PODSTAWY KOMUNIKACJI SPOŁECZNEJ
Literatura:
Podstawy komunikacji społecznej Gryfin
Techniki komunikacji w organizacjach gospodarczych A. Potocki, R. Winkler, A. Żbikowska
Komunikowanie się w organizacji J. Stankiewicz
Podstawy komunikacji społecznej w edukacji A. Szteinbery
GŁĘBINOWY PRZEKRÓJ ORGANIZACJI
Systemy informacyjne i informatyczne; technologie komunikacyjne |
Dane |
|
Informacje |
|
Wiedza:
|
|
Mądrość |
Informacja - to pojęcie odnosi się do pojęć pierwotnych; zrodziło się po raz pierwszy w Modelu Szanona; wiąże się z podejściem cybernotycznym w teorii komunikacji; termin informacja jest opisywany, interpretowany przez jego cechy, własności i funkcje.
Informacja to odbicie, odwzorowanie różnorodności cechującej otaczającą nas rzeczywistość (np. obiekt, zdarzenie). Informacja jest różnorodnością jaką jeden obiekt zawiera o innym obiekcie. Informacja pojawia się jedynie w układach składających się z co najmniej 2 elementów; obserwator i obiekt obserwowany.
Norbert Wiener - twórca cybernetyki, 1961 r. określił informację jako nazwę oznaczającą treść zaczerpniętą ze świata zewnętrznego w procesie naszego dostosowania się do niego i przystosowania naszych zmysłów.
1984 r. - Niedzielska określiła informację jako specyficzne dobro niematerialne, które w miarę postępu nabiera coraz większego znaczenia.
Informacja może być pseudoinformacją, dezinformacją (kłamstwem), parainformacją (inforamcją subiektywną)
Dane - stanowią poziom niższy w stosunku do informacji.
Wiedza - poziom wyższy niż informacja.
KOMUNIKACJA
Komunikacja wychodzi z nauki → komunikologia jest nauką interdyscyplinarną. Najbardziej rozwinięty poziom komunikologii jest na rynku amerykańskim. W Polsce nauka ta dopiero się pojawia; istnieją w Polsce dwie placówki naukowe: Instytut Dziennikarstwa Uniwesytetu warszawskiego i Uniwersytet Jagieloński.
Komunikacja - z łac. com - nawzajem, communio - mieć coś wspólnego ze sobą, communikatio - doniesienie, komunikat, communikare - proces komunikowania, communis - coś wspólnego,
Komunikacja - to pewien stan, który istnieje w wyniku procesu komunikowania.
Komunikacja (stan):
komunikowanie się (grupowa, indywidualna, społeczna, publiczna)
komunikowanie (masowe)
KOMUNIKOWANIE
Komunikowanie - 1928 r. Richards - ma miejsce wtedy, gdy jeden umysł działając na swoje otoczenie wpływa na inny umysł i to tak, że w tym drugim umyśle pojawia się takie same doznanie jak w umyśle pierwszym częściowo przez to pierwsze doznanie spowodowane.
Wg nauk filozoficznych to dzielenie się pewnym oglądem rzeczywistości oraz określonym rozumieniem świata i partycypacją w tym oglądzie i rozumowaniu.
Wg nauk psychologicznych to porozumiewanie się ludzi, którzy wchodzą ze sobą w bezpośredni kontakt przez rozmowę.
Wg nauk socjologicznych to proces oddziaływania na publiczność za pomocą mass mediów, w których urzeczywistnia się przekaz, odbiór, treść.
Wg nauk teologicznych to przekaz osoby, który prowadzi do wspólnoty osób.
Wg Słownika Wyrazów Obcych to podawanie czegoś do wiadomości, przekazywanie jakiejś informacji, zawiadamianie o czymś, łączenie się, bycie połączonym.
A. Kłoskowska - przez komunikowanie się rozumie się w psychologii społecznej i socjologii proces przekazywania z centrum, określonego jako źródło treści zawartych w symbolicznej postaci znaków skierowanych do odbiorców posiadających zdolność ich przyjęcia.
B. Sobkowiak - komunikowanie społeczne to proces wytwarzania, przekształcania i przekazywania informacji pomiędzy jednostkami, grupami i organizacjami społecznymi. Celem komunikowania jest stałe i dynamiczne kształtowanie, modyfikacja bądź zmiana wiedzy, postaw i zachowań w kierunku zgodnym z wartościami i interesami oddziałujących na siebie podmiotów.
Zachowania |
Postawy |
Potrzeby |
Wartości |
Potrzeby |
Wartości |
||
- |
+ |
- |
+ |
- |
+ |
+ |
- |
Reguła 3 x K = krytyka, konflikt, kryzys
Postawy |
|
|
|
+ |
Lojalność ukryta |
Lojalność prawdziwa |
|
- |
Brak lojalności |
Lojalność fałszywa |
|
|
- |
+ |
Zachowania |
Dziedziny badań w komunikacji
NAUKA, KOMUNIKOWANIE
prawo, historia, antropologia
socjologia, nauki polityczne
psychologia, psychologia społeczna
ekonomia, zarządzanie, marketing
filozofia
dokumentacja, informatyka
językoznawstwo, logistyka, semiologia, pragmatyka
Teoria komunikacji Roberta Craiga - zawiera 7 tradycji
Nazwa tradycji |
Charakterystyka modelu komunikacji |
Przedstawiciele |
Socjopsychologiczna |
|
|
Cybernotyczna |
|
|
Retoryczna |
|
|
Semiotyczna |
|
|
Socjokulturowa |
|
|
Krytyczna |
|
|
Fenomenologiczna |
|
|
2 PODEJŚCIA DO KOMUNIKACJI
Obiektywne |
Interpretacyjne |
|
|
Teoria symbolicznej konwergencji (Ernest Borman). Jest to teoria i obiektywna i interpretacyjna. Spotykamy się z nią w przedsiębiorstwach.
Wspólne fantazjowanie grupowe prowadzi do konwergencji symbolicznej.
Fantazjowanie oznacza twórcze i pomysłowe interpretowanie zdarzeń, które stwarzają jakąś potrzebę. Sile akcji towarzyszy siła relacji. Dzięki symbolicznej konwergencji jednostki budują świadomość grupową, poczucie wspólnotowe. Grupy przybierają kształt bardzo zwarty, tworzą zespoły. Symboliczna konwergencja znajduje się w obszarze retoryki. Wizje retoryczne - to wizje, które tworzą się w teorii Bormana. Jeden rzut niewerbalny wystarczy, by uruchomić reakcję łańcuchową prowadzącą do konwergencji.
TRADYCJA
Trwają badania nad wyłonieniem kolejnych tradycji. (feministyczna, duchowa, ekonomiczna, estetyczna, medialna)
Tradycja socjopsychologiczna.
Ma charakter najbardziej obiektywny i ma odniesienie w perspektywie naukowej, ma też naukową perspektywę. Zdaniem naukowców dokładna i systematyczna komunikacja pozwala odkryć prawdy o zjawiskach komunikacji. Naukowcy usiłują odkryć w niej związki przyczynowo - skutkowe, pozwalające przewidzieć, które zachowania komunikacyjne kończą się powodzeniem, a które zdane są na porażki. Ponadto szukają odpowiedzi na pytanie co można jeszcze zrobić, aby ludzie zmienili swoje poglądy.
Przedstawiciele: Harold Lasswell (stworzył linearny model komunikacji, odpowiada on na pytanie kto mówi? (źródło) co mówi? (treść) komu? (odbiorca) z jakim skutkiem? (efekt), Kurt Lewin, Paul Lazorsfeld, Carl Horland.
Tradycja cybernetyczna.
Cybernetyka - sztuczna inteligencja, twórcą słowa jest Norbert Wierner, który jest też twórcą modelu cybernetycznego. Wg tej tradycji komunikacja to przepływ informacji miedzy dwiema odrębnymi częściami dowolnego systemu. Przy czym w tradycji cybernetycznej informacja stanowi taki przekaz, który usuwa nam stan niepewności lub niewiedzy. Wg tradycji cybernetycznej jeśli następuje przekaz informacji, która jest dla nas obojętna, to nie jest to informacja.
