Politechnika Poznańska

Wydział Elektryczny

Komunikacja społeczna

WYKŁAD

„a wszystko zaczęło się od tych kasztanów…”

dr inż. Małgorzata Spychała

[e-mail]

„Człowiek nie może się nie komunikować”

Berlo, 1960r.

Jak osiągnąć sukces?

• wyznaczenie konkretnego celu na podstawie stworzonej wizji,

• określenie terminu realizacji,

• podanie przewidywanych korzyści,

• określenie wyzwań (przeszkód) jakie mogą pojawić się po drodze,

• wyznaczenie ludzi i organizacji,

• określenie wiedzy i umiejętności niezbędnej do wykonania zadania,

• opracowanie planu działania - czyli wyznaczenie kolejnych zadań, które trzeba wykonać.

Definicja komunikacji

Komunikowanie jest procesem porozumiewania się jednostek, grup lub instytucji. To podejmowana w określonym kontekście wymiana werbalnych, wokalnych i niewerbalnych sygnałów w celu osiągnięcia lepszego poziomu współdziałania.

Cel: wymiana myśli, dzielenie się wiedzą, informacjami i ideałami.

Komunikacja jednokierunkowa – polega na przesyłaniu informacji od jednej osoby do drugiej bez sprzężenia zwrotnego.

W komunikacji dwustronnej pojawia się sprzężenie zwrotne, które jest możliwe dzięki zadawaniu pytań, parafrazowaniu oraz odpowiadaniu na pytania.

Model procesu komunikowania się

• Kontekst – zespół warunków w jakich odbywa się komunikacja.

• Aspekt psychologiczny – wyrażający sposób wzajemnego postrzegania się uczestników procesu.

• Aspekt fizyczny – warunki materialne techniczne i środowiskowe, w których przebiega komunikowanie.

• Aspekt historyczny – odwołuje się do uczestników procesu, do zaszłości historycznych, które mogą oddziaływać na przebieg rozmów, negocjacji, uzgodnień i rzutować na określony stopień skuteczności komunikowania.

• Aspekt kulturalny – ogół wartości uznawanych i akceptowanych sposobów postępowania w danej społeczności.

• Aspekt czasowy – ukazujący ścisły związek pomiędzy przebiegiem procesu komunikacji, jego formami, natężeniem, jakością, a czasem w którym jest realizowany.

Model procesu komunikowania się

• środki prezentacyjne,

• środki reprezentacyjne – teksty, obrazki, rysunki,

• środki techniczne (mechaniczne) umożliwiające przekaz informacji (prasa, radio, telewizja, kino, telefon, fax, komputer, płyty CD).

Etapy następujące w procesie komunikowania się

• zaspokajanie własnych potrzeb,

• zaspokojenie potrzeb odbiorcy,

• zapoznanie innej osoby z naszymi odczuciami, poglądami, przekonaniami,

• nadawca pragnie mówić o pewnych sprawach dla rozładowania napięcia jakie się z nimi wiąże

• intencja nadawcy może się wiązać z koniecznością realizowania razem z drugą osobą określonych celów.

Intencje nadawcy

Wiadomość

Kodowanie

• zbiór zachowań i przyporządkowanych im znaczeń nazywanych kodem,

• najczęściej używanym kodem w komunikowaniu się ludzi jest język,

• przełożenie wiadomości na sygnały czyli kodowanie, polega na doborze kodu, w jakim ma zostać wyrażona treść wiadomości.

Sygnał

Sygnałami są wszystkie zachowania człowieka:

• werbalne (wypowiedzi),

• niewerbalne (gesty, mimika, ton, barwa i natężenie głosu, zespoły działań a nawet sposoby używania przedmiotów).

Przekazywanie sygnału

Wśród sygnałów można rozróżnić dwa rodzaje:

• sygnały przekazywane celowo przez nadawcę, adresowane do określonego odbiorcy,

• dostrzeżone przez odbiorcę sygnały, które nadawca przekazuje w sposób niezamierzony.

Odbiór sygnału

Sygnał przekazywany przez nadawcę musi być w sposób aktywny odebrany przez rozmówcę. Należy mieć na uwadze, że odbieranie sygnałów to nie tylko bierne ich widzenie i słyszenie.

