Komunikacja Interpersonalna

OGŁOSZENIE

Będę dobrym przyjacielem ponieważ:

Jestem / Potrafię

• ................................................................................................

• ................................................................................................

• ................................................................................................

• ................................................................................................

• ................................................................................................

• ................................................................................................

• .................................................................................................

• .................................................................................................

• ..................................................................................................

CELE SZKOLENIA

Komunikacja interpersonalna

1. MOJE

• ........................................................................................

• ........................................................................................

• ........................................................................................

• ........................................................................................

2. PROWADZĄCYCH

• ........................................................................................

• ........................................................................................

• ........................................................................................

• ........................................................................................

3. WSPÓLNE

• ........................................................................................

• ........................................................................................

• ........................................................................................

CO TO JEST KOMUNIKACJA?

To zachowanie polegające na aktywnej wymianie:

• Faktów: wydarzeń, działań, wypowiedzi

• Opinii: osądów, sposobu myślenia

• Uczuć: odczuć, wrażeń

• Emocji: reakcji uczuciowych

Na pewno zainteresuje Cię, a może nawet zaskoczy, że:

• Tylko 7% procesu porozumiewania się przebiega za pomocą słów

• Dalsze 38% to sposób wymawiania słów / ton, tempo mówienia, siła i barwa głosu

• Niemal 55% informacji dociera do nas przez język ciała

Staraj się zdobyć sympatię i zaufanie klientów pamiętając o trzech podstawowych elementach mowy ciała :

• Uśmiech

• Kontakt wzrokowy

• Uściśnięcie dłoni

ZJAWISKO LEJKA

7 ZŁOTYCH ZASAD SŁUCHANIA

• Bądź chętny i nastawiony na odbiór

• WYSTRZEGAJ się swych spontanicznych reakcji

• Zaakceptuj nową relację i wytrzymaj czyjeś spojrzenie

• Słuchaj aktywnie

• Uszanuj chwilę ciszy

• Posługuj się pozytywną krytyką

• Parafrazuj aby lepiej zrozumieć

Rodzaje komunikacji

• Komunikacja werbalna - polega na przekazywaniu informacji poprzez słowa - jest to wszystko to, co mówimy

• Komunikacja niewerbalna - nazywana jest często „mową ciała” - jest to sposób przekazywania informacji poprzez: postawę ciała, głos (tempo mówienia, wysokość, rytm, barwa głosu), ruchy ciała (gestykulacja, mimika), kontakt wzrokowy, sposób ubierania się i kształtowania najbliższego otoczenia

Ćwiczenie pierwsze

Który z tych przekazów jest najbardziej wiarygodny i z jakiego powodu?

”jestem bardzo zadowolony”

”jestem bardzo zadowolony”

”jestem bardzo zadowolony”

Spójność komunikacyjna - polega na dopasowaniu i zgodności treści i sposobu komunikowania się czyli poziomu werbalnego i niewerbalnego

Ćwiczenie drugie

Określ, czy poniższe komunikaty są spójne

Poziom werbalny	Poziom niewerbalny	Zgodny (+), nie (-)
Patrzy w oczy, uśmiecha się, jest wyprostowany i zwrócony w stronę rozmówcy, mimika spokojna	„Jestem zadowolony z zakupów u Was”
Unika kontaktu wzrokowego, odwraca się lub stoi bokiem, pochyla się i zamyka ramiona, mówi cicho i niewyraźnie	„Nie wiem, do kogo mogę się zwrócić z moją sprawą, jestem trochę zagubiony”
Marszczy brwi, mówi szybko i głośno, gestykuluje wyciągniętym palcem, ciało napięte i naprężone	„Proszę niech Pan siada, zaraz panu pomogę w tej sprawie”
Patrzy w sufit, stuka palcem o blat, oddycha szybko, ciało napięte i odchylone do tyłu	„bardzo przyjemnie mi się z Panią rozmawia”

Rozpoznawanie mowy ciała - prowadzić rozmowę możemy dobierać odpowiednie słowa, jednak to język ciała wyraża to, co się z nami naprawdę dzieje.

Ćwiczenie Trzecie

Popatrz na wybraną osobę i zwróć uwagę, na jej postawę ciała. Postaraj się opisać ją w kilku wymiarach. Zaznacz na poniższej skali:

Otwarta -------------------------------------------------------------- Zamknięta

Rozluźniona ------------------------------------------------------------ Napięta

Spokojna ---------------------------------------------------------- Niespokojna

Dobre samopoczucie ------------------------------------- Złe samopoczucie

Pewna siebie ------------------------------------------------- Niepewna siebie

Na jakiej podstawie zrobiłeś zadanie? Po czym rozpoznałeś stan tej osoby?

