15

Na jakość, którą postrzegają nabywcy usług, mają wpływ zarówno ich oczekiwania, jak i rzeczywiste doświadczenie uzyskane w wyniku kontaktów z firmą usługową.

Oczekiwania są wyznaczone przez obietnice, które składa swoim klientom firma usługowa za pomocą różnych środków komunikacji. Dodatkowo wpływają na to: zasłyszane opinie, referencje czy reputacja.

Na doświadczenie wpływają głównie: techniczna jakość usługi oraz funkcjonalna jakość stosunków między firmą usługową i jej klientami. Doświadczenie uzyskujemy w wyniku spełnionych obietnic.

Im lepsza jest jakość postrzegana przez usługobiorców, tym bardziej są oni skłonni do dokonywania zakupów', a co najważniejsze ponownego zakupu usługi w danej firmie.