IMGI86 (4)

Rysunek 26

Macierz rangowania serwisu

Klasa produktu

ABC

1	2	6
3	4	7
5	8	9

Tablica 9

Standardy obsługi według rangi produktu i klienta

Wzorcowe standardy

ranga	poziom zapasów (w %)	czas dostawy (w godz.)
1-3	100	48
4-6	97	72
7-9	90	120

Źródło: Jak rysunku 25.

Strategie obsługi zyskownego klienta i strategie różnicowania obsługi w ramach reguły 80/20 dobrze ilustruje rysunek 25.

M. Christopher, podobnie jak D.M. Lambert i J.R. Stock, przydzielił zarówno klientów, jak i produkty do odpowiednich klas zyskowności z odpowiednim standardem obsługi (rysunek 26 i tablica 9).

Dla przedsiębiorstw realizujących strategię różnicowania obsługi jest

144

Źródło: Jak rysunku 25, i. 41.

^wnież ważne sprawdzenie reakcji klientów na dostępność produktu z za-Wyczerpanie zapasu może mieć dla producenta i pośredników dale-kosiężne i dotkliwe skutki ekonomiczne w postaci zwiększonych kosztów dostaw interwencyjnych, kosztów realizacji zamówień zaległych, utraty wizerunku i klientów, utraty dotychczasowej pozycji na rynku, a w skrajnej sytuacji zejścia z rynku. Aby tego uniknąć, producenci i pośrednicy (hurtownicy, detaliści, centra dystrybucji) muszą przewidzieć, co zrobi klient, w tym odbiorca przemysłowy, gdy produktu zabraknie. Możliwych jest kilka sytuacji, kiedy klient:

0 zgodzi się poczekać na dostawę lub złoży specjalne zamówienie;

0 skorzysta z substytutu (inna wielkość, rozmiar, kolor, niższa jakość produktu) tej samej marki;

0 zmieni markę na konkurencyjną;

0 porzuci miejsce, w którym dotychczas się zaopatrywał w niezbędne towary, ponieważ woli zmienić miejsce zakupów (sklep, hurtownię, przedstawiciela lub innego pośrednika) niż markę produktu.

Każda z reakcji narzuca inne postępowanie wobec klienta i inne standardy dostępności produktu, pozwalając obniżyć kosztowne w utrzymywaniu zapasy, tam gdzie to możliwe, i zachować właściwy poziomu obsługi. W wyniku badania reakcji klientów produkty powinny być odpowiednio podzielone na: 1) produkty, na które klient jest skłonny poczekać (są to zazwyczaj produkty luksusowe, zindywidualizowane, prestiżowe, nisko substytucyjne, na specjalne zamówienie); 2) produkty, które zastąpi substytutem; 3) produkty, które zastąpi inną marką i 4) produkty, dla których zmieni pośrednika w dostawie.

Przy badaniu reakcji klienta na braki produktów, na które jest skłonny czekać, warto ustalić czas oczekiwania i warunki dodatkowe. Mogą to być: ścisła łączność z klientem w razie opóźnienia, gratyfikacje cenowe, zniżki w sklepach firmowych, dodatkowe usługi, inne gratyfikacje (drobne prezenty, oficjalne przeprosiny), ułatwienia lub pierwszeństwo przy składaniu następnych zamówień lub zamówień na inne produkty tego samego producenta itp. Najistotniejsze jest jednak ustalenie maksymalnej zwłoki w dostawie, którą klient będzie skłonny tolerować bez uszczerbku dla producenta. Warto zwrócić uwagę, że w tej grupie produktów nie znajdują się raczej wysoko substytucyjne produkty masowej konsumpcji (artykuły żywnościowe, higieny osobistej, odzieżowe, kosmetyki itp.).

145