PZK249

DYSONANS POZAKUPOWY I SATYSFAKCJA POZAKUPOWA 249

przemysłów na podstawie ich całkowitej sprzedaży. W końcu, w obrębie każdego przemysłu wybrano największe przedsiębiorstwa, tak żeby całość obejmowała większość sprzedaży w danej gałęzi przemysłu.

Dla każdej firmy przeprowadza się około 250 wywiadów z jej aktualnymi klientami. Spośród potencjalnych respondentów wybiera się nabywców określonych dóbr lub usług w pewnym ustalonym okresie ich zakupów lub konsumpcji. Okresy te są różne dla różnych produktów - obejmowały na przykład 3 lata w wypadku zakupu większych dóbr trwałego użytku, miniony miesiąc w wypadku często kupowanych dóbr konsumpcyjnych i usług lub aktualnie posiadane konta w banku albo polisy ubezpieczeniowej wystawionej na własne nazwisko.

Po ustaleniu, że respondent jest klientem, otrzymuje on kwestionariusz satysfakcji konsumenckiej - zawierający 17 pytań o zadowolenie i 8 pytań o dane demograficzne. Tak jak w Szwedzkim Barometrze Satysfakcji Konsumenckiej, kwestionariusz amerykański przyjmuje trzy miary: (1) ogólne oszacowanie satysfakcji konsumentów, (2) stopień potwierdzenia oczekiwań konsumenckich i (3) konsumencką ocenę poziomu jakości (produktu lub usługi) w porównaniu ze (hipotetycznym) stanem idealnym. W porównaniu z kwestionariuszem szwedzkim rozbudowano tu pomiar oczekiwań konsumenckich - pytając respondentów o (a) ogólne oczekiwania, (b) oczekiwania dotyczące dostosowania się do wymagań konsumenta oraz (c) oczekiwania dotyczących rzetelności firmy. W kwestionariuszu amerykańskim zadaje się też dodatkowe pytanie w celu poprawienia pomiaru tolerancji ceny. W oryginalnym kwestionariuszu szwedzkim konsumentów pyta się jedynie, o ile więcej zapłaciliby za dany towar, jeśli byliby skłonni do jego ponownego zakupu. W kwestionariuszu amerykańskim konsumenci pytani są także, jak bardzo cena musiałaby zostać obniżona, żeby dokonali ponownego zakupu danego produktu lub usługi.

Pomiaru Amerykańskiego Wskaźnika Satysfakcji Konsumenckiej dokonano po raz pierwszy w roku 1994. Uzyskana średnia satysfakcja dla produktów wyniosła 80, a dla usług - 75. Najniższy wskaźnik uzyskały urzędy publiczne i rządowe - wynosił on tam tylko 64 punkty. Tak więc klienci byli bardziej usatysfakqonowani produktami niż usługami, a najmniej administracją publiczną i agendami rządowymi. Kiedy powtórzono pomiar w pierwszym kwartale 1996 roku, okazało się, że AWSK obniżył się - nastąpił spadek z podstawowego poziomu 74,5 w roku 1994 do 73,0. Okazało się przy tym, że spadek był spowodowany głównie obniżeniem satysfakcji konsumenckiej z usług - ponieważ usługi stają się coraz potężniejszą częścią gospodarki, taki spadek można traktować jako niepokojący sygnał dla całej gospodarki.

Oczywiście oprócz informacji na poziomie krajowym AWSK pozwala dokonywać porównań przekrojowych (poprzecznych) w danym okresie. Na przykład możemy ustalić, jak prezentuje się dana firma na tle najlepszych firm w danej branży, najlepszych firm w innych branżach tego samego sektora lub najlepszych firm w całym kraju. W podobny sposób można porównywać między sobą poszczególne gałęzie przemysłu i całe sektory.

Ostatnio pomiar Satysfakcji Konsumenckiej rozpoczęła Nowa Zelandia i Tajwan. Również Unia Europejska zaleciła przeprowadzenie takich badań w krajach członkowskich.