Odkodowanie

Zrozumienie wiadomości możliwe jest dzięki czynności odkodowania tj. przekładania odebranych sygnałów na treści jakie ze sobą niosą. Aby trafnie odtworzyć wiadomość odbiorca musi posłużyć się tym samym kodem, jakiego użył nadawca.

Wiadomość odnotowana

Interpretacja

Znając treść wiadomości odbiorca może próbować domyślać się intencji, dla których nadawca przekazał wiadomość. Wyobrażenie odbiorcy o intencjach nadawcy określane jest jako interpretacja.

Cechy komunikowania

• Jest procesem społecznym – odnosi się przynajmniej do dwóch jednostek i przebiega zawsze w środowisku społecznym.

• Komunikacja zachodzi w określonym kontekście społecznym determinowanym przez liczbę i charakter uczestników procesu. Może to być kontekst interpersonalny, grupowy, instytucjonalny, publiczny, masowy, międzykulturowy.

• Jest to proces kreatywny, polegający na budowaniu nowych pojęć.

• Komunikowanie ma charakter dynamiczny, bo polega na przyjmowaniu, rozumieniu i interpretowaniu informacji.

• Jest to proces ciągły, trwa od chwili narodzin człowieka do jego śmierci.

• Jest procesem symbolicznym, gdyż posługuje się symbolami i znakami.

• Jest to proces interakcyjny, tzn. że między jego uczestnikami wytwarzają się określone stosunki, które mogą mieć charakter partnerski lub opierać się na stosunku dominacji i podporządkowania.

• Komunikowanie jest celowe i świadome, ponieważ działaniem każdego uczestnika procesu kierują określone motywy.

• Komunikowanie jest nieuchronne – ludzie zawsze i wszędzie będą się ze sobą porozumiewać bez względu na ich uświadomione lub nieuświadomione zamiary.

• Jest to proces złożony, wieloelementowy i wielofazowy, który na charakter dwustronny lub jednostronny, werbalny lub niewerbalny, bezpośredni, medialny lub pośredni.

• Komunikowanie jest nieodwracalne, nie można go cofnąć, powtórzyć czy zmienić przebiegu.

Funkcje komunikowania

• Funkcja emotywna - koncentruje wypowiedź na jej autorze czyli nadawcy.

• Funkcja konatywna – koncentruje wypowiedź na jej odbiorcy np.: rozkazy, prośby.

• Funkcja fatyczna - skierowana jest na kanał czyli na nawiązanie lub utrzymanie kontaktu.

• Funkcja metajęzykowa – odnosi się do kodu np. uzgadnia znaczenie używanych terminów.

• Funkcja poetycka - skupia się na strukturze samej wypowiedzi, jej formie i stylu.

• Funkcja referencyjna - czyli odniesieniowa np. zajmuje się treścią kontaktu.

Sposoby komunikowania

• Komunikowanie bezpośrednie –proces przekazywania i odbierania informacji pomiędzy dwiema lub więcej jednostkami, w sytuacji, gdy sinieje bezpośredni, fizyczny kontakt miedzy nimi.

• Komunikowanie pośrednie –proces przekazywania i odbierania informacji pomiędzy osobami pozbawionymi możliwości kontaktu fizycznego.

• Komunikowanie medialne – proces emisji komunikatu od nadawcy medialnego do publiczności za pomocą środków masowego przekazu.

Rodzaje przekazów (John Stewart)

	Oralne	Nieorane
Werbalne	Słowa mówione	Słowa pisane
Niewerbalne	Ton głosu, westchnienia, krzyk, jakość wokalna, wysokość, itp.	Gesty, ruchy, wygląd, ekspresja mimiczna dotyk, itp.

Poziomy w procesie komunikowania

• Komunikowanie interpersonalne (bezpośrednie) –proces komunikacji polegający na przekazie miedzy dwiema osobami lub mała grupą

• Wymiany sygnałów (informacji emocji, postaw)

• Przebiega na ogół werbalnie i nie werbalnie –styczność rozmówców w określonym czasie i przestrzeni (face to face).

• Sprzężenie zwrotne w krótkim czasie (reakcja - odpowiedź).

• Optymalne możliwości komunikowania się i porozumiewania się.

