IMGP30 (6)

i lepszego wykorzystania urządzeń produkcyjnych, nie przeciążanych na-głymi zleceniami. Aby jeszcze bardziej ograniczyć dostawy ekspresowe, i firma zdecydowała się przenieść produkcję, sprzedaż i rachunkowość I związaną z częściami zamiennymi do utworzonego w tym celu odrębnego centrum obsługi serwisowej. Pozwoliło ono na szybką realizację pleceń.

Kolejnym istotnym elementem obsługi klienta jest(dokładność dostaw' W tym względzie firma ma bardzo duże osiągnięcia. W 99,7% zleceń dostarczona część jest częścią właściwą. W przypadku wyrobów gotowych wskaźnik ten osiąga 100%. Wynika to w dużej części ze specyfiki branży i produktu. Produkty są projektowane i wykonywane na konkretne, indy* y widualne zamówienia. Prawdopodobieństwo dostarczenia niewłaściwego produktu jest znikome; trochę większe — przy dostawach części zamień* i nych. Tu dobre rezultaty może zagwarantować odpowiednie zarządzanie « zapasami. Służy temu wdrożona następna wersja systemu informatycznego SAP. dozwala śledzić wszystkie etapy realizacji zlecenia i dokładność _s realizacji każdego z nich. Dla każdego zlecenia tworzy się ponadto stano-¹ wisko kontrolne sterujące harmonogramem produkcji, poziomem zapasów,

*■' przepływem części wyrobu gotowego i przepływem informacji w taki spo-*~ sób, aby dotrzymać terminu dostawy ustalonego z klientem. Poprawę do-^L Kfadności dostaw i dokumentacji zawdzięcza się również wypełnianiu wszystkich funkcji handlowych wobec klientajprzez jedną osobę. W ma-_s gazynie jest ponad 7000 różnych części zamiennych. Stanowisko kpntrol-ne, montaż oraz pakowanie znajdują się w jednym miejscu. Dzięki temu pracownicy mogą samodzielnie realizować wszystkie funkcje związane z realizacją każdego zlecenia na części zamienne. Każdy z pracowników ma pełnomocnictwohandlowe.

W przypadku produktów gotowych najbardziej pożądane i preferowane są bezpośrednie kontakty z klientem. Produkt gotowy firmy jest jednym z najważniejszych komponentów silnika. Optymalna wydajność układu: silnik i turbosprężarka zależy od dopasowania jej do silnika. Zamawiający turbosprężarkę ściśle współpracuje z producentem. Współpraca zaczyna się już w fazie projektowania silnika i turbosprężarki. Obejmuje próby silnika, okresowe konsultacje, a później — regularne spotkania serwisowe.

W celu efektywnego wspierania klienta w codziennych problemach eksploatacyjnych firma przydziela każdemu producentowi silaijęów inżyniera- < -doradcę do dyspozycji. Prowadzi on testy układu i ustala szczegóły techniczne turbosprężarki wymagane przez producenta silnika.

W przypadku części zamiennych ich użytkownicy są bardziej rozpro-oeni. Mogą składać zamówienia za pośrednictwem najbliższej lokalnej stacji obsługi serwisowej. Wszyscy klienci są informowani o ich rozmieszczeniu na całym globie oraz zmianach w ich lokalizacji. Dalszym posunięciem ułatwiającym klientom składanie i realizowanie zamówień było prze-niesienie dysponentów^ magazynów części zamiennych do biur obsługi klienta. Dzięki temu informacje o potrzebach klientów i uszkodzeniach części mogą być szybciej przekazywane, bez zbędnej biurokracji.

Wsparcie informatyczne

Firma dysponuje nowoczesnym systemem informacji oraz sprzętem i oprogramowaniem informatycznym. Oprócz standardowych programów wspierających prace biurowe, wykorzystuje się komputerowy system finansowo-księgowy, bazę danych o pracownikach ^klientach firmy oraz okonkurentach i podejmowanych przez nich działaniach. Stosuje się również system wspierający projektowanie wyrobów^

Najistotniejszy jest program wspierający obsługę klienta (Customer Support System —- CSS). Łączy on całą sieć stacji serwisowych, centralę firmy i składy części zamiennych elektroniczną siecią informacyjną. System funkcjonuje od 1995 r. Ma dwie bazy danych. Pierwsza jest rejestrem wszystkich produktów finalnych rozmieszczonych na całym świecie. Zawiera ponad 200 000 zainstalowanych turbosprężarek, wyprodukowanych przez firmę ciągu ostatnich_50 lat. Druga baza danych systemów CSS jest system informacji o stanie zapasów i lokalizacji części zamień -nych (Stock Information System — SIS), umożliwiającym szybki dostęp 3o głównego magazynu części zamiennych i do lokalnych składów. Tak skonstruowany system umożliwia szybką reakcję, zwłaszcza na nagłe zamówienia klienta, i skraca maksymalnie czas postoju w oczekiwaniu na potrzebne części.

Dane dostępne w systemie CSS można podzielić na trzy grupy. Pierwsza zawiera, oprócz miejsca instalacji turbosprężarki, specyfikację każdego produktu, począwszy od numeru seryjnego, typu turbosprężarki, jej danych technicznych, przeznaczenia oraz dane techniczne silnika, dla którego był projektowany dany model turbosprężarki. Druga grupa danych to katalog części zamiennych do danego modelu z uwzględnieniem ostat-