NEGOCJACJE wykład I 20.02.2010

Literatura:

1. Z. Nęcki, „Negocjacje w biznesie”, Antykwa, Kraków 2000.

2. J. Borowski, M. Dyrda, L. Kanowski, B. Rokicki, „ O konflikcie i negocjacjach”, Warszawa 2000.

3. R. Fisher, W. Ury, B. Patton, „Dochodząc do tak”, PWE, Warszawa 2000.

4. W. Ury, „Odchodząc od nie”, PWE, Warszawa 2009.

5. G. Kennedy, „Negocjacje doskonałe”, Poznań 1999.

Wprowadzenie do procesu negocjacji.

1. Istota i znaczenie negocjacji.

2. Negocjacje a konflikt.

3. Cechy dobrego negocjatora.

4. Wymiar negocjacji.

5. Style i podstawowe metody negocjacji.

Negocjacje: są podstawowym sposobem uzyskania od innych tego, czego chcemy. Jest to zwrotny sposób komunikowania się w celu osiągnięcia porozumienia w sytuacji, gdy ty i druga strona związania jesteście pewnymi interesami, z których jedne są wspólne, a inne przeciwne. R. Fisher, W. Ury, B. Patton, „Dochodząc do tak”, PWE, Warszawa 2000.

Jest to sekwencja wzajemnych posunięć, poprzez które strony dążą do osiągnięcia możliwie korzystnego rozwiązania częściowego konfliktu interesów.

Z. Nęcki, „Negocjacje w biznesie”, Kraków 2000.

Negocjacje to narzędzie rozwiązywania konfliktów. A. Winch, S. Winch.

Negocjacje to proces dochodzenia do porozumienia przy odmiennych punktach widzenia (interesach), ale w sytuacji akceptacji różnych stanowisk. R. J. Lewicki.

Co łączy definicje negocjacji:

• angażują one, co najmniej 2 strony

• Interesy stron są sprzeczne, w co najmniej w jednym obszarze

• Strony, co najmniej częściowo dobrowolnie przystępują do podjęcia negocjacji

• podejmowane decyzje dotyczą : podziału bądź wymiany jednego lub więcej dóbr lub zasobów lub rozstrzygnięcia problemów dotyczących zaangażowania osób lub stron przez nie reprezentowanych

Współpraca	Negocjacja	Walka
konflikt jest postrzegany jako zwykły problem. strony prezentują problemy możliwie precyzyjnie słabe strony i problemy osobiste mogą być przedyskutowane informacje są przedstawione uczciwie tematy do dyskusji przedstawiane są pod kątem problemów. Groźby i wykorzystywanie błędów innych jest postrzegane jako szkodliwe Zachęca się do aktywnego uczestnictwa wszystkich Ludzie usiłują zrozumieć się wzajemnie Obie strony nie mają trudności z odwołaniem się do eksperta	Konflikt jest postrzegany jako zderzenie pomiędzy zależnymi interesami Strony wyolbrzymiają swoje interesy, ale zwracają uwagę na obszary porozumienia Problemy osobiste są ukrywane albo przedstawiane w sposób bardzo okrężny Przedstawione informacje są jednostronne. Fakty korzystne dla jednej ze stron są celowo wyolbrzymiane Porządek obrad kształtowany jest pod kątem alternatywnych rozwiązań Czasami stosowane są znikome i ostrożne wykalkulowane groźby Konflikty pomiędzy stronami ograniczone są tylko do kilku rzeczników Zrozumienie poglądów innych jest postrzegane jako taktyka Strona trzecia jest wprowadzana gdy dochodzi do impasu	Konflikt jest postrzegany jako kwestia- wygrać lub przegrać Strony podkreślają wyższość swoich celów Problemy osobiste nie istnieją Jeśli można przez to uzyskać poddanie się drugiej stronie to przedstawia się celowo fałszywe informacje. Rozbieżność i formułowanie są z uwzględnieniem własnych rozwiązań Grożenie, szokowanie, itp. są stosowane w każdej chwili Kontakty pomiędzy stronami odbywają się za pomocą oświadczeń Nikt nie zadaje sobie trudu, by zrozumieć przeciwnika Ludzie z zewnątrz są mile widziani, tylko jeśli są wstępnymi poplecznikami