• Stopień manipulacji odbiorcą - minimalny, druga strona może się bronić (inaczej niż w komunikacji masowej i instytucjonalnej).

Zalety pracy grupowej

• Rozważanie treści zadania z wielu różnych punktów widzenia.

• Możliwości wypracowania większej liczby wariantowych rozwiązań i dostarcza większej ilości informacji.

• Lepsze zrozumienie podjętej decyzji.

• Wysiłek zespołowy jest zawsze większy od sumy indywidualnych wysiłków członków tej samej grupy .

• Grupowe analizowanie problemów sprzyja trafności i pewności podejmowania decyzji.

Wady pracy grupowej

• Osoba o silnych predyspozycjach do dominacji może zdominować grupę.

• Ograniczony zakres zaangażowania się na wspólną pracę przez niektórych członków grupy.

• Grupa może działać powierzchownie i zbyt pośpiesznie.

• Koncentrowanie się na swoich subiektywnych opiniach przez niektórych członków grupy.

Wystąpienie publiczne

• Uporządkowany sposób poruszania się, gestykulowania i mówienia do grupy.

• Umiejętność nawiązania kontaktu i przekazania treści bezpośrednio mniejszemu lub większemu odbiorcy.

• Prezentowanie różnych spraw i projektów przed grupą mniej lub bardziej obcych ludzi.

• Skuteczny i przyjemny przekaz wystąpienia zarówno dla prezentera jak i słuchaczy.

• Obecność indywidualnego mówcy przy obecności audytorium.

Komunikacja w organizacji

• Formalna struktura komunikacji poziomej.

• Formalna struktura komunikacji pionowej.

• Komunikacja nieformalna.

• Bariery organizacyjne skutecznego komunikowania się.

Komunikacja masowa (medialna)

• Ma charakter impersonalny.

• Liczba zaangażowanych zmysłów zredukowana do dwóch.

• Opóźnione sprzężenie zwrotne.

• Schematyczny charakter.

• Publiczny charakter.

• Szybkość procesu komunikowania.

• Periodyczność (cykliczność, okresowość) procesu komunikowania.

• Krótkotrwałość przekazu.

Komunikacja międzykulturowa

• Oddziaływania między różnymi kulturami, mające na celu nawiązanie kontaktów między nimi i wzajemne poznanie.

• Brak tych kontaktów może prowadzić do nieznajomości innych kultur i nieporozumień między nimi.

• Bariery kulturowe - oddziaływania o charakterze kulturowym czy językowym, które ograniczają komunikację i interakcje grup kulturowych.

Typy komunikowania się

Informacja	Perswazja
Dzielenie się ideami, myślami, wiedzą Wyjaśnienie Instruktaż	Formowanie postaw Wzmocnienie postaw Zmiana zachowań i postaw

Komunikowanie informacyjne

• Kreowanie wzajemnego porozumienia między uczestnikami procesu.

• Intencją nadawcy nie jest wpływanie na zachowanie czy postawy odbiorcy.

• Odbiorca oczekuje uzyskania nowej wiedzy, która jest mu przekazywana w ramach procesu komunikowania.

• Przekazywana informacja posiada cechy rzetelnej, neutralnej i obiektywnej.

Metody komunikowania informacyjnego

• Narracja - opis wydarzenia, historii, z zachowaniem kolejności następujących epizodów i wątku od początku do końca.

• Opis - dotyczy danej osoby, grupy ludzi, przedmiotu, urządzenia itp.

• Demonstracja - przekazaniu werbalnemu towarzyszy równoczesne wykonywanie czynności ilustrującej ten komunikat.

• Definiowanie - wyjaśnienie pewnych pojęć, ich klasyfikacja i rozróżnienie, wskazywane na użycie i funkcje.

Zasady komunikowania informacyjnego

• Kreatywność

• Wiarygodność

• Nowość informacji

• Doniosłość informacji

• Położenie nacisku na informację

• Wykorzystanie pomocy wizualnych

Realizacja tych zasad w trakcie komunikowania informacyjnego wpływa na jego efektywność.

Typy komunikowania się

Komunikowanie perswazyjne

• Operuje się perswazją jako techniką wpływania na odbiorcę.

