Pojęcie komunikacji społecznej. Komunikacja społeczna - proces tworzenia, przekształcania i przepływu informacji (wysyłania danych i odbierania informacji zwrotnych) między jednostkami (komunikacja interpersonalna), grupami i organizacjami społecznymi. Celem komunikacji społecznej jest stałe i dynamiczne kształtowanie, modyfikacja lub zmiana wiedzy, postaw i zachowań zgodnie z interesami i wartościami oddziałujących na siebie nadawców i odbiorców.
Różniąca odpowiedź organizmu na bodziec (Stevens 1950)
Transmisja informacji, idei, emocji, umiejętności itd. za pomocą symboli-słów, obrazów, wykresów, schematów itp. (Berelson i Steinem 1964)
Proces przekazywania i odbierania informacji ( w przypadku komunikacji interpersonalnej - pomiędzy dwiema osobami lub w małej grupie osób) wywołujący określone skutki i rodzaje sprzężeń zwrotnych (Głodowski, 1994)
Sytuacja manipulowana symbolami dla wywołania zrozumienia u innych ludzi (Infante, Rancer, Womack 1990)
Wywoływanie oddźwięku przez symbole werbalne (Dance 1967)
Sytuacja w której człowiek odpowiada na symbole (Cronkhite, 1976)
Zachowania w sytuacji, gdy źródło przesyła przekaz do odbiorcy (odbiorców) ze świadomą intencją wpłynięcia na jego późniejsze zachowania (Miller 1966)
Transakcyjny proces kreowania znaczeń (Verderberer 1997)
Wzajemny związek osiągany za pomocą słów (mówionych i pisanych) bądź wiadomości; wzajemna wymiana myśli i opinii (Cutlip, Center i Broom 1997)
Proces, w którym ludzie dążą do dzielenia się znaczeniami za pośrednictwem przesyłania symbolicznych wiadomości (Stoner i Wankel 1994)
Proces, w trakcie którego pewna osoba sprawia, że jej myśli, pragnienia lub wiedza stają się znane i zrozumiałe dla innej osoby (Terry 1956)
Społeczne tworzenie rzeczywistości.
Wśród wielu ujęć terminu „komunikowanie się” wyróżnia się:
Jakościowe, a wśród nich przedmiotowe, poznawcze (ze względu na cel - podejmowanie decyzji) wartościujące (działanie instytucji na konkretnego odbiorcę)
Ilościowe, a w ich obrębie: łącznościowe (dla celów sterowania), rzeczowe (człowiek - maszyna, maszyna - maszyna) oraz abstrakcyjne.
Dynamiczny dwustronny proces przekazywania informacji w formie symbolicznej poprzez odpowiednie kanały, między nadawcą i odbiorcą, dzięki czemu mogą oni nawiązywać kontakty ze sobą (Davis 1962, Newcomb 1970)
Funkcje komunikowania się: 1.Informacyjna 2.Rozumienia samego siebie 3.Wymieniania informacji w celu programowania działań, ujednolicenia wiadomości, dotyczących danego zdarzenia, zjawiska lub procesu 4.Ustalanie znaczenia powiązań między ludźmi czy wzajemnych emocjonalnych ustosunkowań partnerów. 5.Pomaganie w badaniu i próbach zmian postaw i zachowań naszych i innych osób. 6.Zaspokajanie potrzeb: bezpieczeństwa, dominacji, konformizmu itd. 7.Rozpoznawcze, zwierające ocenę i rokowania. 8.Rozstrzygające, np. partnerzy starają się wyjaśnić sobie jakiś problem bądź rozwiązać konflikt, w którym są uwikłani 9.Pomocnicza, wiążąca się z tym, że proszony o pomoc kierownik nawiązuje kontakt z pracownikiem i stara się udzielić jemu pomocy.
