KOMUNIKACJA SPOŁECZNA

Komunikacja - communicare - dzielić się, brać udział w czymś, powiadamiać się wzajemnie

Communis - wspólny

Historia:

1. Starożytność:

• Retoryka - sztuka mówienie i argumentacji

• Erystyka - przekonywanie i prowadzenie sporów

• Dialektyka - dyskutowanie

2. Średniowiecze - przyciąganie do kościoła

3. Odrodzenie

4. Współczesność - USA, propaganda (techniki)

Komunikowanie :

- proces w którym ludzie dążą do dzielenia się znaczeniami za pośrednictwem przekazywania symbolicznych komunikatów

- wzajemne przekazywanie informacji, pojęć, idei, uczuć za pomocą symboli tworzonych przez słowa, dźwięki, obrazy czy dotyk

Komunikowanie społeczne - proces wytwarzania, przekształcania i przekazywania informacji między jednostkami, grupami i organizacjami społecznymi.

Celem komunikowania się jest stałe i dynamiczne kształtowanie, modyfikacja bądź zmiana wiedzy postaw, zachowań w kierunku zgodnym z wartościami i interesami oddziałujących na siebie podmiotów.

Komunikacja na różnych poziomach:

Ja -> Rodzina/Grupa->Organizacja/Społeczność->Środowisko/Kultura->Naród/Społeczeństwo

Podstawowy schemat komunikacyjny:

N KOMUNIKAT O

Elementy procesu komunikacji:

Nadawca Przekaz Kanał Odbiorca

*wg teorii informacji:

Źródło Nadawca Kanał Odbiorca Cel

Szumy

Model cybernetyczny procesu komunikowania się

szum szum

komunikat/symbole

kodowanie dekodowanie

nadawca nadawca

Feedback

odbiorca odbiorca

dekodowanie kodowanie

komunikat/symbole

7 podstawowych pytań komunikacyjnych:

Kto? Po co? Dlaczego? Kiedy? Gdzie? Jak? Co?

Etapy zdobywania wiedzy:

- nieświadoma niekompetencja

- świadoma niekompetencja

- świadoma kompetencja

- nieświadoma kompetencja

Poziomy komunikowania w społeczeństwie:

Komunikowanie masowe MAŁO

Komunikowanie międzykulturowe

Komunikowanie organizacyjne/instytucjonalne

Komunikowanie międzygrupowe

Komunikowanie grupowe

Komunikowanie interpersonalne

Komunikowanie intrapersonalne DUŻO

Piramida uczenia się:

WYKŁAD 5%

CZYTANIE 10%

METODA AUDIOWIZUALNA 20%

POKAZ 30%

DYSKUSJA GRUPOWA 50%

ĆWICZENIA PRAKTYCZNE 75%

NAUCZ INNYCH - NATYCHMIASTOWE STOSOWANIE 90%

Skuteczność sporządzania notatek:

- 15 min - 41% materiału

- 30 min - 25% materiału

- 45 min - 20% materiału

3 etapy prawidłowego notowania:

A/ przed wykładem

B/ w trakcie wykładu - analityczny plan, przestrzeganie zasad redagowania i układu

C/po wykładzie:

• Uzupełnienie

• Przygotowanie konspektu

• Pytania i odpowiedzi

Komunikacja międzykulturowa:

- dział komunikowania społecznego poświęcony badaniu procesów komunikowania między przedstawicielami oddzielnych/innych kultur

- zachodzi wtedy, gdy przekaz który ma być zrozumiany jest tworzony przez reprezentanta jednej kultury a jego odbiorcą jest reprezentant innej kultury

Kontakty między przedstawicielami:

1. Kultur narodowych <Polak a Niemiec>

2. Kultur ponadnarodowych (r. etniczne - etniczny, religijny, językowe)> np. kult. śródziemnomorska a Daleko-wschodnia

3. Płci kulturowych (kobieta - mężczyzna)

4. Pokolenia, klasy społeczne

Przykłady klasyfikacji kultur:

Edward T. Hall, Geert Hofstede, Charles Hampden-Turner, Fons Trompenaars, George F. Simons, Philip R. Harris, Carmen Vasquez, Richard R. Gesteland, Martin Gannon

Kultura to system:

• Zachowania (werbalne/niewerbalne)

• Rezultaty (wytwory) zachowań

• Wzory

Kategorie zachowań niewerbalnych:

1. Kinezyka - bada zachowania ciała ludzkiego| nauka zajmująca się komunikacja niewerbalną.

• Zachowania posturalno-gestowe - gesty rąk, postawa, siadania

• Oculesis /oculesics - ekspresja twarzy, kontakt wzrokowy

• Proksemika - używania przestrzeni i odległość, dystans

• Haptyka - zachowanie związane z dotykiem

2)parajęzyk - rożnice w modulacji głosu podczas wypowiedzi (ton, głośność, milczenie)

3) aparycja (prezencja, wygląd zewnętrzny)

4) chronemika - używanie pauz, czas oczekiwania, postrzeganie czasu

5) symbolika kolorów i cyfr

System klasyfikacji kultur (Edward T. Hall):

- Przestrzeń

- Czas

-kultury monochromiczne - planują i wykonują jedną czynność w danym czasie

- kultury polichromiczne - nie ma rozróżnienia między czynnościami i przebiegają one równocześnie

- Przepływ informacji - struktura i prędkość przepływu informacji między jednostkami i organizacjami

- kontekst - ilość informacji, która musi być sprecyzowana by zaszła komunikacja

WYSOKI KONTEKST

KONTEKST

ZNACZENIE

INFORMACJA

NISKI KONTEKST

Wysoki kontekst- unikanie mówienia wprost, akcentowania „ja”

- uwzględnianie wyznaczników sytuacyjnych oraz kto, co i do kogo się mówi

- relacja interpersonalna jest ważnym elementem

- używanie aluzji, ozdobników

Niski kontekst - mówienie wprost, akcent na „ja”

- wyrazistość przekazu w niewielkim stopniu respektując sytuacyjne okoliczności

- relacja interpersonalna jest uproszczona i nie wpływa na komunikację

- mowa prosta, zmierzająca do pragmatycznego celu

Proksemika i chronomika:

Strefa intymna strefa osobista strefa społeczna strefa publiczna

15-45 cm 46cm-1,2m 1,2m-3,6m więcej niż 3,6m

KLASYFIKACJA KULTUR WG GEERTHA HOFSTEDE:

1. Dystans władzy - w jakim stopniu przełożeni i poddani akceptują nierówności

2. Unikanie niepewności - jak silna jest potrzeba stabilności w życiu

• Słabe - inne = ciekawe, niepewność stałym elementem życia, akceptacja odmienności i innowacji

• Mocne - inne = niebezpieczne, motywacja jako poczucie bezpieczeństwa represja wobec odmienności

3. Indywidualizm i kolektywizm - w jakim stopniu normą są działania jednostki lub zespołu

• Kolektywizm - „rodzinne grupy”, przynależność do grupy, unikanie konfliktów, dążenie do harmonii, wykroczenie to wstyd dla jednostki/grupy

• Indywidualizm - każdy zajmuje się sobą i rodziną, źródłem identyfikacji jest jednostka, szczera rozmowa, wstyd jest utratą godności

4. Męskość i kobiecość - w jakim zakresie propagowane są wartości męskie (asertywność) lub kobiece(troskliwość)

• Męskość - ważne dobra materialne i prestiż, konflikty rozwijają konfrontacje sił, priorytet wzrost gospodarczy

• Kobiecość - ważni ludzie i relacje, uczucia i emocje, konflikty rozwiązywane na zasadzie kompromisu lub negocjacji, priorytetem jest ochrona środowiska

• KULTUR KAPITALIZMU (HAMPDEN-TURNER, TROMPENAARS)

-Uniwersalizm/partykularyzm - sposób zachowania w poszczególnych sytuacjach; odnosi się je
do reguł i okoliczności