• Nakłania, zachęca i tłumaczy określone zjawiska oraz angażuje w nie odbiorcę procesu komunikowania.

• Próbuje ukształtować nowe postawy lub zmodyfikować już istniejące i sprowokować do działania.

Rodzaje perswazji

• Perswazja przekonująca - obie strony dążą do wzajemnego porozumienia.

• Perswazja nakłaniająca - intencją nadawcy jest przyciągnięcie odbiorcy do idei, postaw i zachowań, które wyznaje osoba perswadująca.

• Perswazja pobudzająca - narzucenie odbiorcy określonego wzoru zachowań.

Zasady komunikowania perswazyjnego

• Sprecyzowanie celów, określenie efektów.

• Stosowanie właściwej i logicznej argumentacji (np. dowodów).

• Rozpoznanie istniejących postaw i wzorów zachowań odbiorcy.

• Posługiwanie się językiem motywującym do działania.

• Budowanie i rozwijanie wiarygodności.

• Prezentacja komunikatu komunikatu w przekonywujący sposób.

• Obalenie przeciwnych argumentów.

Komunikowanie perswazyjne

Silna potrzeba poznania, wysoka motywacja, zdolność do przetworzenia komunikatu oraz brak bodźców zakłócających spowodują przetworzenie informacji w trybie centralnym. Jeśli dodatkowo przekaz perswazyjny poparty jest silnymi argumentami dojdzie do trwałej odpornej na wpływ czasu i kontratak zmiany postawy.

Jeśli u odbiorcy występuje niska motywacja… (proszę dokończyć)

Tryb centralny Tryb peryferyjny

Wysoka motywacja Niska motywacja

Potrzeba poznania Brak potrzeby poznania

Zdolność oceny Brak zdolności oceny

Mocne argumenty Słabe argumenty

Trwała odporna Nietrwała podatna na wpływ

Zmiana postawy Zmiana postawy

(powyższy schemat wymaga sprawdzenia)

Fazy procesu komunikowania perswazyjnego

• Faza ekspozycji przekazu.

• Faza uruchomienia uwagi odbiorcy i skoncentrowania jej na komunikacie.

• Faza zrozumienia komunikatu przez odbiorcę (odkodowanie znaczenia).

• Faza refleksji związana z interpretacją komunikatu.

• Faza zapamiętania treści komunikatu.

• Faza zmiany postawy.

Komunikaty perswazyjne

W komunikatach perswazyjnych nadawca może powoływać się na różne kryteria wartościowania, np.:

Nie palę papierosów bo:

• Szkodzi zdrowiu - wartościowanie witalne.

• Będziesz miał nieświeży oddech - wartościowanie estetyczne.

• Porządni ludzie nie palą - wartościowanie moralne.

• Bóg tego nie chce - wartościowanie religijne.

• To nie jest kulturalne - wartościowanie obyczajowe.

• To niczemu nie służy - wartościowanie pragmatyczne.

Prawa perswazji

• Prawo rewanżu

• Prawo kontrastu

• Prawo sympatii

• Prawo potwierdzenia oczekiwań

• Prawo pozytywnych skojarzeń

• Prawo konsekwencji

• Prawo limitu

• Prawo komformizmu

• Prawo władzy

Reguły interpersonalne

• Reguła zrozumiałości i poprawności gramatycznej.

• Reguła spójności.

• Reguła grzeczności (takt - przestrzeganie zasad kultury, uprzejmość).

• Reguła aprobaty (uznanie, szacunek, zakaz brutalnej krytyki).

• Zasada skromności (brak wywyższania się).

• Zasada zgodności (wypracowanie wspólnego stanowiska).

• Zasada kooperacji (budowanie dobrego klimatu - łagodzenie napięć, prawidłowe pojmowanie problemu, poznanie intencji drugiej strony).

• Zasada ciekawości.

Teoretyczne ujęcie procesu komunikacji

„W istocie nie ma uniwersalnej nauki o komunikowaniu”.

Różne płaszczyzny komunikacji

• Komunikacja jako transmisja informacji (przekazanie w prasie informacji o akcji otwartych dniach na Politechnice Poznańskiej).

• Komunikacja jako percepcja przekazu ( rozumienie prze adresata treści i intencji przekazu).

