczy.

11.Po zakończeniu posiłku sztućce …

A) krzyżujemy na talerzu,

B) układamy równolegle po prawej stronie obok talerza,

C) układamy równolegle na talerzu po prawej stronie.

12.Co odpowiada gospodyni, gdy goście wstają od stołu i dziękują za poczęstunek?

A) „to ja dziękuję”,

B) „proszę bardzo”,

C) „miło mi”.

13.Kończąc wizytę najpierw …

A) żegnamy się, a potem ubieramy,

B) ubieramy się, a potem żegnamy,

C) żegnamy się, apotem ubieramy i jeszcze raz żegnamy.

GRZECZNOŚĆ TOWARZYSKA

Oczekuje się od ciebie form grzeczności, gdy idziesz na kolację do lokalu ze współpracownikami, ich żonami czy towarzyszkami, kiedy udajesz się na koncert, do teatru czy opery. Czy wiesz, jak się zachować?

Dżentelmen:

 Otwiera pani drzwi;

 Wiesza jej okrycie;

 Podaje jej krzesło i pomaga usiąść (Jednakże w niektórych restauracjach to jest funkcja „maitre d”, w tym przypadku dżentelmen stoi, aż pani usiądzie).

 Wstaje, gdy pani wychodzi do pokoju i pozostaje w pozycji, dopóki ona nie usiądzie;

 Stoi, gdy kobieta stoi;

 Podaje potrawy najpierw pani, potem nakłada sobie;

 Niesie jej pakunki.

 Przepuszcza ją przed sobą, kiedy idzie za odźwiernym, „maitre d” albo przy wsiadaniu do taksówki;

 Idzie chodnikiem od strony jezdni, żeby uchronić ją od ochlapania, albo od strony budynków, dla zabezpieczenia od rabunku (warunki miejscowe dyktują protokół);

 Zawsze podaje jej okrycie.

 Podnosi wszystko, co kobieta upuści na ziemię;

 Cofa się, żeby ułatwić jej wyjście z windy;

 Zawsze w windzie w jej obecności zdejmuje nakrycie głowy.

Inteligentny biznesmen dostrzeże, iż formy grzecznościowe są atutem. Będzie znał się na biznesowych i towarzyskich formach grzecznościowych i potrafił je praktykować stosownie do wymogów sytuacji.

Pani:

 Pozwala dżentelmenowi być dżentelmenem i kwituje jego zachowanie opisane wyżej uroczym podziękowaniem.

 Dostrzeże, iż wielu ludzi interesu stosuje się do form grzecznościowych także w godzinach biurowych.

 Nigdy mężczyźnie nie robi sceny za zachowanie form grzecznościowych.

 Uznaje, że starsi dyrektorzy musieli przejść przez szok kulturowy i mogą z przyzwyczajenia nadal zachowywać formy grzecznościowe w sytuacjach służbowych.

 Pod nieobecność mężczyzn, zwłaszcza podczas pobytu za granicą, sama w sytuacjach towarzyskich praktykuje „formy grzecznościowe dżentelmena” w obecności starszych kobiet.

I na koniec mały przegląd form grzecznościowych, których powinni byli nauczyć cię rodzice. Nie mają one nic wspólnego z płcią czy towarzystwem, mają natomiast wiele wspólnego z uznaniem i awansem.

 Zawsze bądź punktualny. Jeśli się spóźnisz, uprzedź o tym ludzi.

 Nie bój się przeprosić.

 Zawsze uznaj zasługę osoby, która na uznanie zasługuje.

 Dotrzymuj obietnic.

 Z delikatnością i szacunkiem odnoś się do cudzych uczuć, czyjejś przestrzeni osobistej i własności.

 Nie używaj ciętych dowcipów, które kogoś poniżają.

 Nie chwal się.

 Nie popisuj się znajomościami.

 Nie opowiadaj, jak wiele coś kosztuje - jest to dowód kompletnego braku ogłady towarzyskiej.

 Nie plotkuj i nie powtarzaj nie sprawdzonych pogłosek.

 Ustępuj z drogi, żeby ułatwić innym przejście.

 Natychmiast zadzwoń, jeśli nie jesteś w stanie wziąć udziału w towarzyskiej imprezie, na którą przyjąłeś zaproszenie.

 Nigdy nie przyprowadzaj gościa na towarzyską imprezę, jeśli cię o to nie proszono

 Zapłać rachunek barowy, kiedy na ciebie kolej. Zawsze miej przy sobie gotówkę lub kartę kredytową. Opinia „sępa” jest w biznesie nie do pozazdroszczenia.

 Zapłać za kawę, jeśli umieszczona jest w tym celu skarbonka. Umyj swoją filiżankę. Zaparz świeżą kawę.

 Nie rozpychaj się ani w dosłownym, ani w przenośnym tego słowa znaczeniu.

 Niezależnie od zajmowanej rangi w hierarchii, używaj prawdziwych rzeczy: prawdziwych filiżanek, a nie plastikowych; naprawdę dobrych wieszaków, a nie drucianych, powieś dobry sztych a nie plakat.

 Nie zmieniaj swojego biura w dżunglę zaniedbanych roślin. Trzymaj jedną zdrową roślinę, albo przynoś co tydzień świeże cięte kwiaty. Zaniedbane, zwiędłe rośliny dla wielu wyglądają odrażająco.

 Mów „proszę”, „dziękuję”, „bardzo mi miło”, „przepraszam”. Są to magiczne słowa, które w wielu sytuacjach na pewno ci pomogą.

 Włóż papier do pojemnika fotokopiarki czy faksu w pokoju, gdzie znajdują się urządzenia.

 Nigdy nie pij napojów orzeźwiających wprost z puszki. Wyjątek stanowi „łono natury”, gdzie szklanki są nie osiągalne.