Komunikowanie się interpersonalne. Podczas nawiązywania kontaktów nie możemy koncentrować się tylko na sobie, winniśmy uwzględniać potrzeby partnerów. Poprzez skuteczne interpersonalne komunikowanie się zaspokajamy potrzeby nasze i partnerów, wpływamy na siebie, skłaniamy do realizacji naszych celów. „Aby zrozumień samego siebie, człowiek musi być rozumiany przez innych. Aby być rozumiany przez innych, człowiek musi rozumieć innych”
Prawa komunikowania się: 1.Nie można nie komunikować się - nasze zachowanie się, czy pozornie jego brak w trakcie spotkania z innymi osobami, jest również komunikowaniem się 2.Interakcje składają się z dwóch wymiarów: treści i związku - wyróżnia się 3 typy reakcji które formułują partnerzy procesu porozumiewania się w celu określenia wzajemnych reakcji: A)Utwierdzamy partnera w jego sądach, traktujemy go tak, jak chce być traktowany, B)Odrzucamy przekonania partnera, nie akceptujemy jego sądów o nim samym, C)Przekonujemy partnera o tym, że jego zdanie o sobie jest właściwe 3.Interakcje opisują sposób w jaki ludzie akcentują wydarzenia - Interakcje świadczą o tym, jak partnerzy oceniają wydarzenia. Komunikowanie się jest ciągłą nieprzerwaną serią wydarzeń, nie mającą dającego się dostrzec „punktu początkowego”, 4.Wiadomości są werbalne, cyfrowe, niewerbalne - Podczas komunikowania się wysyłane są dwa typy informacji: rozciągła, cyfrowa i werbalna oraz ciągła, cyfrowa i niewerbalna. Obie łącznie warunkują efektywne komunikowanie się, 5.Wymiary komunikacji są symetryczne albo komplementarne - Interakcja symetryczna - zachowania jednej osoby są odzwierciedleniem zachowań drugiej. Interakcja komplementarna - zachowania jednej osoby wyzwalają odmienne postępowania u innej.
Komponenty procesu komunikowania się:
Ludzie (źródło, nadawca, odbiorca): A)Źródło - w procesie komunikowania się źródłem są ludzie. W typowym dwukierunkowym procesie obie komunikujące się ze sobą osoby stanowią źródło przekazywanych wiadomości (informacji) B)Wiadomość - (informacja) jest to przekazywana treść. Stanowi ona istotę komunikowania się. Wyróżnia się informacje: 1.Prywatne (wysyłane do bliskiej osoby) 2.Służbowe, ale niepubliczne 3.Publiczne (wysyłane do wielu osób bezpośrednio i równocześnie)
Filtr - system wartości właściwy dla każdego z partnerów,
Hallo efekt - symboliczne odbicie stworzone w umyśle rozmówcy poprzez to co nadal lub otrzymał
Kanały - jest sposobem przekazywania informacji. Podstawowymi kanałami porozumiewania się są: A)Werbalny (językowy) B)Niewerbalny („mowa ciała”) C)pisemny
Szum - jest komponentem, który przeszkadza wysyłaniu czy odbieraniu informacji. Wyróżnia się szumy typu: fizycznego, fizjologicznego, psychologicznego.
Sprzężenie zwrotne - jest to reakcja odbiorcy na otrzymaną informację. Rozróżnia się sprzężenia: A)Pozytywne - zachęcają do kontynuowania zachowania, jego rozwoju, B)Negatywne - tłumią zachowania, częściej korygują je niż wzmacniają. Ze względu na to czemu służą sprzężenia zwrotne wyróżnia się: 1.Szacowane 2.Pozytywnie oceniające 3.Negatywnie oceniające 4.Niedoceniające (niekierujące)
Kontekst sytuacyjny - komunikowanie się przebiega w jakimś kontekście sytuacyjnym np. w określonych warunkach i czasie. Może być naturalny i wówczas jest nieodczuwalny. Innym razem wzmaga kontrolę zachowania się.