• Komunikacja jako oddziaływanie ludzi i instytucji na siebie.

• Komunikacja jako interakcja (proces negocjacji handlowych, składanie zamówień za pomocą Internetu, poczty elektronicznej).

• Komunikacja jako wymiana (przekazanie przez klienta swojej opinii sprzedawcy na temat produktu).

• Komunikacja jako składniki procesu społecznego (formowanie wizerunku firmy w opinii społecznej).

Model komunikacji jako transferu informacji

Model przekazu sygnałów C. Shannona i W. Weavena (1948) – model matematyczny lub model teorii informacji. Odnosił się on pierwotnie tylko do transmisji sygnału. W układach technicznych (telefon, telegraf). Obejmuje następujące elementy:

• Źródło informacji (nadajnik).

• Kanał przekazu.

• Odbiornik.

• Adresat informacji.

W tym modelu po raz pierwszy pojawiają się pojęcia:

• Szum w kanale przekazu informacji.

• Kod, czyli sposób przekazu informacji.

• Pojemność kanału.

Nęcki Z. – Komunikacja międzyludzka; 1996, s. 26.

• Interpretacja procesu komunikowania się jako system.

• Postrzeganie systemów jako coś więcej niż tylko sumę jego elementów, efekt synergii.

• System ten charakteryzuje się pewnym stopniem otwartości i ograniczoności, co oznacza, że może się on zmieniać w określonych granicach, potrafi dopasować się do innych systemów.

• System posiada wewnętrzną strukturę, swój organizacyjny porządek.

• Systemy proste - komunikaty, które zawierają informacje przewidywalne.

• Systemy złożone – komunikaty, które niosą ze sobą treści nieprzewidywalne.

• Niezależność systemu od otoczenia i jego zdolności do samodzielnego działania i określania celów (zdolność każdej osoby do samodzielnego podejmowania decyzji, bez względu na oddziaływanie otoczenia).

Teoria konstruktywistów – symboliczny interakcjonizm (Herbert Blumer)

• Teoria konstruktywizmu rozumowano jako:

• Siatka pojęć i skojarzeń tworzona w umyśle każdego człowieka, za pomocą której nadaje on znaczenie otaczającemu światu, poznając go.

• Potrzeba nadania rzeczywistości jasnych reguł i sensu, które dla każdego mogą znaczyć coś innego, ze względu na różnorodność doświadczeń.

• Procesy poznawcze to nie odzwierciedlenie rzeczywistości, ale interpretacja i nadawanie przez człowieka znaczeń światu fizycznemu, społecznemu i psychicznemu.

• Człowiek odnosi się do rzeczywistości tylko poprzez proces komunikowania się, w trakcie którego następuje interpretacja obiektów fizycznych, społecznych i kulturalnych.

• Aby więc móc powiedzieć, że rozumie się czyjś punkt widzenia należy stosować podobne systemy interpretacji rzeczywistości, tzn. podobnie oceniać rzeczy, ludzi i symbole.

• Kontakt, komunikacja międzyludzka jest więc interpretowana zawsze wyłącznie jako wymiana znaków.

Teoria samoświadomości - „skryptów”

• Mianem skryptu określany spójną sekwencją zdarzeń, która jest oczekiwana w danej sytuacji.

• Stosowanie skryptów nie jest jednak możliwe w sytuacjach nowych, nie ma wówczas oczekiwań, co do sposobu zachowań uczestników komunikowania się.

• Zwolennicy prezentowanej teorii przyjmują, że człowiek preferuje zachowanie quasi – automatyczne i stosuje je wszędzie tam, gdzie jest to możliwe.

• Stosunkowo łatwo stosujemy w pełni świadomie nowe sposoby komunikacji, kiedy zawodzą stare.

• Stosowanie przez ludzi powtarzanych zachowań i związanych z nimi automatyzm jest wynikiem tylko ekonomicznością działania.

Teoria kodu ograniczonego i nieograniczonego

• Różnica zachowań językowych między klasą robotniczą, a klasa średnią.

• Dwa odrębne systemy porozumiewania się, tzw. kod ograniczony i nieograniczony.