Tradycja retoryczna.
Jest wiodąca, opiera się na mowie. Mówi o tym, że publiczna mowa człowieka jest najbardziej efektywnym sposobem rozwiązywania problemów. Mowa odróżnia nas od zwierząt.
mowa publiczna - to sytuacja komunikacyjna, w której pojedynczy mówca w komunikacji jednostkowej próbuje wpłynąć na publiczność podejmując otwarty, perswazyjny dyskurs rozmowę); dobry mówca ma uczynić z niej mowę dwustronną.
przygotowanie retoryczne
mowa publiczna musi mieć nacisk na obszar emocji i obszar wolitywny; reguła Arystotelesa - „reguła LEP czyli Lotos, Etos, Patos”, Arystoteles twierdził, że jeśli chcemy mówić do tłumu musimy mówić do części rozumowej (L), emocjonalnej (E), wolitywnej (P).
Konrad Lorenz stworzył prawo, które mówi, że nie wszystko co powiedziane jest usłyszane i odwrotnie. Nie wszystko co rozumiane jest akceptowane. Nie wszystko co akceptowane jest zastosowane. Nie wszystko co zastosowane jest powtarzane.
Celem wszystkich procesów komunikacyjnych jest mówienie tak, aby otoczenie akceptowało i zajmowało ocenę pozytywnie trwałą.
Twórcy tradycji retorycznej podkreślali, że mowa publiczna jest domeną mężczyzn (Arystoteles, Platon).
Rodzaje mów publicznych:
mowa retoryczna sądowa
oceniająca (mowa prokuratorska)
wartościująca (mowa adwokacka)
mowa doradcza (partnerska, de liberyjna) - jest to najtrudniejsza mowa
mowa przedsiębiorstwa do otoczenia
mowa epideiktyczna (ceremonialna) - np. na uroczystościach
sądowa
doradcza
Erystyka - mowa retoryczna, w której za główny cel stawiamy sobie zwycięstwo.
Sofistyka - jest mową opartą na kłamstwie.
* * * Mowa doradcza jest oparta na regule POP - prawda, otwartość, partnerstwo. Prawda w retoryce doradczej oznacza, ze nie kłamię.
Cechy mowy retorycznej doradczej:
traktuje o jednej osobie zawracając się do wielu
pragnie uargumentować prawdę, którą już odnaleziono
szuka odpowiedzi na konkretne, praktyczne pytania
zajmuje się prawdą i prawdopodobieństwem wysoce uprawdopodobnionym
RETORYKA, DZIAŁY RETORYKI
Tradycyjna.
jej celem było nauczanie sztuki publicznego wysławiania się
głównie dotyczyło osób przygotowujących się do objęcia publicznych funkcji
odbiorca był masowy, nie przygotowany do treści wygłaszanych, niewykształcony
Nowoczesna.
jej celem jest dotarcie do odbiorcy (słuchacz lub czytelnik) i przekonanie go do wydania oceny (zajęcia postawy) względem treści retorycznych
jest strategią, przy pomocy której dana osoba (poeta, pisarz, mówca) komunikuje się z odbiorcami
odbiorca nowoczesnej retoryki jest zindywidualizowany, wykształcony
Cele retoryki współczesnej.
Jako sztuka komunikowania publicznego retoryka nieustannie poszukuje sposobów, by jako nadawca (mówca) zostać zauważonym, by być słuchanym, czytanym, właściwie zrozumianym, a także aprobowanym i możliwie długo pamiętanym.
aby zauważyli
aby wysłuchali lub przeczytali
aby zrozumieli
aby przyznali rację → przyjęcie trwałego pozytywu
Retoryka - to umiejętność przekonywania za pomocą mowy, a nie innych środków (np. łapówka, tortury, szantaż); w retoryce chodzi o przekonywanie, którego siła leż przede wszystkim w poruszanej sprawie, a nie w nastawieniu tych, do których się zwracamy; wg Arystotelesa retoryka to umiejętność metodycznego odkrywania tego, co w odniesieniu do każdego przedmiotu może być przekonywujące.
Cel retoryki - nauczyć się operowania słowem tak, aby miało moc perswazyjną. Rezultat taki można osiągnąć, gdy zharmonizowane zostaną następujące elementy:
naturalne predyspozycje
mistrz
teoria
naśladowanie
ćwiczenia
Cel mowy retorycznej jest praktyczny, chodzi o to, aby odbiorca zrozumiał, zgodził się, a godząc się podjął odpowiednią decyzję.
RAMOWY SCHEMAT TEORII RETORYKI
INWENCJA (sposób ujęcia tematu)
nauka o status guestions
toposy inwencyjne
toposy emocjonalne
KOMPOZYCJA
prolog
narracja
propozycja
argumentacja
konfutacja
epilog
tranzycje
ELOKUCJA
tropy
figury słowne
figury myśli
okres retoryczny
PAMIĘĆ
mnemotechnika retoryczna
PRONUNCJACJA
wymowa
oddychanie
artykulacja
frazowanie wymowy, pauza
akcent
iloczas
Zadania mówcy (officia orations), PRZYGOTOWANIE WYSTAPIENIA
Inwencja (inventia0 - zebranie materiału
sprecyzowanie tematu („pole zakłóceń”, temat właściwy, tytuł)
określenie rodzaju perswazji (logos, ethos, pathos)
typ mowy (mowa doradcza, sądowa, popisowa)
Plan (disposito)
wstęp
przedstawienie problemu
podział
wywód (potwierdzenie lub obalenie); rodzaj argumentacji (naturalna, pochodząca ze sztuki)
zakończenie
Styl (elocutio ) - prosty, średni, wzniosły
stosowność
poprawność
przejrzystość
ozdobność
Pisanie na czysto
Nauka (memoria); ćwiczenia (glos, pamięć, partytury przemówień) → IPPR
Wygłaszanie (actio)
Budzenie emocji:
miłość - toposy, tropy, figury retoryczne
pragnienie - techniki wygłaszania, zwłaszcza mimika i gest
nadzieja - minimalizowanie przeszkód, które mogą zachęcać do mówcy i mowy
radość - np. oklaski podczas przemówienia, jest to „produkt uboczny” uczuć miłości, pragnienia, nadziei
nienawiść - budzenie tego uczucia jest zabiegiem przeciwnym retoryce humanistycznej (personalistycznej); stosuje się tutaj antyretoryczne sposoby argumentowania (sofistyka, erystyka)
strach - źródła „perswazji strachu” mogą być zwarte w retorycznych figurach myśli
smutek - nie istniej perswazja smutku, lecz „perswazja przeciwko smutkowi”
żal - to tzw. „uczucie mieszane”, które ma skłonić odbiorcę do refleksji
ARGUMENTY |
||
GOTOWE (tzw. toposy zewnętrzne) |
TOPOSY OGÓLNE |
WYPRACOWANE (tzw. toposy wewnętrzne) |
|
|
|
Styl języka - tropy, skróty, konstrukcje językowe:
zaprzeczenia - tak, nie
zapętlenia - przykład na przykład
epitety - to wyraz uściślający znaczenie rzeczownika
synekdocha - liczbę mnogą zamieniamy na liczbę pojedynczą
hiperbolizacja - zwiększenie liczby, o której mówimy
eponim - zamiast określenia jakiejś cechy stosujemy imię i nazwisko znanej osoby
synestezja - właściwości jednego zmysłu przenosimy na sposób odbierania innego zmysłu
zamiennia (metonimia) - to zwrot, którego używamy, gdy chcemy się wyrazić bardziej obrazowo; polega na zamianie jednego wyrazu lub grupy wyrazów na inne bardziej ostre
eufenizm - działa odwrotnie niż zamiennia; jego zadaniem jest złagodzenie dobitności ostrego wyrażenia
pleonazmy - to powtórzenie tego samego dwukrotnie
ironia - sarkazm, zawiera figury zmyślane; przydatne są w tzw. „burzy mózgów”
Rodzaje retoryczne (mowy retoryczne):
doradczy (deliberacja)
czasem gramatycznym rządzącym w retoryce doradczej jest czas przyszły
składnik doradczy (suasio) lub składnik doradzający (dissuasio)
stosowany powinien być w oratorstwie politycznym, sejmowym, parlamentarnym, komunikacji społecznej, public relations
osądzający
odnosi się do czasu przeszłego
składa się z oskarżenia lub obrony
ma największe zastosowanie w oratorstwie sądowym (mowy prokuratorskie, adwokackie)
tzw. osądzanie
przedstawiający
zawiera pochwałę lub naganę osoby rzeczy, miasta, itp.
tzw. odmienianie
* * * Różnica pomiędzy doradzaniem, a argumentacją - argumentacja nie przebiega w pustce (potrzeba publiczności).
