mowisz masz (111)

115

ZACHĘCAJ DO WSPÓŁPRACY

•■strzymując się od wypowiadania własnych opinii, by uniknąć wpływania na roglądy uczestników.

Wkrótce po ukończeniu studiów zostałem zatrudniony przez dużą agencję reklamową jako osoba odpowiedzialna za kontakty z kluczowymi klientami. Ob-:_:gi wałem kilka firm o wielomilionowych budżetach, z Continental Airlines, IcCulloch Chain Saws i Van de Kamp Frozen Foods włącznie. Słuchanie w trakcie sesji grup fokusowych tego, co naprawdę myśleli klienci o naszych reklamach produktach naszych zleceniodawców, było często bardzo odkrywcze. (Podglądacie zza lustra stanowiło też rodzaj zabawy).

Niedawno Stew Leonard, właściciel największej na świecie sieci sklepów spożywczych, opowiedział mi o sesji grupy fokusowej, w której uczestniczyło kilku menadżerów sklepów oraz szesnaście kobiet, poproszonych o rozmowę na temat kupowania ryb.

Jedna z kobiet powiedziała:

„Nie będę kupowała ryb w Waszym sklepie, ponieważ kupuję tylko świeże ryby, a Wasze nie są świeże”.

Kierownik działu rybnego zerwał się na równe nogi i odpowiedział:

„Co pani ma na myśli, mówiąc, że nie są świeże? Sam zajmuję się zaopatrzeniem. Codziennie kupujemy świeże ryby na Fulton Market”.

Kobieta odpowiedziała:

„Jeśli to prawda, dlaczego ryby są opakowane w plastikowe torebki, tak jak mrożone ryby w supermarkecie? Lubię kupować ładną i świeżą rybę, prosto z lodu”.

Sklep sprzedawał 15 000 funtów świeżych ryb każdego tygodnia, więc byłoby zrozumiałe, gdyby osoba odpowiedzialna za kupowanie ryb zaczęła przekonywać kobietę, że się myli. Zamiast tego, Stew powiedział:

„Rozumiem, że pani lubi, kiedy ryby leżą w lodzie. Jeśli klientka uważa, że stanowi to istotną różnicę, zróbmy tak”.

Zaraz następnego dnia personel sklepu rozpoczął budowę wystawy rybnej z lodową wyściółką. Tydzień po zamontowaniu „baru rybnego” sprzedaż podwoja się! Należy również zauważyć, że sprzedaż ryb pakowanych w folię wcale nie zmalała. Dodatkowe 15 000 funtów ryb sprzedawanych każdego tygodnia było całkiem nowym towarem, najwyraźniej kupowanym przez klientów, którzy podzielali odczucia opisanej klientki.