• Osoby dysponujące podobnym kodem potrafiły porozumieć się bez trudności, natomiast osoby dysponujące różnymi kodami napotykały trudności w porozumiewania się.

• Większe problemy sprawia proces komunikacji osobom o kodzie ograniczonym, gdyż mają oni uboższy i bardziej prymitywny obraz świata, niż osoby dysponujące kodem bardziej rozwiniętym.

Komunikacja niewerbalna

• Mimika

• Gesty

• Kontakt wzrokowy

• Pozycja ciała

Mimika

• Radość

• Możliwe pokazanie zębów.

• Zmarszczki od skrzydełek nosa do kącików ust.

• tzw. „kurze łapki” w okolicach oczu.

• Strach

• uniesione wewnętrznie końce brwi

• trójkątne zmarszczki powyżej powiek

• Zdziwienie

• podniesione brwi

• zmarszczki w centrum czoła

• Język ciała - wszelkie ruchy i gesty, które mogą być odczytywane przez partnera jako sygnały zachęcające do kontaktu lub zniechęcające.

• Parajęzyk - sposób mówienia ,ton głosu, tempo.

• Dystans w przestrzeni fizycznej –bliskość jest przejawem zainteresowania druga osobą.

• Dotyk- poprzez kontakt fizyczny, uścisk reki, poklepywanie po plecach itp. przekazujemy swoje przyjazne uczucia innym ludziom.

• Artefakt - wszelkie przedmioty, które informują innych o naszym statusie społecznym, wieku, zawodzie, stanie cywilnym itp.

Dystans przestrzenny

• strefa intymna 0 - 45cm ,bezpośredni kontakt fizyczny obowiązuje w kontaktach prywatnych, umożliwia dotyk, mówienie szeptem.

• strefa osobista 45 - 120cm, zwykle odległość zachowywana w czasie konwersacji umożliwia mówienie ściszonym głosem, jest to tzw. odległość wyciągniętych ramion.

• strefa społeczna 120 - 360cm dystans stosowany we wszelkich kontaktach osobowych, urzędowych, formalnych np. klient – sprzedawca, szef - podwładny, umożliwia posługiwanie się pełnym głosem.

• strefa publiczna - od 360cm np. mówcy na zebraniu, na wiecu ważne osobowości w wystąpieniach publicznych, często wymaga się korzystania z urządzeń technicznych, żeby glos docierał do wszystkich słuchaczy.

Komunikacja niewerbalna

• Sposób, w jaki tworzymy otoczenie fizyczne, w którym pracujemy i mieszkamy.

• Ton głosu.

• Nasze otoczenie : dom, praca, samochód, rodzina, przyjaciele.

• Gesty

• Sposób w jaki siedzimy, stoimy, chodzimy, kontaktujemy się wzrokowo.

• Wzdychanie, płacz, marszczenie brwi, uśmiechanie się, śmiech, błaznowanie.

• Nasz wygląd: twarz, włosy, ciało, odzież i jej kolor, męskość, kobiecość.

• Odległość, w jakiej stoimy od kogoś.

Funkcje komunikacji niewerbalnej

• Powtarzanie tej samej informacji drogą słowną i pozawerbalną.

• Zastępowanie wypowiedzi słownej komunikatem pozajęzykowym.

• Regulowanie konwersacji, czasu wypowiedzi, przerw, kolejności itp.

• Wzmocnienie sygnałów mówionych przez ekspresję mimiki, gestów, dotyku, wzroku, itp.

• Ukrywanie rzeczywistych myśli, odczuć, postaw np. statyczny wyraz twarzy, unikanie wzroku

Zachowania niewerbalne pozytywne

• Pozycja otwarta – sygnalizuje brak wrogich nastawień, otwarcie się na osobę mówiącą bez jakiejkolwiek asekuracji.

• Nachylenie ciała w kierunku osoby mówiącej – ujawnia chęć wejścia w indywidualne relacje.

• Ręce szeroko rozwarte – sugeruje to spokój i zrelaksowanie, dlatego jest oznaką przychylności.

• Zrelaksowany wygląd – całkowicie przychylne nastawienie, spokój gestów, ruchów wskazuje na brak napięcia.

Zachowania niewerbalne negatywne

• Skrzyżowane ręce – mogą oznaczać obronę, psychologiczną barierę między rozmówcami, gest ten osłabia kontakt.