Cel argumentacji:
- nawiązanie umysłowego kontaktu mówcy ze słuchaczem
argumentacja rozwija się w naturalnym języku i rozwija się na bazie mowy jednoznacznej, nie można wykluczyć dwuznaczności
doradzanie jest zawsze jednoznaczne
proces ten biegnie wg ustalonych reguł
nie wiele interesuje nas audytorium
Formalne doradzanie opiera się na faktach (przeszłość, teraźniejszość). Argumentacja opiera się na faktach i wprowadzamy element przyszłości (prawdopodobieństwa).
PRAWDA PRAWDOPODOBIEŃSTWO FAŁSZ (kłamstwo)
(przeszłość,
teraźniejszość,
toposy zewnętrzne)
↓ ↓ ↓
formalne doradzanie po jakimś czasie jeśli świadomie kłamiemy
elementem prawdy to nie jest to retoryka, tylko
sofistyka
argumentacja
Dystans międzyludzki:
0 - 50 cm - w biznesie - dystans intymny (nie poruszamy się w tym obszarze)
50 - 120 cm - osobisty - jest to najwłaściwsza przestrzeń komunikacyjna do prowadzenia rozmów biznesowych; dobrze rozwija się komunikacja werbalna i dwustronnie werbalna
120 - 360 cm - społeczny - przestrzeń typowa dla prezentacji przemówień; może rozwijać się komunikacja dwustronna
powyżej 360 cm - publiczny - pojawia się na sympozjach, konferencjach; może rozwijać komunikację jednostronną
Retoryczna triada - narzędzie badawcze, które powie nam jaką mamy obrać strategię.
Stylistyka retoryczna (elementy):
poprawność - używać właściwych nazw poszczególnych rzeczy, a nie ogólników, skrótów
ozdobność - widoczna jest w inwencji, należy poszukać niesamowitego sposobu przedstawienia (pomysłowość, staranność, dowcip)
jasność - styl zrozumiały dla danego odbiorcy (prawidłowy szyk zdań, unikanie zaprzeczeń)
stanowczość - (takt retoryczny) widoczny w szybkości wypowiadanych słów
Głos:
cechy:
wysokość głosu (zbyt wysoki wprowadza niepokój, zbyt niski jest męczący)
barwa
na podstawie głosu odbiorca ocenia mówcę
elementy
artykulacja (wyraźne mówienie) - język, wargi, żuchwa
tempo mówienia - 150 słów na minutę
słyszalność - dobra słyszalność to odległość 4 - 5 metrów
melodia i akcent - najważniejsze słowa należy akcentować
ton (brzmienie głosu) - poprawne oddychanie
Metody przemawiania:
czytanie z kartki
najgorsza metoda
należy jej unikać za wszelką cenę
brak kontaktu wzrokowego
ograniczony język ciała
nienaturalny głos
brak przekonania
brak pewności siebie
nie buduje wiarygodności
zapamiętanie tekstu wystąpienia
należy unikać uczenia się tekstu na pamięć (brak spontaniczności)
można stracić wiarygodność zapominając wyuczony tekst
3. zaplanowana improwizacja
najlepsza metoda, najbardziej skuteczna
mowa powinna być przygotowana bardzo starannie, planuje energiczny początek, logiczną strukturę, stanowcze zakończenie
tak zaplanowana mowa - wystąpienia powinno być przewidziane
mówca jest pewny siebie, spontaniczny i szczery
pomoce - konspekt, fiszki, pomoce wizualne
4. improwizacja
nie ma czasu na przygotowanie
to metoda, którą trzeba często stosować
wymaga ciągłego ćwiczenia, treningu w zakresie publicznych wystąpień
SŁUCHANIE
Etapy procesu słuchania i odpowiadające im poziomy słuchania
Etapy |
Poziomy |
Słyszenie |
„nieprzytomny wzrok” „automatyczna odpowiedź” „mogę powtórzyć kilka ostatnich słów” |
Uważanie |
„mogę odpowiedzieć na pytania” |
Rozumienie |
„mogę wytłumaczyć komuś innemu” |
Zapamiętywanie (poziom najwyższy) |
„mogę nauczyć kogoś innego” |
Typy osobowościowe słuchaczy:
myśliwy - trudno mu być anonimowym (nie chce być anonimowy); sytuację komunikacyjną traktuje jako okazję do pokazania się; okazja, żeby mówcy zarzucić potknięcia; zadaje podchwytliwe pytania i z ironią oczekuje wyjaśnień; stara się udowodnić, że jest mądrzejszy od mówcy → tradycja socjopsychologiczna
omnibus - słuchacz, który jest głęboko przekonany o swojej wszechstronnej wiedzy i ma zawsze coś do powiedzenia; mówcę traktuje jako niedouczonego; czuje się niedoceniany przez społeczeństwo; trudno go wprowadzić w komplementarność; jego wypowiedzi denerwują i dekoncentrują mówcę, gdy omnibus wyprzedza jego myśli; nie spotyka się z aprobatą audytorium, grupa go nie akceptuje
pseudoaltruista - łagodny, dobrotliwy człowiek, który zawsze chce pomagać innym; zadaje mówcy banalne pytania i zadowala się każdą odpowiedzią; jeśli jego przełożony jest mówcą to aktywność jego w formułowaniu pytań wzrasta i chce się „podlizać” szefowi, gdyż myśli, że dodaje szefowi plusów; mówca i słuchacze są zawiedzeni poziomem pytań pseudoaltruisty; rzadko na niego reagujemy
stenograf - dokładnie stara się odnotować treść przekazu i tę czynność traktuje jako antidotum na nudę i senność, a nie w celu pogłębienia swojej wiedzy; często domaga się dodatkowych materiałów; rzadko zadaje merytoryczne pytania; denerwuje mówcę i słuchaczy
pracocholik - traktuje audytorium jako czas na korespondencję, telefony, gazetę; deprymuje i dekoncentruje mówcę i słuchaczy
śpioch - wykorzystuje audytorium, aby zlikwidować sen; często się zamyśla; po przebudzeniu często za wszelką cenę zadaje bezsensowne pytania
Bariery utrudniające uważne słuchanie:
porównywanie - podczas słuchania oceniamy, porównujemy, który z uczestników mowy jest lepszy; utrudnia nam to skupienie się na warstwie informacyjnej
domyślanie się - słuchacz próbuje odgadnąć co mówca chce powiedzieć, a nie zwraca uwagi na to co on mówi; podłożem takiego domyślania się jest brak wiarygodności
przygotowywanie własnej odpowiedzi - słuchacz zaczyna przygotowywać własną wypowiedź i koncentruje swoją uwagę właśnie na tym; 3K - krytyka - konflikt - kryzys
filtrowanie - słuchanie wybiórcze; efekt diabła - oceniamy firmę na plusy, a następnie odwracamy i oceniamy ją na minusy
osądzanie - już na początku osądzamy mówcę; to stanowi barierę
skojarzenia - słuchamy „jednym uchem”; im bardziej jesteśmy wyłączeni ze słuchanie, tym bardziej uruchamia się proces skojarzeń
utożsamianie się - to co mówi mówca to my odnosimy do własnych doświadczeń; słuchacz zajęty jest rozmyślaniem o sobie, a nie treścią przemówienia
udzielanie rad - słuchacz przeoczy to co najważniejsze, a mówca stwierdzi, że słuchacz go nie słucha
sprzeciwianie się - słuchacz spiera się i kłóci z mówcą; mówca czuje się niesłuchany; 1. gaszenie rozmówcy sarkazmem i zgryźliwymi uwagami 2. lekceważenie słuchacza
przekonanie o swojej racji - słuchacz jest gotowy posunąć się bardzo daleko w rozmowie np. podnoszenie głosu, wypominanie; nie znosi krytyki i poprawiania go i to stanowi barierę, która cechuje szefa autokratycznego → sytuacja erystyczna
zmiana toru - nagła zmiana tematu rozmowy; sposób na zmniejszenie u mówcy dyskomfortu → rozwój konfliktu utajonego
zjednywanie - zjednywanie sobie rozmówcy; słuchający nie jest zaangażowany w rozmowę
Zasady aktywnego (asertywnego) słuchania:
koncentrowanie się na osobie, która mówi, zwracając uwagę na głos, słowa itp.
