mowisz masz (123)

127

ZACHĘCAJ DO WSPÓŁPRACY

Zamiast mówić:

„Tego nie mogę zrobić”, powiedz:

„To właśnie mogę zrobić”.

34. Przełamywanie bariery języka

.'eden z Twoich klientów bardzo się zdenerwował w związku z niedawnym zamówieniem. Dzwoni do ciebie rozemocjonowany i zaczyna narzekać.

Powiedz do siebie:

„No cóż, Chris, wygląda na to, że masz problem. Czego ode mnie oczekujesz?”.

Teraz powiedz głośno:

„Chris, to oczywiste, że stoi przed nami wyzwanie. Popracujmy razem i rozwiążmy tę kwestię”.

Które podejście przybliży Was do rozwiązania i stworzy atmosferę współpracy pomiędzy Tobą a Chrisem?

."ednym z moich zadań jest pokazywanie, w jaki sposób można lepiej pracować, mając do czynienia ze zdenerwowanymi klientami. Jedna ze spraw, jakimi się zajmowałem, dotyczyła elitarnego zespołu przedstawicieli biura obsługi klienta, będącego częścią firmy telefonii komórkowej US WEST, znanego jako Grupa Retencyjna. Ich praca polega na „ratowaniu” klientów, którzy są do tego stopnia niezadowoleni, że zagrozili zrezygnowaniem z usług telefonicznych tej firmy. Na Chrisa B. natknąłem się pierwszego dnia, podczas monitorowania rozmów telefonicznych dla mojego nowego klienta.

Każda osoba pracująca w centrum telefonicznym biura obsługi klienta przynajmniej raz została zwymyślana przez Chrisa B. albo słyszała barwne opowieści o jego atakach wściekłości, żądaniach oraz o słownej napastliwości. Każdy miał nadzieję, że uniknie zajmowania się telefonami Chrisa, ponieważ jego pretensje zwykle były nieuzasadnione.

Wtedy pojawiła się Mary Hatcher. Jej ton głosu, sposób bycia i wspaniałe umiejętności językowe dają Ci kojącą pewność, że wszystko będzie dobrze. Mary doprowadza sprawy do porządku.

Zanim Chris został przełączony do Mary, narzekał już (agresywnie!) na dwa lata korzystania z usług telefonicznych US WEST. Mary słyszała o nim mnóstwo hi-