........................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................

Komunikat niewerbalny - co wyraża mowa ciała?

Komunikat werbalny

Zdarza się, że sposób komunikacji na poziomie werbalnym jest źródłem nieporozumień bądź konfliktów. Prowadzić to może do nieefektywności w realizacji zadań zawodowych, a często powoduje także stres i brak satysfakcji zawodowej i osobistej.

Bariery komunikacyjne

• Przerywanie

• Krytykowanie

• Obrażanie

• Rozkazywanie

• Grożenie

• Moralizowanie

• Nadmierne wypytywanie

• Popędzanie

• Moralizowanie

Pułapki językowe

• Generalizacje: wszyscy, zawsze, nikt, nigdy...

• Eliminacje: Trzeba to zrobić, powinno się, należy...

• Nominalizacje: To jest zrobione źle....

• Przekazywanie negatywnych informacji sugerujących: nie chciałbym abyśmy mieli do siebie pretensje...

Komunikacja efektywna polega na przekraczaniu barier komunikacyjnych, rozbrajaniu pułapek językowych oraz stosowaniu komunikatów pozytywnych

Identyfikacja i rozbrajanie pułapek językowych

• Trzeba - eliminacja zaimka

• Wszyscy - kto konkretnie

• Wreszcie - kiedy konkretnie

• Wzięli się do pracy - o jaką pracę chodzi

Ćwiczenie czwarte

	Słowa pułapki	Pytania rozbrajające
Wydajność pracy musi wzrosnąć
Nigdy nie załatwiono mnie tutaj pozytywnie
Zawsze popełnia Pan te same błędy

Ćwiczenie piąte

Informacja negatywna	Komunikat pozytywny
Tu nie wolno palić
Ta propozycja jest nie do przyjęcia
Nie będę więcej rozmawiał z Panem o tym
Nie satysfakcjonuje mnie poziom waszych usług
Ta praca jest wykonana niedostatecznie. Nie mogę jej przyjąć

Zasady efektywnej komunikacji

• Daj się poznać i aktywnie poznawaj partnera

• Oddziel ludzi od problemów. Bądź miękki dla ludzi, twardy dla problemów

• Wyrażaj własną opinię - unikaj ocen, dawania rad, przekazuj informację zwrotną

• Słuchaj aktywnie - parafraza

• Bądź konkretny,

• Unikaj barier komunikacyjnych

Pierwsze wrażenie i autoprezentacja

Wpływ na pierwsze wrażenie mają:

• Wygląd fizyczny

• Ubiór

• Postawa ciała

• Mimika

• Sposób mówienia

Ćwiczenie szóste

Wady i zalety. Zadanie polega na ułożeniu listy własnych wad i zalet.

Wady	Zalety

Zamień wymienione wady w zalety i odwrotnie.

Ćwiczenie siódme

Umiejętności.

Dokonaj spisu swoich umiejętności, które związane są z:

• Wykonywaną pracą zawodową

• Kontaktami z innymi ludźmi

• Innymi obszarami życia

Następnie przy każdej z umiejętności odpowiedz na pytanie: Jakie twoje cechy jako osoby umożliwiły Ci opanowanie tej umiejętności

Umiejętności	Cechy

ZASADY KONTAKTOWANIA SIĘ Z KLIENTEM W TRUDNEJ SYTUACJI

• W trudnych sytuacjach z klientem należy odróżnić istotę problemu od kłopotliwych zachowań spowodowanych nawykami lub przeżywanymi uczuciami

• Klient będąc w trudnej sytuacji ma prawo do przeżywania negatywnych uczuć, takich jak: zakłopotanie, niepewność, niepokój, irytacja a nawet złość.

• Uczucia te często przechodzą w agresję, jeśli pracownik swoim zachowaniem usiłuje przekonać klienta że:

- niepotrzebnie zabiera mu czas;

- jest intruzem;

- pyta o rzeczy oczywiste;

- nie ma prawa wyrażać niezadowolenia z nieprawidłowej obsługi

• Jeśli jedna z osób utrudnia rozmowę swoim zachowaniem - to druga nie powinna odpowiadać jej tym samym.

• W trudnej sytuacji należy najpierw zająć się uczuciami klienta, a dopiero potem przejść do rozwiązania problemu

• Nie należy traktować wypowiedzi klienta osobiście

• Wypowiedzi klienta traktuj jako źródło informacji o Twojej firmie, usługach

• Przyjmij życzliwą postawę wobec klienta; cierpliwie wysłuchaj tego, co ma do powiedzenia, nie przerywając - nawet, jeżeli po pierwszych słowach wiesz, o co chodzi. Jeżeli przerwiesz - poczuje się zlekceważony i rozdrażniony.