unikanie przerywania nadawcy
nie ocenianie informacji
unikanie emocjonalnych rad
dbanie o to, jak się mówi (tempo mówienia, wyraźne mówienie)
poznawanie słabych stron słuchania i eliminowanie ich
okazywanie zrozumienia mówiącej osoby
kontrolowanie swoich emocji
3 kroki, które prowadzą do asertywnego słuchania:
przygotowanie - odbiorca musi sobie uświadomić własne potrzeby, uczucia, emocje, aby sprawdzić czy jest gotowy do słuchania; zadaniem jest upewnienie się czy partner jest gotowy do mówienia
słuchanie - skupienie się na rozmówcy, analiza jego zachowania; debata, dialog, zadawanie pytań o odpowiedniej technice, w odpowiedni sposób
potwierdzenie - wyrażenie zrozumienia problemów naszego rozmówcy, podzielenie się z nim własnymi osądami, uczuciami i refleksjami
SZTUKA MÓWIENIA W BIZNESIE (retoryczna sprawność)
ELEMENTY:
Retoryczna - jasne, precyzyjne, zrozumiałe, proste wypowiedzi
Sprawność → - kultura wypowiedzi
(sztuka - poprawność gramatyczna
mówienia) - umiejętność milczenia/przemilczenia
↓
są retoryczną strategią w:
- monologowym expose
↓ - negocjacyjnym dialogu
- polemicznej dyskusji
- referatowym wystąpieniu
Sztuka → pomaga w: - pozyskiwaniu więcej informacji o koncepcjach i ich autorach
słuchania - wypracowaniu strategii postępowania
PODSTAWOWE REGUŁY SKUTECZNEGO WYSTĄPIENIA PUBLICZNEGO.
Odpowiedzi na pytania:
co?
jaki konkretnie efekt, po stronie odbiorców ma wywołać dane wystąpienie, co chcemy powiedzieć i dlaczego
bez myśli przewodniej (story line), bez sentencji czy konkluzji (spin) wystąpienie nie ma sensu
kto?
kto będzie słuchał wystąpienia, do kogo jest ono kierowane, kim jest ten ktoś, co jest charakterystyczne dla jego osobowości, co już wie na ten temat, z jakim nastawieniem przychodzi, jaki jest jego stosunek do komunikatora
gdzie?
gdzie będzie się dobywać spotkanie
w dużej sali możemy porozmawiać bardziej oficjalnie, w małym pomieszczeniu bardziej kameralnie
przy długim stole przemawiamy bardzie oficjalnie, przy okrągłym kameralnie (mniej oficjalnie) stosując dialog z audytorium
kiedy?
pora późnego popołudnia, wieczorna czy obiadowa wymusza zdecydowanie krótkie przemówienie
jak?
styl wypowiedzi, w tym odbiór słów, intonacja, mowa ciała oratora, strona wizualna
styl ma być swobodny, naturalny, powinien dobrze brzmieć w oczach słuchaczy
zdania krótkie, czasowniki dynamiczne, dobrze przemyślane metafory, anegdoty, cytaty
należy unikać żargonu zawodowego
przemówienie jest odbierane jako interesujące, gdy jest wygłaszane, nie zaś czytane
zalecana pozycja stojąca
w jaki sposób?
przemówieniem rządzi logiczny porządek treści
treść musi być podana tak, aby była zrozumiana jednoznacznie
najlepszą konstrukcją jest „przyczyna - skutek”
jednoznaczność musi wynikać z reguł „POP” i „7C”
język ma być rzeczowy, konkretny, pozbawiony banału, patosu i frazesów, nic nie mówiących przymiotników
dlaczego?
wyjściową przesłanką każdego publicznego zabrania głosu jest pozyskanie wiarygodności dzięki znajomości rzeczy i szczerości, dobrej woli wypowiadającego się wobec audytorium
Dodatkowe założenia:
Skontrolowanie własnych kryteriów wysławiania się:
od strony werbalnej (pustosłowie, style niedopuszczalne w języku)
od strony niewerbalnej (potrzebujemy mistrza)
Niewerbalne akty komunikacyjne musza być spójne z wypowiedzianą treścią.
Manieryzmy, niepopularne, nieakceptowane społecznie sposoby zachowań, lekceważenie norm kulturowych czy stereotypów prowadzić mogą do osłabienia pozycji mówcy.
Ubiór powinien być dostosowany do charakteru i celu wystąpienia.
Opanowanie stresu.
Zachowanie naturalne, swobodne.
Tempo mówienia.
Nastawienie „to musi się udać”.
Rozpoczęcie przemówienia:
kontrolowanie siebie, pierwsze wrażenie
prawidłowa postawa
unikanie rejonów obronnych
pokazanie całej sylwetki
Słuchacze są w stanie skupić intensywnie uwagę przez 10 - 14 minut; należy stale pobudzać ich zainteresowanie wypowiedzią i na nowo zjednywać życzliwą uwagę przez:
kontakt wzrokowy
skłanianie słuchacza do intelektualnego wkładu, zadając pytania autentyczne i retoryczne
zmienna intonacja
metafory, humor, anegdoty
celowe stosowanie pauz
W żadnym wypadku nie należy wspominać o własnych niedociągnięciach w wystąpieniu; nie wygłaszać ogólników, przeprosin „ za wszystko”.
REGUŁA 7C - zasady kształtowania wypowiedzi dla celów RP
wiarygodność
kontekst
klarowność
ciągłość
spójność
kanały informacyjne
natura odbiorców
ZAKŁÓCENIA JĘZYKOWE W WYSTĄPIENIACH PUBLICZNYCH
zająknienia
powtórzenia
ominięcia
akty paralingwistyczne
pomyłki językowe
startery, wypowiedzi buforowe i segregatory
zdania niezakończone
fraza poprawiona
fraza powtórzeniem rozpoczynana
inne zakłócenia i pomyłki językowe
ZEBRANIA
Funkcje zebrań:
komunikacyjna
badania problemu
podejmowania decyzji
pedagogiczna
społeczna
Typy zebrań:
komunikacyjne lub transmisyjne - chcemy w nich coś przekazać, jedna osoba prowadzi to zebranie i to ona przekazuje jakiś pakiet informacji; brak dyskusji; transmitowane to np. gdy chcemy zebrać określone informacje
dyskusyjne - funkcja badania problemu; dyskusja, dialog, najbardziej rozpowszechniony typ zebrania
wpływowe - funkcja pedagogiczna lub społeczna; osoba przewodnicząca chce wpłynąć na uczestników zebrania, uczestnicy nie mają swobody w badaniu i analizie danego problemu
strategiczne - funkcja społeczna; zmierza się do odpowiedzi na pytania: jaka jest ostateczna decyzja, rozwiązanie?
Typy zebrań dyskusyjnych a podmiot realizujący dane funkcje.
