Obraz049

Rys. 2. Graficzny obraz strategii postępowania z klientem w relacji niezaangażowanej - „goszczenia”

Poznawanie i używanie

4. Relacja narzekania - „skargi i jęki” klienta Charakterystyka postawy klienta

Zastosowanie omówionych poprzednio sposobów postępowania może prowadzić, i zwykle tak się dzieje, do zmiany charakteru relacji pomocowej, choć gwarancji na to oczywiście nie ma. W przypadku relacji narzekania klient jest świadomy swoich problemów, ale uważa, że ich rozwiązanie zależy od kogoś innego. Egzemplifikacją takiej postawy może być zachowanie żony alkoholika, osoby doświadczającej przemocy, rodziców mający problemy ze swoimi dziećmi lub klientów znajdujących się w trudnej sytuacji materialno-finansowej. Głównie dają oni upust swoim frustracjom, narzekając na istniejący stan i obwiniając innych ludzi, czy też różne instytucje, za to, co dzieje się w ich życiu. Typowe dla klienta w tej relacji jest:

•    Przekonanie, że problemy są, ale odpowiadają za nie inni ludzie,

•    Koncentracja na tym, aby inni się zmienili,

•    Uzależnianie poprawy swojej sytuacji od zmiany, działania innych osób.

Koncentracja na wadach, brakach, błędach innych osób,

Poczucie rozżalenia, krzywdy i bezsilności („Materiały szkoleniowe CPSR”).

W sytuacji, kiedy klient upatruje rozwiązania zgłaszanego przez niego •obłemu w zmianie drugiej osoby lub sytuacji (dziecka, partnera, sytuacji na -ynku pracy, rządu, itp.), komunikuje tym samym potrzebę uszanowania jego iunktu widzenia. Pomocne bywa w takim przypadku docenienie jego wy-łku, zaangażowania, jakie dotychczas wkładał i nadal ponosi próbując razić sobie z czymś, co mu nie odpowiada. „Skargi i jęki” ze strony klienta jogą także stanowić skarbnicę wiedzy o osobie czy sytuacji, z którą zwią-yigjest jego narzekanie oraz o zasobach samego klienta. Przykładowo to, e żona narzeka na pijącego męża świadczy o tym, że nie ma zgody na dalsze ;go picie, że inaczej wyobraża sobie swoją relację małżeńską, że chce to ienić (reframing). Być może jeszcze nie wie jak, ale podejmuje przecież wysiłek przychodząc do pomagacza, itp. Przyjęcie takiej perspektywy ma ^bawienną moc uwalniającą pracownika od negatywnych emocji. Skłania go ikże do większej uważności w kontakcie z klientem. Zwykle jest bowiem iż w sytuacji narzekania pomagacze „wyłączają się” próbując sobie ra-;ić w ten sposób z uciążliwym dla nich zachowaniem klienta².

Pomocne strategie postępowania

Z chwilą, kiedy odczytujemy sygnały i wskazówki świadczące o zmianie elacji z goszczenia na narzekania, albo po prostu mamy od początku do czy-lienia z taką postawą klienta, możemy spróbować zastosować kolejne strate-ie postępowania.

Co ma się zmienić?.

i Strategia ta zakłada podjęcie próby zrozumienia przeżyć klienta i poznacie jego osobistej narracji dotyczącej sytuacji problemowej. Choć w modelu *SR podkreśla się unikanie rozmowy o problemach na rzecz generowania ©zmowy o rozwiązaniach, zbytni pośpiech pomagacza w określaniu tzw. Preferowanej przyszłości może budować u klienta poczucie niezrozumienia, Kistracji. Koncentracja na problemie w początkowej fazie kontaktu może tatem stanowić także wyraz z naszej strony swoistego wsparcia dla klienta. Jama rozmowa, której przedmiotem jest narzekanie stwarza sposobność wy-lobywania informacji dotyczących różnych zasobów klienta, między innymi Owiązanych z jego wysiłkiem, zaangażowaniem. Jednym z elementów jakie

’    ² Ciekawe ćwiczenie pozwalające dostrzec różnicę w kontakcie z klientem w relacji

narzekania w zależności od przyjętej perspektywy pomagacza opisuje Lamarre w: Nelson 2007.

97