• Okaż zrozumienie - postaw się w sytuacji klienta, powiedz: Rozumiem Pana pretensje, Na Pana miejscu tez byłbym zdenerwowany, To rzeczywiście trudna sprawa.

• Nie daj się sprowokować - podniesionym tonem, groźną miną, wypowiedzianymi słowami. Pamiętaj, że do kłótni potrzebne są dwie osoby, jeżeli się nie dasz sprowokować, to awantury nie będzie.

• Kieruj rozmowę na tematy merytoryczne - jeśli klient odbiega od tematu, opowiada o sprawach drugorzędnych, zasypuje cię zbędnymi informacjami. Rób to jednak obojętnie.

• Powtórz, jak zrozumiałeś jego zarzuty, sparafrazuj.

• Wyjaśnij klientowi wszystko, co zostanie zrobione w jego sprawie. Jeśli nie od razu, to powiedz kiedy i w jaki sposób zostanie o tym powiadomiony

Właściwa postawa podczas kontaktowania się z klientem w trudnej sytuacji

Podczas rozwiązywania problemu z klientem powinieneś starać się zachować właściwą postawę.

Zasady przyjmowania zastrzeżeń i reklamacji

Jednym z rodzajów trudnej sytuacji z klientem jest sytuacja reklamacji.

• Pamiętaj, że klient ma prawo do składania reklamacji, nawet jeśli reklamacja jest nie słuszna

• Traktuj reklamacje jako źródło informacji o Twojej firmie i usługach. Klient, który narzeka, dostarcza Ci bardzo cennych informacji

• Przyjmij życzliwą postawę wobec klienta

• Okaż zrozumienie - postaw się w sytuacji klienta.

• Nie daj się sprowokować - groźną miną, podniesionym tonem, słowami.

• Umiejętnie kieruj rozmową na tematy merytoryczne

• Sparafrazuj, powtórz swoimi słowami jak zrozumiałeś zarzuty klienta

• Poinformuj klienta o wszystkim, co zostanie zrobione w jego sprawie.

• Podziękuj klientowi za złożenie reklamacji i przeproś, jeśli reklamacja była słuszna.

Techniki aktywnego słuchania

Pomocnymi technikami do prowadzenia trudnej rozmowy są

Pytania tego typu mają za zadanie zachęcić rozmówcę do szerszej wypowiedzi na dany temat. Pozwalają „otworzyć się” rozmówcy. Zadając takie pytania nie tylko zdobywamy informacje, ale dajemy do zrozumienia, że liczymy się ze zdaniem drugiej strony. Pytania tego typu pomagają rozładować negatywne emocje. Pomagają także radzić sobie z kategorycznymi twierdzeniami.

Przykłady tego rodzaju pytań

Co Pan sądzi o tym produkcie?

Jaka jest Pańska reakcja?

Dlaczego Pan tak sądzi?

Co sprawia, że twierdzi Pan iż ...

Są to sygnały wysyłane przez Ciebie (mogą to być również sygnały niewerbalne) mówiące drugiej stronie, że jesteś świadomy i rozumiesz to, jak się czuje Twój rozmówca, bez wskazywania, czy zgadzasz się z nim czy nie. Odzwierciedlenia pomagają szybciej nawiązać kontakt i zbudować zaufanie. Pomagają rozładować negatywne czy nadmiernie entuzjastyczne emocje.

Przykłady

Widzę, że to Pana martwi.

Jest Pan z pewnością ucieszony ta wiadomością.

Ta sprawa Pana bardzo sfrustrowała.

Przykłady zachowań niewerbalnych, pomagających nawiązać kontakt: przyjmowanie tej samej pozycji ciała, tego samego tonu głosu itp.

• Uwaga: Nie odzwierciedlaj każdej emocji a jedynie te najważniejsze; te, o których musi się głośno powiedzieć, aby rozładować napięcie.

• Nie zgadzaj się z tym, co klient czuje, dopóki nie jesteś pewien, że chcesz to zrobić, gdyż czasami może to się obrócić przeciwko Tobie (no, przecież Pan sam zgodził się ze mną).

Pauza jest to świadoma przerwa w mówieniu. Pozwala ona rozmówcy zebrać myśli, zachęca go do odpowiedzi. W przypadku agresywnych zachowań pauza pomaga nam się opanować (policzenie do dziesięciu).

Przykład

Oczywiście trudno podać przykład pauzy. Trwa ona przeważnie od 5 ─ 10 sek. I jak wspomniano wyżej ─ jest użyta świadomie.