 Zasłoń usta, kiedy kichasz lub ziewasz.

 Zawsze miej przy sobie chusteczkę do nosa.

 Nigdy nie krzycz, za to mów tak, żeby cię słyszano i rozumiano.

 Zwracaj uwagę na właściwą modulację głosu.

 Posługuj się poprawną gramatyką; wymawiaj wyraźnie końcówki słów.

Postaraj się wypracować pewny siebie, pełen szacunku i budzący szacunek styl bycia, który staje się równie naturalny, jak inne twoje sprawności zawodowe: styl, który będzie twym nieodłącznym towarzyszem i spotka się z uznaniem wszystkich, niezależnie od wieku, rasy, przekonań, płci czy seksualnej orientacji.

Upominki

Trzymanie się zasad protokołu przy wręczaniu upominków pozwoli niejednemu menedżerowi uniknąć kłopotliwych sytuacji, czy podejrzeń o przyjmowanie łapówek.

Wiele firm, szczególnie o bogatej tradycji i niekwestionowanej renomie zabrania pracownikowi przyjmowania upominków.

Zwykle obdarowanie upominkami jest uważane za właściwe, jeżeli robi się to w dobrym stylu.

W pewnych sytuacjach ofiarowanie prezentu jest niestosowne; w innych - trzeba umieć wybrać dobry moment.

Przyjęcie lub odrzucenie upominku często zależy od jego:

- rodzaju,

- wartości,

- sposobu wręczenia.

Niektórzy ludzie oczekują upominków, inni są przekonani, że na nie zasługują.

Nie wręczając komuś prezentu, możesz zaszkodzić własnej firmie,

możesz jej również zaszkodzić - wręczając go.

Kiedy?

Upominek pieczętuje przyjaźń i jest wyrazem wdzięczności dla osoby, która okazała ci troskę. Upominku nie należy wręczać jako podziękowanie za coś (np. złożone zamówienie, zakupy usług itd.).

Drobnym upominkiem należy obdarować małżonkę lub dziecko wspólnika (kolegi z biura) przy okazji uroczystości:

- urodzin

- ślubu

- rocznicy ślubu

- obrony pracy magisterskiej.

Firma zakazuje przyjmowania prezentów

Oczywiście, nie dawać prezentów; Jeśli obowiązuje górna granica wartości upominku - przestrzegać jej. Lepiej zaproście tę osobę wraz z towarzyszącą do teatru lub na obiad. Wcześniej warto upewnić się, czy też i to nie byłoby źle widziane przez firmę.

W ostateczności wyślij po prostu osobiste podziękowanie. Nawet nie myśl o tym, by wspomnieć w nim, że wolałbyś wręczyć upominek, gdyby to było dozwolone.

Również niech ci nie przyjdzie do głowy wysyłanie upominku małżonce lub dziecku osoby, której firma zabrania przyjmowania prezentów.

Dobry ton, to przestrzeganie zasad obowiązujących w firmie. A nie wyszukiwanie w nich luk.

Właściwy prezent

Upominek powinien świadczyć o twojej wyobraźni,

o znajomości przez ciebie zainteresowań osoby, którą chcesz obdarować,

a nade wszystko sprawić jej przyjemność.

Ani za wysoka, ani za niska.

W Polsce brak jakichkolwiek norm.

W USA uważa się, ze najodpowiedniejszy jest prezent o wartości około 25 dolarów.

Prezesi, dyrektorzy obdarowują się upominkami o wartości od 50 do 100 dolarów.

Dostarczenie prezentu

Najlepiej do domu osoby obdarowywanej - pocztą lub posłańcem.

Alkohole - zawsze należy posyłać do domu.

Można wręczyć upominek osobiście, jeśli jest nieduży.

Odwiedzenie obdarowywanego wyłącznie w celu wręczenia upominku uważa się za nietakt.

Osobiste wręczenie upominku jest właściwe, gdy zostałeś zaproszonym gościem, a prezent dotyczy tej uroczystości.

Jeżeli chcesz sprawić obdarowywanemu przyjemność - starannie dobierz prezent. Cena jest mniej ważna.

Upominek powinien odpowiadać upodobaniom danej osoby i świadczyć o tym, że poświęciłeś nieco czasu na wybór.

Lista odpowiednich prezentów:

- Odpowiednia książka,

- Elegancka zakładka do książki,

- Srebrne lub złote pióro,

- Notes lub kalendarz w skórzanej oprawce,

- Drobne przedmioty grawerowane złotem lub srebrem (breloczek, dla palących: zapalniczka do papierosów, cygar lub fajek).

- Dla wędkarzy: pudełko haczyków

- Dla tenisistów: pudełko piłek

- Dla rowerzystów: licznik kilometrów

- Dla biegaczy: specjalny zegarek

- Spinki do mankietów, spinki do krawatów

- Kryształowy drobiazg do gabinetu

- Butelka ulubionego alkoholu

- Ładna, egzotyczna roślina do gabinetu.

Nie dajemy:

-Prezentów osobistego użytku np. odzieży. Wyjątek: jedwabny krawat, jedwabna apaszka, portfel, etui na klucze, torebka.

-Kosmetyków.

-Wymienione prezenty należą do grupy tzw. bezpiecznych upominków.

-Jeśli nie jesteś absolutnie przekonany, że obdarowanemu sprawi przyjemność specjalistyczny prezent, pozostań przy pomysłach bardziej uniwersalnych.

Przyjmowanie prezentów

Przyjmując prezent, masz mniejszy wpływ na sytuację, bowiem inicjatywa wychodzi od ofiarodawcy.

Wręczy ci prezent, a ty nie wiesz, co zawiera.