Uwarunkowania aktywnego i skutecznego słuchania:
Czynniki związane z nadawcą: A)nieuwzględnianie potrzeb odbiorcy b)używanie niezrozumiałych dla niego słów c)stosowanie gwary D)niewłaściwe prezentowanie wypowiedzi e)brak bądź słabe umiejętności paralingwistyczne F)„ubogie” sygnały pozawerbalne G)Nadużywanie fraz zabarwionych emocjonalnie
Czynniki związane z odbiorcą: a)brak umiejętności aktywnego słuchania B)brak wytrwałości i dociekliwości' c)nieumiejętne stosowanie techniki parafrazowania D)nieporadne podsumowywanie treści przekazywanej przez nadawcę E)mało wyraźnie demonstrowana „mowa ciała”
Czynniki związane zarówno z nadawcą, jak i odbiorcą: a)brak pewności siebie B)trudności w koncentrowaniu się C)zmęczenie D)znudzenie E)stres F)uprzedzenia
Czynniki związane z przekazywaniem komunikatem werbalnym: a)złożoność wypowiedzi B)długie zdania, składające się z wielu podrzędnych C)niejednoznaczność określeń D)brak bądź zbyt wiele powtórzeń
Czynniki zewnętrzne wobec partnerów komunikowania się ograniczające aktywne i skuteczne słuchanie: a)nieodpowiednie rozmiary pomieszczenia b)wystrój pomieszczenia C)warunki ergonomiczne D)odległość między nadawcą a odbiorcą
Zjawiska i procesy osłabiające aktywne i skuteczne słuchanie: a)przeładowanie wiadomości b)zaabsorbowanie słuchacza prowadzące do osłabienia bądź rozproszenia uwagi c)podatność słuchacza na rozkojarzenie myśli D)brak umiejętności radzenia sobie ze skutkami szybkości myślenia E)Przerywanie nadawcy F)Poddawanie się emocjom G)Pomijanie istotnych fragmentów w wypowiedzi partnera H)Lęk przed oceną
Błędne przekonania ograniczające skuteczne słuchanie: a)odpowiedzialność za skuteczne porozumiewanie się ponosi nadawca b)słuchanie jest pasywnym działaniem c)mówienie ma bardziej oczywiste zalety niż słuchanie D)nadawca kontroluje przebieg komunikowania się a odbiorca jest tylko stroną
Skuteczne słuchanie warunkują: a)posiadanie cech dobrego słuchacza B)przestrzeganie zasad i przejawianie umiejętności słuchania C)znajomość negatywnych skutków nieefektywnego słuchania D)uskutecznianie czynnego słuchania dzięki opanowaniu sztuki zadawania pytań
Cechy dobrego słuchacza: a)motywy b)obiektywizm c)cierpliwość d)wnikliwość e)dokładność f)otwartość g)wrażliwość h)wsparcie i)szczerość
Motywy skłaniające do skutecznego słuchania: a)rozumiem innych i sam jestem rozumiany b)poznaję potrzeby innych osób c)rozwijam umiejętności uzyskiwania informacji z pierwszej ręki d)dostrzegam cele wypowiedzi partnera e)racjonalniej rozwiązuję problemy f)zyskuję coś interesującego z wypowiedzi innych g)poprawiam umiejętność wydawania poleceń
Umiejętności wpływające na skuteczne słuchanie: A)zwięzłe podsumowywanie wypowiedzi nadawcy w celu sprawdzenia poprawności zrozumienia B)ukazywanie szczerego zainteresowania treścią przekazu C)unikanie osądzania komunikatów partnera D)nie przerywanie nadawcy E)demonstrowanie takiej „mowy ciała” która utwierdza partnera w tym iż jest słuchany F)koncentrowanie uwagi na słuchaczu
Sześć poziomów słuchania: A)nieprzytomny wzrok B)automatyczna odpowiedz c)mogę powtórzyć kilka ostatnich słów D)mogę odpowiedzieć na pytanie E)mogę wytłumaczyć komuś innemu F)mogę nauczyć kogoś innego