Są to pytania lub stwierdzenia, które zachęcają rozmówcę do dogłębniejszego omówienia jednego konkretnego zagadnienia. Pytania takie nie tylko pozwalają Ci zdobyć dogłębna informację, ale dają też sygnał Twojemu rozmówcy, ze uważnie słuchasz i ze wciąż jesteś zainteresowany, tym co on Co ma do powiedzenia. Utrzymujesz w ten sposób jego poziom zaangażowania w rozmowę.

Przykłady

Czy może mi pan powiedzieć więcej o ...

Proszę wyjaśnić mi szerzej ...

Czy może mi Pan podać więcej szczegółów...

Pytania tego typu są zadawane, aby otrzymać krótkie, konkretne informacje. Mogą to być pytania dotyczące faktów i danych, pytania sprawdzające zaangażowanie (dążymy do odpowiedzi: Tak lub Nie) lub też pytania tzw. wymuszonego (ograniczonego) wyboru.

Przykłady

O której godzinie mogę zadzwonić?

Czy sadzi Pan, że to jest rozsądne rozwiązanie?

Uwaga: Nie należy przesadzać z ilością pytań zamkniętych ─ klient może poczuć się jak na przesłuchaniu.

Pytania tego typu pozwalają rozmówcy dać tylko jedną, sensowną odpowiedz, która jest wbudowana w pytanie. Prowadzi ona klienta do odpowiedzi, którą Ty chcesz usłyszeć. Tego rodzaju pytania są pomocne do potwierdzenia Twoich przypuszczeń. Powinny być one zastosowane jedynie po pełnej dyskusji. Jeśli są użyte zbyt wcześnie i w nadmiernej ilości mogą irytować klienta. Pytania tego typu mogą czasami pomóc klientowi w podjęciu decyzji.

Przykłady

Nie warto tego robić, jeśli to miałoby Pana doprowadzić do dalszych trudności, prawda?

Jest Pan zainteresowany takimi rozwiązaniami, które pomogłyby Panu zaoszczędzić Pański czas, prawda?

Są to stwierdzenia, które parafrazują i podsumowują informacje zebrane
od rozmówcy czy też wnioski z dyskusji. Podsumowania nie są dokładnym powtórzeniem, ale raczej Twoim rozumieniem tego, co zostało powiedziane.
Nie występuje tutaj ocena czy też sugestia czy zgadzasz się z tym, co zostało powiedziane.

Przykład

Tak więc proponuje Pan, aby została zawarta klauzula, zgodnie z którą każde, nawet nie zawinione przez nasza firmę opóźnienie, związane byłoby z rekompensatą ze strony naszej firmy w formie upustu.

Są to krótkie stwierdzenia, bądź sygnały niewerbalne, za pośrednictwem
których dajesz rozmówcy znać, że jesteś zainteresowany tym, co on mówi.

Przykłady

Rozumiem. Proszę kontynuować. To bardzo interesujące.

Sygnały niewerbalne: potakiwania głowa, podniesione brwi, uśmiech, kontakt wzrokowy, pochylenie do przodu.

Asertywny styl komunikacji

W trudnych sytuacjach z klientem warto posługiwać się asertywnym stylem komunikacji.

• asertywność to sposób porozumiewania się z ludźmi: stanowczy, ale jednocześnie respektujący godność i prawa osobiste drugiego człowieka;

• asertywność to umiejętność obrony swoich interesów, praw, potrzeb, całego terytorium psychologicznego, bez naruszania terytorium innych, w sposób nie agresywny;

• asertywność to umiejętność wyrażania tego, co czujemy i myślimy;

• asertywność to wywieranie wpływu na innych ludzi oraz bycie ekspansywnym w sposób nie agresywny i bez używania manipulacji;

• zachowanie asertywne nie jest agresją, nie jest manipulacją, nie jest uległością. jest zachowaniem partnerskim (dojrzałym i godnym);

• asertywne komunikaty, to przekazy wyrażane wprost, rzeczowo i konkretnie, wypowiadane bez intencji zranienia, nie zawierające kłamstw, komunikaty typu JA, traktujące drugiego człowieka w sposób pełen szacunku.

Asertywne zachowania w kontaktach z trudnymi klientami

Zdarzają się takie sytuacje kiedy musisz odmówić klientowi, np. gdy klient dąży do uzyskania warunków niezgodnych z umową. Najlepiej wtedy odmówić w asertywny sposób: jest to jasne, stanowcze, uczciwe i bezpośrednie stwierdzenie, że czegoś nie chcesz lub na coś się nie godzisz. Powinno zawierać słowo nie i jasną informację o tym jak zamierzasz postąpić. Czasem warto odmowę uzasadnić. Asertywna odmowa nie zawiera: wykrętów, ataków, usprawiedliwień.

Asertywna odmowa składa się z 3 elementów:

1. słowa nie:

Postaraj się unikać mówienia: Przepraszam, ale…; Bądź stanowczy i powiedz nie.