-Indywidualizm/kolektywizm - spojrzenie na człowieka - jednostka czy cząstka grupy

-Powściągliwość/emocjonalność - okazywanie emocji, bezstronność, obiektywizm

-Wycinkowość/całościowość - zakres dopuszczania innych do różnych poziomów życia
na poziomach osobowości

-Osiąganie statusu/przypisywanie - ocena człowieka ze względu na osiągnięcia lub status przypisany

-Sekwencyjność/synchroniczność - czy ważniejsze jest szybkie wykonanie czynności czy zsynchronizowanie sił w celu zakończenia działania w sposób skoordynowany

-Wewnątrzsterowność/zewnątrz sterowność - stosunek do otoczenia, co jest ważniejsze w wytyczaniu kierunku działania - wewnętrzne sądy czy sygnały dochodzące ze świata zewnętrznego?

Uniwersalizm	Partykularyzm
skupienie na zasadach, równość jednostek	Skupienie na stosunkach międzyludzkich, uwzględnia się okoliczności
Indywidualizm	Kolektywizm
Używanie „ja”, traktowanie indywidualne, decyzja na miejscu	Używanie „my”, realizacja w i poprzez grupę, odpowiedzialność zbiorowa, negocjacje z delegatem konsultującym
Powściągliwość	Emocjonalność
Brak ujawienia uczuć i myśli, nie istnieje mimika, gestykulacja, mowa jednostajnym głosem	Pokazywanie emocji werbalnie, przyjęte jest dotykanie, gesty, mimika, oświadczenia i wypowiedzi dramatyczne
Wycinkowość	Całościowość
Mały stopień przenikania przestrzeni życiowej, nacisk na badanie elementów (fakty, liczby), myślenie analityczne, swoboda mówienia otwarcie	Duży stopień przenikania przestrzeni życiowej nacisk na badanie relacji, kontekstów, myślenie syntetyczne, szczerość traktowana jako zniewaga
Osiąganie statusu	Przypisywanie statusu
Używanie tytułów wybiórczo, szacunek dla stojących wyżej wynika z efektywności, kierownictwo obejmują ludzie w różnym wieku	Tytułami posługuje się na co dzień, szacunek jako miara oddania organizacji, kierownikami są starsi mężczyźni
Sekwencyjność	Synchroniczność
Robi się jedną rzecz naraz, nacisk na planowanie i punktualność, relacje podporządkowane harmonogramom	Jednocześnie robi się wiele rzeczy, terminy określane w przybliżeniu uwzględniając czas na inne sprawy, harmonogramy podporządkowane relacjom
Wewnątrzsterowność	Zewnątrzsterowność
Człowiek w centrum świata, czerpie z wnętrza motywacje i wartości, koncentracja na sobie, grupie, organizacji, postawa dominująca graniczy z agresją wobec środowiska	Przyroda potężniejsza od jednostki (należy się podporządkować), skupienie na innych (klienci, partnerzy), postawa elastyczna, dążenie do kompromisu i równowagi

KLASYFIKACJA KULTUR (R.GESTELAND)

Protransakcyjne	Propartnerskie
Koncentracja na robieniu interesów, otwarcie na obcych, bazowanie na kontaktach	Skupieie na ludziach, wykorzystywanie kontaktów osobistych, elastyczne uwzględnianie okoliczności
Nieceremonialne	Ceremonialne
Elitaryzm, bezpośredni w kontaktach, mało rytuałów, małe przywiązanie do tradycji	Wyraźna hierarchia, silne przywiązanie do tradycji, przestrzeganie form
Monochroniczne	Polichroniczne
Robi się jedną rzecz naraz, nacisk na planowanie i punktualność, relacje podporządkowane harmonogramom	Jednocześnie robi się wiele rzeczy, terminy określane w przybliżeniu uwzględniając czas na inne sprawy, harmonogramy podporządkowane relacjom
Ekspresyjne	Powściągliwe
Cisza wywołuje zakłopotanie, częsty dotyk i patrzenie w oczy	Cisza jest normalną częścią wypowiedzi, unikanie kontaktu

