Standardy obsługi

S 01/02 Standardy obsługi klienta

Wprowadzenie nowych standardów obsługi klienta to narzucenie innych niż dotychczas norm zachowań i postępowania, z którymi dodatkowo wiąże się zmiana sposobu wynagradzania i systemu motywacyjnego oraz stałe monitorowanie wdrażanego systemu.

Jest to więc dla Twoich pracowników wielka zmiana. Niemal na pewno będą oni odbierać to jako zagrożenie ich ustabilizowanej pozycji i wówczas napotkasz ich opór. Może to całkowicie uniemożliwić Ci wdrożenie planowanych standardów, a na pewno bardzo skomplikować sytuację. W tym haśle opisujemy działania, które zmniejszą ryzyko wystąpienia takich zakłóceń oraz ułatwią Ci faktyczną zmianę zachowań Twoich pracowników.

L PRZYKŁAD__

W firmie, w której pracowało ponad 100 telemarketerów, wprowadzono nowy, powiązany z CR ML system obsługi klienta. Zadbano niemal o wszystkie elementy - dobre oprogramowanie, motywację, system wynagrodzenia itd. Pominięto tylko jedną „drobnostkę”. Na grupowe szkolenia przewidziano 48 godzin, przed wprowadzeniem projektu w życie. Ponieważ praca odbywała się w systemie zmianowym, każda grupa pracowników miała 4-godzinnc szkolenie. Pierwszego dnia działania nowego systemu i standardów pojawiło się tyle błędów i wad systemu, że efektywność telemarketerów zmniejszyła się o 40%.

Opór pracowników - główny problem w trakcie wdrażania nowych standardów obsługi klienta

Nawet najlepsze pomysły i absolutnie niezbędne rozwiązania, jak chociażby ulepszone standardy obsługi klienta, mogą spotkać się z odrzuceniem tylko dlatego, że są nowe. Zignorowanie tego zjawiska jest. częstą

WPS 10 WWWAVip.pl Wiedza i Praktyka