IMGI54 (4)

\A>

dotknąć, lecz która odsłania to, co może się zdarzyć, i dlatego jest tak nic-zbędna w rozwoju. Ten aspekt, jak zaznaczono, najgłębiej dotyka istoty strategii i tego, co w innym miejscu H. Mintzberg nazywa „myśleniem strategicznym”. Obejmuje ono⁵:

0 zdolność do wykreowania i utrzymywania w umyśle reprezentacji czegoś, co aktualnie nie jest obecne;

0 intencję przejawiającą się w posiadaniu celu, zamierzenia oraz planu osiągnięcia tego w jakiś sposób;

0 elastyczność polegającą na zdolności odkrywania wielorakich dróg osiągnięcia celu wtedy, kiedy nie sprawdza się plan początkowy.

Strategia obsługi klienta także się jawi jako perspektywa, plan, podstęp i wzorzec działania w celu utrzymania lub zajęcia określonej pozycji na rynku. Formułuje się ją i realizuje na trzech poziomach zarządzania: strategicznym — kiedy powstaje ogólny plan systemu działania na przyszłość; taktycznym — kiedy przygotowuje się szczegółowy plan i metody kontroli wykorzystania zasobów oraz operacyjnym — polegającym na wytrwałym wykonywaniu i kontrolowaniu codziennych czynności związanych z obsługą.

Plan strategiczny określa, jaka w ogóle ma być konfiguracja systemu logistycznego, czyli lokalizacja magazynów, środki transportu, sposoby zamawiania, system informacji i czy w ogóle zostanie on powołany do życia, czy też działania logistyczne będą mieć bardziej rozproszony charakter, oraz jjaki ma być poziom obsługi) Plan strategiczny jedynie zarysowuję przyszły system działań logistycznycjL-

Na poziomie taktycznym decyduje się, jak mają być pozyskane i wykot, rzystane zasoby. Kiedy przedsiębiorstwo inwestuje w kilka elementów infrastruktury logistycznej naraz, a więc kupuje ciężarówki, wyposażenie komputerowe i wyposażenie załadowczo-wyładowcze, problemem taktycznym staje się efektywne wykorzystanie tych urządzeń. Do problemów taktycznych zalicza się również optymalizowanie poziomu zapasów, minimalizację czasu przepły wu surowców, materiałów i wyrobów, efektywne^ wykorzystanie opakowań, utylizację odpadów. Decyzje taktyczne konkre-

⁵ Zob. M. Branicki, Strategiczna reorientacja dla budowania konkurencyjności przedsiębiorstwa wokół wiedzy. W: Restrukturyzacja a konkurencyjność przedsiębiorstw, praca zbiorowa pod red. R. Borowieckiego, TNOiK, Kraków 1997, s. 141.

tyzują to, co zostało ogólnie zarysowane w planie strategicznym, i dotyczą najczęściej¹:

—    liczby, wielkości, wyposażenia i lokalizacji magazynów, centrów dystrybucji lub centrów logistycznych;

—    poziomu utrzymywanych zapasów (co? gdzie? kiedy? ile?) i ich kontroli;

—    wyboru jednostek ładunkowych i środków transportu;

—    wyboru między własną obsługą logistyczną (dostawy we własnym zakresie) a usługami wyspecjalizowanych firm transportowo-spedycyj-nych;

—    zakresu i tempa wdrażania systemów informatycznych ze względu na cele logistyczne;

—    wyboru dostawców i odbiorców firmy.

Wreszcie zarządzanie operacyjne odnosi się do zadań codziennych, podejmowanychpo to, aby zabezpieczy^ przepływ produktów w przedsiębiorstwie [poza nim, aż do ostatecznego klienta. Mogą to być takie czyn-IŃościTjak: przemieszczanie produktów z magazynów, przesyłanie informacji o przepływach produktów, ładowanie ciężarówek, pakowanie, utrzymywanie odpowiedniego poziomu zapasów, przygotowywanie zamówień na materiały.

Tak więc najpierw się ustala, jak ma wyglądać system działania i tu strategia jest rozumiana jako perspektywa i plan w celu zajęcia dogodnej pozycji na rynku, następnie szczegółowo się planuje, jak system może być najlepiej wykorzystany i tu przynajmniej po części strategia okazuje się podstępem. Czynności operacyjne przypominają najbardziej strategię w znaczeniu konsekwentnego wzorca, działania (czasem nawet bez ogólnego planu). Poddane są one jednemu imperatywowi — wyślij (przekaż) produkt do klienta^ O tym, co obecnie i w przyszłości jest możliwe do zrobienia, decyduje pozycja przedsiębiorstwa zajmowana na rynku oraz sposób, w jaki komunikuje się i oddziałuje na swoje otoczenie.

Nowoczesne strategie logistyczne można śmiało nazwać strategia- I mi obsługi klienta. Dowodem tego są zintegrowane łańcuchy dostaw. Nie są one jednak powszechne. Tylko pewien odsetek czołowych przedsię-

80

81

1

J. Witkowski, Metodologiczne podstawy strategii logistycznej w przedsiębiorstwie, „Gospodarka Materiałowa & Logistyka" 1993, nr 12.