PZK241

241

DYSONANS POZAKUPOWY I SATYSFAKCJA POZAKUPOWA

tysfakcji. Przypuszczalnie (na podstawie wcześniejszych doświadczeń) oczekiwał on, że nieprzyjemne zdarzenia nie wystąpią. Konsument może być także zaskoczony pozytywnie, kiedy produkt lub usługa przewyższa jego oczekiwania: zagraniczna wycieczka okazuje się bardziej atrakcyjna, niż oczekiwaliśmy, odkurzacz działa nadzwyczaj cicho, w restauraqi spotykamy się z wyjątkowo uprzejmą i kompetentną obsługą. Konsument jest wtedy mile zaskoczony i pojawia się u niego stan zadowolenia (satysfakcji).

Oczywiście banki nie są w żadnym sensie wyjątkiem. Ogromna większość innych organizacji produkcyjnych i usługowych prowadzi dziś badania nad zadowoleniem konsumentów. Pozwalają one ustalać szczegółowe powody zadowolenia i niezadowolenia konsumentów. Firmy usługowe odkryły na tej drodze, jak ogromnie ważny dla klientów jest sposób, w jaki są traktowani przez usługodawcę. Warunkiem wyboru operatora telefonii komórkowej, banku i tak dalej może okazać się przyjemne przyjęcie potencjalnego klienta w punkcie obsługi.

Ramka 12.2 wmamm—mmmmmmm

Zadowolenia pasażerów z usług linii lotniczych. Pasażerowie linii lotniczych (na pokładzie samolotu bądź na lotnisku) mogą się zetknąć z prośbą o wypełnienie niewielkiej ankiety zawierającej rozmaite pytania - w rodzaju podanych poniżej:

•    czy w pokładowej ofercie jest wystarczający wybór prasy, czy nie; jakich tytułów jest za mało, jakich za dużo, a jakich w sam raz?; czego nie ma w ogóle, a powinno być dostępne?

•    jak Pan(i) ocenia posiłki oraz napoje (alkoholowe i bezalkoholowe) serwowane na pokładzie samolotu?; czy brakuje czegoś, na co miał(a)by Pan(i) ochotę?

•    czy kiedykolwiek dostał(a) Pan(i) jakikolwiek prezent w samolocie, którym Pan(i) podróżowal(a)?; co to był za prezent; czy tego typu zdarzenia mają dla Pana® znaczenie?; czy było to miłe, czy zupełnie obojętne [Podróżujący lubią dostawać różnego rodzaju gadżety firmowe, pamiątki z podróży.]

•    czy informacja o ofercie duty free na pokładzie jest wystarczająca?

•    czy obsługa pokładowa - stewardessy bądź kapitan - kontaktuje się z pasażerami wystarczająco często?

•    czy, są takie sytuacje/momenty, w których obsługa samolotu (stewardessy/ka-pitan) powinna aktywniej uczestniczyć; jeśli tak, to jakie i kto powinien to robić?

•    czy, rozpoczynając swoją podróż w określonym porcie lotniczym, chciał(a)by Pan(i), otrzymując kartę pokładową, mieć możliwość wyboru konkretnego miejsca w samolocie od razu na całą podróż, na przykład na lot tam i z powrotem;

•    czy ma Pan® jakiekolwiek negatywne doświadczenia związane z zagubieniem lub zniszczeniem bagażu; jeśli tak, to w jaki sposób udzielono Pan® pomocy?

•    czy korzysta Pan® z całodobowej telefonicznej rezerwacji biletów? jeśli tak, to jak Pan® ocenia tę usługę?; czy szybko jest Pan® obsługiwany(a), czy zdarzają się jakieś utrudnienia?