Widzenie obrazem - korzyści z metafory

Trafna metafora - Martin Gannon

• Syntetyzuje doświadczenia

• Pomaga zobaczyć coś w innym świetle

• Opisuje wrażenia nieuświadomione

• Niesie dodatkowe informacje

• Często wskazuje kierunek działań

Włosi - opera Rosjanie - balet Niemcy - orkiestra symfoniczna

Polacy - wiejski kościół, noc wigilijna

Różnice w komunikacji ze względu na płeć:

PODSTAWOWA ZASADA
Rozmowa jako związek, w którym są ważne wszystkie elementy	Sekwencja o charakterze linearnym, przekazanie informacji i osiągnięcie celu
CECHY
Mówi po to, by budować kontakt z innymi	Mówi by zaprezentować siebie i swoje pomysły
Dzielenie się odczuciami i słuchanie zwierzeń innych	Uważa że mówienie o sobie może zaszkodzić
Mówią, by stworzyć symetryczne relacje z innymi	Mówi by zdobyć władzę i ustalić swój status
Porównywanie doświadczeń pomaga w zrozumieniu doświadczenia	Porównywanie doświadczeń może być współzawodnictwem
Pomaganie to zrozumienie i współczucie	Pomaganie to robienie czegoś użytecznego

Cechy komunikowania jako procesu:

1. Symboliczne (symptomy, rytuały)v

2. Społeczne

3. Wzajemne

4. Opiera się na indywidualnej interpretacji przekazu

5. Przebiega w określonym kontekście

6. Świadome i celowe

7. Polega na ciągłych i przemiennych oddziaływaniach (werbalnych, niewerbalnych)

Funkcje komunikacji (Aldag &Steams):

• Informacyjna

• Motywacyjna

• Kontrolna

• Emotywna

Rodzaj komunikacji a relacje:

1. Fatyczna - ludzie spotykają się pierwszy raz, nie znają się dobrze, rozmowy o pogodzie

2. Instrumentalna - wywołanie pewnego zachowania u odbiorcy

3. Afektywna - rozmówcy chcą wyrazić swoje postawy, uczucia, ujawniają się bardziej osobiste cechy
   

Główne cele komunikowania:

• Informowanie

• Wyrażanie uczuć

• Pobudzanie wyobraźni

• Wywieranie wpływu

• Spełnianie oczekiwań ( społecznych)

Skuteczna komunikacja

V

O/N = znaczenie dla odbiorcy/ znaczenie dla nadawcy

Kryterium wyboru medium komunikacji:

1. Szybkość

2. Niezwłoczność sprzężenia zwrotnego

3. Możliwość wpływu na odbiorcę

4. Obszerność, szczegółowość, utrwalanie informacji

5. Liczba odbiorców i odległość od nadawcy

6. Dostępność technologii

Formy komunikowania ze względu na:

1. Sposób przekazywania:

1. Pisemne - sformalizowane, ograniczona kontrola nad tym, co zostanie odebrane, trwałe fizycznie

Ustne - spersonalizowane, można prosić o informację zwrotną, efektywne, ale ulotne

2. Formalne - na podstawie uregulowań formalno - prawnych

Nieformalne - spontaniczne akty komunikacji

3. Symetryczne - nadawca i odbiorca mają równy status, spontaniczne, nieformalne

Niesymetryczne - nierówny status, oficjalne i wymuszone

4. Obronne - wartościowanie, osądzania odbiorcy, chęć manipulacji podstęp, kontrola nad sytuacją, szantaż emocjonalny, poczucie wyższości

Podtrzymujące - zobiektyzowany opis sytuacji, rozwiązywanie problemów, strony uczciwe i spontaniczne, doza empatii, uwzględnia się różne punkty widzenia, nie ukazują wyższości

Skuteczna komunikacja:

• Używanie właściwych słów i gestów

• W stosunku do właściwych ludzi, miejscu i czasie

• By dana informacja wywarła wpływ na zachowanie odbiorcy zgodnie z intencją

Bariery w komunikacji:

1. Fizyczne:

• Hałas (inni ludzie, maszyny)

• Warunki otoczenia (gorąco, zimno, złe oświetlenie)

• Zakłócenia (inne osoby, telefony)

• Presja czasu

• Nieodpowiednia aranżacja wnętrz

• Wady techniczne urządzeń

• Brak miejsca

• Wada wymowy

2. Psychologiczne:

• Emocje

• Osobowość

• Uprzedzenie, stereotypy

• Status, stanowisko

• Złe wcześniejsze doświadczenia

• Wartości i przekonania

• Stres, zmęczenie

• Brak asertywności, zaufania,empatii

• Pierwsze wrażenie

3. Społeczne:

• Wiek

• Płeć

• Status majątkowy

• Pozycja społeczna

• Typ wykształcenia

• Narodowość

• Subkultura

• Kultura organizacyjna

4. Brak umiejętności mówienia:

• Niedopasowanie języka do odbiorcy

• Brak reakcji na informację zwrotną

• Chaos wypowiedzi

• Nieodpowiednie tempo

• Używanie niezrozumiałych słów

• Brak celu wypowiedzi

• Zla struktura wypowiedzi

5. Brak umiejętności komunikowania niewerbalnego:

• Brak kontaktu wzrokowego

• Zamknięta postawa

• Nieodpowiedni dystans, ton głosu, mimika, tempo, głośność, barwa głosu, sposób oddychania

• Zła przestrzeń

• Gesty

6. Brak umiejętności słuchania:

• Brak zainteresowania i kontaktu wzrokowego

• Ignorowanie, obojętność przerywanie, pouczanie

• Nagła zmiana tematu

• Pochopne rady

• Wywyższanie się, agresja, podejrzliwość, manipulacja

• Złośliwe żarty, spoufalanie się, brak taktu, ocena osoby

Język jako źródło werbalnego nieporozumienia:

- denotacja - bezpośrednie znaczenie słownikowe

-konotacja - obszar emocji, uczuć związanych ze słowami

Słuchanie - słuchamy swoich przekonań, myśli na temat osoby, NIE słuchamy osoby która chce coś powiedzieć.

Aktywne słuchanie:

- empatia

-akceptacja - pozytywne reakcje (kontakt wzrokowy, zadanie pytania, parafraza, podsumowanie, ułożenie ciała, notowanie)

Techniki aktywnego słuchania:

- pytanie otwarte - co, kto, kiedy… poznajemy fakty, opinie potrzebne rozmówcy

-pytanie zamknięte - czy..? czy jest…? TAK/NIE

-parafraza - ponowne sformułowanie wypowiedzi nadawcy; Czy dobrze rozumiem, że ty…? Z tego co mówisz, rozumiem, że..? o ile dobrze rozumiem, sądzisz, że..?

-wyłapywanie sygnałów wysyłanych przez rozmówce

-pozostawanie przy faktach konkretnych

-unikanie barier komunikacyjnych

-oparcie rozmowy na tym, co odczuwa odbiorca

Pytanie które pomagają słuchać:

Co pan przez to rozumie? Co jest dla pana najważniejsze? Co dla pana znaczy dobry, ładny?

Korzyści z dobrze zadanego pytania:

• Oszczędza czas

• Redukuje domysły

• Zmusza rozmówce do otwarcia się

• Pochlebia rozmówcy, gdy odwołujesz się do jego opinii

Komunikowanie intrapersonalne - nadawca

Jak ja to robię?