2. deklaracji, co zamierzasz zrobić lub czego nie zrobić.

Powiedz lepiej: Nie, nie zrobię, niż Nie chciałbym, nie powinienem, nie mogę.

3. krótkiego wyjaśnienia; powiedz prawdę, a nie to, co mogłoby uspokoić drugą osobę.

Sposoby łagodzenia odmowy

• odsłonięcie własnych obaw i interesów:

Jest mi trudno Panu odmówić. Zależy mi na dobrej współpracy.

• docenianie i dopieszczanie klienta:

Jest Pan dla nas ważnym klientem.

• propozycja współpracy na innych warunkach:

W jaki inny sposób mogę…

Nie zawsze klienci łatwo dają za wygraną. Czasami pracownik obsługujący trafia
na klienta ─ wytrawnego gracza ─ który próbuje osiągnąć swój cel wielokrotnie powracając do kwestii, która spotkała się z odmową ze strony pracownika.

Zdarta płyta jest podstawowym narzędziem odmowy pracownika w takich sytuacjach. Zdarta płyta pozwala Ci zachować twarz i utrzymać swoją pozycję bez przeżywania negatywnych emocji: irytacji, złości.

Podstawowe kroki, jak musisz zrobić posługując się tą techniką to:

• mów o swoich intencjach, doceniaj klienta;

• kilkakrotnie odmawiaj parafrazując wypowiedzi klienta:

Ja rozumiem......................., ale nie zrobię tego ponieważ........................

• pytaj o podstawowe interesy klienta proponując współpracę:

Dlaczego Panu na tym zależy? Jak mogę inaczej zaspokoić Pana potrzeby?

Klienci mają potrzebę wypowiedzenia się na temat Twojego produktu, serwisu, sposobów współpracy. Często wyrażają swoje zdanie w formie oceny, a nie opinii.

Pamiętaj: ocena brzmi jak prawda obiektywna, a jest tylko subiektywną (najczęściej wyolbrzymioną) opinią.

Kiedy usłyszysz ocenę, którą klient kieruje pod Twoim adresem:

• nie spieraj się z klientem , zostaw mu prawo do jego opinii;

• powiedz o tym, że macie odmienne zdania na ten temat;

• zaprezentuj swoje zdanie unikając usprawiedliwiania się, dlaczego tak myślisz;

• nie obrażaj się na klienta, ucz się tolerancji, pozostawiając każdemu prawo do dowolnej opinii;

• jeśli zostaniesz zaatakowany, podkreśl rozbieżność w poglądach;

• jeśli sytuacja się nie zmieni (nadal będziesz atakowany lub przekonywany), powtórz jeszcze raz to samo (Technika Zdartej Płyty) i zmierzaj do końca rozmowy.

Ludzie nie lubią krytyki i kiedy zdarza się im taka sytuacja bronią się, zamykają w sobie, bądź atakują. Profesjonalista traktuje krytykę swojej osoby, produktu lub firmy jako grę handlową i nie bierze jej do siebie. Nie stosuje kontrargumentów, ponieważ klienci przekonują się sami, a nie ulegają argumentom handlowca.

Kiedy klient Cię krytykuje:

• Używaj zwrotów:

Widzę, że zna się Pan na rzeczy, Chętnie słucham krytycznych uwag naszych klientów.

• Ogólną krytykę sprowadzaj do konkretów:

Kiedy klient mówi: Pana Bank jest beznadziejny ma na myśli 2 ─ 3 wady, niedogodności.

• Zadaj pytanie:

A co konkretnie ma Pan na myśli?

• Stosuj „zamglenie”:

Kiedy klient czepia się szczegółów i osłabia Cię wytykając niedoskonałości powiedz: Być może ma Pan rację, ale...

Trudność radzenia sobie z uwagami krytycznymi pod naszym adresem polega na tym, że osoba krytykująca często wyraża krytykę w formie subiektywnych ocen, nie zaś opisu faktów.

Umiejętność reagowania na krytykę, to umiejętność oddzielenia subiektywnych ocen od faktów. Jeśli fakty są prawdziwe, nigdy nie broń się przed nimi ─ przyznaj się do faktów. Słyszane oceny zaś staraj się zamienić na opinie. Z opiniami możesz zgadzać się lub nie. Jeśli nie zgadzasz się z krytyczną uwagą sparafrazuj ją (niech Twój rozmówca wie, że ją usłyszałeś ─ to go uspokoi), po czym zapoznaj go z Twoją opinią na ten temat. Poniżej przykłady różnych form krytyki i sposobów radzenia sobie z nimi.

Krytyka częściowo słuszna, ale zbyt szeroko zakrojona

Ty nigdy nie przychodzisz na czas!