Typy zebrań dyskusyjnych |
Typy funkcji |
Cele |
||
|
aktywizująca |
ułatwiająca |
regulacyjna |
|
Kooperatywne |
animator + grupa |
animator |
animator |
Spowodowanie studiowania problemu przez grupę, uczestnicząc w realizacji funkcji aktywizującej |
Skoncentrowanie na problemie |
grupa |
animator |
animator |
Spowodowanie swobodnego studiowania problemu przez grupę |
Zorientowanie na relacje: grupa - problem |
grupa |
animator + grupa |
animator |
Otrzymać dobrą percepcję problemu i jej relację w stosunku do problemu |
Skoncentrowane na grupie |
grupa |
grupa |
animator |
Kształtowanie postaw uczestników |
Metodyka organizowania obrad. Trzy etapy:
Przygotowawczy:
ustalenie tematu
ustalenie celu
wybór przewodniczącego i sekretarza (dokumentacja pisemna lub nagraniowa)
ustalenie listy uczestników
określenie terminu
określenie porządku
przygotowanie materiałów
zapewnienie pomieszczenia
zawiadomienie uczestników
przygotowanie listy obecności i innych materiałów niezbędnych do prowadzenia obrad
przygotowanie miejsca
Zasadniczy (właściwy) - sprowadza się do procesu komunikacyjnego miedzy uczestnikami:
należy unikać nadmiaru obrad
udział w obradach powoduje oderwanie od pracy, narusza tok pracy
należy ograniczać liczbę uczestników zebrań
każde zebranie powinno mieć jasno ustalony cel
należy dobierać na przewodniczącego osoby kompetentne
należy starać się, aby udział uczestników zebrania był aktywny
należy skrupulatnie przestrzegać w czasie obrad dyscypliny czasu
należy starać się o zapewnienie uczestnikom zebrania dobrych warunków pracy
Końcowy:
udokumentowanie zebrania; pisanie protokołu po zebraniu, jeśli są w nim przywołane wypowiedzi to musi być przy każdej z nich parafka autora wypowiedzi, w protokole powinna też znaleźć się informacja kto otrzymuje do wiadomości treść całego protokołu, kto dostaje do wykonania określone zadania i kto sprawuje nadzór nad ich wykonaniem, kto ma do wglądu cały protokół, a kto tylko jego część
DIALOG
To najbardziej estetyczna forma komunikowania się, składa się on z minimum 2 osób.
Rodzaje dialogu:
ze względu na podmiot:
doktrynalne - dotyczące treści światopoglądowych, filozoficznych, ideologicznych, naukowych
praktyczne - związane z codziennością
ze względu na sposób prowadzenia:
publiczny
sytuacyjny - w konkretnej sytuacji, w konkretnej sprawie
ze względu na złożoność rzeczywistości:
potencjalny
wirtualny (domyślny)
introspekcyjny
strukturalny (fikcyjny)
ze względu na racje partnera:
oficjalny
spontaniczny (partnerski)
Fazy dialogu:
Wstępna - wytyczenie tematu, który musi być zaakceptowany przez strony dialogu
Samookreślenia się partnerów - każdy z uczestników musi sprecyzować swoje stanowisko i poglądy w danej sprawie
Oceny poglądów i postaw współpartnerów - doprecyzowanie myśli partnerów; dyskusja
Poszukiwania punktów wspólnych w poglądach i postawach - wybieramy elementy, które łączą partnerów
Wytyczania płaszczyzn współdziałania - rozważamy temat wspólny; dialog
Etapy dialogu.
↓
faza I → faza II → faza III → faza IV → faza V
↓ ↓ ↓ ↓ ↓
dialogemy dialogemy dialogemy dialogemy dialogemy
dyskurs → prezentacja własnych wizji problemu
→ część deliberatywna (rozważanie kwestii)
→ część konkluzywna (sformułowanie ostatecznych związków)
replika → odpowiedzi na przedstawiony pogląd
→ część kwestionalna (nawiązanie do przedstawionego problemu)
→ część represjonalna (komentarz rzeczowy i właściwa odpowiedź: negocjacja, akceptacja lub postulacja)
UWAGA: Każdy dyskurs musi być zamknięty repliką.
POTRZEBY KOMUNIKACYJNE
Akcjonariusze (właściciele).
Pracownicy.
Media.
Klienci.
Szersze otoczenie.
Potrzeby komunikacyjne akcjonariuszy.
uzyskania informacji ogólnej - akcjonariusze żądają dostępu do aktualnej, rzetelnej informacji na temat wszelkich aspektów działania firmy, ze szczególnym uwzględnieniem strategii rozwoju, planów inwestycyjnych, wyników finansowych
uprzywilejowania informacyjnego - domagają się priorytetowego traktowania pod względem polityki informacyjnej
akceptacji decyzji kapitałowych - potrzebują potwierdzenia prawidłowości podjętych decyzji co do zaangażowanego kapitału w akcje firmy
bezpieczeństwa kapitałowego - chcą uzyskać zapewnienie bezpieczeństwa zainwestowanego kapitału
osiągania zysku
uspokojenia w sytuacji kryzysu - program wizerunkowy i program komunikacyjny antykryzysowy (co się może zdarzyć); oczekują szybkiej, oficjalnej reakcji zarządu na rozprzestrzeniające się niepozytywne informacje o firmie i plotki, w tym sprawnego działania w sytuacjach kryzysowych, ratującego wizerunku firmy
posiadania korzystnego wizerunku firmy - oczekują informacji tworzących pozytywny wizerunek stabilnie rozwijającej się firmy, wpływających na szerokie zainteresowanie działań firmy i wzrost ich wartości
pewności co do sprawnego zarządzania firmą - oczekują sprawnego zarządzania firmą, w tym jej wizerunkiem w różnych grupach otoczenia, co tworzy ogólną opinię publiczną na temat firmy
Potrzeby komunikacyjne pracowników.
uzyskania informacji jednostkowej - pracownicy dążą do uzyskania podstawowej informacji na temat efektywnego wykonywania powierzonej im pracy, w tym informacji wspierającej pozytywne nastawienie do wykonywanych obowiązków
uzyskania informacji ogólnej (o firmie) - oczekują informacji na temat wzrostu efektywności działań wszystkich pracowników oraz stopnia realizacji celów firmy; oczekują informacji dotyczącej działań całej firmy
przynależności do firmy - dążą do osiągnięcia pełnej identyfikacji z firmą, w tym zintegrowania indywidualnych celów pojedynczych pracowników z ogólnymi celami firmy; to potrzeba kluczowa w budowaniu programu komunikacyjnego
współodpowiedzialności za los firmy - w trakcie wspólnie wykonywanych zadań powstaje poczucie solidarnej współodpowiedzialności za sprawy firmy
mobilizacji do pracy - pragną być mobilizowani do realizacji zadań poprzez właściwe informowanie o nich i spodziewanych efektach ich pracy
wiedzy o przyszłych wydarzeniach - chcą być informowani o zamierzonych zamianach wewnątrz firmy; pragną współuczestniczyć w podejmowaniu decyzji o nich
Potrzeby komunikacyjne dziennikarzy.
bieżącego informowania ze strony firmy - oczekują rzetelnej, aktualnej informacji, która zainteresuje członków grupy docelowej (gazet, programów radiowych i telewizyjnych)
uzyskania poprawnych i terminowych informacji - stworzenie systemu komunikowania się z mediami (mediarelations); informacje muszą być odpowiednio zredagowane i terminowo dostarczone, z uwzględnieniem możliwych cykli wydawniczych w formie gotowej do emisji
bycia zapraszanym - gościnność ze strony firmy, polityka „otwartych drzwi” stwarza dotarcie do ważnych osób w firmie
uzyskania ich prawa do informacji - poszanowanie zasad prawa prasowego o obowiązku udzielania informacji prasie w zakresie działalności społeczno - gospodarczej firmy, szczególnie w sytuacji kryzysowej
zachowania obiektywności formułowanych sądów - unikanie nacisku mającego na celu przesadne promowanie co grozi posądzeniu o dokonywanie tzw. kryptoreklamy
posiadania szerszej perspektywy np. branży czy regionu - potrzeba informacji wykraczającej poza działanie firmy, ukazującej interesujące wydarzenia w całej branży czy prezentujących interesujących ludzi
Potrzeby komunikacyjne klientów.
utrzymania pozytywnych sygnałów rozwoju - klienci potrzebują informacji utwierdzających ich w przekonaniu, że firma, której zaufali jest solidna, cieszy się dobrą reputacją i uznaniem społecznym
potwierdzenia jakości towarów i usług - oczekują potwierdzenia, że firma dostarcza dobre produkty i sprawdzone
uzyskania rzetelnej informacji - informacja o dobrej pozycji finansowej
wzmacniania wizerunku firmy - spodziewają się od firmy aktywnego kształtowania pozytywnego wizerunku
Potrzeby komunikacyjne szerokiego otoczenia.