Kilka pytań, które pomogą ci w podjęciu decyzji:

Czy wartość upominku nie jest przesadna?

Czy otrzymałeś go w okresie, w którym tradycyjnie wręcza się prezenty?

Czy w ciągu ostatnich trzech miesięcy podpisałeś kontrakt lub wykonałeś inną czynność na korzyść ofiarodawcy?

Czy ofiarodawca znany jest z „kupowania” ludzi?

Jeśli odpowiedź na jedno z powyższych pytań brzmi „tak”, należy zwrócić upominek - na wszelki wypadek.

Trudna decyzja - odesłać prezent

Rozpakowanie paczki przesłanej pocztą lub przez posłańca nie musi oznaczać przyjęcia prezentu.

Gdy zobaczyłeś prezent, musisz zareagować, gdyż ofiarodawca może uznać twoje milczenie za dowód przyjęcia upominku.

Kilka wskazówek przydatnych przy odrzucaniu prezentu:

Odpowiedz natychmiast, najpóźniej w ciągu doby.

Do zwracanego prezentu dołącz krótki list z podziękowaniem i wyraźnym stwierdzeniem, że nie możesz zatrzymać prezentu.

Dla własnego bezpieczeństwa zachowaj kopię tego listu.

Informowanie przełożonych i innych osób o otrzymaniu i zwrocie prezentu jest obowiązkowe tylko wtedy, gdy wymagają tego wewnętrzne przepisy firmy lub, gdy jesteś pewien, ze upominek został pomyślany jako łapówka.

Elegancka forma odmowy

Zredaguj krótki list, opatrzony datą, informującą, kiedy otrzymałeś prezent i że go odsyłasz.

List ten nie powinien być utrzymany w tonie negatywnym. Nie wypada karcić, obrażać ofiarodawcy, ani okazywać gniewu.

List powinien być napisany odręcznie.

Negocjacje w różnych krajach

Amerykanie - karty na stół

* Pośpiech towarzyszący zawieraniu umów.

* Są energiczni, agresywni i ekspansywni, chętni do podejmowania ryzyka.

* Są przekonani, że mogą załatwić wszystko sami - delegacje nie są wieloosobowe.

* Cenią sobie stosunki nieformalne - pomijanie tytułów, partnerach w rozmowach często nazywają po imieniu.

* Uznają język angielski za międzynarodowy.

* Szybko przystępują do głównego tematu rozmów.

* Na przeciąganie reagują zniecierpliwieniem (np. spoglądanie na zegarek).

* Postępują zgodnie z zasadą „kary na stół”.

* Bez ogródek mówią „nie”, wycofują się z niekorzystnych dla siebie rozwiązań.

* Nie znoszą ciszy w rozmowach.

* W przypadku niepowodzenia nie poddają się.

* Uważają, że każde negocjacje muszą zakończyć się konkretnym układem.

* Wszystkie istotne elementy kontraktu poruszają oddzielnie, jeden po drugim, aż do wyczerpania listy problemów, które na ogół mają wcześniej przygotowane i poparte dokumentacją.

* Lubią operować dużymi wielkościami.

* Oczkują, że rozmówca będzie zajmował wysokie stanowisko w hierarchii.

* Często nęcą „superkontraktem”, by kupić niewielką usługę, lecz po cenie skalkulowanej dla „superkontraktu”.

* Narzucają szybkie tempo negocjacji.

* Z lada powodu grożą wezwaniem do sądu i nigdy kwota wymagana w odszkodowaniu nie jest mała.

* Przywiązują dużą wagę do rekomendacji.

* W klauzuli arbitrażowej często narzucają arbitraż w Szwajcarii, który oprócz wielu zalet jest bardzo drogi, licząc że kontrahent zgodzi się na mniejszą kwotę odszkodowania, w zamian za niewystępowanie w drogim arbitrażu.

* Oczekują prezentacji usług przeprowadzonej w sposób profesjonalny.

* Właściwa jakość produktu i skuteczne metody jej kontroli (np. wymiary pokoi zgodnie ze standardami dla „czterech gwiazdek”) - to podstawa powodzenia w rozmowach.

* Należy mieć przygotowane ceny realistyczne, zgodnie z filozofią rynku turystycznego (wysokie ceny początkowe z dużym marginesem na rabaty, prowizje i dyskonta).

* Wymagają świadczenia usług w ilościach i terminach uzgodnionych w porozumieniu.

Japończycy - harmonijni partnerzy

* Styl prowadzenia negocjacji charakteryzuje się unikaniem konfliktów i wspieraniem harmonii.

* Kontrahent nie jest dla Japończyka przeciwnikiem, a partnerem.

* Podejrzliwość na początku negocjacji (szczególnie w obecności prawnika).

* W miarę utrzymywania kontaktów wyzbywają się nieufności i stają się bardziej elastyczni.

* Są nastawieni na długotrwałą współpracę.

* Należy unikać forsowania sprzedaży swoich usług - Japończycy nie tolerują agresywnych sprzedawców.

* Należy być wyposażonym w odpowiednie pełnomocnictwa i unikać ciągłego uzgadniania spraw z własną dyrekcją lub zarządem.

* Nie należy wysyłać do Japonii zbyt młodych ludzi, w Japonii pełnomocnictwa do działania w imieniu hotelu (choć również dużych firm przemysłowych i banków) uzyskuje się po 15 - 20 latach pracy w tym samym przedsiębiorstwie.

* Gdy jedna strona uczyni ustępstwa na rzecz drugiej, fakt ten nie może podlegać już zmianie.

* Kontrakt handlowy nie stanowi realnych korzyści z jego istnienia, lecz najistotniejszy jest dla niego wpływ kontraktu na stosunki wewnątrz japońskiej społeczności biznesu.