Twoja odpowiedź

Wskazówka: oddziel fakty od uogólnień.

Krytyka oceniająca osobę, a nie działanie

Jesteś kompletnie nieodpowiedzialny.

Dwa razy Cię prosiłem o te materiały, a Ty po prostu zapomniałeś!

Twoja odpowiedź

Wskazówka: oddziel krytykę osoby od jej zachowań.

Krytyka raniąca, agresywna

Ty chyba kompletnie zgłupiałeś. Kto tak układa dokumenty?!

Musisz być całkiem pozbawiony rozumu.

Twoja odpowiedź

Wskazówka: oddziel formę od treści, dopytaj.

Krytyka aluzyjna

Tylko gospodynie domowe oglądają „Klan”.

Twoja odpowiedź

Wskazówka: zdemaskuj aluzję zaczynając od Ja...

Krytyka zaskakująca

Osoba krytykowana jest zaskoczona i nie ma gotowej odpowiedzi.

Wskazówka: Powiedz głośno o swoim zaskoczeniu, np.:

Chciałbym się chwilę zastanowić nad tym co Pan powiedział.

Czuję się zakłopotany tą sytuacją, Jestem zaskoczony.

Informacja zwrotna to komunikat o tym, jak spostrzegamy działania drugiej osoby lub jakie uczucia one w nas wzbudzają. Istotą asertywnego wyrażania informacji zwrotnej jest odniesienie się do zachowań. Nie oceniamy osoby, nie przypinamy jej etykietki „winny”.

Informacja zwrotna składa się z następujących elementów:

• Faktów ─ opis zaistniałych, niekorzystnych faktów. Powiedz klientowi, co zrobił źle, bądź dokładny. Opisz nieprawidłowe zachowanie.

• Ustosunkowań ─ informacje o rozbieżności pomiędzy zachowaniem klienta, a ustaleniami, procedurami. Powiedz klientowi jak powinien się zachować, w jaki sposób korzystać z produktu.

• Oczekiwań ─ może to być prośba lub polecenie. Powiedz klientowi, czego oczekujesz od niego w przyszłości.

Kiedy klient zachowuje się w sposób trudny do zaakceptowania: używa zdrobniałych słów, obraża Cię lub może nawet dotyka możesz zastosować procedurę 4 kroków.

Zastosuj procedurę 4 kroków:

1. zastosuj informację zwrotną wraz z prośbą;

2. wyznacz granicę „nie życzę sobie”;

3. powiedz, co zrobisz jeśli zachowanie klienta nie ulegnie zmianie;

4. zrób to.

KRYTYKA - JAK SOBIE RADZIĆ?

- Krytyka częściowo słuszna, zbyt szeroko zakrojona -

U was w sklepie nie ma nikogo kompetentnego.	Rozumiem Pana rozgoryczenie, ale zapewniam, że Pana sprawa była rozpatrywana przez właściwy dział.
Z wami są zawsze problemy.	Rozumiem Pana zdenerwowanie. Tego typu sytuacje zdarzają się bardzo rzadko. Zapewniam Pana, że z naszej strony zrobimy wszystko, żeby problem się nie powtórzył. [ l u b ] Co Pan ma konkretnie na myśli?
Nigdy nie jestem obsługiwany od ręki, zawsze muszę się naczekać.	Każdego klienta traktujemy indywidualnie i obsługujemy najszybciej i najsprawniej, jak to tylko możliwe.
Cały ten sklep działa wadliwie.	Nasz hipermarket działa sprawnie. Występują tylko drobne problemy, które na bieżąco są rozwiązywane.

- Krytyka oceniająca osobę, nie działanie -

Pan jest kłamcą.	Nie ma żadnego powodu, bym mówił Panu nieprawdę.
Pan jest nieodpowiedzialny. Pani jest natrętna.	Przypominam, że taka procedura działania wynika z obowiązującego regulaminu.
Jesteście kompletnie nieodpowiedzialni.	Nie zgadzam się z Pana opinią. Dłuższy czas obsługi wyniknął z niezależnych od nas przyczyn technicznych.
Pani, z którą rozmawiałem wcześniej, jest niespełna rozumu.	Rozumiem Pana zdenerwowanie, osoba ta rzeczywiście popełniła błąd. Liczę na Pana wyrozumiałość [ l u b ] Zapewniam, że osoba, z którą Pan rozmawiał, postępowała zgodnie z procedurami i pomogła Panu na miarę swoich kompetencji. Teraz sprawę rozwiąże odpowiedni dział.