Cechy dobrego negocjatora

• twórcze rozwiązywanie problemów, odwaga,

• cierpliwość,

• śmiałość,

• uczciwość,

• umiejętność słuchania,

• duch współzawodnictwa,

• brak silnej potrzeby bycia lubianym,

• umiejętność planowania,

• zdolność pracy w zespole,

• uzdolnienia werbalne,

• znajomość zagadnień negocjowanej problematyki,

• umiejętność oceniania.




Rytuał negocjacji:










Kiedy konieczne są negocjacje?

• Negocjacje są niezbędne wtedy, gdy strony miedzy którymi zachodzi jakaś reakcja - polityczna, gospodarcza, osobista - maja różne punkty widzenia lub sformułowane odmienne cele

• Warunkiem rozpoczęcia negocjacji jest przekonanie każdej z zaangażowanych stron, że istnieje możliwość zawarcia korzystnego dla nich porozumienia i że może się ono wyłonić w tym procesie.

Rytuał negocjacji:

• Jeśli przebiegają zbyt szybko, prawdopodobnie przynajmniej jedna ze stron będzie niezadowolona.

• Jeżeli kupując coś lub sprzedając nie dokonamy pewnych podstawowych czynności wymaganych przez rytuał, możemy stracić pewność czy zrobiliśmy dobry interes.

Kiedy rozpoczynają się negocjacje?

• Często rozpoczynają się wcześniej, niż nam się może wydawać

• Pamiętajmy: negocjacje mogą się zacząć nawet od przygodnej rozmowy telefonicznej, w której jedna strona pośrednia zaszczepia drugiej ideę warunkującą jej zachowanie

Dlaczego niekiedy negocjacje kończą się niepowodzeniem?

• Poglądów czy stanowisk zaangażowanych stron nie da się uzgodnić

• Dochodzi do zderzenia silnych i wyraźnych odmiennych osobowości negocjatorów

• Jedna ze stron zostaje doprowadzona do granic swoich uprawnień i nie może posunąć się dalej.

06.03.2010


pozycja idealna pozycja graniczna




_{pozycja graniczna pozycja idealna} Wymiary negocjacji:

1. Wymiar osobisty:

• Zainteresowanie osobą, z którą prowadzi się negocjacje

• Uprzejmość

• Przyznawanie się do błędów lub luk w niewiedzy

• Pozytywne, kreatywne i pełne wyobraźni podejście

• Giętkość, wrażliwość otwartość

• Zdolność słuchania

• Poszukiwanie wspólnego obszaru

• Kontrola nad przebiegiem spotkania

• Lojalność wobec organizacji

• Gwarancja poufności

• Szkolenie

2. Wymiar interesów

• Przygotowanie

• Schludne otoczenie

• Znajomość przedmiotu

• Jasna komunikacja

• Kontrola nad stroną trzecią i utrzymywanie z nią łączności

• Uprawnienie do sfinalizowania transakcji

• Milczenie

• Kontrola nad przebiegiem spotkania

• Odrzucanie przynęt

STYLE NEGOCJACJI

Style negocjacji
Miękki	Twardy	Oparty na zasadach
Unika się osobistego konfliktu a więc łatwo ustępuje aby osiągnąć porozumienie. Pragnie polubownego rozwiązania Nie zawsze jest zadowolony z efektów	Każda sytuacja to wyzwanie i wygra ten, kto zajmie bardziej ekstremalne stanowiska. Taki negocjator chce wygrać ale często kończy uzyskując twarda odpowiedź.	Nie jest ani twardy ani miękki. Zawsze jeśli jest tylko możliwe trzeba poszukać wspólnych korzyści a jeśli napotkasz konflikty szukaj rozwiązań opartych na racjonalnych argumentach. Jest to styl twardy w stosunku do problemu a jest miękki w stosunku do ludzi.