* Nie należy udostępniać Japończykom planu pobytu, gdyż często tak zaplanują tok rozmów, że negocjator na kilka godzin przed odlotem nie będzie wiedział, czy uzyska kontrakt.

* Wyżsi rangą urzędnicy mają słabą orientację w szczegółach.

* Istotne dla Japończyka są ceremonie i rozmowy wstępne, z uwagi na podejście długookresowe.

* Japończycy często stosują technikę „zawyżonego żądania”.

* Bardziej cenią harmonię niż szczerość - „tak” nie oznacza potwierdzenia. Stąd sposoby na wyrażanie dezaprobaty w subtelny sposób np. poprzez: wymijające niewyraźne „nie” , dwuznaczne „tak” lub „nie”, cisza, kontr pytanie, nagła zmiana odpowiedzi i zachowania, wyjście, odłożenie rozmowy (złe samopoczucie, inne obowiązki), podważanie treści merytorycznej samego pytania, odmowa odpowiedzi warunkowo „nie”, „tak, ale”, opóźnienie odpowiedzi - „napiszemy list”, przeprosiny.

* Istotną rolę odgrywa subtelna komunikacja niewerbalna.

Niemcy - wytrwały profesjonalizm

* Są ludźmi zorganizowanymi, efektywnymi w pracy, zamiłowanymi w porządku, zdolni technicznie i wytrwali w dążeniu do celu.

* Zakładają, że jakość oferowanych usług nie jest niższa od usług hoteli niemieckich.

* Są wymagającymi negocjatorami.

* Przygotowują się profesjonalnie.

* Posiadają wiedzę o świadczonych usługach, firmie kontrahenta, jej potencjale, sukcesach porażkach, pozycji na rynku.

* Będą krytyczni w czasie negocjacji.

* Mogą żądać referencji.

* Dużą uwagę zwracają na rozpoznanie potrzeb klienta.

* Należy zachować pewną etykietę, najpierw kontaktować się z sekretarką menedżera, za pomocą dobrze sformułowanego, formalnego, zaadresowanego imiennie listu.

* Należy unikać spóźnień.

* Nie należy przybywać zbyt wcześnie.

* Można oczekiwać, że o przybyciu uprzedzeni będą wszyscy od portiera w górę

* Techniczna strona kontraktu jest pierwszorzędna dla Niemców.

* Będą odwoływać się do specjalistów, zanim przystąpią do negocjacji.

* Są konserwatywni i mało skłonni do podejmowania ryzyka.

* O zapłatę nie należy się denerwować, jeżeli dotrzymane zostaną warunki umowy

* W przypadku nie dotrzymania warunków umowy, należy oczekiwać żądań o wysokie odszkodowania.

Brytyjczycy - gentleman's agreement

* Pełna nazwa tego państwa brzmi: Zjednoczone Królestwo Wielkiej Brytanii i Irlandii Północnej - o czym należy zawsze pamiętać.

* Anglicy są nacją dominującą, ale nietaktem byłoby nazwanie Szkota Anglikiem.

* Anglicy z upodobaniem ośmieszają swoje wady... i na tym się kończy.

* Chcąc sprzedawać na rynek brytyjski należy prowadzić akwizycję i negocjacje na terenie Anglii - Brytyjczycy niechętnie wyjeżdżają ze swojej wyspy.

* Powszechnie uważa się, że znajomość języków obcych jest w Anglii relatywnie niska.

* Należy upewnić się, czy firma jest rodzinnie brytyjska.

* Trzeba upewnić się co do statusu i kwalifikacji handlowych osoby, z którą rozmawiamy w firmie, gdyż może okazać się, że posiada ona ograniczone uprawnienia, choć się do tego nie przyznaje.

* Wysoko cenią sobie dane przez siebie słowo i podobnego zachowania oczekują od drugiej strony - gentleman's agreement jest traktowane na równi z dokumentem.

* Zebranie z reguły odbywa się w siedzibie angielskiego partnera.

* Dyskusja zaczyna się i kończy rozmową towarzyską.

* Część merytoryczna prowadzona będzie z wielką kulturą.

Francuzi - perfekcyjni taktycy

* Powinni być traktowani z ostrożnością, ponieważ maniery i ujmujący styl bycia mogą zmylić czujność kontrahenta.

* W rzeczywistości Francuzi są zimnymi i wyrachowanymi negocjatorami (czytaj: perfekcyjnymi negocjatorami).

* Nie należy stosować w stosunku do Francuzów technik nacechowanych wysoką presją, choć czasami sami sięgają po nie.

* Należy przygotować się do rozmów starannie, posiadać pełnomocnictwa i rozeznanie w sytuacji rynkowej (z kim współpracują, na jakich warunkach).

* Opracowanie dokumentu końcowego winno być zrobione skrupulatnie.

* Należy uważać na treść klauzul dotyczących kar i gwarancji, ponieważ są one z reguły rygorystyczne dla kontrahenta i liberalnie dla Francuza.

* Czas potrzebny do osiągnięcia bardziej normalnych stosunków jest dłuższy, niż w innych krajach Europy Zachodniej.

Austriacy - rzeczowi, konkretni, solidni

* Solidność kupiecka - oczekują usług hotelarsko - gastronomicznych na wysokim poziomie, lecz bez zbędnych ekstrawagancji.

* W rozmowie wstępnej wskazane poruszenie tematów:

-uroki krajobrazu Austrii,

-kultura, muzyka, sztuka i historia tego kraju.

* Są zainteresowani szczegółami oferowanych usług, dostępnością usług dodatkowych takich, jak możliwość wynajmu samochodu, obecnością w hotelu przedstawicielstwa biura podróży. Zwracają uwagę na jakość i dostępność połączeń komunikacyjnych i telekomunikacyjnych hotelu ze światem.

