IMGI59 (6)

■r

Im

X

dzo trudna i dlatego strategicznie wartościowe umiejętności wynikają z doświadczenia muszą być nie tylko chronione, lecz i wystarczająco oty ginalne, aby pozostawać poza zasięgiem konkurencji. r— Dwie lub trzy najbardziej widoczne zdolności, które zdecydowanie odróżniają przedsiębiorstwo od konkurencji, nazywa się rdzeniem umieją, ności. W krótkim okresie konkurencyjność zależy od kosztów, w długim natomiast od rdzenia umiejętności, czyli od zdolności, zapewniających szybką i niepowtarzalną adaptację do zmieniających się warunków ryn-I kowych.

Strategie rdzenia umiejętności logistycznych w obsłudze klienta

Przedsiębiorstwa stosujące strategie wysokich umiejętności logi. stycznych lub rdzenia umiejętności robią po prostu to, co potrafią robić najlepiej. Rdzeniem umiejętności nie jest więc wiedza o tym, jak wyprodukować najlepszy produkt na świecie, czy jak najefektywniej dostarczyć go z miejsca na miejsce, ponieważ taki zakres wiedzy może posiąść każdy, kto będzie miał dostęp do odpowiednich danych. Rdzeniem umiejętności jest zdolność do generowania oryginalnej, w miarę możliwości niepowtarzalnej wiedzy w przyszłości. Wygląda to na stałą ucieczkę od rutyny* wie-_ ¹ \J dzy już istniejącej i konkurowania oryginalnością, tym cenniejszą, im ( trudniejszą do naśladowania¹⁸. Przedsiębiorstwa o podobnych rdzeniach umiejętności silnie ze sobą konkurują.

Rdzeniem umiejętności logistycznych mogą stać się na przykład umiejętności w zakresie zarządzania informacją logistyczną albo niepowtarzalne wykonawstwo jednego lub dwóch elementów obsługi, czy też trudna do powtórzenia forma organizacyjna. Interesujące jest to, że takimi oryginalnymi umiejętnościami, niedostępnymi dla innych, mogą dysponować niektóre przedsiębiorstwa pojawiające się dopiero na rynku. Oferują one zaspokajanie potrzeb, których klient nie przeczuwa, a które odkryje z chwilą pojawienia się nowej firmy i jej produktów. Strategia rdzenia umiejętności jest właśnie, wspomnianą wcześniej, sztuką robienia czegoś innego lub

czegoś inaczej, ponad konkurencją, w sposób niedościgniony dla innych uczestników rynku

Najważniejszą strategią rdzenia umiejętności logistycznych, stosowaną _. - ■ w obsłudze, jest strategia obsługi totalnej lub doskonałej. Ma ona kilka , -odmian, do których zaliczymy¹⁹:

0 strategię unikalności, realizującą zasadę „nikt tak nie obsłuży, jak my”; strategia polega na oferowaniu unikatowego pakietu usług logistycznych lub unikatowych standardów obsługi;

0 strategię perfekcji, wyrafinowania i prestiżu (obsługa luksusowa bez względu na koszty, dostosowanie się do wszystkich wymogów klienta, zwykle niewrażliwego na ceny);

0 strategię doskonałej komunikacji z klientem w cyklu zamawiania i po sprzedaży produktu;

0 strategię najwyższych standardów obsługi, polegającą na maksymalizacji poziomu jednego, a nawet kilku elementów obsługi, realizowaną najczęściej w łańcuchach dostaw;

0 strategię dystrybucji produktów unikatowych i perfekcyjnej obsługi posprzedażnej, w szczególności w części zamienne.

Przedsiębiorstwa, które wykorzystują powyższe strategie, łączą doświadczenie, z oryginalnością umiejętności logistycznych. Strategia doskonałej obsługi jest przede wszystkim stosowana przez te przedsiębiorstwa, dla których obsługa stała się misją i filozofią działania. Urzeczywistnia ją w praktyce łańcuch dostaw III stopnia o bardzo wysokim, zinformatyzo- r; 0 wąnym poziomie integracji wszystkich procesów logistycznych.

Wysokim umiejętnościom logistycznym muszą towarzyszyć równie wysokie umiejętności marketingowe. Bardzo dobre rezultaty w pozyskiwaniu i utrzymywaniu klientów,, nawet w sytuacjach trudnych dla produ- V centa (zwłoki w realizacji zamówień), może dać strategia doskonałej komunikacji z klientem w całym cyklu zamawiania i po sprzedaży produktu.

Jest dowodem wysokich umiejętności marketingowych. Dobrze jeśli jest powiązana z wysokimi umiejętnościami logistycznymi. Czasem występuje jednak jako samodzielna strategia obsługi. Jak pokazano na rysunku 12, przedsiębiorstwo występuje wówczas w roli agenta.

¹¹ Zob. Rozwój firmy. Teoria przedsiębiorstwa. Wprowadzenie, praca zbiorowa pod red. R. Gajęckiego, SGH, Warszawa 1997, s. 31-32.

¹⁹ Zastosowanie strategii rdzenia umiejętności logistycznych i jej odmian w praktyce bardzo dobrze ilustruje czwarte studium przypadku opisane w rozdziale 3.

90

91