Styl miękki	Styl twardy	Oparty na zasadach
Strony są przyjaciółmi	Strony są przeciwnikami	Strony rozwiązują problem
Celem jest porozumienie	Celem jest zwycięstwo	Celem jest możliwe do przyjęcia rozwiązanie osiągnięte w przyjacielskich relacjach
Czyń ustępstwa dla podtrzymania dobrych relacji	Żądaj ustępstw jako warunku dobrych relacji	Oddziel ludzi od problemu
Bądź miękki w stosunku do ludzi i problemów	Bądź twardy w stosunku do ludzi i problemów	Bądź miękki w stosunku do ludzi, a twardy wobec problemów
Wierz innym	Nie ufaj innym	Działaj niezależnie od zaufania
Łatwo zmieniaj stanowisko	Trzymaj się kurczowo swojego stanowiska	Koncentruj się na interesach a nie na stanowiskach
Składaj oferty	Stosuj groźby	Zdefiniuj korzyści dla obu stron
Ujawniaj do czego zmierzasz (swoje minimum)	Nie ujawniaj do czego zmierzasz (swoich granic)	Unikaj zbyt częstych, sztywnych decyzji, co do granic porozumienia
Akceptuj niedogodności w imię nieporozumienia	Żądaj dodatkowych korzyści jako ceny za porozumienia	Poszukaj możliwości osiągnięcia rozwiązania korzystnego dla obu stron
Szukaj rozwiązania, które druga strona może zaakceptować	Szukaj rozwiązania, które ty możesz zaakceptować	10. Spróbuj poszukać kilku możliwości - wybierzesz później
Nalegaj na pełną zgodę	Upieraj się przy swoim	11. żądaj stosowania obiektywnych kryteriów
Próbuj unikać walki o stawianie na swoim	Próbuj wygrywać walki o stawianie na swoim	12. próbuj osiągnąć rezultaty w oparciu o zasady, a nie indywidualne pragnienia
Ulegaj presji	Wywieraj presje	13.przedstawiaj i przyjmuj argumenty, ulegaj argumentom i zasadom a nie presji.

Podstawowe metody negocjacji:

1. Kompromis

2. Układy

3. Przymus

4. Emocje

5. Logiczne rozumowanie

KOMPROMIS

• Polega na poszukiwaniu obszaru środkowego

• Jest procesem wzajemnych ustępstw prowadzących do porozumienia

• Wyraża się w sformułowaniach - podzielmy różnicę i spotkajmy się w połowie drogi

• Jest najszybszym i najprostszym sposobem przełamywania impasu w negocjacjach

• Jest metodą najmniej pomysłową i może doprowadzić do zbyt dużych ustępstw.

Reguły kompromisu:

Reguła 1 - spróbuj zająć pozycje skrajną, ale zarazem wiarygodną

Reguła 2 - posługuj się kompromisem tylko w ostateczności (należy więcej dowiedzieć się o drugiej stronie i przebadać możliwości zastosowania innych metod).

UKŁADY

• Strony negocjacji wymieniają opcje

• Strony składają propozycje i akceptują oferty, dokonując obustronnych ustępstw

• W trakcie układów poszerza się zakres omawianych spraw

• Ostateczne porozumienie nie koniecznie odpowiada połowie drogi między wyjściowymi stanowiskami

Reguły układów;

Reguła 1 - nie dawaj poznać, że jesteś gotów szybko zmienić pierwotne stanowisko

Reguła 2 - poruszaj się powoli, druga strona musi zapracować na każde ustępstwo

Reguła 3 - unikaj ujawniania znaczników

Reguła 4 - wymagaj czegoś w zamian za każde własne ustępstwo

PRZYMUS

• Negocjatorzy zajmujący silna pozycje, niekiedy stosują przymus by wymusić na drugiej stronie zaakceptowanie pozycji.