Typy Słuchania: 1)Słuchanie informacyjne - w celu poprawienia umiejętności rozumienia wiadomości informacyjnych można wykorzystać różne techniki: a)unikanie przedwczesnego osądzania b)przejawiania oportunizmu c)poszukiwania głównych i pomocniczych tez d)zadawania pytań e)parafrazowania f)powtarzania tego co się usłyszało 2)Słuchanie oceniające - jest niezbędne wówczas, gdy partner stara się nas przekonać. Strategie warunkujące skuteczne słuchanie oceniające: a)uzupełnienie informacji przed oceną danego zadania, produktu, usługi b)rozważanie motywów kierownika, podwładnego, czy partnera negocjacji c)sprawdzenie danych zaprezentowanych przez rozmówce d)pozyskiwanie listów uwierzytelniających partnera e)analizowani oddziaływań na emocje partnera 3)Słuchanie empatyczne - istotą słuchania empatycznego jest udzielania pomocy partnerowi komunikowania się. W tym względzie można stosować kilka strategii; a)zwykłą radę, pamiętając, że nie ma rad uniwersalnych, b)analizę problemu za pomocą pytań i udzielenie rad c)poparcie bądź przywrócenie zaufania d)wypowiedzenie empatycznie zdania połączone z zadaniem pytań, dzięki którym umożliwiamy partnerowi wyładowanie nadmiaru energii oraz pokazujemy mu iż jest rozumiany. 4)Słuchanie nie refleksyjne - przejawia się w demonstrowaniu minimalnych reakcji ustnych typu „uhm” ale nie wiąże się z milczeniem. Poprzez takie słuchanie można wyrazić zainteresowanie tematem prezentowanym przez nadawcę czy zrozumienie przekazywanej przez niego wiadomości. 5)Słuchanie refleksyjne - demonstrujemy poprzez reagowanie werbalne niedoceniające na komunikaty nadawcy. Można je usprawnić, stosując taktykę prośby o wyjaśnienie czy taktykę podsumowania.
Rola pytań w słuchaniu. Usprawnianiu słuchania istotnie sprzyjają zadawane pytania, które: a)umożliwiają poszukiwanie dodatkowych informacji b)pomagają ustalić, o co chodzi partnerowi, by kształtować dalszy przebieg procesu komunikowania się c)umożliwiają zaktywizowanie wzajemnego zaangażowania partnerów, ułatwiającego zrozumienie ich intencji d)pozwalają ujawnić nowe szanse w rozwiązywaniu konfliktów e)ułatwiają dojście do podpisania kontraktu f)demaskują zagrożenia czy zamaskowane postawy partnerów g)pomagają ocenić rzeczywiste zamiary partnera h)mogą zwiększyć prawdopodobieństwo uzyskania ustępstw w danym obszarze negocjacji
Klasyfikacja pytań ze względu na: a)Zakres odpowiedzi: 1.Pytanie otwarte i rozstrzygające 2.Zamykające odpowiedź - zamknięte. Oraz pytania neutralne i sugerujące (znajdujące się wśród a i b b)„panowanie” nad odpowiedziami: 1.Ogólne - nie wyznaczają odbiorcy granic i dlatego nie można panować nad odpowiedziami, skłaniają one do myślenia co może spowodować zrewidowanie przez adresata własnych założeń bądź zwiększyć jego krytycyzm wobec założeń nadawcy 2.Bezpośrednie - zawierają pewne granice dla odbiorcy i dlatego nadawca może panować nad odpowiedzią odbiorcy 3.Sterowane - zawierają granice i dlatego nadawca może panować nad odpowiedzią adresata 4.Służące rozpoznawaniu faktów - partner może panować nad odpowiedzią odbiorcy 5.Przydatne do poznawania opinii - nadawca może panować nad odpowiedzią adresata 6.Szczegółowe - partner może panować nad odpowiedzią odbiorcy
Działania przyczyniające się do przygotowania dobrych pytań: a)organizowanie w grupie pracowniczej na temat pytań, które mogą pojawić się np. podczas rozmowy z przełożonym, podczas negocjacji z partnerami, b)przygotowanie ewentualnej listy pytań c)inicjowanie w procesie komunikowania się przerw celem przemyślenia kolejnych pytań d)przejawianie wytrwałości w powtarzaniu pytania, jeśli adresat udzieli niepełnej bądź wymijającej odpowiedzi e)zachowanie milczenia po zadaniu pytania