wiary w szlachetność intencji firmy - społeczeństwo potrzebuje zapewnień, że firma działa w interesie społecznym mającym na uwadze zasady społecznej odpowiedzialności biznesu, a nie tylko realizację zysków (wrażliwość społeczna firmy)
użyteczności społecznej - oczekują od firmy, że będzie ona wspierać projekty społecznie użyteczne
wyprzedzania informacyjnego - otoczenie chciałoby zostać poinformowane z należytym wyprzedzeniem o skutkach decyzji, które w jakimś stopniu mogą dotknąć ogół społeczeństwa
uznania - ludzie pragną, by firma cieszyła się dobrą opinią, także poza daną społecznością była nośnikiem korzystnej o niej opinii
Potrzeby komunikacyjne studentów i uczniów.
bycia poinformowanym o działalności firmy - otrzymywanie informacji dotyczących praktycznych działań firmy; informacji na temat osiągnięć i strategii rozwoju firmy, w tym na temat potrzeb kadrowych, które umożliwiłyby ocenę korzyści z podjęcia w niej pracy
odbywania praktyk studenckich
uzyskania wsparcia finansowego
Sposoby rozwiązywania problemów, oparte na odpowiednio zorganizowanej komunikacji:
grupy, zespoły zadaniowe, komitety
obrady i ich formy
wspólnoty praktyków
grupy wspólnych interesów
grupy i zespoły wiedzy (tzw. Group - Teamware)
technologie otwartej przestrzeni (Open Space Technology)
Quality Audit Meeting
koła jakości
zespoły twórczego kształtowania jakości
koncepcja „fermentacji drożdży”
zespół do spraw przeprowadzania oceny przełożonego - „ Redar Personalny”
metoda wewnętrznego marketingu personalnego
„gorąca grupa”
GRUPA - przynależność przypadkowa; pojęcie niższe
ZESPÓŁ - zadaniowy, problemowy, projektowy; pojęcie wyższe; to wyższa forma grupy; bardziej spójna i trwalsza grupa
Różnice między grupą, a zespołem to elementy umiejętności komunikacyjnych.
RÓŻNICE MIĘDZY PRACĄ GRUPOWĄ,A ZEPOŁOWĄ |
||
Czynnik |
Grupa |
Zespół |
Współzawodnictwo |
|
|
Czas |
|
|
Innowacje |
|
|
Decyzje rozstrzygnięcia |
|
- wewnętrznie uzgadniane przez akceptację, konsensus i czasami przez głosowanie |
Inicjatywa |
|
|
Orientacja na sukces |
|
|
Relacje i zależności |
|
|
Sposób obcowania z wyzwaniami; reagowanie na nowe wyzwania |
|
|
RÓŻNICE MIĘDZY KOMITETAMI, A ZESPOŁAMI ZADANIOWYMI |
||
|
Komitety |
Zespoły zadaniowe |
Czas istnienia |
|
|
Członkostwo |
|
|
Trwałość członkostwa |
|
|
Identyfikacja zadań, problemów i okazji |
|
|
Sztab kryzysowy → to typowy zespół zadaniowy; składa się z czynników:
stałych - prezes, menadżer personalny (ds. komunikacji społecznej), dyrektor ds. komunikacji lub public relations (ds. komunikacji z otoczeniem)
zmiennych - dyrektor odcinka kryzysowego, osoba z zewnątrz
ZESPOŁY ZADANIOWE - powoływane do celów rozwiązywania określonego problemu (zaprojektowania czegoś) i rozwiązane z chwilą, gdy zadanie zostanie wykonane; różnią się składem osobowym; w zespołach może się on zmieniać, a kryterium doboru są kwalifikacje, umiejętności (komunikowanie się, asertywność), a nie zajmowane stanowisko; mogą uczestniczyć też doradcy zewnętrzni; jeśli komitety raczej w sposób bierny komunikują się ze sobą i wpływają na bieg określonych spraw w organizacji, to zespoły zadaniowe są bardziej dynamiczne; wyszukują pokrewne problemy i okazje do innowacji.
KOMITETY - długotrwałe, stałe składniki struktury organizacyjnej; powoływane do zajmowania się powtarzającymi się problemami i decyzjami lub do ich akceptowania; czasem zajmują się wymianą informacji dla celów koordynowania określonych procesów; mają stały skład osobowy, jego kompletowanie opiera się nie na kwalifikacjach, ale na doborze wg zajmowanych stanowisk i pełnionych funkcji.
KOMITETY I ZESPOŁY ZADANIOWE |
|
ZALETY |
|
WADY |
|
ETAPY PRACY W ZESPOŁACH
Kształtowanie się zespołu - członkowie poznają swoje zachowania na zasadzie prób i błędów; istotą jest zapoznanie się członków \zespołu i aklimatyzacja.
Etap burzliwy - próba wyłonienia się postaw liderów; postawy niechętne; ujawniają się postawy manipulujące.
Tworzenia norm - członkowie bliżej się kontaktują; ustalają się pewne reguły gry w zespole.
Efektywność - zasadniczy etap funkcjonowania zespołu; koncentracja na zadaniach.
Etap kończenia działalności - zespoły formalne kończą działanie.
Grupy nieformalne: zalety → utrwalają wspólne wartości społeczne i kulturowe, zapewniają społeczne zadowolenie, pozycję i bezpieczeństwo, utrwalają porozumiewanie się członków miedzy sobą, pomagają w rozwiązywaniu problemów
KOMUNIKACJA PRZEDSIĘBIORSTWA Z OTOCZENIEM
System komunikacji Public Relations (wizerunek przedsiębiorstwa, dobra opinia, reputacja, renoma).
Komunikacja marketingowa (realizacja celów rynkowych przedsiębiorstwa).
Komunikacja w obszarze negocjacji (uzyskanie porozumienia).
PUBLIC RELATIONS
To budowanie pewnego systemu komunikacji. To działania komunikacyjne zmierzające do wytworzenia trwałych i pozytywnych postaw otoczenia względem wszystkiego co przedsiębiorstwo robi na rynku → wytworzenie lojalnych uczestników naszego otoczenia. To samodzielna funkcja zarządzania przedsiębiorstwem służąca powiązaniom komunikacyjnym, stworzeniu zrozumienia, akceptacji i kooperacji między organizacją a otoczeniem.
Elementy Public Relations:
zarządzanie problemami i konfliktami, pomaga kierownictwu w dążeniu do bycia poinformowanym o opinii publicznej i relacji z nią
definiuje odpowiedzialność kierownictwa wobec interesu publicznego
wspiera kierownictwo by mogło dotrzymywać kroku przemianom i skutecznie je wykorzystywać
służy jako system wczesnego ostrzegania i antycypuje tendencje rozwoju
wykorzystuje badania oraz rzetelne i etyczne techniki komunikacyjne
Public Relations:
profesja (zawód)
działanie
stan (wartości wyprodukowane w wyniku działania na rynku)
Public Relations:
planowość
ciągłość działania
kontrola
budżetowanie
odpowiedzialność na najwyższym poziomie w strukturze funkcjonalnej przedsiębiorstwa
Funkcje szczegółowe Public Relations:
informacyjna - pośrednictwo w przekazywaniu informacji
kształtowania kontaktów - działania, które rozwijają więzi z wszystkimi elementami otoczenia
reprezentacji - reprezentowanie organów władzy przedsiębiorstwa i tworzenie przesłanek zrozumienia określonych decyzji kierownictwa (jest realizowana, gdy za działania Public Relations odpowiada osoba umieszczona na najwyższym szczeblu zarządzania)
tworzenia wizerunku firmy - działania zmierzające do budowy, zmiany, utrzymania pozytywnych wyobrażeń i opinii o przedsiębiorstwie (jest realizowana wtedy, gdy jest w firmie realizowany program wizualizacji i identyfikacji przedsiębiorstwa)
harmonizująca - odpowiedzialna za współprzyczynianie się do harmonizacji stosunków społecznych jak i gospodarczych wewnątrz i na zewnątrz przedsiębiorstwa
stabilizująca (prewencyjna) - przygotowanie firmy na wypadek sytuacji krytyki, konfliktu, kryzysu
aktywizująca sprzedaż
kontynuacji i jedności kierunku działania - działania zmierzające do zachowania jednolitego stylu ochrony tożsamości wewnętrznej i zewnętrznej przedsiębiorstwa obecnej w przeszłości oraz konsekwencja w realizacji długofalowych obranych kierunków działania
Public Relations
↓ ↓
świadome metodyczne
* celowość * systematyczność
* intencjonalność * planowanie
* długookresowość * działalność oparta na analizach
* otoczenie przyjęte i badaniach
za punkt wyjścia * wykorzystuje się dorobek wszystkich nauk
↓ ↓
Pozytywne nastawienie, sympatia, poparcie,
pożądany wizerunek organizacji
w świadomości otoczenia
↓
↓ istnieją podstawy do zmian w zachowaniu
↓ otoczenia jeśli takie są pożądane
↓
↓
Public Relations:
internal relations (wewnątrz)
- kontakty międzyludzkie
- działania wychodzące na przeciw potrzeb komunikacyjnych pracowników
- plany związane z komunikacją wewnętrzną na wypadek sytuacji kryzysowych
external relations (zewnątrz) - otoczenie
Otoczenie Public Relations - to grupy otoczenia które mają lub mogę mieć w przyszłości chociaż jeden wspólny interes z przedsiębiorstwem niekoniecznie pozytywny.
