12

VI. FIRMA USŁUGOWA ZORIENTOWANA NA KLIENTA

Usługi są zazwyczaj produkowane (świadczone) i konsumowane w tym samym czasie. Osoba świadcząca usługę staje się więc jej częścią. Specyficzną cechą usług jest często także obecność klienta przy ich wytwarzaniu, czego konsekwencją jest występowanie pomiędzy' usługobiorcą a usługodawcą. W takiej sytuacji na końcowy efekt procesu świadczenia usługi wpływ^ra zarówno usługodawca, jak i klient.

Często też konsumenci są zaangażowani w proces kreowania usługi, nie tylko przez samoobsługę, ale również współpracę, polegającą na precyzyjnym ustaleniu przez nabywcę dokładnych cech usługi przed jej wykonaniem (np. usługi fryzjerskie, architektoniczne, informatyczne).

W związku z tym usługi różnią się między sobą zależnie od wykonania, umiejętności i indywidualnych predyspozycji osób je świadczących i dlatego też nie poddają się mechanicznej (automatycznej) kontroli jakości. Wynika to ze zróżnicowania kompetencji usługodawcy - wykształcenia, doświadczenia i cech osobistych, a także samopoczucia i nastroju w trakcie świadczenia usługi. Dlatego też nawet usługa świadczona przez tę samą osobę (w różnym czasie) może mieć odmienną jakość. Natomiast produkty materialne są na ogół prawie identyczne.

Indywidualny charakter usług dotyczy nie tylko pracy usługodawcy, ale również oczekiwań nabywców. Każdy usługobiorca jest inny, ma różne wymagania i oczekiwania. Z tego powodu personel, przeszkolony w zakresie sposobów postępowania z klientem, odgrywa tu bardzo ważną rolę.

Fakt, że kontrola jakości w' firmach usługowych nie może odbywać się podobnie jak przy produkcji dóbr materialnych, nie oznacza rezygnacji z kontroli w ogóle. Musi jednak być ona inna i koncentrować się na trzech podstawowych działaniach, a mianowicie:

r Pozyskiwaniu i szkoleniu personelu:

> Standaryzacji (tam, gdzie to jest możliwe) procesu świadczenia usług;

'> Monitoringu satysfakcji klientów.