* Są rzeczowi i konkretni.

* W rozmowach często biorą udział prawnicy.

* Rozmowy często prowadzi przedstawiciel średniego szczebla, a ostatni głos należy do kierownictwa.

Belgowie - twardzi i wymagający

* Należy unikać poruszania problemu różnic kulturowych, politycznych i językowych ze względu na internacjonalizm Belgów (dwie grupy - Flamandowie 55% ludności, Walonowie 35% i inne grupy mniejszościowe).

* Należy unikać tematów dotyczących życia osobistego, dochodów itp.

* Najłatwiejsze tematy na początek to sport (piłka nożna, kolarstwo) , architektura i sztuka.

* Belgowie należą do twardych negocjatorów.

* Są wymagający jeśli chodzi o dokumentację, postrzegają prawidłowość postrzeganych sformułowań, przy długo terminowych porozumieniach i umowach często wymagają przedstawienia dokumentów świadczących o bezpieczeństwie technicznym hotelu.

* Narzucają szybkie tempo negocjacji.

* Każda istotna dla celu informacja jest podparta dokumentacją.

* Znają z reguły 2 - 3 języki obce, niekiedy więcej, np. flamandzki, angielski, niemiecki i francuski.

Hiszpanie - wytrwali i dokładni

* Oczekują towarzyskiej rozmowy wstępnej. Najlepszymi tematami do rozmowy dla Hiszpana są:

-historia i kultura kraju,

-walki byków - nie należy krytykować, gdyż dla Hiszpana walki byków to, oprócz sportu, także sztuka.

* Punktualność nie jest specjalnością Hiszpanów - spóźniają się nawet do 15 -20 minut, samemu należy przyjść punktualnie.

* Negocjacje nie odbiegają od standardów europejskich, często jednak przerywane są na rozmowy nieformalne, co wydłuża czas negocjacji.

* Należy starać się o wykształcenie kontaktów o trwałym charakterze.

* Należy wykazywać solidność w szczegółach, by pozyskać zaufanie partnera (np. posiadać wyliczone drobiazgowe korzyści płynące z kilku, rosnących wielkości wykorzystania pokojonocy w ramach okresu zawieranego porozumienia).

* Należy wykluczyć techniki presji.

* Nie można dopuścić by nasz rozmówca „stracił twarz”.

* Są wytrwali w negocjacjach - należy rozpoczynać rozmowy od wysokiego poziomu żądań.

* Nie powinno stosować się dużych ustępstw, gdyż wzbudza to podejrzenia o niesolidności propozycji, a co za tym idzie partnera.

* Propozycje powinny być poparte wyliczeniami - Hiszpanie nie lubią propozycji niedopracowanych.

* Należy być przygotowanym na liczne poprawki i uważać by proponowana zmiana „kosmetyczna', nie okazała się istotną.

Szwedzi - czuli na „eko”

* Jest kilka tematów których należy unikać:

* rozmowy o podatkach, gdyż podatki są podstawą finansowania programów socjalnych, a które stawiają Szwecję w czołówce światowej, więc celowość i sumienność płacenia podatków dla wielu nie podlega dyskusji;

* nie należy wychwalać jakiegoś regionu Szwecji, gdyż Szwedów cechuje duże przywiązanie i lojalność do tej części kraju, w której mieszkają;

* sprawy osobiste nie są tematem do rozmów (pytanie osobiste to impertynencja)

* O czym można rozmawiać? Przede wszystkim tematem wdzięcznym jest ekologia i ochrona środowiska.

* Za grzeczną i właściwą uznają Szwedzi znajomość przez cudzoziemca kilku przynajmniej słów w języku szwedzkim.

* Szwedzi to twardzi negocjatorzy.

* Działają według z góry ustalonego scenariusza - co zmniejsza skalę elastyczności.

* Przywiązują dużą wagę do jakości i reputacji hotelu kontrahenta, w zakresie terminowości i dokładności w wysyłanych dokumentach.

* Dużą wagę przywiązują do ceny z uwagi na wysokie koszty dystrybucji.

* Cena powinna być skalkulowana na poziomie zbliżonym do finalnego (10%) - zbyt wysoka cena może spowodować odstąpienie od negocjacji.

* Punktualność stanowi istotny warunek powodzenia.

* Pierwsze spotkanie winno być poprzedzone listem, fax'em lub rozmową telefoniczną.

* W prezentacji należy być konkretnym, trzymać się faktów oraz wyrażać zwięźle i logiczne.

* Decyzje podejmowane są przez menedżerów średniego szczebla - z naczelnym kierownictwem prowadzi się na ogół rozmowy kurtuazyjne.

Holendrzy - poważni i konkretni

* Jak wszyscy mieszkańcy Beneluxu - za miły gest uważają krótką rozmowę wstępną. Na etapie rozmowy wstępnej można poruszyć tematy: sztuka, muzyka, muzea, uroki Holandii.

* Z satysfakcją przyjmują pochwały na temat schludności i czystości kraju.

* Nigdy nie należy dyskutować na tematy religijne.

* Na spotkanie należy umówić się wcześniej i być punktualnym.

* Holendrzy nie targują się zawzięcie - oferta wyjściowa nie może być wygórowana w stosunku do ceny realnej.

Szwajcarzy - „ojcowie hotelarstwa”

* W biznesie używa się trzech języków: niemieckiego, francuskiego i włoskiego. Angielski jest powszechnie znany.

* Szwajcarzy należący do wymienionych grup etnicznych przenoszą cechy kulturowe do procesu negocjacyjnego.