- Krytyka raniąca, agresywna -

Pan chyba zgłupiał! Co mi pan za głupoty opowiada?!	Rozumiem Pana wzburzenie. Nie mogę się jednak zgodzić z Pana oceną, wykonałem swoje obowiązki rzetelnie.
Tylko idiota może w ten sposób pracować.	Rozumiem, że ma Pan zastrzeżenia do mojego sposobu pracy, ale proszę mnie nie obrażać.
Pan chyba nie ma wyobraźni, proponując mi takie rozwiązanie.	Rozumiem Pani zdenerwowanie, ale w obecnej sytuacji i przy obowiązujących regułach takie rozwiązanie jest najlepsze.
Przestań Pan tak w kółko terkotać.	Trudno będzie mi rozwiązać tę sytuację, jeśli będzie Pan zwracał się do mnie w ten sposób.
Nie rób pan ze mnie kretyna! Sam pan jesteś kretyn!	Obrażanie mojej osoby nie jest wyjściem z tej sytuacji. Ja również chcę rozwiązać ten problem i wiem, że wspólnie nam się to uda.

- Krytyka oceniająca osobę, nie działanie -

W Carrefourze nie stoi się tak długo w kolejce.	Sklepy Carrefour mają mniej stanowisk kasowych i czas oczekiwania w kolejce jest tam dłuższy niż u nas. Jestem przekonany, że obsługa klienta w naszym sklepie jest sprawniejsza. I milsza. :)
W innych hipermarketach nie ma takich problemów.	Nie zgadzam się z Pani opinią. Awarie techniczne zdarzają się losowo wszędzie. Robimy wszystko, aby nasz system działał sprawnie.
Tylko osoba niekompetentna może nie znać odpowiedzi na takie pytanie.	Mam inną opinię w na ten temat. Skonsultuję się z innym działem i znajdziemy rozwiązanie.
Na pana miejscu zacząłbym handlować pietruszką.	Zapewniam, że w takiej sytuacji to rozwiązanie jest najlepsze. Wiemy to z przeszłych podobnych doświadczeń.
Jesteście profesjonalistami w dziedzinie wymijających odpowiedzi.	Jestem zaskoczona Pana opinią. Myślę, że jest to niesprawiedliwa ocena. Proszę powiedzieć, co dokładnie ma Pan na myśli.

zachowanie defensywne	zachowanie przyjazne, chęć współpracy
Twarz i głowa: nie patrzysz na drugą osobę unikasz kontaktu wzrokowego gdy taki kontakt nastąpi, natychmiast odwracasz wzrok Ręce i ramiona: zaciskasz pięści splatasz ramiona pocierasz oko, nos, ucho Ciało: odchylasz się od drugiej osoby zakładasz nogę na nogę	Twarz i głowa: patrzysz na twarz drugiej osoby uśmiechasz się kiwasz głową Ręce i ramiona: masz otwarte dłonie od czasu do czasu dotykasz ręką twarzy nie zakładasz rąk Ciało: nie zakładasz nogi na nogę lekko pochylasz się do przodu przybliżasz się do drugiej osoby
niepokój	pewność siebie
Twarz i głowa: często mrugasz powiekami oblizujesz wargi często chrząkasz Ręce i ramiona: często zaciskasz i otwierasz dłonie zasłaniasz usta podczas mówienia pociągasz się za ucho Ciało: wiercisz się na krześle poruszasz stopami w górę i w dół	Twarz i głowa: patrzysz w oczy drugiej osobie nie mrugasz wysuwasz brodę do przodu Ręce i ramiona: nie dotykasz twarzy ręką stykasz końce palców jeśli stoisz, trzymasz ręce z tyłu Ciało: siedząc, przechylasz się do tyłu nogi trzymasz prosto przed sobą stoisz prosto nie wykonujesz gwałtownych ruchów
wyniosłość i agresja	skupienie na rozmówcy
Twarz i głowa: wpatrujesz się w drugą osobę ironicznie się uśmiechasz podnosisz brwi patrzysz znad okularów Ręce i ramiona: wskazujesz palcem na drugą osobę uderzasz pięścią w stół pocierasz swój kark Ciało: stoisz nad osobą, która siedzi chodzisz dookoła siedząc, odchylasz się do tyłu z rękoma założonymi na karku i rozłożonymi nogami	Twarz i głowa: gdy słuchasz, przez trzy czwarte czasu patrzysz na osobę mówiącą pochylasz głowę lekko w bok Ręce i ramiona: przykładasz dłoń do policzka powoli gładzisz się po policzku, brodzie, nosie Ciało: gdy mówisz, pochylasz się do przodu gdy słuchasz, pochylasz się do tyłu nie poruszasz nogami