* * * Sponsoring to narzędzie Public Relations
* * * Public Relations ustala się na 3, 5 lub 8 lat
MODEL KOMUNIKACJI W PUBLIC RELATIONS
Faza 1 |
Faza 2 |
Faza 3 |
Faza 4 |
Faza 5 |
Nadawca |
Kodowanie |
Wypowiedź słowna |
Dekodowanie |
Reakcja zwrotna |
|
|
|
|
|
Corporate identity |
Corporate desing |
Retoryka |
Rezonans społeczny |
Teria motywacji Freuda, Prawo Harolda Lasswella, Prawo Konrada Lorenza |
Strategia wizualizacji przedsiębiorstwa |
Zjawiska kształtujące postawy otoczenia w procesie komunikacji Public Relations:
zjawisko kontrastowania (promieniowanie i radiacja) → zjawisko aureoli (efekt halo) → zjawisko stabilizacji → zjawisko odwróconego efektu aureoli (efekt diabła)
zjawisko transferu (wykorzystywany w sponsoringu)
Strategie Public Relations:
A - program wizerunkowy
B - program antykryzysowy
C - program działań bieżących
A - poziom operacyjny
A + B - poziom funkcjonalny
A + C - poziom funkcjonalny
C + B - reakcja na bieżące ataki, odpieranie ataków (poziom strategiczny)
B - odpieranie ataków (poziom operacyjny)
A + B + C - poziom strategii przedsiębiorstwa (poziom strategiczny)
C - poziom produktu, narzędzia
PROGRAM ANTYKRYZYSOWY, TYPY SYTUACJI ANTYKRYZYSOWYCH
Nazwa, grupa sytuacji kryzysowych |
Charakterystyka sytuacji |
Przykłady |
Czynniki losowe |
Sytuacje związane z pracownikami, ich problemami i słabościami |
|
Problemy pracownicze |
Sytuacje związane z zarządzaniem zasobami ludzkimi |
|
Czynniki polityczno - legislacyjne |
Sytuacje związane ze zmianą przepisów prawnych i układami sił politycznych lub z decyzjami podejmowanymi przez władzę |
|
Problemy związane z produktami |
Sytuacje kryzysowe związane z oferowanymi produktami lub usługami |
|
Czynniki ekologiczne |
Sytuacje związane z ekologią, środowiskiem, zagrożeniami dla tej sfery |
|
Oskarżenia i plotki |
Problemy o charakterze informacyjnym związane z fałszywymi lub prawdziwymi oskarżeniami |
|
Czynniki ekonomiczne |
Problemy związane z sytuacją ekonomiczno - finansową firmy i jej otoczeniem |
|
Katastrofy naturalne |
Sytuacje niezależne od firmy, a jedynie od sił natury |
|
Celowe działanie na szkodę |
Sytuacje związane z celową, świadomą działalnością pewnych grup lub jednostek dążących do zaszkodzenia firmie |
|
Wypadki losowe |
Sytuacje w małym stopniu zależne od firmy i niemal niemożliwe do wcześniejszego przewidzenia |
|
5 stopni przygotowania do sytuacji kryzysowych:
1 -najniższy (instrukcje)
2 - wyższy (szkolenia)
3 - zorientowanie co do sytuacji kryzysowej, ale tylko tych, które już się zdarzyły, gotowe procedury w firmie
4 - przygotowanie co do sytuacji kryzysowych przeszłych i przyszłych w branży, zaangażowanie w tworzenie programów antykryzysowych
5 - programy na przeszłość, przyszłość, branżowe, pozabranżowe
Skład sztabu kryzysowego:
Obowiązkowo:
prezes
menedżer personalny (komunikacja wewnętrzna)
osoba odpowiedzialna za komunikację przedsiębiorstwa
Dodatkowo:
dyrektor pionu, w którym wystąpił kryzys
autorytet z zewnątrz (użycza „pozytywnej aureoli”)
NEGOCJACJE
wg Rogera Fischera i Williama Ury'ego
To każda sytuacja komunikacyjna, w której ludzie dążą do rozwiązania konfliktu.
wg Grzegorza Myśliwca
To sposób oddziaływania na drugiego człowieka dzięki któremu uzyskujemy zamierzony cel.
wg Garina Kennedy'ego
To rozwiązanie konfliktu zaistniałego między dwoma lub większą liczbą partnerów, podczas którego przeciwne strony tak modyfikują swoje potrzeby, aby dojść do możliwego do zaakceptowania kompromisu.
wg Pierre'a Casse'ego
nieustannie uczestniczymy w negocjacjach, toczą się one nieprzerwanie najczęściej w postaci nieformalnej i łatwo umykają uwagi i są wtedy, gdy np. budzimy się, idziemy do restauracji, rozmawiamy z przyjacielem
Negocjacje składają się ze strony, celu. Jest to specyficzny sposób rozmowy.
Klasyfikacja zachowań komunikacyjnych w sytuacji konfliktu (negocjacji); zachowania wywołujące konflikty:
akty unikowe:
- zaprzeczenia (proste, rozbudowane, niezdecydowane)
- brak kontynuacji (zmiana tematu)
- zmiana poziomu rozmowy (żartowanie)
akty ucinania się
- bezpośrednie ucinanie się
- ukryte ucinanie się
c) akty jednoczące:
- akty informacyjne
- wspieranie
TRADYCJA SOCJOKULTUROWA, ZWIĄZKI KOMUNIKACJI Z KULTURĄ
kulturowy - służy do oznaczenia w pełni społecznego życia ludzkiego
kulturalny - dotyczy komunikacji w życiu społecznym; określa jakość ludzkich stosunków
kultura - pochodzi z łac. cultura - uprawianie roli, doskonalenie dóbr; to fakty badane przez nauki społeczne i humanistyczne; obejmuje; sztukę, języki, prawa, religię, zwyczaje, obyczaje, organizacje społeczne, techniki wytwarzania, wymianę gospodarczą, filozofię i naukę; nauki pokrewne: socjologia kultury, antropologia kultury itp.
Pierwotne źródło kultury to akt poznawczy człowieka, czyli intelektualizacja natury.