Reguły kształtujące umiejętności reagowania na pytania nadawcy: a)upewniania się o tym, że zrozumieliśmy pytanie b)zastanawiania się nad odpowiedzią, wykorzystując stosowne zwroty c)zwlekania z odpowiedzią, jeżeli nie znamy potrzebnych faktów d)ograniczania odpowiedzi do minimum e)przekształcania swojej odpowiedzi w pytanie, aby zmniejszyć zakres argumentacji partnera f)dzielenia wieloczłonowego pytania nadawcy na odrębne g)jednoznacznego odcinania się od pytań z ukrytym podtekstem
Mówienie. Umiejętność mówienia - sztuka mówienia - retoryka, oznacza świadome bądź nieświadome opanowanie przez nadawcę reguł i form używania języka. Prowadzone rozmowy mogą służyć różnym celom. Pozwalają między innymi: a)Wyrazić swoje myśli, przekonania, uczucia b)Podzielić się z innymi własnym doświadczeniem c)Wymienić z innymi posiadane informacje, uzgodnić poglądy d)Dokonać zmian w zachowaniu innych ludzi, wydawać polecenia, wykonać wspólne zadania e)Wyrazić stosunek do partnera i określić własną potrzebę w związku f)Nawiązać więzi społeczne między ludźmi i zaspokoić ich potrzeby g)Kształtować swój własny wizerunek h)Dawania bardzo szczegółowej i konkretnej odpowiedzi na zbyt ogólne pytanie zadane przez partnera i)Dawania bardziej ogólnej odpowiedzi na zbyt szczegółowe pytanie sformułowane przez nadawcę j)Stosowanie taktyki odpowiedzi na nie postawione pytanie wówczas, gdy trzeba uniknąć odpowiedzi na niewygodne pytanie k)Umożliwiania wypowiedzenia się partnerowi l)Unikania przekształcania swojej odpowiedzi w nie konstruktywną propozycje
Komunikowanie się werbalne: Czytanie 9%, Pisanie 16%, Mówienie 30%, Słuchanie 45%
Rodzaje komunikatów werbalnych: a)Krytyczne - mają na celu wzbudzenie poczucia winy B)Obronno-atakujące - koncentrują się na wartościowaniu, kontrolują by osiągnąć z góry zamierzony rezultat c)Strukturalne - dają przepis na postępowanie, pouczają D)Opiekuńcze - służą do rozwiązywania problemów, udzielania pomocy, wyręczania w celu przejęcia inicjatywy E)Wspierająco-podtrzymujące - charakteryzują się indukowaniem pozytywnych a nie negatywnych emocji, zorientowaniem się na problem, wczuwaniem się w pełnione role i przejawianiem gotowości do zmiany zadania po przedstawieniu odpowiednich argumentów.
Istota i funkcje komunikacji niewerbalnej. W szerszym znaczeniu komunikowanie się niewerbalne oznacza: wszelkie zamierzone i niezamierzone przekazywanie informacji za pomocą : dzieł sztuki nieliterackiej, wystroju pomieszczeń, planów sytuacyjnych, przedmiotów, którymi posługują się osoby danej kategorii społeczno-demograficznej i zawodowej, właściwości statycznych i dynamicznych ciała. W węższym rozumieniu oznacza: przekaz informacji bez użycia słowa pisanego i za pomocą statycznych i dynamicznych właściwości ciała. Komunikowanie się niewerbalne bywa nazywane „mową ciała”, ukrytym komunikowaniem się czy zachowaniami symbolicznymi.
Komunikowanie się niewerbalne może być: a)Wielokanałowe b)Względnie spontaniczne c)Względnie dwuznaczne d)Zdeterminowane kulturowo e)Sprzeczne z tym o czym się mówi.
Komunikowanie się niewerbalne spełnia funkcje; a)zastępuje werbalne wypowiedzi b)uzupełnia przekaz słowny c)akceptuje zgodne przekazy werbalne d)reguluje kierunek rozmowy e)komunikuje emocje
Formy komunikowania się niewerbalnego: kinezyjna, proksemiczna, pozajęzykowa (paralingwistyczne)
Formy komunikowania się niewerbalnego:
kinezyjna - polega na tym, że informacje są wysyłane poprzez gesty, wyraz twarzy, kontakt wzrokowy, zmianę postawy i dotyk.
Kontakt wzrokowy w komunikowaniu się informuje o: reakcji zwrotnej (sprzężeniu zwrotnym), otwartym kanale komunikowania się, symptomach przynależności bądź wykluczenia.