• Jeśli jest wykorzystywana prawidłowo jest skutecznym narzędziem negocjacji.

• Udane zastosowanie przymusu prowadzi zwykle do jednostronnych ustępstw.

Reguły przymusu.

Reguła 1. Zanim zaczniesz grozić pomyśl o konsekwencjach.

Reguła 2. Zamiast wypowiadać brutalne groźby, zastosuj groźby zwierciadlane lub emocjonalne.

EMOCJE

• Ważnym czynnikiem określającym zachowania negocjatora są jego odczucia wobec drugiej strony

• Dobry negocjator ma w swoim arsenale kontrolowana emocję, lecz wystrzega się przesądów

• Stosując w negocjacjach kontrolowane emocje należy pamiętać o zgodności komunikatorów werbalnych i niewerbalnych

Reguła.

1. Kontroluj swoje emocje - nie dopuść, aby one decydowały za ciebie.

LOGICZNE ROZUMOWANIE

• Logiczne rozumowanie jest wykorzystywane w celu wzmocnienia własnej pozycji oraz jeśli to możliwe osłabienia pozycji drugiej strony.

• Im więcej przygotowanych faktów, im staranniejsze badania wspierają stanowisko negocjatora tym większe prawdopodobieństwo, że takie postępowanie przyniesie sukces.

Reguły.

Reguła 1. Bądź ostrożny, gdy chcesz zapytać, „Dlaczego?”

Reguła 2. Przedstawiaj logiczne rozumowanie, jako pierwszy.

Reguła 3. Dbaj o wiarygodność wywodów.

ETAPY W NEGOCJACJI

1. Planowanie i przygotowanie.

2. Otwarcie.

3. Testowanie.

4. Ruch przez ustępstwa.

5. Zakończenie i porozumienie.

6. Ocena sukcesu.

1. Planowanie i przygotowanie.

Przygotowanie polega na przeanalizowaniu zagadnień, które są przedmiotem negocjacji:

• Ustalenie obecnego stanu rynku

• Zrozumienie własnych wymagań

• Badanie drugiej strony

• Ustalenie własnych celów i zasięgu spektrum negocjacyjnego.

Planowanie - polega na wyobrażeniu sobie przebiegu sesji negocjacyjnej i opracowaniu strategii postępowania.

Odpowiedź na pytania:

• W jaki sposób otworzymy negocjacje?

• Jak będzie prawdopodobna reakcja drugiej strony na to otwarcie?

• Jaki powinien być porządek omawianych spraw?

• Co możemy zrobić, aby uzyskać wpływ na zachowanie drugiej strony i zmniejszyć jej oczekiwanie?

• Jeśli negocjujemy zespołowo to, jakie role będą odgrywali poszczególni członkowie zespołu?

• Jak odpowiemy na trudne pytania, które prawdopodobnie zostaną zadane przez drugą stronę?

2. Faza otwarcia.

Cele:

• Ustanowić cele: wyznaczyć przestrzeń negocjacyjną. Przejąć kontrolę - delikatnie, lecz śmiało zakomunikować własne oczekiwania i zacząć kształtować oczekiwania drugiej strony.

• W fazie otwarcia nigdy nie wolno przyjmować pierwszej oferty, nawet, jeśli wydaje się atrakcyjna, dlatego, że:

- obie strony zawsze domagają się więcej niż spodziewają się uzyskać a oferują mniej niż są gotowe dać.

Przestrzeń negocjacyjna

Jest to szereg zmiennych uwzględnianych przy planowaniu proponowanego rozwiązania. Obejmuje te elementy, które są priorytetowe oraz te, które można zmienić. Konieczne jest skalkulowanie ich wartości oraz sprzedanie odpowiednio wymiernych korzyści dla klienta.