Trzy warstwy poznawcze:
poznanie teoretyczno - informacyjne
poznanie praktyczne (stosowanie, wdrażanie)
warstwa twórcza (twórca w obszarze komunikacji)
Czym jest kultura?
wytworzona przez człowieka część środowiska
całkowity sposób życia ludu, złożony z ich wyuczonych i podzielonych wspólnie wzorów, zachowań, wartości, norm i przedmiotów materialnych
złożony układ odniesień, który składa się z wzorów, tradycji, wierzeń, wartości, norm, symboli, znaczeń, które są podzielone w różnym stopniu przez członków społeczności będących w interakcji
wyuczony zespół podzielonych interpretacji dotyczących wierzeń, wartości, norm, które mają wpływ na stosunkowo dużą grupę ludzi
to zespół wartości, poglądów na rzeczywistość oraz kodów, zachowań podzielanych przez ludzi, którzy dzielą określony sposób życia
Kultura opiera się na komunikacji, na symbolach, ciągłości
Elementy kultury:
artefakty - rzeczy wytwarzane przez ludzi w celu poprawienia warunków życia
mentefakty - poznawcze i afektywne czynniki, które mają wpływ na sposób myślenia i postrzegania świata, a więc potrzeby, wartości, przekonania, postawy itp. procesy umysłowe
socjofakty - praktyki, które ludzie realizują w celu organizowania życia tzn. kodeks praw i obowiązków regulujących ich zachowania społeczne oraz niepisane obyczaje związane z formami grzeczności i wzajemnymi stosunkami między ludźmi
Kultura, a komunikacja - definicja wg Halla.
Ekstencja zarówno umysłu jak i mózgu, tkwi więc w umyśle człowieka, ale istnieje poza nim w zewnętrznym świecie; kultura sama w sobie jest zbiorem sytuacyjnych modeli, zachowań i sposobów myślenia; w procesach międzyludzkiej komunikacji następuje internalizacja modeli, choć człowiek jest per exellance organizmem budującym modele.
Wymiary podziału kultury:
stosunek do władzy
koncepcja własnej jaźni
stosunek między jednostką, a społeczeństwem
koncepcja męskość - żeńskość
sposób rozstrzygania konfliktów
Podział kultury:
Kultury wysokiego i niskiego kontekstu (wg Halla)
Dystans wobec władzy (nierówności między ludźmi wynikające z pozycji zajmowanej w strukturze organizacyjnej)
Kolektywizm a indywidualizm (wpływ podporządkowania jednostki grupie; kolektywizm - duży wpływ, indywidualizm - mały wpływ)
Męskość a żeńskość (stosunek ludzi do ról pełnionych przez kobiety i mężczyzn)
Unikanie niepewności (sytuacje sformalizowane i niesformalizowane)
Nastawienie na cele bliskie i odległe (wg Barda)
2 - 5 → wg Hofstede
Kultura niskokontekstowa:
zorientowana na bezpośredni, jasny i precyzyjny przekaz słowny
nie zwraca szczególnej uwagi na elementy pozawerbalne, sytuacyjne i okolicznościowe
wymaga uszczegółowienia tła i źródła informacji
ma tendencję do segmentowania i organizowania informacji
przekazuje i dawkuje informacje zgodnie z potrzebami
oczekuje wyraźnych instrukcji od osoby kompetentnej i zorientowanej w sprawie
Kultura wysokokontekstowa:
nie polega tak bardzo na przekazie werbalnym, a koncentruje się na sugerowanych, czy implikowanych przez kontekst zasobach informacji
preferuje komunikowanie niewerbalne
wykorzystuje kontekst sytuacyjny i obyczajowy jako źródło informacji
znaczące są takie elementy: kto? jak? kiedy? i w jakim kontekście? wypowiedział pewne słowa, co pozwala wyciągnąć daleko idące wnioski co do znaczenia przekazu
korzysta z rozwiniętych sieci informacyjnych i kontaktów
jest przyzwyczajona do wtrąceń, przerywania i dygresji
* * Wysoki kontekst kulturowy posiadają takie kraje jak: Daleki Wschód, kraje arabskie, kraje śródziemnomorskie, kraje Czarnej Afryki, Ameryka Południowa, Australia, Niemcy, Szwajcaria.
Trzy poziomy komunikacji kulturowej:
Poziom przekazu - komunikacja polega na przekazywaniu treści od centralnie usytuowanego nadawcy do rozproszonego odbiorcy, a sama dostępność komunikatu dla odbiorcy, czyni ten proces komunikacją (np. media masowe)
Poziom interakcji - komunikacja polega na reakcji odbiorcy na przekaz nadawcy przez nadawcę (np. komunikowanie interpersonalne)
Poziom wspólnoty - komunikacja tworzy wspólną wiedzę podzieloną przez nadawcę i odbiorcę; są to sytuacje dialogu, który daje wspólnotę komunikujących się; komunikacja staje się zjawiskiem społecznym, grupowym, tworzącym wspólnotę
Działanie - postępowanie nadawcy w celu osiągnięcia założonego celu
Interakcje - reakcje między osobami polegająca na wymianie komunikatów
Transakcje - modyfikacja wiedzy, postaw czy zachowań osób uczestniczących w tym procesie
Kultura realizuje się poprzez zjawiska, model tworzenia kultury:
sterowanie - jednokierunkowe działanie poparte kontrolą, którego celem jest przekazanie kulturowych treści i wzmocnienia za nim stojących wartości
postać ludzkiego istnienia - człowiek społecznego systemu kierowanego przez odległe od nas instytucje
interakcja - proces wspólnego demokratycznego dochodzenia do zasad społecznej konstrukcji poprzez równoprawną wymianę komunikatów; produktem interakcji są sposoby życia będące efektem współdziałania uczestników oraz reakcji na otoczenie
postać ludzkiego istnienia - człowiek mniejszych grup i kręgów, których obecności doświadczamy bezpośrednio i na co dzień
ekspresja - nadawca próbuje się wyróżnić w danych sytuacjach komunikacyjnych, lecz nieskierowanych bezpośredni na odbiorcę i nieadresowane do niego; wyrażenie siebie poprzez komunikację bez potrzeby zewnętrznego adresata, lecz zachowuje swoje wartości
postać ludzkiego istnienia - jednostka, która w swym działaniu łączy własne potrzeby i dążenia z wymogami życia społecznego
Kulturowe postacie komunikacji:
Style poznawcze
otwartogłowi - poszukują informacji zanim podejmą decyzję, dostrzegają względność spraw, przyznają się, że czegoś nie wiedzą, nie znają
zamkniętogłowi - żyją w „tunelu”, zachowują się z perspektywy otoczenia
Język
hipoteza lingwistycznego determinizmu
hipoteza lingwistycznej względności
Style komunikacji
narodowe style interkulturowe (teutoński, galijski, niponiczny)
stylistyczne linie komunikacji (linia angielska, romańska, słowiańska, germańska, orientalna)
Ramowanie medialne
dobór słów i ich użycie
użycie zaimka
Metafora
Gatunki
Dyskurs
* * * Najważniejsza jest kultura, gdyż tworzy się ona w człowieku. Komunikacja to kultura, a kultura to komunikacja. Kulturę budujemy w procesie komunikacji.
Epitety - tropy wprowadzane w komunikat , chcą go poprawić, co powoduje szumy komunikacyjne.
Model interaktywny - potrzebny jest przy rozwoju pracy w zespole.
Model ekspresji - tworzymy go wtedy, gdy chcemy dotrzeć do audytora. Budujemy perfekcyjny komunikat i apel wypowiadamy podczas wystąpienia publicznego.
Linie komunikacji:
angielska - cechuje się linearnością, skoncentrowaniem na temacie, nie ma dygresji, dyskutuje się na jeden temat
romańska - pozwala na dygresję, wtedy są jasne i złączone w racjonalną linię dowodzenia, dyskutuje się na kilka tematów w tym samym czasie
słowiańska - występują w niej raczej długie dygresje, które wydają się nieistotne dla przedmiotów, lecz często są ukrytą strategią negocjatora
germańska - akceptuje zarówno funkcjonalne, jak i niefunkcjonalne dygresje, często nawet całe części mogą być dygresją
orientalna - występuje pośrednie podejście, dąży ona okrężnym wzorem wokół przedmiotu, brak zdecydowania
Metafory narodów europejskich:
włoska opera
niemiecka symfonia
francuskie wino
duński obiad świąteczny
rosyjski balet
irlandzka rozmowa
turecka kawiarnia
polski naród przetrwania
RETORYKA
NADAWCA → ODBIORCA (AUDYTORIUM) → KOMUNIKAT
NADAWCA → ODBIORCA → PRZEKAZ
MANIPULACJA
|
||
pozytywna |
egocentryczna |
negatywna (czarna) |
Celem jest dobro odbiorcy
|
Celem jest dobro nadawcy |
Celem jest dobro odbiorcy (wartości negatywne) |
1
27