* Rozmowy powinny być prowadzone w języku danej grupy etnicznej.

* Zarówno kobiety, jak i mężczyźni witają się „mocnym uściskiem” dłoni. Nie należy całować dłoni kobiety.

* Szwajcarzy są dosyć formalni - uważają się za „ojców hotelarstwa”, często więc kolegów z innych krajów traktują nieco paternistycznie.

* Nie należy szybko skracać dystansu.

* Nie należy poruszać tematów osobistych.

* Nie powinno zachwycać się bogactwem Szwajcarii - jest sprzeczne z umiarkowaniem Szwajcarów i niechęcią do afiszowania się dochodami.

* Negocjacje przeprowadzają sumiennie bez poddawania się chwilowym emocjom (reakcje emocjonalne są odbierane za oznakę niedojrzałości i braku przygotowania formalnego).

* Plan rozmów jest starannie przygotowany.

* Termin spotkania powinien być uzgodniony telefonicznie lub drogą listowną z dużym wyprzedzeniem.

* Punktualność jest koniecznym warunkiem powodzenia.

* Prezentację i argumentację należy prowadzić zwięźle i fachowo - dopuszczalny jest międzynarodowy żargon branżowy.

* Stopień staranności jest jednym z kryteriów stosowanych przy ocenie kontrahenta (dopracowane materiały, elegancka edycja lecz także właściwy strój).

* Dobrze jest posługiwać się nowoczesnymi środkami prezentacji audiowizualnej - w miarę możliwości nowinkami technicznymi.

Arabowie - Bliski Wschód - bez konfrontacji

* Język arabski jest wspólny dla większości Arabów, pomimo występowania licznych dialektów. Angielski i francuski są językami dość dobrze znanymi.

* Należy zapoznać się z zasadami religii kontrahenta arabskiego.

* Należy unikać rozmów w czasie trwania Ramadanu (islamski post).

* Jeśli negocjujemy w czasie trwania Ramadanu należy powstrzymywać się od jedzenia i picia, chyba że gospodarz sam je zaproponuje. Wówczas należy jeść niewiele i powściągliwie. Jednak odmowa zaproponowanego posiłku potraktowana będzie jako obelga.

* Często negocjacje rozpoczynają się obiadem lub kolacją, a dopiero następnego dnia przystępuje się do rozmów - pod żadnym pozorem nie można odmówić.

* Nie jada się wieprzowiny i w większości przypadków nie pije się alkoholu.

* Do picia podaje się herbatę miętową lub czarną kawę - nie należy odmawiać ich spożycia.

* Arabowie prowadzą negocjacje taktyką „otwartych drzwi” - do pokoju wchodzą koledzy, przyjaciele, kupcy.

* Stosowane jest to także w instytucjach państwowych.

* Nie należy się z tego pokoju denerwować, a w chwili gdy okażemy niezadowolenie jesteśmy przegrani i możemy wracać do kraju.

* Punktualność nie jest cechą Arabów.

* Decyzje podejmują powoli.

* Często powodem zwłoki jest jakiś szczegół, a negocjator arabski zamiast powiedzieć to wprost - czeka na korektę ze strony kontrahenta.

* Arabowie często liczą, że niekorzystna sytuacja „umrze śmiercią naturalną”, bądź też sam upływ czasu spowoduje zmianę sytuacji na ich korzyść.

* Arabowie nie lubią konfrontacji i kłótni z cudzoziemcami.

* Nigdy nie należy pierwszemu mówić o celu wizyty.

* Często pośrednik przyśpiesza negocjacje, ale należy konkretnie określić sposób jego wynagradzania.

* W przypadku zwolnienia pośrednika nie należy mówić o tym kontrahentom arabskim, którzy z racji solidarności wynikającej z pustynnego okresu życia Beduinów nie mogą słuchać krytyki pod adresem swojego ziomka.

Trzeci Świat - płatni „pośrednicy”

* Znajomość języków handlowych i niektórych instytucji prawnych jest stosunkowo powszechna.

* Większość rządów nie posiada rodowodu demokratycznego.

* Korupcja i „pośrednictwo” kontraktowe jest powszechne.

* Koszty na „łapówki” winno się skalkulować w koszty akwizycji.

* Łapówka przyspiesza prawie wszystko, od miejsca w hotelu, biletu na samolot po licencje i kredyty na sfinansowanie operacji.

* Należy pamiętać o ryzyku oskarżenia o przekupstwo, szczególnie gdy wartość „prezentu” w odczuciu odbiorcy jest niestosowna.

* Często można się spotkać z tzw. pośrednikami, których zadaniem jest kontaktowanie stron,

* Osoba taka z reguły bywa zatrudniona w jakiejś instytucji rządowej.

* Prezenty i upominki są powszechnie stosowanym zwyczajem i muszą mieć wymierną wartość dla obdarowywanego.

* Ryzyko finansowe kontraktu jest z reguły bardzo wysokie (100 % przedpłata jest dobrym zabezpieczeniem - lecz trudnym do wynegocjowania).

* Można się spotkać z różnymi typami oszustw:

-ci, którzy nie zamierzali zapłacić i nie próbowali tego ukryć;

-ci, którzy początkowo chcieli zapłacić, lecz zachłanność wzięła górę;

-ci, którzy nie mieli zamiaru zapłacić, lecz usilnie zapewnili o swej wiarygodności.

* W sytuacji zagrożenia płatności lepiej uzyskać jej część niż czekać na nieosiągalną całość zapłaty.

* Często placówki dyplomatyczne informują o niektórych nieuczciwych praktykach stosowanych w ich krajach przez miejscową grupę „biznesmenów”.