1. Analiza transakcyjna:

• Jaźń rodzica (muszę..) - siła norm i powinności, rodzic normatywny/prześladowca
  lub opiekuńczy/ratownik

• Jaźń dorosłego (muszę..) - siła decyzji

• Jaźń dziecka (chcę) - siła potrzeb osobistych, spontaniczne, przystosowane, zbuntowane

Rodzic dominuje dziecko - poczucie krzywdy

Dziecko dominuje rodzica - poczucie winy

Dorosły dominuje rodzica - poczucie satysfakcji

Rodzaje transakcji

• Równoległe - porozumienie, wzajemne wsparcie, komunikacja bez tarć

• Krzyżowe - nieodpowiednie role, konflikty

• Ukryte - osoba mówi jedną rzecz, ale istnieje podtekst

2. Budowanie asertywnej postawy

• Poszerzanie własnych praw osobistych

• Rozpoznawanie swoich mocnych stron

• Budowanie i umacnianie głosu dorosłego

Asertywność - sztuka wyrażania swoich uczuć, myśli i życzeń oraz dbania o przestrzeganie należnych nam praw bez naruszania prac innych osób; umiejętność oceny sytuacji.

Budowanie asertywnej postawy:

1. Poszerzanie świadomości własnych praw osobistych

2. Rozpoznanie własnego potencjału, czyli mocnych stron

3. Budowanie i umacnianie głosu dorosłego

4. Tworzenie asertywnego monologu wewnętrznego

Masz prawo do:

• Własnych myśli, zachowań, emocji

• Bycia traktowanym z szacunkiem

• Wyrażania potrzeb i uczuć

• Posiadania i wyrażania opinii

• Bycia niedoskonałym, bycia wysłuchanym

• Popełniania błędów, dobrej opinii o sobie

• Kierowanie się uczuciami zamiast logiką

• Wysuwania siebie na plan pierwszy

• Wyboru własnych uczuć i emocji, obrony własnych praw lub zaniechania własnej decyzji

Podstawy dobrego kontaktu i porozumiewania się:

• Nie oceniaj

• Nie uogólniaj

• Nie interpretuj

• Przekazuj informacje zwrotne

• Nie dawaj „dobrych rad”

• Daj się poznać

• Poznawaj partnera

INFORMACJA ZWROTNA:

Konstruktywna: Destruktywna

• Odnosi się do zachowania osoby - odnosi się do cech

• Szczegółowa - ogólna

• Konkretna - generalizacja

• Opis - ocena

• Oparta na faktach - oparta na domysłach

• Uczciwa intencja - manipulacja

• Obiektywna - subiektywna

Szczegółowa informacja zwrotna i pochwała:

• Opisz fakty

• Emocje komunikat typu JA

• Rezultaty dla organizacji (relacji)

• Oczekiwania zachowania

• Konsekwencje służbowe

Style zachowań w sytuacjach konfliktowych:

JA Dominacja, Współpraca

Agresja Asertywność

Kompromis

Unikanie, Dostosowanie

Ucieczka Uległość TY

POSTAWA PASYWNA:

Język ciała Zachowanie:

Minimalny kontakt wzrokowy samooskarżanie

Cichy niepewny głos unikanie

Urywane zdania nadmierne tłumaczenia

Postawa wycofana owijanie w bawełnę

Zgarbiona sylwetka poszukiwanie przyzwolenia

Pocieranie rąk rola ofiary

POSTAWA AGRESYWNA:

Natarczywe spojrzenie wygrana za wszelką cenę

Hałaśliwy głos narzucanie zdania

Postawa ekspansywna często się wtrąca

Zagarnięcie przestrzeni przerywa

Rozkazujący ton sarkazm szyderstwo, krytyka

POSTAWA BIERNO-AGRESYWNA:

Wyraża emocje mową ciała lęk przed konfrontacją

Minimalny kontakt wzrokowy wymijające odpowiedzi

Zaciśnięte usta złośliwe uwagi na boku

Niecierpliwe gesty zgryźliwy humor

Wyraz irytacji wyrównuje rachunki za plecami

Zamknięta postawa

4 FUNDAMENTY POSTAWY ASERTYWNEJ:

- POSTAWA CIAŁA -WZROKOWY

-WOKALNY - WERBALNY

JĘZYK CIAŁA -Dostateczny kontakt wzrokowy

- spokojny ton głosu

- otwarta postawa

- język ciała w harmonii ze słowami

ZACHOWANIE - potrafi słuchać

- okazuje szacunek

- konkretny

- bezpośredni

- zdolny do kompromisu

POSTAWA ASERTYWNA - traktowanie siebie i innych jak ludzi odpowiedzialnych, patrzenie na siebie i innych jako na wartość, która wymaga szacunku