Wyniki badań nad kontaktem wzrokowym między ludźmi: 1.w kontakt wzrokowy bardziej angażują się kobiety niż mężczyźni, 2.partner utrzymuje intensywniejszy, dłuższy kontakt z drugą osobą wówczas, gdy słucha niż wtedy gdy mówi, 3.nadawca próbujący oszukać słuchacza bywa na ogół mniej zaangażowany w kontakt wzrokowy, 4.kontakt wzrokowy jest na ogół słabszy wówczas, gdy wzajemne reakcje między partnerami rozmowy są kłopotliwe czy nieprzyjemne, kiedy naruszono ich sferę prywatności. 5.Kontakt wzrokowy bywa dłuższy w relacjach przyjacielskich niż wrogich 6.Czas trwania kontaktu wzrokowego jest zharmonizowany z uczuciami wywołanymi interpersonalną atrakcyjnością, bywa interpretowany jako wskaźnik sympatii, 7.Służy do przekazywania ściśle określonych wiadomości, które nie maja nic wspólnego z atrakcyjnością.
proksemiczna - przejawia się poprzez przekazywanie wiadomości za pomocą aranżacji przestrzeni. Jej wymiarami są:
dystans przestrzenny między nadawcą a odbiorcą i związaną z nimi poza ciała
orientacje w przestrzeni - usadowienie
Dystans wiąże się z istnieniem sfery osobistej. Jest ona najbliższym obszarem wokół jednostki, uznawanym przez nią za należący do niej obszar. Jej rozmiar jest warunkowanym: a)pochodzeniem kulturowym b)statusem społecznym c)osobowością d)wiekiem e)płcią
Odmiany Dystansu: a)bliski (intymny) 0-45 cm b)osobisty, wyznaczający tzw. Sferę osobistą 45-120 cm c)społeczny: między osobami o różnych pozycjach społecznych 150-350 cm d)publiczny, obejmujący kontakty osobistości z publicznością 10-25 m
Możliwe orientacje w przestrzeni: a)twarzą w twarz b)tyłem do tyłu c)obok siebie d)pod kątem prostym e)według linii ukośnej
Uwzględniając usadowienie partnerów przy stole można wyodrębnić usadowienie: a)korzystne dla negocjacji bowiem nadawca i odbiorca mogą swobodnie utrzymywać kontakt wzrokowy - „uciekać oczami” bądź szukać wzroku partnera b)stosowane do omawiania szczegółów sprawy, po uzgodnieniu proponowanych ofert c)informujące o braku zainteresowania bądź niewielkim partnerów rozmowy bądź o braku pewności któregoś z nich d)konfrontacyjne, dające do zrozumienia iż dana osoba nie będzie unikać rozprawy i zaryzykuje walkę; może w tej rozmowie pojawić się wrogi ton.
Pozy ciała SA odpowiedzią jednostki na pochodząca z otoczenia stymulacje fizyczna i społeczną. Określa stan psychiczny przeżywany przez osobę. Pozy ciała w powiązaniu z gestykulacją i mimiką dostarczają informacji o reakcjach partnera. Pozy ciała (odmiany): a)stopień rozluźnienia różnych części ciała b)wychylenie tułowia do przodu bądź do tyłu c)stopień otwarcia, tzn. skrzyżowanie bądź nie rąk lub nóg
Typy zachowań niewerbalnych w zależności od nastawienie rozmówcy: a)nastawienie nieprzyjazne (unika wymiany spojrzeń, pochyla, odwraca głowę, zła, uboga mimika, mocno ściska dłonie, pociera często nos, głowę, odsuwa się od rozmówcy) b)nastawienie przyjazne (patrzy w oczy rozmówcy, kiwa głową aprobująco, uśmiecha się, trzyma dłonie otwarte, rzadko dotyka głowy, zbliża się do rozmówcy) c)zachowania osoby lękliwej (często zamyka oczy, nerwowo rusza rękami, wierci się na krześle, nerwowo „kiwa” nogą, zasłania często usta) d)zachowania osoby pewnej siebie (oczy naturalnie otwarte, trzyma luźno i swobodnie ramiona, odsłania sylwetkę i twarz, siedzi pewnie, spokojnie, trzyma nogi wygodnie, spokojnie) e)nastawienie wrogie, agresywne (uśmiecha się z politowaniem, grozi palcem wskazującym, podnosi brwi z niesmakiem, wstaje, by unieść się nad rozmówcę, ściska dłonie w pięści, patrzy ponad głowę rozmówcy) f)nastawienie zdecydowanie, bez wrogości (spogląda na rozmówcę około ¾ czasu rozmowy, wyraz zdecydowania pewności, gestykuluje dłońmi, lekko odwraca głowę w bok, lekko napina ciało, gdy zaczyna mówić, trzyma otwarte dłonie, patrzy prosto w oczy)
pozajęzykowa (paralingwistyczne) - odbywa się poprzez modulację, intonację zawieszenia głosu itp.