ZACHOWANIA NIESPRZYJAJĄCE	ZACHOWANIA SPRZYJAJĄCE
Odchylanie się do tyłu z zaciśniętymi dłońmi, skrzyżowanymi ramionami i nogami	Pochylanie się do przodu, dłonie rozwarte, ramiona i nogi skrzyżowanie
Patrzenie na rozmówcę przez mniej niż 50% czasu	Patrzenie na rozmówcę przez około 60% czasu
Słuchanie w milczeniu bez odgłosów podtrzymujących, przerywanie rozmówcy zanim skończy mówić	W trakcie słuchania potakujące ruchy głowy, odgłosy podtrzymujące
Twarz bez wyrazu	Uśmiech
Siedzenie naprzeciwko rozmówcy	Siedzenie obok rozmówcy, ewentualnie pod kątem 90°
Unikanie wymieniania imienia rozmówcy	Wymienianie imienia rozmówcy
Niezadawanie pytań, pytania zamknięte	Zadawanie pytań otwartych
Brak streszczeń, niezwracanie uwagi na informacje zwrotne	Streszczanie wypowiedzi rozmówcy, aby sprawdzić jej zrozumienie
Zdawkowe odpowiedzi	Wypowiadanie się w związku z tym, co powiedział rozmówca
Nieokazywanie zrozumienia dla wypowiedzi i uczuć rozmówcy	Wykazywanie zrozumienia uczuć rozmówcy i umiejętności spojrzenia na sprawy z jego punktu widzenia
Doszukiwanie się błędów w wypowiedzi rozmówcy	Rozbudowywanie poglądów rozmówcy
Krytykowanie rozmówcy	Unikanie postawy krytykującej rozmówcę
Wyrażanie sprzeciwu, zanim się wyjaśni dlaczego	Jeżeli trzeba wyrazić sprzeciw, najpierw należy przedstawić jego uzasadnienie
Zachowywanie postawy defensywnej, nieprzyznawanie się do błędów	Przyznawanie się do niewiedzy lub do popełniania błędów
Tajemniczość, nieinformowanie rozmówcy, o tym, co go dotyczy	Jasne stwierdzenie, co się robi lub zamierza zrobić w związku z rozmówcą
Niezgodność zachowań werbalnych i niewerbalnych	Szczerość, zgodność zachowań werbalnych i niewerbalnych
Utrzymywanie dystansu, niedotykanie rozmówcy	Gdy jest to możliwe, dotykanie rozmówcy
Niewręczanie niczego rozmówcy	Wręczenie czegoś rozmówcy - wizytówki, oferty, katalogu firmy

Pod każdym ze stwierdzeń próbującego Tobą manipulować klienta wpisz swoją reakcję:

To nie jest dla mnie ważne

………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Niestety, Pani/Pan nie daje mi żadnego wyboru

………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

To nie jest niestety sprawa negocjacji

………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

To, co Pani/Pan mówi nic nie zmienia

………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Wiadomo przecież, że to niewiele warte

………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Nie mogę tego dla Pani/Pana zrobić

………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Przykro mi, ale muszę tak postąpić

………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

43

Projekt realizowany dzięki dofinansowaniu z Europejskiego Funduszu Społecznego w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki

Poddziałanie 8.1.1. Wspieranie rozwoju kwalifikacji zawodowych i doradztwo dla przedsiębiorstw

ULUBIONY SPOSÓB SPĘDZANIA WOLNEGO CZASU

ULUBIONA MUZYKA

ULUBIONY NAPÓJ

ULUBIONE DANIE

TO, CO SIĘ SŁYSZY

TO, CO SIĘ CHCE POWIEDZIEĆ

IMIĘ

TO, CZEGO SIĘ SŁUCHA

TO, CO SIĘ ROZUMIE

TO, CO WYWIERA JAKIŚ WPŁYW

TO, CO SIĘ MÓWI

Spokój

Równowaga

Elastyczność

Otwartość umysłu

Życzliwość

Takt

Dostępność

Twoje zachowanie powinny cechować

Pytania otwarte

Odzwierciedlenia

Pauzy

Pytania neutralne

Pytania naprowadzające

Podsumowania

Krótkie potwierdzenia

Pytania zamknięte

Techniki aktywnego słuchania

Pytania otwarte

Odzwierciedlenia

Pauzy

Pytania neutralne (pogłębiające)

Pytania zamknięte

Pytania naprowadzające

Podsumowania

Krótkie potwierdzenia

Technika Zdartej Płyty

Wyrażanie własnego zdania − opinii

Profesjonalna reakcja na krytykę

Asertywna odmowa

Informacja zwrotna

Asertywne stawianie granic

Asertywna odmowa

Technika Zdartej Płyty

Wyrażanie własnego zdania

Profesjonalna reakcja na krytykę

Informacja zwrotna

Asertywne stawianie granic

---