• Zaciśnięte dłonie – takie zachowanie może wskazywać na stan napięcia lub może być zinterpretowana jako oznaka agresywności.

• Ruchy związane z własnym ciałem – bawienie się włosami, uchem, głaskanie szyi, zagryzanie warg, oglądanie paznokci, głaskanie warg, muskanie ramion, brody, czoła – sygnały pobudzenia napięciowego.

• Spięty wygląd – spięta osoba zdradza swój nastrój w ruchach, wyrazie twarzy, tonie głosu.

Znaczenie zachowań

• Gotowość do słuchania:

  • osoby przesuwają ciało do przodu, trą ręce.

• Przyjazne nastawienie:

  • często się uśmiechają

  • rozpinają marynarkę

  • utrzymują kontakt wzrokowy

  • nie krzyżują rąk

• Refleksje:

  • podtrzymywana ręka podbródka

• Chęć przerywania:

  • dotykanie ust palcem wskazującym

  • unoszenie jednej dłoni o kilka centymetrów

  • kładzenie dłoni na ramieniu osoby mówiącej

• Obronne nastawienie:

  • krzyżowanie rąk

  • krzyżowanie nóg

Zachowanie niewerbalne:

• Nieprzyjazne

  • unikanie wymiany spojrzeń

  • pochyla, odwraca głowę

  • mimika uboga, zła

  • mocno ściska dłonie

  • pociera często nos

  • odsuwa się od rozmówcy

• Przyjazne

  • patrzy w oczy rozmówcy

  • kiwa głową

  • proszę o uzupełnienie…

• Osoba lękliwa:

• często przymyka oczy

• nerwowo rusza rękoma

• zasłania często usta

• wierci się na krześle

• nerwowo kiwa głową

• Pewna:

• oczy naturalnie otwarte

• proszę o uzupełnienie…

Komunikacja werbalna

To przekazywanie komunikatów za pomocą wyrazów. Dużą rolę odgrywają tu czynniki takie jak:

• akcent (badania dowodzą, że jest ważniejszy niż treść wiadomości).

• stopień płynności mowy (świadczy o kompetencji i odpowiedzialności).

• zawartość (treść) wypowiedzi.

Funkcje komunikacji werbalnej

• Funkcja destryktywna - umożliwia nazywanie i opisywanie postrzeganego środowiska naturalnego i społecznego oraz abstrakcyjne wyobrażanie spostrzeżeń i wyobrażeń, myśli, poglądów.

• Funkcja ekspresyjna - zapewnia możliwość spontanicznego wyrażania nastrojów, przeżyć, uczuć oraz ekspresji osobowości.

• Funkcja impresyjna - umożliwia świadome i uporządkowane przekazywanie i odbieranie różnych informacji.

• Funkcja socjotechniczna - powoduje optymalizację porozumienia i współdziałania dzięki stosowaniu swoich technik wywierania wpływu na inne osoby.

• Funkcja socjalizacyjna - zapewnia uczenie się różnych ról społecznych, wdrażanie w świat wartości, norm akceptowanych społecznie.

Formy komunikowania werbalnego

Forma ustna pozwala na ukierunkowanie, sugerowanie i natychmiastową reakcję uczestniczących stron (sprzężenie zwrotne).

• Bariery formy ustnej komunikowania werbalnego

• polaryzacja, czyli tendencja do wyrażania własnych opinii.

• etykietowanie, czyli widzenie problemów przez ich nazywanie, a nie analizowanie.

• mieszanie faktów i wniosków.

• przesadna pewność siebie.

• statyczna ocena, czyli brak umiejętności weryfikacji opinii dotyczących zmieniających się elementów rzeczywistości.

• klasyfikowanie i generalizowanie, czyli przypisywane ludziom i zdarzeniom tych samych cech.

• Forma piśmienna

• Znaczenie częściej ma charakter formalny niż nieformalny.

• W komunikowaniu interpersonalnym ma charakter listu klasycznego e-mailowego lub faksu.

• W komunikowaniu instytucjonalnym, politycznym i publicznym na poziomie masowym odbywa się za pomocą mediów drukowanych i internetowych.