Produkt/ usługa	Warunki handlowe
Zakres	Czas trwania kontraktu
Ilość	Płatności, forma zakupu
Gramatura	Kary umowne
Jakość	Rabaty
Marketing	Harmonogramy dostaw
szkolenia	Opłaty transportowe
	Zapasy magazynowe
	Zasady reklamacji

3. Faza testowania.

Obie strony wyjaśniają i wspierają własne stanowiska, szukają słabości strony przeciwnej i obszarów gdzie możliwe byłoby wywołanie ruchu, czyli skłonienia jej do ustępstw.

Cele:

• Uzyskać informacje od drugiej strony: sprawdzić własne założenia

• Ocenić, w jakim stopniu druga strona jest zainteresowana zawarciem porozumienia

• Ocenić jak stanowczo druga strona będzie się trzymała różnych punktów swojej pozycji

• Wyszukać słabe strony argumentacji drugiej strony i nadwątlić jej wiarygodność

• Wypuścić balony próbne i obserwować reakcje

Metody możliwe do zastosowania w celu odwlekania ujawniania własnego stanowiska:

• Wskazać, że stanowisko drugiej strony w jakiejś części nie wydaje się wiarygodne

• Przedstawić zniekształcone podsumowanie, aby przekonać się czy zostanie skorygowane

• Udać, że czegoś nie rozumiemy, aby przekonać się, czy druga strona powtórzy to samo wyjaśnienie

• Zapewnić, że zaraz odpowiemy, ale najpierw chcielibyśmy coś jeszcze wyjaśnić

Sposoby służące zmianie oczekiwań drugiej strony:

• Kwestionowanie założeń, na jakich opiera się stanowisko drugiej strony

• Kwestionowanie faktów mających znaczenie dla stanowiska drugiej strony

• Kwestionowanie wniosków

• Poszukiwanie niekonsekwencji w założonym stanowisku drugiej strony

• Bezpośrednie lub pośrednie sugerowanie, że druga strona musi zrewidować swoje stanowisko

• Wywołanie w drugiej stronie niepokoju o wiarygodność jej stanowiska

• Staranne przedstawienie stanowiska, podkreślając silne a minimalizując jego słabe strony

4. Faza ruchu

Dążenie do wywołania jak największego ruchu po drugiej stronie, ograniczając zarazem do minimum ruch własny.

Cele:

• Przekonać drugą stronę, aby jak najbardziej odeszła od pierwotnego stanowiska, przybliżając do naszego. Być może konieczne będzie ustąpienie w tej czy innej sprawie.

• Kontrolować stopień oddalenia drugiej strony od jej idealnej pozycji i oceniać znaczenie tego oddalenia, biorąc pod uwagę całkowite koszty utrzymania relacji.

Sposoby stymulowania ruchu w negocjacjach:

• Podsumowanie

• Wspólne odejście od pozycji

• Hipotetyczne wzajemne ustępstwa

• Łączenie zagadnień

• Podkreślanie własnych ustępstw

• Odwołanie się do lepszej części ludzkiej natury rozmówcy

• Wywieranie presji

Ustępstwa - polegają na zrewidowaniu poprzedniego zajmowanego stanowiska.


























5. Faza porozumienia.

Cele:

• Osiągnąć praktyczne porozumienie w negocjowanych sprawach.

• Uzgodnić dalsze kroki.

• Utrzymać kontrolę nad osiągniętym porozumieniem.

• Wyznaczyć przestrzeń dalszych roboczych relacji.

• Zebrać informacje na przyszłość.

Symptomy świadczące o wyczerpaniu się negocjacji:

• Powtarzanie „NIE”

• Coraz mniejsze ustępstwa

• Język ciała.

Zasady, których trzeba przestrzegać w fazie zakończenia i porozumienia:

Zasada 1. - Ostateczna oferta musi być przedstawiona z przekonaniem i bez obwarowań.

