DSC00587

Miejsce zaopatrzenia w łańcuchu dostaw_ . /jjyP

kompendium wiedzy o kliencie, jego preferencjach, produktach, sprzedaży i obsłudze posprzedażnej. Pakiet takiego systemu obejmuje zarządzanie, monitorowanie i koordynowanie sprzedaży, marketing, zarządzanie czasem i obszarem działania przedsiębiorstwa, korespondencję, obsługę handlową, tełemarketmg, support, serwis oraz systemy do bezpośrednich kontaktów z klientami, takie jak cali - center, Z systemami tego typu integrowane są także aplikacje magazynowe czy produkcyjne.

Dla małych i średnich przedsiębiorstw podstawową funkcją oprogramowania CRM jest zarządzanie kontaktami z klientem. Dzięki systemowi otrzymuje się szybki dostęp do gromadzonych danych teleadresowycb, historii kontaktów z klientem, adnotacji

0    zakupach i zamkniętych kontraktach, kalendarza dalszych kontraktów itp.

Wdrożenie CRM ma zwykłe na celu utrzymanie przewagi konkurencyjnej na rynku. Najczęściej instalowane moduły to:

-    serwis i zarządzanie reklamacjami - 100 %,

-    analiza sprzedaży -100 %,

-    bezpośrednia obsługa klienta - 85%,

-    zarządzanie kontaktami z klientami - 70 %,

-    automatyzacja sprzedaży (SFA) - 70 %,

-    cali center - 50%,

-    badania marketingowe - 50%,

-    zarządzanie kampaniami promocyjnymi - 50%.

Podany procent wyraża, w ilu wdrożeniach dany moduł jest obecny.

Niedawno (2005 r.) także Microsoft zaoferował nowy produkt przeznaczony dla małych

1    średnich przedsiębiorstw (25 do 500 pracowników). Jest to aplikacja Microsoft CRM. W odróżnieniu od innych całościowych rozwiązań stanowi on bazę do tworzenia aplikacji Wspomagających obsługę klienta. Może być wykorzystywany przez różnych producentów jako podstawa, baza pod ich własne rozwiązania niszowe CRM.

1.4. Koordynacja działań w łańcucha dostaw

Osiągnięcie złożonych celów łańcucha dostaw dokonuje się poprzez koordynację (integrację) działalności różnych podmiotów gospodarczych w łańcuchu dostaw. Podstawą skutecznej koordynacji jest komunikowanie się czyli pozyskiwanie, przekazywanie i przetwarzanie informacji. Na podstawie literatury z obszaru organizacji i zarządzania [19] można stwierdzić, że im głębsza jest współzależność, tym więcej uwagi należy poświęcić koordynacji, aby skutecznie zrealizować określone zadania Ponadto, im większa jest