Wiąże się z wszystkimi aspektami wymowy (artykulacji). Jej cechami są: głośność, tonacja, prędkość (tempo), rytm, barwa głosu.
Istota korespondencji. Komunikowanie się za pośrednictwem słowa pisanego wymaga użycia słów, które stanowią 7-10% ogółu przekazywanych komunikatów. Jego szczególną właściwością jest to, że nie mamy na ogół możliwości bezpośredniego kształtowania sytuacji, w której nasza informacja dotrze do adresata. Przygotowując korespondencję, należy znać odpowiedź na pytania: Po co piszemy (cel)? Do kogo piszemy? Co i jak chcemy przekazać?
Bariery warunkujące skuteczne komunikowanie się. Bariera komunikacyjna - coś co powstrzymuje bądź blokuje skuteczne komunikowanie się.Typ barier: nieostrożność, zniekształcenie motywu, nadmierne zaabsorbowanie sobą, przejawienie zachowań obronnych, brak zaufania, nastawienie do nadawcy, emocje, różnice językowe, niezgodność przekazów werbalnych i pozawerbalnych, percepcja
Percepcja - jest procesem selekcjonowania, wartościowania, organizowania i interpretowania danych dostarczanych przez zmysły w sposób, który umożliwia odczuwanie świata. ( wiadomość (informacja jest odejmowana) informacja jest dodawana informacja jest niszczona)
Czynniki warunkujące postrzeganie: Selektywność, Pierwsze wrażenie, Złudna percepcja, Brak umiejętność odróżnienia faktów rzeczywistych od wniosków, Niespostrzeganie, Stereotypy, Tendencja do uzupełniania luk, Kontekst środowiskowy, doświadczenie
Błędy percepcyjne: ślepota poznawcza, mechanizm projekcji, uproszczenie poznawcze, dialog głuchych, wrogość autystyczna, substytucje celów
Usprawnieniu percepcji może sprzyjać przestrzeganie zasad: a)Unikanie wnioskowania o intencjach partnera na podstawie własnych obaw b)Nie obarczanie winą partnera za własne problemy c)Dyskutowanie na temat własnej percepcji, gdyż umożliwia ono zrozumienie różnic w postrzeganiu d)Poszukiwanie możliwości działania niezgodnego z percepcją drugiej strony e)Zapewnienie partycypacji w rozmowie, by zainteresować partnera rozwiązaniem f)Proszenie o radę partnera, docenianie jego wkładu w przygotowanie propozycji, projektu g)Dbanie o zachowanie twarzy
Techniki poprawy skuteczności komunikowania się:
Techniki Nadawcy: a)Sprzężenie zwrotne b)Przejawienie wrażliwości na potrzeby odbiorcy c)Bycie wiarygodnym, dokładnym d)Dobieranie treści i sposobu jej przekazu do odbiorcy e)Wczuwanie się w punkt widzenia słuchacza
Techniki Odbiorcy: a)Przejawianie umiejętności słuchania b)Stosowanie parafrazy c)Demonstrowanie wrażliwości na punkt widzenia nadawcy d)Interpretowanie „mowy ciała”
Techniki Nadawcy i Odbiorcy: a)Sprawdzenie czy informację odebrano i zrozumiano b)Regulowanie ilości przekazywanych informacji c)Stosowanie różnych kanałów werbalnych, niewerbalnych, pisemnych