PZK243

DYSONANS POZAKUPOWY I SATYSFAKCJA POZAKUPOWA 243

niski    Poziom satysfakcji    wysoki

Typowy obserwowany poziom zadowolenia konsumentów

Rycina 12.1 ■mmmmi

przynoszące zadowolenie. Podobny procent klientów deklarował zadowolenie z usług. Względnie częściej brak zadowolenia (problemy) odnotowywano przy zakupie samochodów (32%), odkurzaczy (27%), zabawek (31%), ubrań (28%) i napraw (32%).

Zaobserwowano też szereg prawidłowości dotyczących satysfakcji konsumenckiej. Niektórzy konsumenci są wyraźnie bardziej krytyczni niż inni, gdy chodzi o zgodność swoich oczekiwań z ich realizacją: mają więcej zastrzeżeń odnośnie różnych cech produktów (jakości, koloru itp.) czy usług (jakości, terminowości itp.). Badania pokazują na przykład, że starsi konsumenci są zwykle bardziej usatysfakcjonowani dokonanymi zakupami niż konsumenci młodsi - wiąże się to zapewne z tym, że starsi mają zwykle skromniejsze oczekiwania niż młodsi. Z kolei mężczyźni przejawiają przeciętnie wyższy stopień satysfakcji niż kobiety.

Podobnie ludzie z niższym wykształceniem przeciętnie przejawiają wyższy stopień satysfakcji niż ludzie z wyższym wykształceniem.

12.3.

Konsumenckie oczekiwania i zadowolenie

Według tradycyjnego ujęcia teoretycznego - zwanego modelem konfirma-cyjnym- czynnikiem, który decyduje o satysfakcji bądź dyssatysfakcji konsumenta, są po prostu jego oczekiwania i ich zgodność bądź niezgodność z tym, co konsument uzyskuje w wyniku zakupu. Chodzi o oczekiwania konsumenta dotyczące różnego rodzaju pożytków płynących z posiadania danego produktu czy usługi (np. łatwość przemieszczanie się po