SZTUKA DYPLOMACJI

DYPLOMACJA (w przenośni) - zręczność, giętkość w postępowaniu, nieszczerość,

DYPLOMATA (w przenośni) - człowiek osiągający cel w stosunkach z ludźmi dzięki zręcznemu postępowaniu,

DYPLOMATYCZNY (w przenośni) - zręczny, giętki, nieszczery, przebiegły.

DYPLOMACJA TO:

* nienaganny dobór słów;

* wypowiedzenie ich w odpowiednim czasie;

* w należyty sposób;

* właściwym tonem;

-wzmocnionych szczerymi gestami.

DYPLOMATYCZNE UMIEJĘTNOŚCI POZWALAJĄ NA:

* takie sformułowanie sprzeciwu, aby nie powiedzieć czegoś, co mogłoby być niekorzystnie interpretowane;

* wyrażenie w taki sposób zgody, by nie była wiążąca;

* skrytykowanie kogoś, nie wymieniając jego nazwiska;

* skrytykowanie czegoś, nie określając zdarzenia.

CELEM POSTĘPOWANIA DYPLOMATYCZNEGO JEST UNIKNIĘCIE:

* rozsiewania fałszywych plotek;

* ostrej krytyki;

* zdradzenia decyzji, którą przez jakiś czas należy zachować w tajemnicy;

* wyrażenia własnej opinii, która odbiega od oficjalnej i zależy nam na zaznaczeniu tego dystansu.

JĘZYK CIAŁA

* W wypowiedziach dyplomatycznych niebagatelna role odgrywa język ciała;

* Te same słowa zabrzmią zupełnie inaczej w zależności od tego, czy towarzyszy im uśmiech, czy opuszczone kąciki ust i zmarszczone brwi.

ZANIM ODPOWIESZ

* W zależności od tego, jaki skutek ma odnieść wypowiedź, mamy wiele możliwości jej rozpoczęcia;

* Rozpoczęcie rozmowy anegdotą, dowcipną uwagą zapewne osłabi surowość następnych słów;

* I odwrotnie, poważny wstęp i stanowczy ton wzmocnią znaczenie wypowiedzi.

KIEDY MASZ POWIEDZIEĆ

* Zastanów się w którym miejscu wypowiesz najistotniejsze zdanie;

* Na początku;

* Na końcu;

* A może w środku wypowiedzi?

W dyplomatycznej wypowiedzi ważne jest zaakcentowanie pewnych wyrazów, które decydują o właściwym zrozumieniu myśli

ZAKAZANE SŁOWA

* Unikaj używania czterech słów: TAK, NIE, NIGDY, ZAWSZE;

* Wyjątkowo używaj spójnika ALE, jeśli już to w miejsce ALE użyj spójnika I

* Jeśli użyjesz w wypowiedzi słowa TAK lub NIE nie masz żadnych szans.

* Oczywiście, kiedyś trzeba będzie powiedzieć TAK lub NIE, np. przy zawieraniu umowy.

* Do tego czasu lepiej być ostrożnym.

* NIGDY i ZAWSZE to kolejne słowa, których nieopatrzne użycie może wpędzić cię w sytuację bez wyjścia.

DYPLOMACJA POTRZEBNA JEST NA KAZDYM KROKU

* W rozmowach o interesach;

* Ze wspólnikami;

* Z kolegami;

* Z dziennikarzami.

ŻYCIE OSOBISTE

* Kolega pyta: Czy słyszałeś o pijaństwie i zatrzymaniu w izbie wytrzeźwień Józka Kowalskiego?

* Pewnie powiedziałbyś: A co cię to obchodzi? Pilnuj swego nosa, ty też masz różne przewinienia.

* Dyplomatyczna odpowiedź: Wiesz nie mam czasu zajmować się tego typu plotkami.

* Analiza: unikaj odpowiedzi: nie wiem o tym, bo zaraz będziesz wiedział ze szczegółami.

POGŁOSKA

* Zakłopotany i szczerze zmartwiony pracownik przychodzi do twojego gabinetu i pyta: Czy to prawda, że do końca roku zwolnionych zostanie 7 osób?

* Odpowiedziałbyś: Tak. Wczoraj zarząd podjął taka decyzję

* Dyplomatyczna odpowiedź: Przykro mi o tym mówić, lecz tymi sprawami zajmuje się dział personalny. Proszę tam zapytać.

* Analiza: Zacząłeś odpowiedź od: Przykro mi o tym mówić…, to stwierdzenie można wielorako zrozumieć.

* Przykro …, bo nie ty udzielasz odpowiedzi.

* Przykro …, albowiem są przewidywane zwolnienia.

* Później zawsze możesz wyjaśnić, że o tym mówiłeś.

KRYTYKA

* W trakcie narady prezes poprosił cię o opinie w ważnej dla hotelu kwestii, którą wcześniej nakreślił wiceprezes.

* Pewnie odpowiedziałbyś: Skąd ten pomysł? Przecież to totalna bzdura.

* Dyplomatyczna odpowiedź: Pomysł wiceprezesa jest nowatorski i nie spotykany w praktyce naszego hotelu. Nasi pracownicy chyba by mu nie sprostali. Może powrócimy do niego po pewnym czasie.

* Analiza: Zacząłeś od pochwały: Pomysł wiceprezesa jest nowatorski i nie spotykany w praktyce naszego hotelu.

* Odrzuciłeś pomysł wypowiedzią: pracownicy nie sprostają.

* Zatrzymałeś - ale nie całkiem - może powrócimy.

KLIENT

* Klient pragnie się upewnić: Dowiedziałem się, że macie zamiar zlikwidować organizację tanich wycieczek na Wyspy Kanaryjskie. Czy to prawda?

* Pewnie odpowiedziałbyś: Tak. W tym miesiącu organizujemy po raz ostatni taką wycieczkę.