Zasada 2. - Można zorientować się, kiedy negocjacje zbliżają się do konkluzji

Zasada 3. - Trzeba upewnić się czy impas w negocjacji nie został wywołany świadomie.

Zasada 4. - W przypadku partnerów wahających się należy rozważyć zastosowanie technik zamknięcia.

Zasada 5. - Trzeba być absolutnie pewnym po tym, co zostało uzgodnione.

Przygotowanie do procesu negocjacji.





- powód negocjacji, ale max i min, alternatywy cele do odrzucenia,

materiały uzupełniające, mocne i słabe punkty przeciwnika, punkty

wspólne.





- osoby biorące w nich udział, przygotowanie psychologiczne, wspólne punkty rozmów, wspólny język, informacje o tych, którzy biorą w nich udział





- organizacja negocjacji, strategia postępowania, różnice zdań i sposoby ich pokonania, szczegóły organizacyjne.

Etapy fazy przygotowania i planowania:

Etap 1. Diagnozowanie - zebranie i wymiana informacji na temat treści negocjacji, równowagi sił, klimatu.

Etap 2. - Cel - określenie pożądanego wyniku.

Etap 3. - Procedury - przygotowanie taktyczne i strategiczne.

Efektywność i skuteczność etapu przygotowania i planowania.

• Wyznaczanie celów.

• Ustalanie kosztu ustępstw.

• Ocena silnych i słabych stron.

• Planowanie poszczególnych faz negocjacji.

• Przygotowanie i planowanie w wykonaniu kompetentnych negocjatorów.

• Źródła danych wywiadowczych o rynku.

Wyznaczanie celów.

Cel - antycypowanie PRZYSZŁE STANY rzeczy, do których zmierzamy w naszym działaniu.

• S (Specyfic) - konkretny, jednoznaczny, jasno określony.

• M (Measurable) - mierzalny, posiadający określone wskaźniki.

• A (Agreed - Upon) - uzgodniony pomiędzy osobą stanowiącą cel a osobą, która ten cel ma realizować.

• R (Realistic & ambitions) - realistyczny, możliwy do osiągnięcia, a jednoznacznie ambitny, istotny.

• T (Timebounnd) - określony w czasie - harmonogramem działań, konkretnymi terminami.

24.04.2010

Pytania w procesie negocjacji.

1. Jakie pytania zadać?

2. Jak je sformułować?

3. W którym momencie zadać pytanie/

Rodzaje pytań:

1. Pytania otwarte.

2. Pytania zamknięte.

3. Pytania dodatkowe.

4. Pytania parafrazujące.

5. Pytania sugerujące.

6. Pytania refleksyjne.

7. Pytania hipotetyczne.

Pytania otwarte.

Są to pytania proste do sformułowania, ale trudno na nie się odpowiada.

Rozpoczynają się od słów: dlaczego?, co?, jak?, gdzie?.

Funkcje pytań otwartych:

• Pytania te wciągają do rozmowy.

• Pozwalają zdobyć nowe informacje.

• Wprowadzają do rozmowy nowe tematy.

• Utrzymujemy dialog.

Pytania zamknięte.

Pytania, które wymagają odpowiedzi TAK lub NIE.

Są po to, by uzyskać deklarację drugiej osoby, ograniczają aktywność rozmówcy.

Pytania dodatkowe.

• Są to pytania stosowane w celu uzyskania dodatkowych wyjaśnień

• Będą nakierowane na pewien konkretny obszar

• Chodzi o związanie rąk drugiej stronie

Pytania parafrazujące

Powtarzanie pewnych elementów, które padły podczas rozmowy.