• Zaleta - trwałość i możliwość przygotowania.

• Wada - formalny charakter pozbawiony natychmiastowego i bezpośredniego sprzężenia zwrotnego.

Rodzaje dokumentów

• Artykuł prasowy

• Komiks

• Wiersz

• Reklama

• Fotografia

• Tekst naukowy

• Grafy i tablice

• Opowiadania fikcyjne

• Prawa i rozporządzenia

• Raport

Dokument musi być zapisany!!! (co oznacza, że wiadomość, która nie została zapisana nie stanowi wg definicji dokumentu).

Przygotowanie raportu

Raport - tekst zawierający oprócz opisu, analizy i wyjaśnienia określonej sytuacji, sugestie w sprawie postępowania na przyszłość.

Budowa raportu:

• Wprowadzenie

• Rozwinięcie

• Konkluzja (wynik rozumowania, wniosek)

Cel:

Efektywność przekazu informacji.

• Efektywne pisania raportów

• Opanowanie umiejętności formułowania tematu

• Zbieranie i analizowanie materiałów

• Pisanie paragrafów (akapit, najmniejsza jednostka tekstu)

• Redagowania tekstu

• Pisania podsumowań

• Doboru właściwych słów

• Używania właściwej składni

• Bycie zwięzłym i tworzenie całości

• Nieefektywność dokumentu - przyczyny

• Zbyt dużo lub zbyt mało informacji w stosunku do potrzeb odbiorcy.

• Informacje podane w sposób niezrozumiały (bez interpretacji).

• Zbyt formalna lub zbyt mało formalna terminologii.

• Nieprzejrzysta organizacja (struktura) dokumentu.

• Brak elementów graficznych.

• Nieatrakcyjny wygląd lub niezrozumiały (mylący) format.

• Etapy pracy nad raportem

• Analiza tematu, gromadzenie, studiowanie i klasyfikowanie materiałów

• Poszukiwanie i formułowanie idei (pomysłów)

• Budowanie planu

• Opracowanie i przedstawienie konkluzji (wniosków)

• Redagowanie tekstu

• Pisanie wprowadzenia

Efektywny dokument (efektywna prezentacja) to oszczędność czasu i energii czytelnika (odbiorcy).

Aktywne słuchanie

• Kompetencje komunikacyjne

• Filtry komunikacji

• Filtr uwagi

• Filtr emocji

• Przeszkody podczas słuchania

• Aktywne słuchanie, umiejętności werbalne i niewerbalne

Kompetencje komunikacyjne

Kompetencje komunikacyjne - umiejętności przekazywania myśli, wizji, informacji, intencji, deklaracji, skarg, nagan. To wykorzystanie werbalnego i niewerbalnego zachowania do osiągnięcia preferowanych celów w sposób, który jest stosowany do kontekstu.

• Niezbędnym elementem kompetencji komunikacyjnych jest zdolność do nawiązywania stosunków z ludźmi i ich podtrzymanie, empatia i asertywność.

• Kompetencje komunikacyjne określają czy dana osoba komunikuje się skutecznie i stosownie do kontekstu.

• Kompetencje komunikacyjne

• Motywacje do kompetentnego komunikowania.

• Posiadanie wiedzy o sytuacji, w której się komunikujemy, oraz jaki typ wiadomości jest obowiązujący, dozwolony lub zabroniony.

• Posiadanie umiejętności w rzeczywistym przekazywaniu tych rodzajów wiadomości, o których wiadomo, że będą skuteczne w danej sytuacji.

Schemat kompetencji komunikacyjnych

Skuteczność	Maksymalizacja	Optymalizacja
	Minimalizacja	Bierność
	Stosowność

Optymalizacja kompetencji - to zapewnienie jak najlepszego przebiegu interakcji dla związku i dla ludzi biorących w niej udział, przy równoczesnym dążeniu do osiągnięcia własnej korzyści.

Kompetencje komunikacyjne – umiejętność aktywnego słuchania

• Umiejętności niewerbalne

• Utrzymywanie kontaktu wzrokowego

• Wykorzystanie dystansu przestrzennego

• Otwarta postawa ciał

• Umiejętności werbalne

• Umiejętność zadawania pytań

• Umiejętność parafrazowania