ZACHOWANIE ASERTYWNE - Styl obrony a także ekspansji który nie wiąże się z przemocą, ni jest inwazyjny oraz nie narusza godności osobistej

JĘZYK ASERTYWNY - TECHNIKI I PROCEDURY:

1. PROSZENIE ->ODMOWA

Zgłoszenie gotowości przyjęcia (50% tak/50% nie). Warunki TAK - to, z tobą, tu, teraz.

Asertywna odmowa:

Wyraźne stanowcze stwierdzenie zawierające słowo NIE, określenie czego dotyczy odmowa, krótkie prawdziwe uzasadnienie decyzji przez odwołanie do siebie, swoich preferencji lub postanowień.

NIE należy:

• Tłumaczyć, usprawiedliwiać

• Oszukiwać, szukać pretekstu

• Atakować, pouczać

• Używać MUSZĘ, NIE MOGĘ

• Orzucać osoby tylko jej prośbę

Zmiękczenia - przykro mi

- kocham, ale nie dam

-jest mi trudno

- wcześniejsze uprzedzenie

2. TECHNIKA ZDARTEJ PŁYTY - Gdy asertywna odmowa nie przynosi skutku

„Zdarta płyta” zawiera : zdanie klucz wielokrotnie i spokojnie powtarzane oraz potrzymywanie kontaktu z rozmówcą poprzez nawiązywanie do jego argumentów.

3. WYRAŻANIE PRÓŚB

1. Konkretnie i krótko wyjaśnij swoją sytuację (chcę wziąć kredyt..)

2. Zapytaj o gotowość pomocy lub decyzję ( czy zgodziłbyś się..?)

3. W razie niejasnej odpowiedzi zadaj konkretne pytanie ( jaka jest twoja decyzja?)

4. Doprowadź do konkretnego ustalenia (kiedy mogę liczyć na odpowiedź?)

4. WYRAŻANIE KRYTYKI

Jak sobie radzić z niekonstruktywną krytyką?

POSTAWA DZIECKA - przeczenie faktom

- usprawiedliwianie się

- milczenie i strach

- atak

POSTAWA OSKARŻONEGO - to nieprawda

- nie masz racji

-wcale taki nie jestem

- to prawda

Stosuj wskazówki:

• Mów o odpowiedzialności, nie o winie

• Zaproponuj zmiany, nie mów o krzywdzie

• Nie zaprzeczaj faktom

• Pytaj o oczekiwania

• Wykorzystaj informacje do rozwiązania problemu

Jeśli słyszymy krytykę zgodną z opinią:

• Zgadzam się z tobą

• Mam podobne zdanie na swój temat

• Podobnie o sobie myślę

• W tej sprawie mam taką samą opinię na swój temat

5. ZAMIANA OCENY NA OPINIĘ - traktujemy negatywną ocenę jako opinię na nasz temat

Słowa klucze:

• Nie zgadzam się z tobą

• Mam inne zdanie w tej sprawie

• Ja inaczej o sobie myślę

• Mam zupełnie inną opinię na ten temat

6. POSZUKIWANIE KRYTYKI - Gdy ktoś używa zbyt ogólnikowych ocen

• Czy możesz mi wyjaśnić co konkretnie robię źle?

• W jakich sytuacjach zachowałam się w ten sposób?

• Co konkretnie nie podoba ci się w pracy?

Oddziel fakty od opinii :

Nigdy nie możesz zdążyć na czas. Fakt - spóźnienie, opinia - uogólnienie NIGDY.

---