* Klient pragnie się upewnić: Dowiedziałem się, że macie zamiar zlikwidować organizację tanich wycieczek na Wyspy Kanaryjskie. Czy to prawda?

* Pewnie odpowiedziałbyś: Tak. W tym miesiącu organizujemy po raz ostatni taką wycieczkę.

* Dyplomatyczna odpowiedź: Wszystkie nasze produkty turystyczne poddawane są analizie ekonomicznej. Zamierzamy organizować równie atrakcyjne wycieczki na tym obszarze.

* Analiza: Powiedziałeś, iż analizujemy rentowność wycieczek. Dla klienta to zrozumiałe. Zaznaczyłeś, że będziecie organizować wycieczki nie koniecznie na Wyspy Kanaryjskie, lecz gdzieś na tym obszarze, może na Azorach.

NACHALNOŚĆ

* Dyrektor hotelu w Szczyrku pyta: Czy nasz hotel nie jest najlepszy w Beskidach i czy nie zaspokoi całkowicie wymagań klientów pańskiego biura turystycznego?

* Pewnie odpowiedziałbyś: Znam lepszy, nawet znacznie tańszy.

* Dyplomatyczna odpowiedź: Doceniamy rangę pana hotelu. Rzeczywiście odpowiadałby naszym gościom. Na pewno macie już pełną rezerwację na kilka tygodni, dlatego też nie chcielibyśmy narażać was na odmowę dokonanych rezerwacji. Skontaktujemy się z wami po szczycie sezonu urlopowego.

* Analiza:

* Doceniłeś hotel. To ważne.

* Zatkałeś dyrektora rezerwacjami. Przecież nie powiedział, że hotel świeci pustkami.

* Jeśli się przyzna, rozmowa przebiegać będzie inaczej.

* Jeżeli nie było żadnej reakcji ze strony dyrektora, masz czyste sumienie, dałeś mu szansę - po sezonie.

DZIENNIKARZ

* Dzwoni dziennikarz z niezbyt sprzyjającego ci pisma i pyta: Czy to prawda, że Jana Kowalskiego zwalniacie z firmy? (Jan Kowalski, dyrektor jednego z waszych hoteli rzeczywiście odchodzi z firmy, gdyż doprowadził do zadłużenia, był arogancki w stosunku do kierowników i personelu, Jego lista przewinień jest znaczna).

* Pewnie odpowiedziałbyś: Tak. Zwalniamy. (Wiesz, że dziennikarz pytałby dalej i trzeba byłoby powiedzieć całą prawdę).

* Dyplomatyczna odpowiedź: Zgodnie z dobrymi obyczajami i zwyczajami obowiązującymi w naszej firmie, pozwoli pan, nie skomentuję pogłosek, zwłaszcza, że dotyczą znanej osoby i mojego współpracownika.

* Rasowy dziennikarz nie da za wygraną i będzie drążył dalej, zadając przewrotne pytanie: A więc zaprzecza pan, że Kowalski odchodzi z firmy?

* Pewnie odpowiedziałbyś: Ani nie zaprzeczam, ani nie potwierdzam. Taka odpowiedź wyjaśniłaby wszystko. Dziennikarz napisze - zwalniają Kowalskiego. I ma rację.

* Dyplomatyczna odpowiedź: Szanowny panie redaktorze, pozwoli pan, że odpowiem mu znaną frazą wielkiego matematyka starożytności, Pitagorasa: Milcz, albo powiedz coś takiego, co jest lepsze od milczenia.

* Analiza:

* Jeśli dziennikarz jest bystry, zrezygnuje z dalszych pytań.

* Zatkałeś go sentencją.

* W pewnym sensie dałeś odpowiedź o zwolnieniu. Lecz żaden dziennikarz nie powoła się w gazecie na sentencję. Chyba, że jest durny.

WŁASNE ZDANIE

* Na miejsce dyr. Jana Kowalskiego rada nadzorcza zarekomendowała Adama Nowaka. Byłeś przeciwny tej decyzji. Podczas zebrania rady wyjaśniłeś swoje obawy.

* Kolega z firmy, z którą współpracujecie zapytał: Co sądzisz o nowym dyrektorze?

* Pewnie powiedziałbyś: Nie nadaje się na to stanowisko, ponieważ rozłożył hotel „Świetlana Przyszłość”.

* Dyplomatyczna odpowiedź: Rada nadzorcza jest przekonana, że nowy dyrektor spełni powierzone mu funkcje.

* Analiza: Wyraziłeś opinie rady, nie wymieniając nazwiska nowego dyrektora

* Dyplomatyczna odpowiedź: Zarząd w naszej firmie działa jako zespół. Sukcesy firmy zawdzięczamy przede wszystkim wysiłkowi całego zespołu. Wyrażanie własnej opinii nie służyłoby najlepiej naszej firmie, która znana jest z trafnych decyzji i rzetelnej informacji.

* Analiza: Ciężar odpowiedzi skierowałeś na kolektywne działanie zarządu. A to prawda.

* Dyplomatyczna odpowiedź: Wydaje mi się, że lepiej będzie, gdy powrócimy do tej sprawy w bardziej sprzyjającym czasie.

* Analiza: Przerzuciłeś niewygodny dla ciebie temat.

Bądź cięty

* Masz coś do powiedzenia, to mów krótko i otwarcie i nie skradaj się do celu jak kot do śmietanki.

* Nie daj się onieśmielać tytułami, godnościami.

* Bądź uprzejmy bez uniżoności.

* Nie daj poznać , że jesteś czegoś niepewny.

Bądź punktualny

* Punktualność jest duszą interesu.

* Amerykańskie przysłowie mówi: kto punktualny, ten słowny.

---