Korzyści związane z pytaniami parafrazującymi

1. Komunikuje oponentowi chęć zrozumienia jego motywów.

2. Spogląda na omawiany problem z jego punktu widzenia

3. Upewnia się, czy dobrze zrozumiał swojego rozmówcę

4. Utrzymuje pod kontrolą kierunek i tempo rozmów

5. Daje rozmówcy sygnał gotowości do współpracy i unika zniekształceń wypowiedzi

Pytania sugerujące.

Wskazuje na oczekiwaną odpowiedź.

Przykład: a zatem, nie będzie żadnego problemu z zaspokojeniem, jakości wymagań?

Stosowane są w celu uzyskania akceptacji swojego punktu widzenia.

Pytania refleksyjne.

Stosowane są w celu zrozumienia odczuć drugiej strony.

Przykład: Czy jest Pan niezadowolony z tej propozycji.

Są formułowane w postaci zdań oznajmujących.

Pytania hipotetyczne.

Zaczynają się od słów: co by się stało gdyby…?.

Są przydatne wówczas, gdy chcemy skłonić drugą stronę do przemyślenia nowych koncepcji i przełamania impasu.

Przykład: co by było, gdybyśmy przedłużyli kontrakt na 2 lata?

Funkcje pytań w negocjacjach?

1. Przyciąganie uwagi - zapewnia przygotowanie warunków pod manipulowanie ludzkimi myślami

Przykład: co słychać?

Pytania te nie budzą niepokoju.

2. Zdobywanie informacji - służy i ma na celu dostarczyć informacji pytającemu.

Przykład: ile to kosztuje?

Charakterystyczne zwroty, po których możemy rozpoznać te pytania: kto?, co?, gdzie?

Mogą wywołać niepokój, gdy nie jest znany powód naszego zainteresowania.

3. Przekazywanie informacji

• Wyjaśniają własne wątpliwości oraz są używane do ujawniania ukrytych przyczyn

• Charakterystyczne zwroty: dlaczego?, a jeśli ty, czy to prawda, że…?

4. Wywoływanie myślenia u innych.

Przykład: co byś powiedział na to i na to?

Najczęściej używane słowa: jak, dlaczego, czy mógłbyś.

• może pojawić się niepokój, wówczas, gdy osoba, do której jest postawione pytanie czuje niepokój.

5. Wyciąganie wniosków

• Mają doprowadzić oponenta do wyciągania wniosków z myślenia

• Mogą te pytania wywołać niepokój wówczas, gdy chcemy celowo lub nie doprowadzić odpowiadającego do podjęcia decyzji

• Używane głównie przy zawieraniu transakcji, lub na zakończenie negocjacji.

Pytania w negocjacjach powinny być podporządkowane max 3 funkcjom:

• Powinny przyciągać uwagę

• Podawać informację

• Prosić o konkluzję

Przykład: czy mógłby Pan/i sprawdzić zgodność wszystkich informacji a później podpisać ten dokument?

Pytania łatwe i trudne.

Rodzaje pytań	Funkcje		Opis i przykład
Pytania łatwe
Otwarte	Podporządkowane jest 4 funkcji	Na te pytania nie możemy odpowiedzieć. Dlaczego ma Pan/i taka opinię?
Naprowadzające	Dotyczą 2 i 4 funkcji	Wskazują kierunek odpowiedzi. Przykład: czy może napisać Pan/i kilka słów o sobie w formie listu?
Planowane	4 funkcja	Są to pytania zadawane w określonej kolejności, która została wcześniej zaplanowana. Przykład: gdy skończy Pan/i pierwszą część rozmów co Pan/i planuje dalej?
Zapraszające	1 i 2 funkcja	Dają odczuć pytanemu, że ujawniając swoje poglądy poprawi istniejącą sytuację. Przykład: czy ma Pan/i jakąś propozycję?
Pytanie okna	4 i 2	Maja pomóc zrozumieć rozmówce. Przykład: dlaczego ta propozycja wydaje się dla Pana/i dobra?
Bezpośrednie	4 i 2	Dotyczą konkretnej sytuacji Przykład: jak wysokie są koszty utrzymania pracownika?
Sondujące	4 funkcja	Przykład: co pani o tym sądzi?
TRUDNE
Zamknięte	3 i 5 funkcja	Gdyby zdawał Pan/i sobie sprawę, że pańska decyzja jest błędna nie podejmowałby się Pan/i jej prawda?
Z ładunkiem	3 i 5 funkcja	Zwykle sugerują odpowiedź. Przykład: czy chce Pan/i powiedzieć, że Pańska decyzja jest najbardziej słuszna?
Gorące	3 i 5 funkcja	Informacja o uczuciach pytanych lub pytanego
Impulsywne	1 i 5 funkcja	Są to pytania, które zwykle przychodzą do głowy w trakcie rozmowy Przykład: A propos: czy uważa Pan, że wybrnie Pan z tej sytuacji?
Podchwytliwe	4 i 5 funkcja	Przykład: czy zamierza Pan/i tę kwestie rozwiązać poprzez cięcia budżetowe, przesunięcie pracownika na inne stanowisko czy tez odwracając głowę od problemu?

Zalecenia przy zadawaniu pytań:

1. Podawać powody zadawanych pytań

2. Trzeba pytania zadawać nie ostro, żeby nie powodowały reakcji obronnych

3. Trzeba pamiętać o tonie i słownictwie

4. Pamiętać o celowości zadawanych pytań

Celowość, czyli:

1. Jakiej informacji potrzebuje?

2. Jaki rodzaj pytań?

3. Jak te pytania sformułować?

4. Kiedy przestać pytać?

5. Jak odpowiadać na pytania?

1. Można pozostawić drugą osobę w przekonaniu, że padła już odpowiedź na zadane pytanie

2. Odpowiedź nie pełna - z tym rodzajem odpowiedzi mamy do czynienia tylko wówczas, gdy dotyczy bardzo małego obszaru, jaki był zawarty w pytaniu.

Przykład: czy jest Pan/i zadowolony z przedstawionego raportu? Jest przygotowany bardzo precyzyjnie.

3. Odpowiedź nie precyzyjna - może rozpoczynać się od słów: o ile dobrze rozumiem Twoje pytanie…

6. Zniechęcenie drugiej strony do dalszego zadawania pytań.

• Można osobie, która zadaje pytania przedstawić bardzo dużo odpowiedzi, albo przedstawić tak odpowiedź, aby pytanie pozostało bez odpowiedzi.

Przykład: przyszłość pokaże, jak ten problem się rozwiąże.

SŁUCHANIE PASYWNE I AKTYWNE

Słuchanie pasywne:

• Odbierane informacje umieszczane są w pamięci ultrakrótkiej i jeśli nie są utrwalane to są bezpowrotnie utracone.

Słuchanie aktywne:

• Następuje przetwarzanie usłyszanego sygnału, więc osoba nie tylko słucha ale również słyszy.

Oznaki uważnego słuchania:

1. Poprzez tzw. Zachęcanie i wsparcie.

2. Rozwijanie (moglibyśmy ponadto…).

3. Interpretacja ( wydaje mi się, że proponuje Pan/i…).

4. Wyjaśnianie (jak wyglądałoby to w praktyce).

5. Potwierdzanie.

6. Refleksja.

7. Brak zgody.

8. Krytyka.

9. Sygnały niewerbalne (potakiwanie głową, pocieranie policzka, marszczenie brwi, kontakt wzrokowy, cmokanie0

19

Dlaczego niekiedy negocjacje kończą się niepowodzeniem?

Kiedy rozpoczynają się negocjacje?

Jak radzić sobie z kimś kto nie chce negocjować?

Kiedy konieczne są negocjacje?

Negocjacje

A

B

Ile powinniśmy ustąpić?

Czy to odpowiedni moment?

Co chcemy uzyskać w zamian?

Co?

KTO?

JAK?

---